實驗室高效運營該如何破局？
——安捷倫級實驗室服務體系助力實驗室運營

文/實驗與分析 黃滟斐

2020年11月16日，慕尼黑上海分析生化展期間，由安捷倫組織并發(fā)起了一場以“實驗室管理”為主題的圓桌交流，分享了安捷倫的實驗室服務體系。// 實驗室管理一直是大家非常關注的焦點和話題，尤其在競爭日益激烈的今天，高效運營的實驗室可以幫助企業(yè)降低運營成本，提高產(chǎn)出效率，從而增加企業(yè)的市場競爭力。且看行業(yè)巨頭安捷倫級的用戶服務體系。

實驗室的高效運營可以幫助企業(yè)降低運營成本，提高產(chǎn)出效率，增加企業(yè)的市場競爭力。能否真正的實現(xiàn)實驗室的高效運營也考驗著企業(yè)應對風險的能力。在實驗的運營中，實驗室的數(shù)字化轉型是當下非常熱門的話題，不管是外部環(huán)境還是內(nèi)部發(fā)展的需要，通過數(shù)字化轉型助力實驗室的高效運營已經(jīng)迫在眉睫。

你的實驗室的日常管理中是否存在如下現(xiàn)象，影響著實驗室向企業(yè)的需求部門提供及時準確可靠的測量數(shù)據(jù)？

圖1 圓桌交流現(xiàn)場

■ 實驗操作過程不規(guī)范，影響最后檢測結果的科學性；

■ 儀器設備缺乏日常的維護，導致靈敏度降低；

■ 化學藥劑過期，造成不必要的浪費；

■ 實驗試劑擺放不合理，導致實驗時候慌亂，實驗結果缺乏準確性；

■ 對實驗中廢水、廢氣的處理不合理，以及對有毒藥品的管理不善，造成環(huán)境污染；

■ 缺乏專業(yè)培訓，造成技術人員隊伍結構不合理、技術力量薄弱；

■ 管理方法落后，相關制度不完善。

針對復雜的實驗室管理現(xiàn)狀，安捷倫科技（中國）有限公司積極打造整體解決方案，為實驗室終端用戶提供專業(yè)精良的管理服務，并于2020年慕尼黑上海分析生化展期間，與業(yè)內(nèi)媒體一起就“實驗室管理”這一話題進行了圓桌交流，分享了安捷倫級的實驗室服務體系。

安捷倫完善、專業(yè)的服務體系

安捷倫秉承以客戶為中心的理念，不斷地開拓創(chuàng)新，近年來Agilent CrossLab Group特意成立了LED（Laboratory Enterprise Division），專注于為用戶的實驗室提供企業(yè)級服務創(chuàng)新方案。并以“服務質(zhì)量好、響應快、態(tài)度好”的口碑得到業(yè)界同仁的認可。

安捷倫在廣度上已經(jīng)拓展成面向整個實驗室服務來提供整體解決方案的專業(yè)服務商，幫助用戶一起更好、更廣闊、更全面地提升實驗室的管理能力。主要體現(xiàn)在三個層面：

第一，設備服務廣度的延伸。

安捷倫的Enterprise Service已經(jīng)打破為自己廠家產(chǎn)品做服務的慣例，并將Enterprise Service拓展到了多廠家的產(chǎn)品。不僅包括實驗室精密儀器、分析儀器，也包含實驗室的通用設備等等。

在服務的時間維度上，安捷倫針對實驗室設備進行全生命周期的管理，甚至針對實驗室設備還會進行認證式的服務保障。

第二，安捷倫針對實驗室的運營管理服務需求，研發(fā)了一系列的“數(shù)字實驗室”服務平臺。

不管是近幾年收購的Smart Alerts（智能預警）、iLab數(shù) 字化體系，還是安捷倫自主研發(fā)的CrossLab Connect（實驗室互聯(lián)）數(shù)字化平臺，都是安捷倫在數(shù)字技術領域不斷推出的嶄新的運營管理的數(shù)字化平臺體系。

第三，實驗室智能平臺LBI（Lab Business Intelligent）的強勢助力。

安捷倫的LBI是目前業(yè)界非常先進的解決方案平臺，通過數(shù)據(jù)收集，在數(shù)據(jù)模型基礎上的數(shù)據(jù)處理，加以安捷倫強大專家團隊數(shù)據(jù)解讀分析的服務模式，為用戶實驗室的管理者們提供一套針對性的建議，獲得用戶實驗室經(jīng)理認同之后，安捷倫會針對性的提供解決方案并付諸實施。

安捷倫之所以可以從這三個層面來提供高質(zhì)量的服務，依托于安捷倫在業(yè)內(nèi)幾十年的強大的專業(yè)知識積累，與近年在數(shù)據(jù)領域拓展創(chuàng)新的智能數(shù)據(jù)的強大結合。以便更好地幫助用戶實驗室簡化實驗室運營、優(yōu)化實驗室管理，幫助用戶建立在行業(yè)內(nèi)的競爭優(yōu)勢，甚至成為行業(yè)標桿。

專業(yè)的銷售服務提供商

安捷倫的銷售拓展團隊會根據(jù)用戶具體所處的認識和技術水平來幫助他們拓展業(yè)務范圍。眾所周知，安捷倫有非常豐富的儀器產(chǎn)品，從強大的氣相色譜產(chǎn)品、液相色譜產(chǎn)品、液相色譜質(zhì)譜產(chǎn)品，到光譜產(chǎn)品，包括GC-MS和激光紅外等分子光譜的新興產(chǎn)品，通過不同的儀器的組合，會產(chǎn)生不一樣的工作效果，深得用戶信賴。除了硬件產(chǎn)品之外，安捷倫還有非常強大的軟件產(chǎn)品，幫助用戶更快地提高實驗室的效率。

安捷倫不僅能為用戶提供硬件和軟件服務，還可以為用戶提供完整解決方案服務，包括單一產(chǎn)品平臺解決方案、多產(chǎn)品平臺解決方案，為用戶提供更強大的手段，從而幫助用戶更好地實現(xiàn)工作流程。

實驗室成本管理

“種類多、配件多、柱子多”是消耗品的顯著特點，消耗品跟用戶的日常實驗工作非常密切，消耗品服務是安捷倫整個服務鏈條上非常重要的一環(huán)?！靶∩戆宕髮W問”是實驗室耗材的顯著特性，安捷倫非常重視消耗品服務的質(zhì)量，致力于做好每一環(huán)服務的細節(jié)。

消耗品的業(yè)務特點以及用戶需求跟整機迥異。追溯到HP的時代，當時的惠普公司就已經(jīng)意識到消耗品客戶需求的特異性，特別成立了專門的消耗品服務團隊，并在當時的中國同步成立了專門的消耗品的服務團隊，同時建立了電話支持中心，通過電話解答用戶的問題與需求。到安捷倫時代，隨著中國業(yè)務的快速發(fā)展，用戶對消費品的需求越來越多、越來越復雜，安捷倫充分認識到這些需求的變化，在整個消耗品團隊加強投資，打造精益服務，充分滿足用戶和市場的多樣化需求。

第一，安捷倫消耗品部門負責的消耗品有明確貨號的已經(jīng)超過三萬多個；

第二，安捷倫消耗產(chǎn)品服務的用戶，不僅限于安捷倫的裝機用戶，只要有色譜和光譜的裝機用戶，都是安捷倫的服務對象；

第三，消耗品的交易量非常巨大。全球統(tǒng)計的數(shù)據(jù)表明，每個月安捷倫需要處理的全球消耗品訂貨量超過1萬單，在中國每天要處理超過100單，每天的發(fā)貨接近200單。

由于消耗品業(yè)務特點的多樣性，安捷倫不停地反思“如何才能為用戶做得更好”。經(jīng)過多年的不斷摸索與發(fā)展，安捷倫關注到用戶非常關注這三個方面：

首先，是實驗室的運行管理，即如何保證實驗室在高效條件下的整體運行。這意味著不僅包含著設備運營與成本管理，還有整個流程的“end to end work flow”，即如何從樣品處理到數(shù)據(jù)分析管理都能做到高效運營。

其次，用戶的技術能否保持持續(xù)領先。安捷倫提出的理念“Scientific value”是時代的發(fā)展、技術的革新，如何將這種最新的技術應用到用戶的實際生產(chǎn)力當中。

再次，所有實驗室用戶都關注的精細化管理、成本管理。

好的產(chǎn)品如何結合用戶公司成本的管理要求？安捷倫不斷地推出各種各樣的模式供客戶參考，從整個技術的核心與發(fā)展，安捷倫與很多行業(yè)的領導者、專家進行合作。一方面從安捷倫的角度理解行業(yè)發(fā)展的變化，另一方面結合對產(chǎn)品知識的了解，把安捷倫最新的消耗品技術應用到用戶的日常工作當中，讓用戶實實在在的受益。

另外，在用戶的日常運營管理當中，安捷倫除了提供產(chǎn)品外，還提供專業(yè)的咨詢服務。比如，用戶經(jīng)常在使用過程中遇到自己也不明確的問題，這就需要安捷倫服務團隊幫助客戶在最短的時間之內(nèi)排查問題，找到故障。安捷倫投資了接近30多人的專職在線服務支持團隊，以及近20人的專業(yè)的消耗品應用工程師的團隊，希望專業(yè)的服務團隊能在第一時間為客戶排查故障，解決痛點。

最后，安捷倫在整個實驗室的成本運營管理方面也提供了很多方案。不僅推出不同的色譜柱等消耗品供用戶按需選擇，還在日常工作中不斷地幫助用戶提高整個實驗室通量，協(xié)助用戶在現(xiàn)有的實驗室的投資狀況下，把樣品做得更多、做得更好。

采訪部分

LP：目前傳統(tǒng)的實驗室的用戶工作中面臨的主要挑戰(zhàn)有哪些？安捷倫相應的可以真正落地的解決方案或者是產(chǎn)品有哪些？

王麗菊：安捷倫對客戶市場的關注毫無疑問從未間斷過，安捷倫做過全球的調(diào)研，全球?qū)嶒炇业慕?jīng)理面臨的挑戰(zhàn)有很多共性。第一，關于實驗室合規(guī)的風險，需要管理合規(guī)；第二，實驗室人員工作的穩(wěn)定性與發(fā)展；第三，實驗室的效率非常重要，實驗室的產(chǎn)出質(zhì)量與成本管理等。這些是實驗室管理者共同面臨的挑戰(zhàn)。

這些挑戰(zhàn)同時成為實驗室經(jīng)理人的訴求與需求。第一，如何做到提高經(jīng)濟產(chǎn)出，管理好成本，獲得預期的經(jīng)濟價值；第二，如何同時在技術領域做好，讓設備、人才、資產(chǎn)能夠滿足技術產(chǎn)出的需求；第三，實驗室管理者希望對實驗室的整體運營能一目了然地管控，同時還可以找到不斷持續(xù)提高實驗室效率的手段。以上這些都是實驗室管理者從挑戰(zhàn)演變過來的需求。

無論安捷倫消耗品創(chuàng)造的workflow，還是對方法開發(fā)的支持、軟件的研發(fā)，安捷倫服務的專業(yè)度在廣度上又走向全實驗室的管理、儀器生命周期的管理，用非常棒的自動化的技術幫助用戶做實驗室合規(guī)性的管理。這一系列措施都是在非常落地的去幫助用戶們解決這些挑戰(zhàn)。

朱穎新：中國市場用戶面臨的壓力與挑戰(zhàn)依賴于他們所處的行業(yè)和用戶類型?？蒲杏脩舻奶魬?zhàn)是需要獨特的解決方案，解決專業(yè)的研究問題，創(chuàng)造比較獨特性的成果。安捷倫接近一半的業(yè)務是企業(yè)實驗室，這部分用戶的挑戰(zhàn)是實驗室效率與成本。特別是在疫情期間企業(yè)利潤下降的情況下，如何能維持發(fā)展？政府實驗室用戶要求產(chǎn)品要穩(wěn)定可靠、滿足法規(guī)的要求。第三方實驗室最大的挑戰(zhàn)則是如何快速的讓資本流動起來，真正的提升效率，用靈活的方式高效地運營業(yè)務。所以用戶面臨的挑戰(zhàn)是非常豐富的，而且這些挑戰(zhàn)又隨著整個市場變化不斷地向前演進。疫情期間面臨的變化，疫情后期可能又會演變成新的需求。

當然數(shù)字化的浪潮，包括整個社會人的行為習慣的變化，也會對用戶產(chǎn)生影響和挑戰(zhàn)，安捷倫的目標就是迎接用戶的挑戰(zhàn)，從長線的客戶發(fā)展的角度和用戶整個使用周期角度去解決用戶的痛點。從用戶了解安捷倫、產(chǎn)生興趣、做決定到采購、使用、安裝，包括服務、維修、再次采購，整個流程里面希望安捷倫都能夠給用戶提供好的體驗，來解決他的痛點。

LP：今年不管是島津還是賽默飛世爾，都提出了實驗室數(shù)字化管理解決方案，像合規(guī)性，包括無紙化管理、數(shù)據(jù)可以溯源、安全可靠等，安捷倫新方案的突出的優(yōu)勢是什么？

王麗菊：現(xiàn)在數(shù)字化肯定是行業(yè)發(fā)展的總趨勢，各家都在追求。安捷倫有兩個大的領域來幫助用戶實驗室進行數(shù)字化轉型。

第一，針對數(shù)字化實驗室各廠商都有研發(fā)自己的數(shù)字化運營平臺。安捷倫的ACE（Agilent Compliance Engine）體系，在2019年的全球評價當中是NO.1，它的“無紙化、可追溯性、高可靠性”在全球獲得了第一的高度評價。

數(shù)字化實驗室，重要的不是數(shù)字本身，而是對數(shù)字進行專業(yè)的處理和解讀分析，從而變成實驗室未來改良效率的方案，這才是對實驗室管理者來講真正有價值的部分。

安捷倫有消耗品的技術、產(chǎn)品技術，加上安捷倫以中國四五十年的專家團隊做后盾，在安捷倫智囊團剖析數(shù)據(jù)特點后，給用戶提供定制化的解決方案。另外，在整個產(chǎn)品全生命周期管理的不同時間段，安捷倫有很多中國本地化的方案可以提供給用戶，這是安捷倫與其他服務商相比非常不一樣的特點。

安捷倫在信息化領域還有一個非常重要的服務，我們稱之為Digital Customer Experience，就是跟客戶的數(shù)字化交互體驗。這也是今年在疫情發(fā)生以后，安捷倫做得非常出色的地方。由于疫情對線下活動的限制，安捷倫在微信平臺開發(fā)了各種服務用戶的功能，用戶還可以通過平臺進行自學。

除了微信平臺，安捷倫的網(wǎng)站和在線商城也發(fā)揮了重大作用。疫情發(fā)生以后，用戶每天消耗品的消耗速度很快，安捷倫的網(wǎng)上商城提供了非常好的服務。同時，安捷倫開發(fā)了B2B電子采購對接數(shù)字化服務，能讓用戶擁有更好的體驗。安捷倫的onsite CrossLab inventory為用戶提供無人接觸的線上服務，用戶可以隨時取用，取完后定期結賬，非常方便。

這些數(shù)字化的解決方案圍繞著安捷倫“提高Digital Customer Experience”的總戰(zhàn)略，不斷研發(fā)創(chuàng)新。綜上所述，安捷倫的數(shù)字戰(zhàn)略體現(xiàn)在兩個地方：一個是數(shù)字實驗室，一個是數(shù)字化的客戶企業(yè)。

姜釗：我的觀點一樣，數(shù)字化不在于你提供什么，而是對客戶來說幫助在哪里。消耗品在線商城訂購已經(jīng)非常普遍，安捷倫首先研究的不是在線商城做得多么與眾不同，而是研究客戶對在線商城的需求是什么，因為B2B跟B2C還是不一樣的。對于消耗品的采購來說，用戶每天要跟眾多的供應商打交道。在這個過程中，他可能要反復進行確認，在解決這個痛點上安捷倫提出Ready to Use功能。當客戶咨詢的時候，安捷倫不再是給客戶發(fā)一個報價單，而是在線幫客戶直接生成一個訂購的列表，用戶登錄網(wǎng)上商城就可以自己看到，用戶確認無誤的話，只需要點擊確認購買就可以了。

圖2 采訪現(xiàn)場

這樣以來，不僅減少了客戶和我們之間進行確認的時間，采購也是有跡可查，有助于企業(yè)進行采購合規(guī)審計。另一方面，我們?yōu)楹艽蟮暮献髌髽I(yè)提供了B2B服務，去年有與幾家跨國的企業(yè)成功的實現(xiàn)B2B對接的成功案例?？蛻舴答佭@項服務一目了然，狀態(tài)可以實時追蹤。另外，在這個過程中，通過Agilent.com眾多的產(chǎn)品信息，能幫助用戶上網(wǎng)了解更多信息。安捷倫近幾年的官網(wǎng)做了很大的調(diào)整，更好地適應中國用戶的視覺需求和瀏覽習慣，把消耗品的產(chǎn)品信息更多地放在網(wǎng)站上，而不是手冊里。大家現(xiàn)在登錄安捷倫的官網(wǎng)會發(fā)現(xiàn)很多的配件都有照片，以前大家都是靠描述來確認，現(xiàn)在看到照片一目了然。用戶搜索產(chǎn)品的時候，系統(tǒng)會為你提供推薦相關鏈接，比如配件的安裝指南、配件使用細節(jié)等來幫助用戶更好地了解產(chǎn)品的注意事項。

安捷倫還推出了很多在線選擇功能。比如科研用戶做項目想選一款合適的液相柱，液相柱那么多種類、粒徑、規(guī)格，到底該選哪個？安捷倫在網(wǎng)上推出了的自我交互功能，可以根據(jù)用戶做的化合物種類，通過一步一步的篩選，找到比較適合的柱子，并將相關的應用推薦給用戶。

除此之外，安捷倫還推出了一款叫做PartsFinder的軟件，可以指導用戶的配件更換。用戶通過圖解的索引點開儀器，一步一步找到需要的配件。

朱穎新：說到數(shù)字化體驗我想從安捷倫產(chǎn)品本身來給大家做一個介紹。2019年二月，安捷倫推出了全新一代的8890和8860的氣相色譜產(chǎn)品，這款產(chǎn)品的推出的主題就是智能互聯(lián)。近代工業(yè)從蒸汽機開始，到電氣化、計算機技術的引入，慢慢的我們現(xiàn)在進入了工業(yè)4.0的時代，就是移動物聯(lián)網(wǎng)的概念。全新的8860和8890氣相產(chǎn)品秉承的物聯(lián)網(wǎng)的概念，你可以在儀器的觸摸面板上直接設置儀器所有的參數(shù)，去做檢測，包括質(zhì)檢。

另外，用戶還可以通過移動終端手機或者pad，直接在遠程登錄觀看儀器狀態(tài)，設置參數(shù)，進行Troubleshooting工作?？梢詭椭脩粼诜墙佑|的環(huán)境里遠程操控儀器。

LP：從應用的角度，團隊幫助客戶做的很多應用支持是什么？

朱穎新：安捷倫從前年就已經(jīng)開始通過Zoom或者Webex或者微信視頻的方式，提供用戶線上的支持，包括產(chǎn)品推廣的一些webinar。開始遇到了一些比較大的困難，很多中國用戶希望提供更多面對面的交流。比如我們?yōu)橛脩艚榻B某款產(chǎn)品，用戶在看手機或者看電腦屏幕的時候會有注意力不集中的情況。我覺得這次新冠的疫情給我們帶來的機遇是很多用戶能夠接受網(wǎng)絡的方式進行交流了，包括安捷倫seminar，用戶的培訓。

安捷倫在去年辦了上百場的線上推薦會議，得到的反饋是非常不錯的。近期的熱點是在2020版藥典推出之后，中藥當中農(nóng)殘的分析。這一塊工作安捷倫也是通過聯(lián)線的方式，幫用戶解決前處理上比較棘手的一些問題。

我認為在疫情的后時代用網(wǎng)絡的方式，更多的去擴展用戶的接觸是更好的選擇。

LP：我們國內(nèi)現(xiàn)在有上萬家實驗室，安捷倫現(xiàn)在服務的大概是怎樣的占比？我們的實驗室大致是分為三類，第一部分是國家的政府實驗室，還有商業(yè)實驗室和獨立的第三方實驗室。安捷倫是否有差異性的服務？

王麗菊：根據(jù)安捷倫自己的數(shù)據(jù)顯示，安捷倫服務的實驗室用戶，其實已經(jīng)有兩三萬家了。安捷倫從惠普時代算起，幾十年來，市場占有率一直比較高，從這個角度來看，我想可能大多數(shù)的分析實驗室應該都是我們的用戶了。

從安捷倫消耗品團隊獲悉，訂購安捷倫消耗品的用戶大多數(shù)都會擁有安捷倫儀器。只是他同時擁有各種廠家的儀器，在我們做企業(yè)級服務的時候發(fā)現(xiàn)這個比例是相當高的。

姜釗：政府實驗室、商業(yè)實驗室、第三方檢測實驗室確實是三個比較有代表性的客戶類型。從服務本身來說，我們確實有差異化，我想強調(diào)的是并非安捷倫想創(chuàng)造差異化，而是客戶的需求本身就是有差異化的。

對于政府實驗室來說，我跟北京部委的客戶打交道比較多。其實政府用戶的需求，一方面是法規(guī)的嚴謹性、合規(guī)性。第二是法律的普適性。對安捷倫來說，與用戶合作或者咨詢方法的時候，我們不能只給客戶提供所謂的現(xiàn)在最尖端的科技，同時要給客戶提供不同的方案。政府實驗室還有很多的周期性，比如客戶的抽檢從收到樣品到出報告一般都要求不超過5天。在這個過程中有什么更好的方法能夠幫助政府的省級、地市級，以及參與抽檢的第三方的機構，在短時間內(nèi)做到并且做好，這是我們對政府用戶提供的差異性服務。

第三方檢測實驗室對成本控制很嚴，因為成本是每一個企業(yè)發(fā)展的根本。我們曾經(jīng)服務過的某個全球第三方的實驗室總監(jiān)提出節(jié)流是重要的，開源更重要。所以在這個方向上，我們一方面幫用戶把握成本關，另一方面我們要幫客戶合理地安排資金管理，比如如何訂購能夠讓客戶資金流得到充分的利用，怎么樣的采購的流程能夠減少客戶的人力成本。

我們正在給一些客戶推廣的就是我們現(xiàn)場庫存管理服務（ACOI）。可以減少客戶資金壓力、減少采購流程的環(huán)節(jié)。包括我們的B2B，Ready to Use功能等，都是在各個環(huán)節(jié)可以減少客戶的人工成本。

另外一項服務是發(fā)貨，尤其是消耗品的發(fā)貨，對于很多客戶來說也是比較頭疼。怎么樣做才能既滿足實驗室的需求，又不會占用太多的資金和空間呢？在疫情期間，我們?yōu)榭蛻籼峁┝硕ㄆ诎l(fā)貨的服務。很多第三方實驗室對自己未來的業(yè)務有比較明顯的預期，我們可以跟客戶做到定期發(fā)貨。常用的配件，在未來3到6個月，我們可以按照用戶的要求提前排查，在用戶需要的時間送到。這樣可以減少用戶每個月統(tǒng)計耗材需求的流程和手續(xù)。另一方面，按照用戶的需求發(fā)貨，也減少了客戶很多的擔憂，因為消耗品的庫存是天天在變，5分鐘之前和5分鐘之后可能很多產(chǎn)品庫存就發(fā)生巨大的變化。消費品服務團隊不光只是從成本考慮，還會從客戶的流程、習慣、內(nèi)部流程考慮如何支持他們減少人力成本。

商業(yè)實驗室其實是結合了政府實驗室和第三方實驗室的需求，我們?yōu)樯虡I(yè)實驗室還提供了新標準的解讀的服務。大家都知道國標只是一個總則，國標轉化成每個實驗室的SOP，還有很多的步驟。我們在這個過程中幫助這些商業(yè)用戶，如何把國標慢慢的轉化成比較適合他們公司內(nèi)部的SOP，這是我們給商業(yè)公司提供的差異化的服務。

朱穎新：從儀器或者軟件來講，不同的用戶的需求可能是完全不一樣的。我舉個例子，像石化產(chǎn)業(yè)對于儀器和軟件的需求，和政府實驗室做食品檢測的需求就是完全不一樣的。所以根據(jù)用戶的不同需求，首先把OpenLab軟件的開放性和包容性做的更寬。不光是兼顧到安捷倫的儀器，其他品牌的儀器，在這樣的網(wǎng)絡環(huán)境下都會運行得很好?？梢钥吹蕉ㄆ趫蟾婕系臓顟B(tài)與狀況，包括儀器操控的情況。

針對石化用戶我們做過很多直接的對話和調(diào)研，根據(jù)石化用戶的需求，我們在不同的OpenLab版本上，進行不同的設計和布局。

對于政府實驗室，特別是食品檢測實驗室，前期他們遇到一個很麻煩的地方，就是需要報告存儲的溯源性。我們可以看到一些大型的國家級的實驗室，需要在一層樓辟出很大的空間去存儲每一個有編號的樣品的檢測報告。有時候需要一個小時或兩個小時以內(nèi)，一定要定位到五年前幾月幾日做了一份怎樣的報告，查看報告的狀況。針對這一需求，我們把它有效地轉成了數(shù)字化的方式，用戶從原來的幾個小時的時間縮短成幾秒鐘的時間就可以溯源到某一份檢測報告。

王麗菊：我再從服務的領域提供兩個例子來展示如何根據(jù)不同實驗室的特點提供差異化服務。比如說第三方實驗室，今年上半年由于疫情的影響，在6月份以前，由于缺乏樣品，大多數(shù)的商業(yè)實驗室業(yè)務受到很大影響。但是他們又期待6月份之后，會有潛在的業(yè)務峰值出來，這時候需要買點新儀器，為了未來的業(yè)務峰值做好準備。但是如何決定他的預算是非常頭疼的事情。安捷倫有短期的租賃服務：零押金、包維保。也就是說用戶只要預定我們的短租服務，儀器無論使用3個月、6個月、9個月都可以，安捷倫整個的維保都給他包掉，也幫助用戶安裝好。

甚至有些用戶的方法如果不確定的話，我們還幫用戶把方法也開發(fā)好，甚至把配套的3個月、6個月要用到的消耗品也一起打包。這樣一來，這套方案對第三方實驗室來說，簡直是雪中送炭，非常好地解決了第三方實驗室大問題。是否需要繼續(xù)買新儀器去儲備以后的發(fā)展，還是根據(jù)項目再租賃不同的儀器技術，要等到第三方實驗室緩過來后再做決定。

第二個非常典型的案例，是針對政府實驗室的服務。大家可能多少了解政府實驗室的資產(chǎn)管理情況。有的資產(chǎn)快10年或者10年要報廢了，但是哪怕不能用，他們也不能丟掉，一定要在資產(chǎn)列表上出現(xiàn)。如果政府實驗室突然接到一個項目，發(fā)現(xiàn)儀器不夠用了，我們可以提供定向翻新服務，把屬于固定資產(chǎn)的老儀器送到安捷倫的翻新中心進行翻修（安捷倫在成都、上海都設有翻新中心），儀器翻新后進行恢復，甚至幫用戶做一下定向的軟件升級，保持原有儀器的序列號、資產(chǎn)號。既符合政府實驗室資產(chǎn)管理的需求，又能延長儀器的使用壽命。

這兩個針對客戶的特殊需求開發(fā)的服務案例充分表現(xiàn)了安捷倫的企業(yè)級服務主要是針對儀器的生命周期。并且這些業(yè)務都是安捷倫中國團隊針對中國市場的特性來落地開發(fā)和執(zhí)行的，在安捷倫“In China for China”的指導思想與理念下不斷地開發(fā)和拓展。

朱穎新：從另外一個維度上來講，對客戶所提供的定制化服務就是安捷倫巨大的優(yōu)勢，安捷倫擁有在市場上非常領先的服務質(zhì)量。

除此之外，基于用戶的發(fā)展周期有相應不同的方案。政府實驗室是非常長期、穩(wěn)定的運營。很多政府實驗室擔心對應急事件的處置，應急事件的處理需要額外的支持，安捷倫通過合作支持的方式幫助用戶應對一些緊急突發(fā)狀況的支持，這是我們額外的支持。

還有些剛剛出現(xiàn)的實驗室正在快速成長。比如中藥廠要上液質(zhì)、氣質(zhì)，他們以前對質(zhì)譜了解非常少。這時候怎么辦呢？我們在服務上把產(chǎn)品、培訓、標準物質(zhì)，所有的東西全部打包進去，然后通過一系列的后續(xù)的服務幫助他們快速實現(xiàn)檢測能力。

我們看用戶的成長性，用戶在什么樣的地方，我們會提供什么樣的服務。

LP：商業(yè)或者第三方實驗室對管理的要求比較高，但是像高校或者研究機構在數(shù)字化進程當中，安捷倫有沒有一些特定的方案，會采取哪些關鍵的做法？

王麗菊：安捷倫恰好有專門針對高校和科研單位的服務，也就是我剛介紹的iLab。iLab的前身是一家美國公司，專門為歐美高校像斯坦福大學等提供服務。iLab專門針對大學推出來的一套解決方案，可以預約儀器、管理儀器、管理樣品、管理消耗品的采購、消耗品的日常使用管理。iLab是一套專門針對高校和科研單位提供服務的產(chǎn)品，在中國該產(chǎn)品已經(jīng)開始銷售。

LP：安捷倫消耗品比較復雜，如何來匹配不同的設備，如何體現(xiàn)精細化管理，讓用戶的工作更加高效？

姜釗：我可能要把這個問題說的完整一下，首先從色譜和光譜的使用來說，大概分三大類，第一類是通用的配件，比如說像樣品瓶、濾膜，基本上不分儀器。第二類就是儀器專屬配件，有一些接頭，包括管線、氘燈，只能用于自己品牌儀器上。還有一類其實就是我們常見的色譜柱與樣品前處理的設備，這些其實是不用看儀器品牌的。

安捷倫涉足光譜和色譜，產(chǎn)品線比較多。從消耗品產(chǎn)品貨號的角度來說，大概40%是不區(qū)分儀器，大概60%可能是跟儀器相關。但是從我們銷售額的體現(xiàn)，基本上有80%到85%的銷售來源，其實是通用型的。隨著色譜和光譜技術的發(fā)展，某些產(chǎn)品的標準化越來越統(tǒng)一。比如液相很多的模塊像管路、接頭都已經(jīng)是標準化，在這種標準化的前提下面，安捷倫如何給客戶提供不同的品牌之間的統(tǒng)一的服務呢？我想還是回歸到客戶。

安捷倫除了有將近30位在線支持的工程師以外，其實消耗品團隊大概有15名一線的應用工程師。這些應用工程師會在客戶端，針對客戶需求，跟客戶一起去研究、去學習安捷倫的產(chǎn)品和特點，是否能在非安捷倫品牌的儀器上能達到同樣的效果。

LP：剛才各位提到，現(xiàn)在安捷倫在創(chuàng)新服務方面提供了很多的思路和解決方案。在未來安捷倫將對中國的實驗室提供哪些更好的服務？或者有什么戰(zhàn)略布局？

王麗菊：安捷倫非常重視中國市場，安捷倫總部對中國一直有一個比較長遠的戰(zhàn)略計劃，我們稱之為叫五年計劃。對我們業(yè)務部門來講，我們叫ACG（Agilent CrossLab Group），其實在2016年到2020年，我們剛剛結束了第一個五年計劃的投資?？偛繉镜耐顿Y一方面是來自于設施型的，比如：以客戶為中心，像消耗品、維修備件，我們響應要快，動作要快，快速地給用戶發(fā)貨。我們第一個五年計劃，在上海、北京、青島、廣州、成都就建立了分布全國的五個特別快速響應的物流中心，基本遍布全國網(wǎng)絡。周邊的用戶大多數(shù)在24小時（個別的48小時）就能拿到我們的發(fā)貨。

第二個方面，從設施服務上，無論是翻新還是租賃服務的提供都來自于幾年前在成都打造的儀器服務中心。我們可以為當?shù)刂袊挠脩糇龇?、做租賃機的修復。每一次租賃前都要把儀器收回來進行狀態(tài)恢復，把儀器配置做成用戶需要的標準。

另外，從對中國本土技術團隊人員的培養(yǎng)上，一直在追求打造自身專業(yè)能力。在成都建立了專門的工程師團隊的培訓中心。我們有非常好的設施給他們進行硬件、軟件各個方面的培訓。只有他們變得非常的專業(yè)，永遠跟上新技術，才能幫助用戶把技術繼續(xù)用好。從這三個方面來看無論是服務于用戶的設施還是提升自己的設施，安捷倫都下足了功夫。

在數(shù)字化方面，中國用戶都喜歡微信的生態(tài)圈，安捷倫針對客戶的Digital Experience重金打造中國的微信平臺。在未來的3到5年還要持續(xù)的不斷開發(fā)，讓我們的用戶在上面無論是尋找服務、咨詢，還是找技術、消耗品，甚至是要購買等，將來都要把一體化的功能打造的越來越多。甚至在微信生態(tài)圈上還引入了機器人服務，機器人服務于不同的場景為用戶的技術與產(chǎn)品咨詢提供更快的服務。當然，有了機器人并不代表人員的后撤，機器人只是快速的幫助用戶解答一些比較簡單的問題，人工才能更好的幫助處理專業(yè)的問題。

朱穎新：我們把AI的技術應用到WeChat平臺解決了原來百分之七八十為用戶電話解決問題的模式?，F(xiàn)在在下班時間，用戶一樣可以去撥打電話，或者通過微信求助。

AI機器人有自我學習的功能，有一些問題目前解決不了的難題，業(yè)務部門會將遇到的問題定期做總結，輸送到數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，機器人會成長，可以給用戶提供更多額外的，特別是緊急需求的服務。

王麗菊：今年2月份中國疫情的爆發(fā)，很多檢測實驗室檢測口罩環(huán)氧乙烷的需求一下子涌現(xiàn)出來。大家都想知道用什么配置的儀器和什么方法測試可以最快。安捷倫背后有強大的技術團隊，當即就開發(fā)出來了。

無論是下班還是工作人員太忙都不要緊，只要用戶輸入關鍵詞，機器人就把答案直接告訴他。比如：你有這個配置的儀器嗎？如果有機器人會告訴你柱子該配什么，還缺什么消耗品。如果缺消耗品，Ready-to-use功能會立即就幫用戶把貨號羅列好，一套東西就發(fā)到我們的商品網(wǎng)站上，就可以去下單，的確是用戶覺得真快！

朱穎新：通常情況下，如果各位在打電話到一些服務廠商的時候，人工回復的第一個問題會問到使用的品牌和型號。但是在AI機器人的平臺，基本上不太會問到這樣的問題。我們上次遇到一個案例，在回溯的過程中是機器人幫助競爭對手的用戶解決了一個很大的問題。

對于用戶來講是件好事，對于安捷倫來說也是件好的事情，能夠幫助用戶解決實際遇到的問題，雖然可能不是在使用安捷倫儀器遇到的問題。儀器雖然是不同品牌，但是在問題上有可能是共通的一些問題，特別是在應用上，所以AI機器人的應用還是不錯的。

LP：第關于整個行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在呈現(xiàn)了并購重組。國內(nèi)雖然說有一萬多家實驗室，但是規(guī)模層次不起，現(xiàn)在也面臨著不斷的并購重組、以大吃小的狀況。對于我們?yōu)榈谌綄嶒炇一蚱渌麑嶒炇姨峁┓盏姆仗峁┥袒蚬虂碚f，怎么看待這個行業(yè)的現(xiàn)狀？在這方面，是否有相應的措施？

王麗菊：作為這個領域的服務商，我們完全是根據(jù)用戶的需求來：我們能不能進一步滿足用戶的需求。

對于大中小實驗室，情況的確不一樣。像大型實驗室一般沒有生存的壓力，但是仍然有追求成本和經(jīng)濟效率的壓力。像剛才提到的無論是推出的租賃的方案、翻新的方案，或者如何管理好可預知的成本，其實對他們來講成本是可控、可預見的，大型實驗室就會非常重視。

安捷倫也一直在服務領域有維保合同，這種收費都是一年固定的，根據(jù)實驗室情況，我們可以幫他做方案，在大型和中型實驗室比較受歡迎。大型實驗室會尋找到像安捷倫這種有高質(zhì)量的服務商來談合作，來打造的是整體實驗室的服務，不管是耗材管理還是儀器的校正與計量。這類客戶安捷倫甚至會派技術人員或管理人員駐場管家式服務，幫助用戶做所有的工作。當用戶的管理人力不足的時候，就相當于起到了實驗室輔助助力的作用。用戶自己的科技人員、技術人員，就可以踏踏實實地做技術工作，這樣真正的產(chǎn)能和價值才能更好地體現(xiàn)出來。

由于我們有駐場管家式的服務，就更好地把安捷倫的一套數(shù)字化的技術通過管家式的服務更加好地解讀，幫助他的管理者識別需要替代、做維護、增加技術的設備，甚至我們還要幫助培訓人員。我們幫助定制化分階段地去打造這一攬子的方案。這也是大型的實驗室未來的發(fā)展趨勢。

小型實驗室面臨著生存壓力，無論在技術上，人員的能力或者前期固定設備資金的壓力，安捷倫的租賃服務非常靈活可以在小型實驗室在生存階段緩輕這方面的壓力。甚至在人員水平不太夠的時候，安捷倫也有一系列的服務幫他們培訓初級人員、高級人員，甚至可以給到他們一些實驗室管理方面的建議。

安捷倫服務的差異化，針對各類實驗室的需求和情況不同，我們幫他們打造的解決方案也不相同。

LP：陳亮先生總結過一句話，得軟件者得天下。軟件的開發(fā)，讓產(chǎn)品更加智能化、數(shù)字化，能不能分享咱們針對實驗室比較有核心競爭力的幾款軟件，或者有什么特點？

朱穎欣：首先在儀器的控制軟件上面，安捷倫在色譜和質(zhì)譜都有優(yōu)秀的解決方案。安捷倫的色譜控制軟件ChemStation已經(jīng)享譽業(yè)界二三十年，簡單、易用、交互的界面也非常好，廣泛被廣大用戶接受。

對于質(zhì)譜的控制，MassHunter軟件平臺可以控制所有氣相色譜質(zhì)譜、液相色譜質(zhì)譜的產(chǎn)品，以及電感耦合等離子體質(zhì)譜的產(chǎn)品。用戶在一個實驗室里面可能會有不同的產(chǎn)品，要學習不同的軟件。但在安捷倫平臺里面，你需要學習一款MassHunter的軟件，對于安捷倫整個質(zhì)譜的控制就非常容易了。

對于網(wǎng)絡版軟件和合規(guī)軟件，主要是基于OpenLab平臺，基于它的合規(guī)性和普世性，很廣泛地被企業(yè)所接受，特別是制藥企業(yè)。

根據(jù)用戶的使用習慣，也會有一些定制化的功能，比如Smart Alerts預警的功能，他會告訴你這臺儀器到什么時間該維護，該更換相應的消耗品。簡化了用戶原來手工式的技術，或者是統(tǒng)計的方式。

另外，安捷倫剛剛收購了一家叫SLIMS的公司，專門是做LIMS相關的產(chǎn)品。跟常規(guī)的LIMS不一樣的地，它叫SLIMS。SLIMS的意思，就是纖細的小型化的LIMS。原來的LIMS方案可能要90%以上到現(xiàn)場去實施的，根據(jù)不同用戶的應用場景是接天平進來，還是接離心機進來或者是接什么進來，都是根據(jù)每個不同的場景去做的。而SLIMS是根據(jù)現(xiàn)有的經(jīng)驗，根據(jù)用戶的應用場景，已經(jīng)把這種方式開發(fā)出來了。所以在現(xiàn)場實施的可以非?？焖伲挥胁怀^20%的部分是需要到現(xiàn)場去實施。所以SLIMS也是未來我們會推廣的一個重要方向，就是快速地幫助特別是中小型的實驗室去快速掌握這樣的軟件管理環(huán)境。

朱穎新：傳統(tǒng)上來講，安捷倫是做儀器的。在比較長的時間里，決定一個儀器性能的好壞主要是硬件的性能。但是伴隨著目前數(shù)字化的時代的到來，以及大數(shù)據(jù)越來越得到普遍的應用。軟件成了生態(tài)系統(tǒng)里面非常重要的一環(huán)。

軟件的體驗，其實很大程度上是影響客戶的最終體驗，以及整個實驗室互聯(lián)、聯(lián)動的效果，所以我們對于軟件是非常重視的。上午陳總也講到了，安捷倫傳統(tǒng)還是做儀器。但是我們最終提供的產(chǎn)品并不是儀器，我們的客戶是用儀器產(chǎn)生了數(shù)據(jù)，而數(shù)據(jù)是需要用軟件這樣的載體來進行傳遞的。

而最終的數(shù)據(jù)，決定了我們所有生產(chǎn)和檢測的價值，我們最終是要服務于大數(shù)據(jù)。軟件有很好的通用性，能夠盡量用同一款軟件控制更多的產(chǎn)品。能夠幫助我們在實驗分析中發(fā)現(xiàn)一些問題，這就是我們未來更重視軟件的主要原因。

LP:中國本土化與用戶的需求是安捷倫最看重的地方。剛剛也談到，其實針對中國的客戶有提供翻新的服務、短期租賃的服務。在后面的預期里面，針對中國客戶可能還會提供哪些比較有特色化的服務？

王麗菊：我回答未來本地化的措施。我講三個例子。第一個就是今天提到很多次Smart Alerts，這是一款安捷倫全球一起開發(fā)的智能預警數(shù)字化的系統(tǒng)。它會提醒儀器哪里出錯了，哪個關鍵消耗品該更換、該做維護保養(yǎng)了。那我們本地化做了什么呢？中國用戶喜歡微信生態(tài)，Alerts連到微信上，連接到安捷倫中國的中心系統(tǒng)，可以通過安捷倫的微信報修。第二個例子，我們中國分析行業(yè)年輕人非常的多、人員會流動比較快。這時候需要什么？對實驗室的管理者來講，需要他們掌握一定的技能，要學習。這樣才能在他們崗位上做的更好，年輕人也要學很多。安捷倫有五個安捷倫科技大學，我們在未來要做本地化的，幫助客戶learning for life（終身學習），跟著安捷倫大學平臺終身學習。

我們通過微信平臺開發(fā)了E-Learning，很方便用戶的課程，在哪里都可以學。這也是第二個幫助我們的用戶在學習上本地化的一個解決方案。

第三個是在技術上，跟歐美的用戶比，國外質(zhì)譜比較多。而中國正在從色譜走向質(zhì)譜的轉型期，對于中國用戶來講，如何幫助他們做好從色譜方法到質(zhì)譜方法的遷移跟轉型，這一塊我們也需要在中國做好對本地用戶的支持。

安捷倫本地化的不只這三點，關鍵是我們要不斷地觀察中國用戶產(chǎn)生的需求。我們在中國有強大的技術團隊，有強大的服務團體，有一千多個人，才會不斷地開發(fā)本地化的方案出來，這才是我們真正依賴的不消失的本地化。

LP：安捷倫現(xiàn)在有的智能化、數(shù)字化、現(xiàn)代化的管理產(chǎn)品方案，我們聽各位講的已經(jīng)是很成功了。但是在現(xiàn)階段的推廣階段，還有哪些機遇和挑戰(zhàn)呢？

王麗菊：我拿中國用戶和歐美用戶的對比來梳理這個問題，比如說安捷倫在不同的國家推生命周期的管理，生命周期管理當中非常重要的是在平時運營當中儀器的預防性維護，其實這比維修還重要。歐美實驗室的理念比中國先進得多，他們買維護保養(yǎng)的需求就非常強烈。在中國我們有很多的實驗室，還處在比較被動的局面，甚至儀器沒有壞就不做維護。第二個是合規(guī)性。在制藥行業(yè)，大家對合規(guī)服務很重視。但是相對來講，歐美的制藥企業(yè)又走的比較靠前，他們更嚴謹。我只能說更嚴謹，中國的用戶在制藥上不斷地跟上，但是還有個過程。這個方面像安捷倫在Compliance方面，我們也走出去，跟制藥的客戶也在不斷地合作。安捷倫還有一個服務叫CSV（計算機系統(tǒng)化認證），起初很多用戶都不知道，他們有的時候不做，有的自己隨便做做，或者是找第三方小公司做。一旦后來接觸了安捷倫，給了他一套非常好的合規(guī)體系做完以后，果然真是不一樣，風險就降低，將來審計的時候就更有信心。在合規(guī)領域也是發(fā)展的過程。

第三個就提到數(shù)字化運營。我們中國實驗室的管理者也有這個想法和理念。但又不像國外有些大型實驗室管理者的需求那么迫切和清晰。中國部分的用戶，或者具備先進理念的用戶會比較清晰。在這一塊，安捷倫經(jīng)常幫不同的用戶實驗室，做針對他們的不同的分享，告訴他們安捷倫的方案。我只能說階段還是有不同的，發(fā)展的快慢也有不同。

朱穎新：這個問題是比較開放的問題，數(shù)字化本身是一個方法，不是結果。我們需要通過數(shù)字化去改善客戶體驗。我們也知道從B2C業(yè)務的角度來講，中國的客戶是走在世界前列的，而且數(shù)字化的變化是非常快速的，有很多不確定性，還有我們沒有掌握的信息和知識。

B2B要跟隨全球的浪潮，用更現(xiàn)代化的方法去管理客戶。但是在整個過程里，還是有很多本土化的東西需要去摸索，這里面有中國非常獨特的一些東西，這里面應該有很多是目前不確定的，我們應該去努力探索的東西。這不是一帆風順的，即便如此，安捷倫實際上是有很好的基礎，更容易成功一些。因為我們的客戶基數(shù)更好，客戶還在用我們的儀器，在用我們的軟件，在用我們的方案去解決問題，所以安捷倫是占得先機，但是我們后面還有很多路要走。

朱穎欣：我補充一點用戶端的。我們十幾年前經(jīng)常遇到用戶會抱怨為什么實驗報告改不了？而現(xiàn)在更加注重合規(guī)，用戶需要保證實驗報告改不了。就是從問我的實驗報告為什么不能改，已經(jīng)轉到實驗報告要真實的被記錄，真實記錄整個過程。這對于我們來講，是一個正向的促進的作用，這個是跟以往不一樣的環(huán)境。

小結

所有的挑戰(zhàn)，都是機遇的起點。隨著中國的發(fā)展，實驗室終端用戶對整個供應商的要求不再是產(chǎn)品價格，而是整體服務。通過強大的部門內(nèi)部合作為用戶提供專業(yè)、整體的解決方案，是行業(yè)服務的趨勢。

分割用戶需求、深刻研究需求、提供定制化整體解決方案，從供應商轉變成用戶的合作伙伴，這是時代賦予安捷倫的使命。對于安捷倫來說，“如何能夠成為眾多實驗室用戶都可以信賴的合作伙伴”，是一個很大的挑戰(zhàn)。機遇與挑戰(zhàn)并存，相信在幫助用戶業(yè)務發(fā)展的路上，安捷倫在中國的發(fā)展會更好。