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    電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理思考

    2021-02-28 22:46:14李海全
    科技信息 2021年7期
    關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系電力營銷

    李海全

    摘要:本文從電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理概述展開分析,指出客戶關(guān)系管理中的不足之處并提出建設(shè)性意見以供參考。

    關(guān)鍵詞:電力營銷;客戶關(guān)系;管理思考

    前言:經(jīng)濟(jì)的蓬勃發(fā)展增強了電力企業(yè)的競爭壓力,電力企業(yè)必須將客戶關(guān)系管理重視起來,發(fā)揮出客戶關(guān)系在電力企業(yè)中的積極作用。根據(jù)電力市場現(xiàn)存不足進(jìn)行深化改革,加強對員工的培訓(xùn),建立健全客戶關(guān)系管理系統(tǒng),把握市場主動權(quán),創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益,實現(xiàn)電力企業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展。

    一、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理概述

    (一)客戶關(guān)系管理的定義

    客戶關(guān)系管理宏觀意義上是指為企業(yè)提供全面的客戶視角,增進(jìn)企業(yè)與客戶的交流,以便于提高客戶的收益效率??蛻絷P(guān)系管理與電力企業(yè)市場營銷具有相互促進(jìn)的作用,是營銷模式的創(chuàng)新體現(xiàn)。這一模式與傳統(tǒng)的營銷模式進(jìn)行對比,能減少客戶對企業(yè)的投訴,從而降低電力企業(yè)營銷成本。

    (二)客戶關(guān)系管理的內(nèi)容

    1.客戶精準(zhǔn)評價

    對客戶信息進(jìn)行分類與管理的前提是客戶的精準(zhǔn)評價。從目前電力市場的營銷情況來看,不同客戶對電力企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)率有所差異,市場行為不盡相同。因此,需要重視客戶的評價,通過評價對客戶的消費情況進(jìn)行劃分,選取出優(yōu)質(zhì)客戶??蛻艟珳?zhǔn)評價的標(biāo)準(zhǔn)需要根據(jù)其用電需求、價格等綜合指標(biāo)進(jìn)行評判[1]。評判過程將客戶所處的地區(qū)與行業(yè)以及社會影響力作為參考,綜合全面的篩選出具有較高貢獻(xiàn)率的客戶為其提供優(yōu)質(zhì)的增值服務(wù),以此來保障電力企業(yè)的效益。

    2.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

    客戶關(guān)系管理體系的建設(shè)是客戶關(guān)系管理的支撐框架,在現(xiàn)代信息技術(shù)不斷發(fā)展的背景下,基于計算機網(wǎng)絡(luò)技術(shù)構(gòu)建完善客戶關(guān)系,能有效簡化管理流程,提高管理效率。客戶關(guān)系管理體系是一個綜合性平臺,不僅包含客戶的準(zhǔn)確信息,還包括處理客戶關(guān)系的具體流程、工作人員的決策支持等多方內(nèi)容。這一管理體系應(yīng)實現(xiàn)客戶信息全面高效收集整合,能在工作需要時及時處理客戶的用電反饋,解決客戶的所有問題,提高客戶的滿意度,促進(jìn)電力企業(yè)的良性發(fā)展。

    3.客戶溝通渠道的拓寬

    客戶溝通渠道的拓展是基于現(xiàn)有電力銷售平臺的基礎(chǔ)上,充分利用科學(xué)技術(shù)優(yōu)化線上營業(yè)系統(tǒng),將客戶多元化的需求逐步解決,提高客戶與電力企業(yè)溝通的便捷性。強化線上業(yè)務(wù)辦理功能,設(shè)置全天候客戶業(yè)務(wù)辦理情況跟蹤,對客戶的故障報修、意見投訴渠道進(jìn)行完善拓寬,以便于滿足不同類型的客戶需要。將線上業(yè)務(wù)辦理平臺與線下營業(yè)廳有效結(jié)合,分流線下營業(yè)廳的人流量,減少線下辦理業(yè)務(wù)時客戶等待的時間,提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量。

    二、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理現(xiàn)存不足

    (一)工作人員對客戶關(guān)系的重視不足

    很多從事電力銷售的人員本身并沒有形成端正的營業(yè)態(tài)度,慣有的思維左右了員工的心態(tài)和理想,把對客戶需求的管理放在了首位,認(rèn)為公司提供了哪些方面的服務(wù),顧客就必須根據(jù)公司規(guī)定來獲得相應(yīng)的服務(wù)。而對顧客所提供的某些建議報以輕視的心態(tài),這樣將導(dǎo)致在客戶與電力企業(yè)之間造成不必要的誤會,使互相之間無法融洽共處。銷售方失去了顧客的信賴,電力銷售管理工作也就很難繼續(xù)進(jìn)行下去。

    (二)工作體系及其服務(wù)機制有待提高

    電力營銷的重點工作目標(biāo)圍繞著公司服務(wù)與管理的科學(xué)規(guī)劃,著重考察公司人員在辦理服務(wù)業(yè)務(wù)的過程中有無按照規(guī)定執(zhí)行工作計劃,重視客戶所反映的信息。但目前電力銷售工作人員的服務(wù)能力與水平比較低下,各種先進(jìn)的銷售手段和服務(wù)策略沒有貫徹實施,導(dǎo)致顧客對工作人員的處理方法產(chǎn)生不信任心理,降低工作效率[2]。因此,需要不斷優(yōu)化客戶服務(wù)內(nèi)涵與管理模式。

    (三)電力營銷市場環(huán)境有待整改

    電力企業(yè)的壟斷時代已經(jīng)成為過去式,企業(yè)營銷管理模式的調(diào)整速度未跟進(jìn)時代前進(jìn)的步伐,影響了電力營銷的服務(wù)質(zhì)量。因此,電力市場需要及時調(diào)整適應(yīng)市場大環(huán)境,重視客戶關(guān)系管理,將重點工作從生產(chǎn)上轉(zhuǎn)移到市場需求上,才能實現(xiàn)最大化效益。

    三、電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理策略

    (一)牢樹工作人員營銷觀念

    電力企業(yè)的管理者應(yīng)該建立全員營銷的市場營銷觀,堅持以人為本,站在顧客的立場上為顧客著想,并全方位顧及到顧客的長期效益和社會的綜合經(jīng)濟(jì)效益,在企業(yè)管理工作中也要培養(yǎng)員工端正的工作心態(tài)和價值觀。電力行業(yè)同時也要形成公司的績效考核評估系統(tǒng),每一位管理者都要認(rèn)識自己的責(zé)任,把服務(wù)質(zhì)量意識全方位貫徹在工作的每一處細(xì)節(jié)中,公司上下管理層都要努力做到一心為顧客著想,真心實意提高售后服務(wù)質(zhì)量,用有溫度、有活力的售后服務(wù)提高全體人民群眾的滿意度。

    (二)為客戶提供更多的增值服務(wù)

    重視客戶反饋,附加增值服務(wù)才能消除客戶的不信任心理。電力企業(yè)的經(jīng)營管理要對公司內(nèi)部的科技資源優(yōu)勢和信息資源優(yōu)勢加以擴(kuò)充,進(jìn)而實現(xiàn)充分發(fā)揮其功能,為顧客提供更多的增值業(yè)務(wù)。能夠在經(jīng)濟(jì)效益與專業(yè)技術(shù)水平的角度上,為客戶提出更為科學(xué)合理的供電方案,并盡量解決更多客戶的供電要求,為客戶創(chuàng)造安全、合理的用電資源平臺,實現(xiàn)節(jié)約節(jié)能的最大效益[3]。還要對電力信息進(jìn)行合理分類,以降低生產(chǎn)用電信息的生產(chǎn)成本。

    (三)提升電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力

    針對電力營銷市場環(huán)境的整改需要提升了電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力,讓客戶得到最直接、最優(yōu)質(zhì)的電力體驗。在處理客戶關(guān)系管理的過程中,每個部門都應(yīng)發(fā)揮自身的職能,共同協(xié)作,通過客服系統(tǒng),對各部門進(jìn)行職能協(xié)調(diào)指揮,堅持為客戶服務(wù)的理念,有效處理好客戶關(guān)系,達(dá)到增強企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的根本目的,便于各部門的工作處理有序開展。

    結(jié)束語:電力營銷工作已經(jīng)不同以往,在社會的發(fā)展變革中發(fā)生了諸多的變化??蛻絷P(guān)系管理工作已經(jīng)成為影響電力銷售的核心因素,提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量,達(dá)到客戶的滿意程度將會直接關(guān)系到電力企業(yè)能否在激烈市場競爭中勝出。為了切實做好電力營銷工作,需要通過牢樹工作人員營銷觀念;為客戶提供更多的增值服務(wù);提升電力企業(yè)的調(diào)度指揮能力等策略進(jìn)一步改進(jìn)電力企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

    參考文獻(xiàn):

    [1]王悅, 趙莎莎, 李強,等. 分析電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[C]/ 第三屆智能電網(wǎng)會議論文集——智能用電. 2019.

    [2]唐勇, 伍潤澤. 電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理探析[J]. 區(qū)域治理, 2019(13):1.

    [3]劉文娣. 淺析電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理[J]. 市場周刊·理論版, 2021(3):2.

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