胡鴻 金玉鑫 段慧云 周洲鋒

關(guān)鍵詞：服務(wù)設(shè)計(jì) 用戶旅程方法 情感計(jì)算 突發(fā)公共衛(wèi)生事件 輔助心理救援機(jī)器人

引言

針對(duì)2020年突如其來的新冠疫情，我國采取堅(jiān)決有力的應(yīng)對(duì)措施，獲得了國際社會(huì)的認(rèn)可，這體現(xiàn)了我國應(yīng)對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件綜合能力的提高。但不可忽視，當(dāng)前突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理救援工作仍面臨心理障礙識(shí)別與監(jiān)測(cè)困難、心理健康服務(wù)資源不足、對(duì)大眾應(yīng)激反應(yīng)心理疏導(dǎo)干預(yù)力度亟待加強(qiáng)等問題。隨著具有識(shí)別、理解人類情感能力的人工智能被探索運(yùn)用，情感計(jì)算理論研究在心理學(xué)研究方面產(chǎn)生了一些有價(jià)值的成果，但是目前仍較少將情感計(jì)算理論運(yùn)用到產(chǎn)品實(shí)踐設(shè)計(jì)領(lǐng)域[1] 。本論文針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的心理危機(jī)問題，運(yùn)用服務(wù)設(shè)計(jì)用戶旅程方法，找出受災(zāi)人群面對(duì)危機(jī)不同應(yīng)激階段的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)能通過情感計(jì)算分析心理狀態(tài)的輔助心理救援智能機(jī)器人，配合醫(yī)生開展心理學(xué)群體心理干預(yù)，構(gòu)建災(zāi)后輔助心理救援服務(wù)系統(tǒng)。

一、我國突發(fā)公共衛(wèi)生事件心理救援體系現(xiàn)狀

自經(jīng)歷了2003年SARS和2008年汶川大地震的災(zāi)后救援工作后，我國越來越重視受災(zāi)人員的心理健康問題。2008年，我國首次將重大自然災(zāi)害、事故、突發(fā)事件應(yīng)急救援體系建設(shè)的工作重點(diǎn)放到心理救援、心理健康層面，為災(zāi)后不同人群提供心理救援服務(wù)，制定了心理救援技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)[2] 。目前，我國已初步建立了“政府主導(dǎo)、專業(yè)援助、社會(huì)參與”的心理救援組織體系;并從災(zāi)難心理衛(wèi)生知識(shí)的宣傳和普及、災(zāi)難心理衛(wèi)生調(diào)查量表的編制、心理衛(wèi)生檔案，到心理應(yīng)激反應(yīng)制度的建立（如災(zāi)后心理機(jī)構(gòu)的快速響應(yīng)，志愿者培訓(xùn)等）、心理專業(yè)人才儲(chǔ)備等全方位進(jìn)行構(gòu)建和完善[3] 。

2020年年初，面對(duì)突然爆發(fā)的新型冠狀病毒疫情，國務(wù)院相繼下發(fā)有關(guān)應(yīng)對(duì)此次疫情的心理危機(jī)干預(yù)重要文件，旨在指導(dǎo)心理危機(jī)干預(yù)工作。同時(shí)，社會(huì)心理學(xué)會(huì)、心理機(jī)構(gòu)、心理醫(yī)院和高校積極響應(yīng)、聯(lián)合行動(dòng)，在第一時(shí)間為一線人員提供在線心理咨詢服務(wù)等?？梢钥闯觯覈跒?zāi)后心理救援體系上有很大的突破和進(jìn)步。

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件的應(yīng)急工作中，配合各類應(yīng)急保障工作有效地開展心理服務(wù)，現(xiàn)有心理救援體系仍面對(duì)巨大的挑戰(zhàn)。其一、突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生時(shí)間迅速，造成患者集中，醫(yī)生和醫(yī)療資源緊張的局面;其二、疫情爆發(fā)高峰期，患者生存率放在首位，患者本人及主管醫(yī)師聚焦于生理疾病的治療，心理干預(yù)常常滯后;其三、災(zāi)后應(yīng)激反應(yīng)的不同階段，醫(yī)生、患者、家屬和社會(huì)大眾等不同群體，需要心理干預(yù)的側(cè)重點(diǎn)與內(nèi)容均有所不同;最后，面對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件產(chǎn)生的群體性需求，專業(yè)心理醫(yī)師人力資源有限，缺乏有效的情緒監(jiān)測(cè)，心理障礙人群的識(shí)別率較低。

因此，為彌補(bǔ)人力資源的不足，提升心理救援效率，從危機(jī)爆發(fā)就能及早進(jìn)入心理監(jiān)測(cè)和救援，設(shè)計(jì)輔助心理救援機(jī)器人借助情感計(jì)算對(duì)患者的情緒進(jìn)行識(shí)別，輔助醫(yī)生及時(shí)地對(duì)患者進(jìn)行心理干預(yù)，完善心理救援體系勢(shì)在必然。

二、情感計(jì)算研究現(xiàn)狀

情感計(jì)算最早由MIT媒體實(shí)驗(yàn)室Picard教授提出，通過捕捉情感的外在表現(xiàn)，如面部信息、皮電反應(yīng)參數(shù)等情感數(shù)據(jù)，分析人們的內(nèi)心情感進(jìn)而理解情感[4] 。情感計(jì)算的發(fā)展與應(yīng)用主要來源于情緒認(rèn)知理論，該理論明確了情緒[5] 一詞是指外部動(dòng)機(jī)、思想和內(nèi)在感情變化之間的關(guān)系，情緒的產(chǎn)生是由客觀事物刺激，以自身需要為中介從而激發(fā)的主觀體驗(yàn)并相應(yīng)的產(chǎn)生一系列的行為體驗(yàn)。人的行為體驗(yàn)是客觀存在的，且可以測(cè)量的，這便為情感計(jì)算研究發(fā)展提供了理論依據(jù)。

目前，情感計(jì)算涉及計(jì)算機(jī)科學(xué)、神經(jīng)學(xué)、心理學(xué)、生物醫(yī)學(xué)等領(lǐng)域，在人類情感識(shí)別、理解方面的研究取得了進(jìn)展。如：陳蘭嵐利用深度學(xué)習(xí)研究腦電情感數(shù)據(jù)[6] 。黃程韋研究情緒維度與語音聲學(xué)之間的關(guān)系并識(shí)別語音情感[7] 。楊震采用多任務(wù)學(xué)習(xí)方法研究語音情感的識(shí)別[8] 。王上飛基于人腦情感注意的擴(kuò)展神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行面部表情識(shí)別實(shí)驗(yàn)并比較不同算法下表情識(shí)別的識(shí)別率[9] 。王志良提出了人工心理理論，并研究識(shí)別、理解、模擬人類感情能力的機(jī)器人[10] 。為適合突發(fā)公共衛(wèi)生情況時(shí)能夠快速、即時(shí)進(jìn)行大量人群的情感分析，本設(shè)計(jì)選擇了VibraMED情感測(cè)量軟件作為后期設(shè)計(jì)輔助心理救援機(jī)器人的技術(shù)支持。該軟件實(shí)驗(yàn)原理基于振動(dòng)影像技術(shù)，通過網(wǎng)絡(luò)、IP和網(wǎng)絡(luò)攝像機(jī)即時(shí)獲取的圖像測(cè)量人頭頸部肌肉的微動(dòng)數(shù)據(jù)，即面部肌肉點(diǎn)運(yùn)動(dòng)的頻率和幅度，再用情緒能量模型，在測(cè)試者經(jīng)過攝像機(jī)時(shí)能快速分析其心理、生理狀況。通過情感獲取-識(shí)別-情緒分析的機(jī)制，讓輔助心理救援機(jī)器人能夠在突發(fā)公共衛(wèi)生情況時(shí)，成為協(xié)助心理醫(yī)生對(duì)患者情緒進(jìn)行初期分析和治療過程進(jìn)行檢測(cè)的助手。

三、突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群心理旅程及心理救援服務(wù)

（一）突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群心理旅程：在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，受災(zāi)人群容易出現(xiàn)急性心理應(yīng)激反應(yīng)[11] ，若不及時(shí)協(xié)調(diào)與平衡，會(huì)影響肌體健康，引起相應(yīng)的生理、心理問題，而正常的應(yīng)激反應(yīng)有利于個(gè)體正確評(píng)價(jià)信息并采取有效的防護(hù)措施[12] 。通常的心理應(yīng)激反應(yīng)具有階段性特征[13] ，其由客觀事件、自我認(rèn)知引起，并隨時(shí)間變化和外界因素的影響而不斷變化。

用戶旅程圖是服務(wù)設(shè)計(jì)常用的工具之一，通過分析用戶服務(wù)體驗(yàn)過程中的行為和情緒變化，找出用戶的痛點(diǎn)[14] 。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，災(zāi)后人群的心理反應(yīng)通常分為急性應(yīng)激反應(yīng)、正常應(yīng)激反應(yīng)和應(yīng)激反應(yīng)趨緩三個(gè)階段。通過突發(fā)公共衛(wèi)生災(zāi)后用戶心理旅程圖來分析受災(zāi)人群心理應(yīng)激反應(yīng)的變化，一方面能夠把目標(biāo)人群心理、情緒等抽象數(shù)據(jù)可視化處理，來增強(qiáng)對(duì)抽象信息的認(rèn)知[15] ;另一方面可以對(duì)災(zāi)后人群的心理體驗(yàn)與痛點(diǎn)進(jìn)行歸納梳理，以便于找出情緒反應(yīng)不同于常規(guī)，持續(xù)情緒焦慮、抑郁，孤獨(dú)無助的急性應(yīng)激障礙群體。（見圖1）

（二）基于災(zāi)后人群心理旅程圖的心理救援服務(wù)：現(xiàn)有的心理救援組織體系，已能夠針對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件災(zāi)后人群的三個(gè)心理階段，展開以宣傳、教育為主的群體心理干預(yù)援助服務(wù)。但對(duì)急性應(yīng)激障礙群體的快速識(shí)別和早期治療，還有待加強(qiáng)。通過災(zāi)后人群心理旅程圖分析，根據(jù)災(zāi)后應(yīng)激反應(yīng)三階段，將突發(fā)公共衛(wèi)生事件發(fā)生后的時(shí)間線分為前期、中期、后期，將有助于針對(duì)急性應(yīng)激障礙群體制訂相應(yīng)的心理救援服務(wù)（見表1）。前期采取監(jiān)測(cè)預(yù)防服務(wù)：對(duì)出現(xiàn)急性應(yīng)激反應(yīng)的人群進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)開展心理疏導(dǎo)，防止其發(fā)展成為應(yīng)激反應(yīng)障礙人群。中期采取識(shí)別治療服務(wù)：根據(jù)監(jiān)測(cè)結(jié)果分析，盡早識(shí)別需要心理治療的急性應(yīng)激反應(yīng)障礙人群，并介入治療。后期采取治療康復(fù)服務(wù)：心理障礙人群在醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)心理治療病情緩解后，可返回社區(qū)、家庭康復(fù)。