文旅融合背景下的酒店服務與管理創(chuàng)新

劉玉孔

摘要：目前，全球經(jīng)濟已經(jīng)逐漸發(fā)展到服務經(jīng)濟階段，而旅游行業(yè)發(fā)展能夠拉動服務業(yè)發(fā)展，進而促使酒店行業(yè)大力創(chuàng)新服務模式。與此同時，經(jīng)濟水平的日益提升使人們的住宿需求也越來越高。從某種程度上講，酒店行業(yè)近幾年迅速崛起，在社會經(jīng)濟中的占比增加。然而，酒店行業(yè)門檻相對較低，市場進入者的逐漸增多，使酒店市場競爭愈加激烈，攤薄了利潤。對于酒店競爭來說，更多的是服務競爭，需要為顧客提供高質(zhì)量服務，充分滿足顧客個性化需求。文旅融合背景下，酒店應做到審時度勢，借助服務創(chuàng)新帶動整體發(fā)展，發(fā)揮自身的核心優(yōu)勢，從根本上提升酒店競爭力。

關鍵詞：文旅融合;酒店服務;管理創(chuàng)新

我們可以將文化作為旅游的靈魂，而旅游又是文化發(fā)展的重要載體，旅游行業(yè)升級發(fā)展需要做到兩者的融合?；谖穆萌诤系陌l(fā)展背景，酒店服務管理應打造核心價值理念，不斷創(chuàng)新，實現(xiàn)轉(zhuǎn)型升級，以顧客滿意度為服務管理的根本訴求，借助客戶反饋提升服務質(zhì)量。

一、文旅融合的內(nèi)涵

在文旅融合發(fā)展進入新篇章的背景下，要求旅游景區(qū)與酒店等都更重視文化內(nèi)涵與文化體驗，推進文化產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展，強化文化融合酒店服務管理。酒店服務管理中的文旅融合內(nèi)涵主要包括以下幾點：第一，文旅融合下的酒店服務管理應該是互動要素的不斷整合發(fā)展，然后將文化因素交叉滲透到酒店服務或者是酒店各項管理環(huán)節(jié)中，打破原有的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，實現(xiàn)文化展示以及酒店產(chǎn)品營銷的共贏[1]。第二，文旅融合屬于酒店產(chǎn)業(yè)服務管理的創(chuàng)新，將文化與酒店管理緊密聯(lián)系到一起，可以產(chǎn)生一定的產(chǎn)業(yè)疊加效應，有助于豐富酒店服務的內(nèi)涵，加快酒店產(chǎn)業(yè)升級的步伐，充分滿足酒店顧客的服務需求。第三，文旅融合是酒店動態(tài)化優(yōu)化的重要環(huán)節(jié)，隨著文旅融合程度的不斷加深，要求酒店服務管理在價值理念、具體業(yè)務形態(tài)與運作形式等方面進行動態(tài)優(yōu)化，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時作出調(diào)整，實現(xiàn)酒店跨界融合。

二、酒店服務管理質(zhì)量的影響因素

酒店服務管理質(zhì)量主要是根據(jù)顧客滿意度來判斷的，具體影響因素包括以下四種：第一，服務人員行為。實際上，服務人員行為與酒店服務水平直接相關，可以給顧客帶來直接感觸。若服務人員禮貌、服務態(tài)度好，則顧客滿意度會大大提升[2]。第二，服務時效性。服務是不能夠提前儲備的，實時服務會給顧客帶來良好的心理感受，進而提升服務水平。第三種，顧客投訴率。如果顧客對酒店提出投訴，則代表酒店服務管理中存在一些紕漏。所以說，降低投訴率是提升服務質(zhì)量的有效途徑。第四，酒店硬件設施。不同硬件設施會給顧客帶來差異化心理感受，酒店應通過完善硬件設施提升服務水平。

三、文旅融合背景下的酒店服務與管理創(chuàng)新策略

（一）創(chuàng)新酒店服務理念

現(xiàn)階段，人們在住宿方面的需求已經(jīng)發(fā)生了較大改變，要求更高質(zhì)量的服務。因此，酒店必須要從市場發(fā)展前沿出發(fā)，把握消費者實際消費需求與習慣，不斷創(chuàng)新服務理念，增強服務的人性化與現(xiàn)代化，從而讓顧客擁有更豐富的住宿體驗，提高酒店品牌形象，積極打造屬于自己的價值理念。如果酒店叫停車服務與客房打掃服務等都過于隨意，面對顧客的提問，永遠都是“差不多”“很快”等模糊性詞語，則這個酒店必然難以獲得顧客滿意。酒店服務期間不僅要做到貼心與細心，而且還應該具有愛心，讓每個顧客都能夠感受到家的溫暖。酒店員工培訓過程中，將顧客滿意度作為核心服務理念，做到尊重客戶，真心對待顧客[3]。此外，在服務理念創(chuàng)新的基礎上，整個企業(yè)的核心價值觀念也可以得到很好地更新，打造具有特色的企業(yè)發(fā)展理念，從根本上提升服務管理水平。

（二）豐富酒店服務方式

酒店服務管理創(chuàng)新不僅要做到用心服務，還應該對服務方式進行大膽創(chuàng)新。現(xiàn)階段，酒店行業(yè)市場競爭是非常激烈的，相對來說酒店間的服務差異比較小，這就要求酒店積極創(chuàng)建競爭優(yōu)勢，重視差異化競爭。具體來說，酒店服務管理應重視硬件設備的改造升級，讓顧客從居住到離店都能夠感受到人性化服務。一般情況下，酒店接待的顧客是來自全國各地的，酒店可以與景區(qū)或者是商戶合作，為顧客提供更多增值服務，比如顧客出示酒店房卡就能夠獲得優(yōu)惠等[4]。在這方面，國內(nèi)酒店可以借鑒國外一些先進的酒店服務模式，對服務細節(jié)進行日益完善，堅持服務客戶的原則，積極優(yōu)化服務管理體系，從根本上改善酒店服務質(zhì)量。

（三）在文化引導下構(gòu)建酒店服務管理體系

文旅融合下，酒店管理應該重視文化的導入。在員工管理方面，酒店應堅持人性化管理原則，企業(yè)文化的建立要緊緊圍繞員工，讓每位員工都能夠在工作中感受到家庭的溫暖，并強化人際關系距離管理，進而形成核心磁場效應，營造和諧工作環(huán)境。與此同時，酒店應充分了解員工心理與酒店特點，使酒店服務理念緊跟時代發(fā)展的步伐，確保每位員工都能夠愛崗敬業(yè)，擁有強大的職業(yè)責任感，并以自己的工作為傲，由內(nèi)到外為顧客提供真情服務，提升消費者服務滿意度。此外，酒店可以建立領導小組，圍繞服務質(zhì)量標準，構(gòu)建系統(tǒng)化服務管理體系，并始終兼顧經(jīng)濟效益與社會效益，積極塑造品牌文化。

（四）地域文化融入酒店服務管理

就酒店服務文化而言，在營造文化氛圍的過程中，應該將主題定位作為前提，并重視酒店文化的整體設計，對其進行綜合管理。具體來說，文旅融合下要提升酒店服務水平，應將濃郁的地域文化融入到實際服務管理實踐中，積極打造具有情懷的酒店品牌，增強吸引力。從某種程度上講，酒店服務管理的未來發(fā)展趨勢之一就在于情節(jié)化與故事化的價值體現(xiàn)。

（五）現(xiàn)代化技術融入酒店服務管理

隨著信息化技術的不斷進步發(fā)展，酒店服務管理應該不斷融入現(xiàn)代技術，最大限度減少人工操作造成的等待時間，給顧客提供更滿意的服務。比如，RFID技術在酒店服務中的應用，可以借助新技術建立專業(yè)化的消費者偏好庫，為酒店服務提供資源信息保障，在偏好庫的幫助下，酒店服務人員可以充分了解每個消費者的個人喜好，進而為其提供個性化優(yōu)質(zhì)服務。與此同時，借助RFID技術，還能夠在網(wǎng)絡平臺管理基礎上大力維護客戶關系。首先，仔細記錄以及有效控制住宿人數(shù)，做好回頭客統(tǒng)計[5]。其次，記錄并管理好顧客所帶的物品，做好顧客行李箱的登記管理。再次，支持云付款功能，酒店采用線上付款方式，可以大大減少接觸付款數(shù)量，不僅干凈環(huán)保，而且還能夠減少服務人員的工作量。最后，能夠提供附加服務，包括周邊景點與游玩路線等?？傊穆萌诤舷?，大量游客出行給酒店行業(yè)帶來了較大的經(jīng)濟收益，促進了酒店行業(yè)經(jīng)濟發(fā)展，然而也給酒店運轉(zhuǎn)增加了較大壓力。因此，酒店服務管理應充分融入現(xiàn)代先進技術，在豐富服務方式的基礎上為更多顧客提供便捷服務，大力提升工作效率。

結(jié)語

總而言之，隨著旅游行業(yè)發(fā)展的大眾化，給酒店行業(yè)帶來了較大的發(fā)展機遇，然而因行業(yè)內(nèi)競爭較大使一些酒店面臨嚴峻考驗。因此，酒店必須要加強服務管理創(chuàng)新，大大提升客戶滿意度，擴大市場份額，進而改善酒店經(jīng)營狀況，從根本上保障酒店可以得到長遠發(fā)展。具體來說，酒店服務管理應借助服務理念、服務方式以及文化融入等的創(chuàng)新，為顧客提供便捷化服務。

參考文獻：

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[3]馬明文.新時期酒店經(jīng)營管理創(chuàng)新分析[J].中國中小企業(yè)，2021（01）：124-125.

[4]朱晟軒.高職酒店管理專業(yè)餐飲服務類技能大賽的訓練創(chuàng)新實踐研究[J].九江職業(yè)技術學院學報，2020（04）：38-40.

[5]趙迎.淺談服務區(qū)域經(jīng)濟的創(chuàng)新教育模式——以酒店管理專業(yè)為例[J].內(nèi)蒙古煤炭經(jīng)濟，2020（22）：118-119.