論我國(guó)酒店業(yè)在高速互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展下的服務(wù)提升

方勁浩

摘要：酒店業(yè)起源于歐洲并在歐洲得到快速的發(fā)展，現(xiàn)今很多國(guó)際上著名的連鎖品牌如：四季酒店、萬(wàn)豪酒店、麗思卡爾頓酒店、希爾頓酒店等，以其先進(jìn)的硬件設(shè)施和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)著稱。我國(guó)規(guī)模較大的連鎖品牌酒店起步雖然比較遲，但是隨著越來(lái)越多的國(guó)際品牌酒店扎根在中國(guó)，并且受惠于酒店業(yè)人才自由流動(dòng)的原因，我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)口碑也越來(lái)越獲得國(guó)內(nèi)外游客的贊賞。隨著5G高速互聯(lián)網(wǎng)在我國(guó)快速發(fā)展，酒店業(yè)應(yīng)該抓緊此契機(jī)，創(chuàng)新服務(wù)，引領(lǐng)全球。

關(guān)鍵詞：酒店業(yè);服務(wù)提升;高速互聯(lián)網(wǎng)

一、我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)的瓶頸

我國(guó)酒店業(yè)發(fā)展相比西方發(fā)達(dá)國(guó)家起步比較晚，眾多的外國(guó)酒店著名品牌在過(guò)去長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)劇烈，無(wú)論在硬件設(shè)施的改進(jìn)方面，還是服務(wù)不斷提升方面，都可以說(shuō)做到了極致。例如根據(jù)彭博社對(duì)希爾頓大中華區(qū)及蒙古總裁簽進(jìn)的采訪，他提到“高水平酒店的卓越服務(wù)是無(wú)法取代的，希爾頓要帶給賓客更多愉悅的心情”。由此可見(jiàn)，就算已經(jīng)發(fā)展了很長(zhǎng)時(shí)間的國(guó)際著名品牌酒店，它們的核心發(fā)展理念還是抓住硬件創(chuàng)新，服務(wù)提升。我國(guó)酒店行業(yè)發(fā)展參差不齊，就算是一些大型五星級(jí)酒店也存在服務(wù)的瑕疵，見(jiàn)多識(shí)廣的國(guó)內(nèi)外游客會(huì)對(duì)各種服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行投訴，具體問(wèn)題有：

1.客人登記入住的服務(wù)欠佳

我國(guó)眾多酒店前廳的提供的服務(wù)是多元化的，有的提供“一站式”服務(wù)，也就是說(shuō)前廳的工作人員是多技能沒(méi)有明顯分工，無(wú)論是登記入住或者退房服務(wù)，甚至禮賓服務(wù)都可以由任意一個(gè)前廳工作人員包辦;此外，有的是嚴(yán)格分開(kāi)柜臺(tái)功能，登記入住和退房是分開(kāi)工作人員處理。在節(jié)假日的高峰，多人登記入住或退房的時(shí)候，總是能看到前廳工作人員有種“難以應(yīng)對(duì)”的感覺(jué)，響個(gè)不停的電話，長(zhǎng)長(zhǎng)的等候隊(duì)伍，不耐煩的投訴抱怨聲音此起彼落。例如：廣東清遠(yuǎn)的熹樂(lè)谷度假區(qū)曾經(jīng)因?yàn)榍皬d的功能指示不夠清晰，前廳工作人員沒(méi)有主動(dòng)告知客人怎樣排隊(duì)，造成客人排隊(duì)錯(cuò)誤并進(jìn)行投訴?，F(xiàn)實(shí)當(dāng)中，類似這樣低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的例子不勝枚舉。

2.客房打掃服務(wù)速度慢

一般來(lái)說(shuō)，客房服務(wù)員清潔每個(gè)房間的時(shí)間大約是半個(gè)小時(shí)，按照酒店客房的人力資源分配來(lái)說(shuō)是足夠的。然而，住客經(jīng)常會(huì)碰到的入住問(wèn)題是“房間還沒(méi)準(zhǔn)備好”，其意思是衛(wèi)生沒(méi)打掃干凈。其中的原因除了旺季的入住率的飆升，或者人力資源調(diào)配問(wèn)題外，其實(shí)，客房服務(wù)員還肩負(fù)著要快速地滿足入住客人們的各種需求，例如：某房間需要額外的枕頭或被子，要送瓶裝水送拖鞋，或者如何打開(kāi)智能電視和中央空調(diào)等眾多要求。事實(shí)上，很多大型的酒店面積區(qū)域?qū)拸V，如果靠服務(wù)員這樣來(lái)回儲(chǔ)存室與客房之間走動(dòng)，需要花比較長(zhǎng)時(shí)間，但是如果撇下客人的要求不管繼續(xù)收拾整理房間，必然也會(huì)引起客人的投訴。

3.顧客意見(jiàn)卡空擺

酒店客人的意見(jiàn)對(duì)于改善酒店的服務(wù)來(lái)說(shuō)非常重要，因此，比較常見(jiàn)的是酒店會(huì)在房間的“服務(wù)指南”里面夾一張客人意見(jiàn)卡，希望客人對(duì)酒店的服務(wù)提出意見(jiàn)。優(yōu)秀的服務(wù)企業(yè)并不懼怕客人提意見(jiàn)，相反，更是想盡辦法地去咨詢客人的意見(jiàn)。利用一個(gè)小型意見(jiàn)卡并且放在不顯眼的地方，或者要客人主動(dòng)去投訴留下“建議”，這對(duì)收集建議來(lái)說(shuō)都不是好的辦法，畢竟，很多人不那么愿意寫(xiě)或者找酒店服務(wù)人員主動(dòng)去陳述問(wèn)題。據(jù)業(yè)內(nèi)人士稱，在意見(jiàn)卡上留下意見(jiàn)的人少之又少，其中原因并不是酒店的服務(wù)有多好，而是客人不主動(dòng)而已。

二、高速互聯(lián)網(wǎng)下的服務(wù)提升建議

1.多元化登記入住方式

為了更加方便客人快速、無(wú)需站著排長(zhǎng)隊(duì)等候登記入住，酒店可以提供多元化登記入住渠道：第一，開(kāi)發(fā)全新功能更強(qiáng)的APP或公眾號(hào)，只要客人提前預(yù)定酒店房間，酒店就會(huì)發(fā)短信通知其關(guān)注公眾號(hào)或下載APP享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客人只需要在出發(fā)前在合適的時(shí)間登記好資料，當(dāng)去到酒店大堂門(mén)口，打開(kāi)二維碼并對(duì)著酒店準(zhǔn)備好的多臺(tái)掃描儀進(jìn)行掃描，那么酒店工作人員利用系統(tǒng)識(shí)別客人已到店，并按照智能排隊(duì)順序，提供房間?？腿瞬⒉恍枰敝ヅ抨?duì)等候登記，而是可以有更多的休閑時(shí)間參觀或享受酒店的各樣休閑設(shè)施。APP或公眾號(hào)可以隨時(shí)推送房間準(zhǔn)備狀態(tài)讓客人一目了然，當(dāng)房間準(zhǔn)備好后，電腦發(fā)送二維碼到客人手機(jī)，客人可以直接到房間門(mén)口掃碼入住。第二，自助登記入住設(shè)備，其實(shí)原理和第一點(diǎn)相似，不過(guò)如果沒(méi)有提前在手機(jī)上操作，在現(xiàn)場(chǎng)的自助設(shè)備也可以快速幫客人登記入住，當(dāng)然，旁邊一定要配備工作人員進(jìn)行輔導(dǎo)操作。第三，酒店的前臺(tái)主要服務(wù)不懂手機(jī)操作，或者不愿意手機(jī)和自助設(shè)備操作的客人。當(dāng)然，有特殊要求的，也可以在前臺(tái)直接詢問(wèn)服務(wù)人員。

2.客房部機(jī)器人的物件傳遞

為了加快客房部服務(wù)人員的效率，讓客人更加滿意酒店的服務(wù)，可以利用高速互聯(lián)網(wǎng)，開(kāi)發(fā)酒店業(yè)專用的物件傳遞機(jī)器人，讓其專門(mén)負(fù)責(zé)瑣碎的物件傳遞工作。酒店只需在機(jī)器人行走的路線天花板上安裝傳感器，這樣，當(dāng)已經(jīng)入住的客人有需要物品的情況下，工作人員只需要在機(jī)器人輸入房間號(hào)，并把物件放置指定機(jī)器上面，機(jī)器人就可以自動(dòng)去到客房門(mén)口利用互聯(lián)門(mén)鈴技術(shù)通知客人取得物品。此外，如果是送餐服務(wù)需要客人簽字確認(rèn)的話，也可以在機(jī)器人身上的LED電子信息顯示屏簽字。這舉措可以大大緩解客房部、餐飲部等靠工作人員來(lái)來(lái)回回走動(dòng)所浪費(fèi)的時(shí)間，并且也一定程度上杜絕一些人為的偷懶情況發(fā)生。

3.大堂自動(dòng)設(shè)備意見(jiàn)收集

酒店作為典型的服務(wù)行業(yè)，其實(shí)最怕是客人不投訴而以后再不回來(lái)消費(fèi)。如果客人不投訴，管理者就不知道哪里需要改善服務(wù)。所以，酒店應(yīng)該鼓勵(lì)客人給更多的意見(jiàn)?，F(xiàn)在，很多高級(jí)的酒店當(dāng)客人退房時(shí)，客人只需要把房卡交還給前臺(tái)就可以離開(kāi)，十分方便。但是，客人的意見(jiàn)是寶貴的，既然現(xiàn)在高速互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展快速，酒店大堂可以利用某個(gè)地方擺放可以移動(dòng)的互聯(lián)網(wǎng)機(jī)器人，客人退房時(shí)候只需要把房卡插入指定位置，機(jī)器人可以與住客進(jìn)行問(wèn)答互動(dòng)，問(wèn)答時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)，問(wèn)答完畢后可以從機(jī)器人身上取得回饋的飲料或小禮品，或者預(yù)先編好程序跳舞也可以，以鼓勵(lì)和感謝客人留下寶貴的意見(jiàn)。機(jī)器人根據(jù)客人的語(yǔ)音對(duì)話，把其轉(zhuǎn)換成文字，傳輸?shù)胶笈_(tái)利用軟件整理好各條意見(jiàn)。酒店管理者可以每周或每月對(duì)出現(xiàn)最多的問(wèn)題關(guān)鍵字進(jìn)行梳理，找出突出問(wèn)題，然后及時(shí)改正。當(dāng)然，酒店的住客不一定退房時(shí)候可以進(jìn)行意見(jiàn)交流，平時(shí)顧客也可以進(jìn)行服務(wù)需求的聲控操作，比如：“請(qǐng)送多一個(gè)枕頭到海景房多少號(hào)”，指令也可以瞬時(shí)與樓層機(jī)器人互聯(lián)并進(jìn)行快速服務(wù)。

三、結(jié)語(yǔ)

我國(guó)在5G高速互聯(lián)網(wǎng)下快速發(fā)展，酒店業(yè)一定要抓緊此契機(jī)進(jìn)行服務(wù)升級(jí)，打造世界一流的，具有引領(lǐng)性作用的優(yōu)質(zhì)酒店服務(wù)。同時(shí)，酒店業(yè)也要加強(qiáng)與科技公司合作，找出更加符合現(xiàn)代潮流的新式服務(wù)。

（廣東白云學(xué)院 廣東 廣州 510450）