韌性治理時(shí)代的政務(wù)服務(wù)平臺集約化建設(shè)路徑探索

房迎

【摘要】? ? 隨著數(shù)字政務(wù)服務(wù)的發(fā)展深入，政務(wù)服務(wù)平臺集約化建設(shè)價(jià)值逐漸由信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、互動交流、數(shù)據(jù)開放等基礎(chǔ)性價(jià)值，走向以治理賦能、服務(wù)升維、效能監(jiān)督、風(fēng)險(xiǎn)防范等為主要內(nèi)容的多重價(jià)值。在“數(shù)字化改革”、“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”與“全面數(shù)字化發(fā)展”的背景下，政務(wù)服務(wù)平臺集約化建設(shè)不僅需要體現(xiàn)基于政務(wù)信息資源共享、開放與創(chuàng)新的“合力”，同時(shí)，更需要體現(xiàn)基于智能技術(shù)、數(shù)據(jù)規(guī)則與算法模型的“張力”，在數(shù)字服務(wù)生態(tài)構(gòu)建、風(fēng)險(xiǎn)感知、城市應(yīng)急等方面發(fā)揮出應(yīng)有的價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】? ? 政府網(wǎng)站? ? 政務(wù)服務(wù)平臺? ? 集約化? ? 韌性治理

《2018年聯(lián)合國電子政務(wù)調(diào)查報(bào)告》曾以“發(fā)展電子政務(wù)，向可持續(xù)和韌性社會轉(zhuǎn)型”為主題，倡導(dǎo)通過電子治理促進(jìn)“韌性社會”建設(shè)[1]。近些年來，無論是政府門戶網(wǎng)站還是政務(wù)服務(wù)網(wǎng)，在持續(xù)不斷的集約化發(fā)展過程中，其所具備的價(jià)值已逐漸由單一走向多元，由信息發(fā)布走向匯聚信息發(fā)布、政務(wù)服務(wù)、互動交流、數(shù)據(jù)開放、效能監(jiān)督等多重價(jià)值，不僅通過PC端、移動端、智能自助終端等多樣化的形式為公眾提供多元化服務(wù)，也不斷借助數(shù)字化改革提升數(shù)據(jù)治理能力，推動政府網(wǎng)站的價(jià)值升維。政府網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺等作為電子治理的重要成員，可能需要面臨越來越多的問題，在韌性治理時(shí)代中政務(wù)網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)平臺的集約化建設(shè)又該如何進(jìn)行？如何持續(xù)增強(qiáng)政府與公民之間的互動，使公民有更多機(jī)會參與治理。

一、整合政務(wù)信息資源，構(gòu)建可伸縮有彈性治理系統(tǒng)

隨著大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)的發(fā)展，公民、企業(yè)依托電腦、移動APP、小程序、自助至終端等多種渠道，可以隨時(shí)保持與政府等公共部門的互動交流，而且在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中，政府等公共部門之間也在積極地利用互聯(lián)網(wǎng)的交互、便捷等特點(diǎn)，以信息技術(shù)、智能技術(shù)增強(qiáng)政府等公共部門與企業(yè)、社會的互動，不斷推動政府治理現(xiàn)代化。

1.1變換主動服務(wù)，釋放數(shù)據(jù)紅利

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的驅(qū)動下，無論是政務(wù)公開還是政務(wù)服務(wù)，政府除了借助主動公開政策信息、通知公告等滿足傳統(tǒng)意義上的公眾知情權(quán)、監(jiān)督權(quán)和參與權(quán)外，也在不斷創(chuàng)新政務(wù)公開方式和政務(wù)服務(wù)方式，持續(xù)拓寬公開渠道和服務(wù)渠道，利用新一代信息技術(shù)以更加便捷、高效的方式將政務(wù)服務(wù)、熱點(diǎn)政務(wù)資訊、惠企政策等主動送至公眾和企業(yè)的手邊，暢通政府與公眾、企業(yè)的雙向互動的渠道。有些政府網(wǎng)站逐漸完善信息檢索，將政務(wù)資訊、政策信息、辦事服務(wù)等打包送至用戶面前，實(shí)現(xiàn)“即搜即用”。而且，還有些地方開始利用信息技術(shù)手段，打造數(shù)據(jù)開放平臺，開放門戶網(wǎng)站的原始數(shù)據(jù)供社會利用，進(jìn)一步釋放數(shù)據(jù)紅利。

1.2強(qiáng)化信息資源利用，感知用戶能力增強(qiáng)

隨著政務(wù)用戶規(guī)模的不斷擴(kuò)大、用戶需求不斷疊加以及移動APP、小程序等業(yè)務(wù)新渠道的出現(xiàn)，PC端、移動端、自助服務(wù)終端等構(gòu)建形成的多端服務(wù)矩陣大放異彩，以更多樣化的模式為社會公眾提供多元化服務(wù)。而且，隨著政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)門戶網(wǎng)站的不斷發(fā)展，兩者逐漸進(jìn)行以內(nèi)容融合為表征的“兩網(wǎng)融合”，盡可能地為用戶提供同源服務(wù)，此外，依托信息資源共享、用戶體系融合等，匯聚全量的用戶行為數(shù)據(jù)、政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)等，逐步完善用戶畫像、用戶體驗(yàn)等，為用戶提供熱點(diǎn)推送、服務(wù)推薦等服務(wù)。在數(shù)字化轉(zhuǎn)型過程中，政府網(wǎng)站不再僅僅是政府形象的展示板、政民互動交流的核心樞紐，更是治理方式轉(zhuǎn)變和政府服務(wù)質(zhì)量提高的助力器。

1.3多渠道觸達(dá)公眾，雙向互動趨于暢通

隨著全過程推進(jìn)政務(wù)公開、全流程優(yōu)化政務(wù)服務(wù)的不斷推進(jìn)，逐漸構(gòu)建形成包含政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)站、移動端、政務(wù)微信、政務(wù)微博等在內(nèi)的服務(wù)矩陣，通過多渠道為社會公眾提供信息、服務(wù)等，構(gòu)建形成政府與社會公眾的雙向互動橋梁。這樣不僅意味著政府所發(fā)布的信息可以更有效率、更廣泛地傳遞給社會公眾，也為社會公眾提供了多元化參與公共事務(wù)等城市治理的渠道，能夠更加方便、有效地交流，既能增加公眾獲得感、滿足感和幸福感，也逐漸培育公眾參與治理的能力。比如，借助統(tǒng)一政務(wù)咨詢投訴服務(wù)所形成的大數(shù)據(jù)，不僅可以梳理、分析群眾反映的社情民意、社會動態(tài)，也可以動態(tài)感知政府管理和服務(wù)效能，讓政府可以更加主動出擊解決群眾的堵點(diǎn)、痛點(diǎn)、難點(diǎn)。

在我們的日常生活中，突然發(fā)生的黑天鵝事件很容易讓城市措手不及，嚴(yán)重的甚至?xí)霈F(xiàn)城市服務(wù)功能癱瘓的現(xiàn)象。在此次抗擊新冠肺炎疫情的過程中，以政府網(wǎng)站、政務(wù)APP、政務(wù)微博、微信為代表的治理平臺，無論是及時(shí)通過政務(wù)微博、微信等新媒體平臺公布官方信息，主動辟謠;還是依托政務(wù)服務(wù)平臺提供“不見面、無接觸”的服務(wù)，這其中都不乏政務(wù)信息資源的整合、共享，并且以開放、融合的形式，與社會化第三方服務(wù)進(jìn)行合作，借助大數(shù)據(jù)、互聯(lián)網(wǎng)等快速獲取公眾的訴求、態(tài)度，提高政府傳播信息的效率。也以高水平服務(wù)、高效率回應(yīng)，提升應(yīng)對治理不確定性的能力，逐漸形成可伸縮有彈性的治理系統(tǒng)。

二、完善政務(wù)信息資源關(guān)聯(lián)，釋放融合服務(wù)的裂變效應(yīng)

當(dāng)前，依托政府?dāng)?shù)字化轉(zhuǎn)型、政府網(wǎng)站集約化等工作的推進(jìn)，政府網(wǎng)站統(tǒng)一信息資源庫得以建立、完善，持續(xù)匯聚包含政府公開發(fā)布的政務(wù)資訊、政策文件、政務(wù)服務(wù)以及通過互動交流沉淀的群眾來信等信息資源，涉及到城市生活、服務(wù)的方方面面，全場景化的為公眾提供服務(wù)。并且，隨著數(shù)字化轉(zhuǎn)型的持續(xù)推進(jìn)，政府門戶網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)網(wǎng)集約化建設(shè)和融合建設(shè)的也在不斷加深，在政務(wù)信息資源和社會信息資源相互融合，強(qiáng)化資源的融合、利用方面，如何保持信息資源的活躍性、價(jià)值性仍需是需要解決的問題。

2.1多端同源管理，完善無差別式服務(wù)

隨著政務(wù)服務(wù)逐步向多端延伸，包括PC端、移動端、公眾號，線下服務(wù)大廳的自動終端機(jī)，各級政府以及各部門建設(shè)不同的服務(wù)端，整體多端矩陣需要進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃，實(shí)現(xiàn)各端開發(fā)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、服務(wù)后臺統(tǒng)一、數(shù)據(jù)體系互通、達(dá)到數(shù)據(jù)同源、多端同步的效果[3]。這樣也就意味著，政府網(wǎng)站未來需要具備多端拓展、協(xié)同管理的功能，支撐政務(wù)信息與服務(wù)向多端發(fā)展。在應(yīng)用方面，可以通過統(tǒng)一應(yīng)用接入標(biāo)準(zhǔn)，按照規(guī)范將分散在各地、各部門、各渠道上的應(yīng)用，統(tǒng)一接入整合到平臺中，統(tǒng)一對多端提供應(yīng)用服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)應(yīng)用服務(wù)集中供給，多端服務(wù)的同源，不斷促進(jìn)政府資源的集約共享。而且，在內(nèi)容管理方面，實(shí)現(xiàn)從內(nèi)容報(bào)送、編輯、審核、多端發(fā)布等的全方位協(xié)同管理，構(gòu)建政務(wù)應(yīng)用的宣傳推廣和服務(wù)矩陣，提升政府生產(chǎn)、傳播信息的速度和效率，既能強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)空間中的政務(wù)管理，也適應(yīng)效能服務(wù)的高要求。以多端同源服務(wù)，強(qiáng)化政府的公信力，以便捷、多樣化線上服務(wù)實(shí)現(xiàn)對線下服務(wù)的分流、轉(zhuǎn)運(yùn)。

2.2強(qiáng)化信息聯(lián)動，快速回應(yīng)式一網(wǎng)通查、服務(wù)即刻呈現(xiàn)

1.提供智能精準(zhǔn)的檢索或搜索引擎，提高服務(wù)水平。打造智能挖掘式搜索引擎，從網(wǎng)站內(nèi)容、用戶訪問信息等方面進(jìn)行政務(wù)信息資源的深度挖掘，將政策文件、政務(wù)資訊、互動交流、政務(wù)服務(wù)、多媒體及附件等多個(gè)內(nèi)容領(lǐng)域整合，將群眾、企業(yè)的不同需求與具體的使用場景結(jié)合，快速準(zhǔn)確地搜索到用戶所需的信息與服務(wù)，提供快捷、精準(zhǔn)、全面、智能的一站式搜索服務(wù)，降低用戶獲取政務(wù)信息、服務(wù)等的使用成本，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)。并且依托多端融合服務(wù)，精進(jìn)同源、同步公開發(fā)布水平，提高信息公開智能檢索服務(wù)能力，支持如按照文件類型、時(shí)效等多維度自定義檢索范圍與條件，并且實(shí)現(xiàn)智能化展示搜索結(jié)果，支持對搜索結(jié)果進(jìn)行篩選與排序，提高搜索結(jié)果的可讀性和有用性，進(jìn)一步提升信息資源利用率。使公眾能夠更為容易地獲取到政務(wù)信息、資料，調(diào)動社會力量參與城市治理的積極性。

2.整合多端數(shù)據(jù)，提供“千人千面”服務(wù)。通過構(gòu)建政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)APP、小程序、自助終端等多端一體化的用戶體系，匯聚、采集全量的用戶行為數(shù)據(jù)，結(jié)合用戶的基本信息，進(jìn)行多維度用戶行為分析與用戶畫像繪制，挖掘用戶的真實(shí)服務(wù)需求，根據(jù)畫像關(guān)聯(lián)服務(wù)應(yīng)用與場景，為用戶提供精準(zhǔn)的服務(wù)推薦或個(gè)性化的服務(wù)推薦。另一方面，為用戶構(gòu)建個(gè)性化的“數(shù)字空間”，以區(qū)塊鏈、大數(shù)據(jù)等新技術(shù)為支撐，智能推送更多與用戶相關(guān)度較高的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和更有價(jià)值信息，比如幫助用戶快速獲取辦件進(jìn)度、賬戶變化、證照到期提醒等消息。主動推送與消息觸達(dá)結(jié)合，共同實(shí)現(xiàn)“人找服務(wù)”到“服務(wù)找人”的轉(zhuǎn)變。

2.3深化互動交流，暢通應(yīng)急求助，提升社會效益

當(dāng)前，大部分政府機(jī)構(gòu)都建立了政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)、政務(wù)APP、政務(wù)微博、政務(wù)微信等平臺，比如以政務(wù)微信、政務(wù)微博為代表的服務(wù)端口，雖說有些地方在溝通形式上不斷創(chuàng)新，嘗試發(fā)布具備“萌新”“接地氣”等特質(zhì)的文章或資訊，及時(shí)發(fā)出權(quán)威聲音，主動回應(yīng)社會關(guān)切，但本質(zhì)上仍是以信息發(fā)布功能為主，較少有與民眾的互動設(shè)計(jì)，與公眾的交流互動僅停留在留言評論區(qū)或?qū)ｍ?xiàng)征集、調(diào)查活動以及咨詢投訴中。單一化的互動交流，雖能滿足群眾和企業(yè)了解與重大突發(fā)事件、衛(wèi)生防護(hù)、運(yùn)行數(shù)據(jù)等有關(guān)的信息需求，也可以在短時(shí)間內(nèi)了解企業(yè)、群眾在危機(jī)后的需求，及時(shí)提供支持、援助。但是，在危機(jī)事件發(fā)生初始卻略顯薄弱。比如，當(dāng)面臨洪澇災(zāi)害時(shí)，群眾的求助渠道還是以電話求助和網(wǎng)絡(luò)求助為主，沒有除了應(yīng)急救援電話以外的官方求助渠道?；蛟S，可以嘗試在政府網(wǎng)站、政務(wù)APP、小程序等中開通應(yīng)急求助入口，滿足不同人群的求助需求，比如提供手語翻譯、無障礙服務(wù)等，提高群眾尤其是弱勢群體自救和互助能力，建立互動性更強(qiáng)的電子治理平臺。

三、強(qiáng)化政務(wù)信息資源運(yùn)用，政府網(wǎng)站集約化為城市治理賦能

3.1構(gòu)建集約化平臺+社會平臺的應(yīng)用生態(tài)，增強(qiáng)服務(wù)合力

構(gòu)建以政府門戶網(wǎng)站、政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為核心，智能自助服務(wù)終端為鏈接，政務(wù)服務(wù)APP和社會化第三方服務(wù)輸出和內(nèi)容發(fā)布平臺為補(bǔ)充服務(wù)的應(yīng)用生態(tài)系統(tǒng)。在“政府網(wǎng)站集約化平臺+社會化服務(wù)平臺”的應(yīng)用生態(tài)中，分為服務(wù)輸出層和內(nèi)容發(fā)布層。在服務(wù)輸出層，要結(jié)合企業(yè)、群眾的實(shí)際需求，提供場景式在線辦事、個(gè)性化推送、智能化應(yīng)答咨詢等服務(wù)，實(shí)現(xiàn)智能服務(wù)實(shí)現(xiàn)移動化、數(shù)據(jù)化、智能化的服務(wù)，重構(gòu)服務(wù)模式、升級服務(wù)效果。在內(nèi)容發(fā)布層，借助多端協(xié)同管理，保持及時(shí)、準(zhǔn)確、同源的發(fā)布信息和雙向的交流常態(tài)化，保持新媒體傳播的一致性、整體性。并且，有機(jī)整合社會力量，與媒體、專業(yè)機(jī)構(gòu)等聯(lián)動合作，共同甄別信息真假，共同提升網(wǎng)絡(luò)信息質(zhì)量。從傳遞信息的角度，既能保障政府的權(quán)威性，也能以更便捷、更有效地服務(wù)好群眾，形成與網(wǎng)民的有效互動，及時(shí)回應(yīng)網(wǎng)民訴求、疑問等，完善民眾問政、獲取服務(wù)的閉環(huán)，為公眾參與城市治理工程提供強(qiáng)力支撐。

3.2統(tǒng)一信息資源管理，多端協(xié)同管理，提升風(fēng)險(xiǎn)感知能力

在集約化建設(shè)中，圍繞多端服務(wù)提供全面的運(yùn)維監(jiān)控服務(wù)，對多端進(jìn)行統(tǒng)一管理、集中監(jiān)測，借助新一代信息技術(shù)全面感知PC端、移動端、自助服務(wù)終端等各端的服務(wù)運(yùn)行狀態(tài)、運(yùn)行風(fēng)險(xiǎn)等，比如精準(zhǔn)識別信息更新情況、互動回應(yīng)情況和服務(wù)使用情況，保障服務(wù)平臺健康有序運(yùn)行，全面提升政府的權(quán)威性和影響力。甚至，借助云監(jiān)控服務(wù)，監(jiān)控服務(wù)器資源使用情況，主動發(fā)現(xiàn)安全漏洞和網(wǎng)絡(luò)攻擊，保障平臺的安全性和可用性，保障政府掌握的個(gè)人信息不被非法入侵、篡改、竊取、利用或刪除，守牢用戶的個(gè)人隱私。

3.3數(shù)據(jù)與城市服務(wù)場景有機(jī)結(jié)合，為應(yīng)急管理價(jià)值賦能

伴隨著城鎮(zhèn)化進(jìn)程的推進(jìn)，城市迎來了越來越多的新住民，城市體量和城市住民在增多的同時(shí)，城市問題也變得越來越顯著，在涉及食品、交通、人口健康等方面，對公眾的生活質(zhì)量產(chǎn)生了巨大的影響。在面對災(zāi)害時(shí)，政府、企業(yè)等雖有針對臺風(fēng)、洪澇等災(zāi)害制定相應(yīng)的防災(zāi)、救災(zāi)等應(yīng)急方案，構(gòu)建起應(yīng)對突發(fā)事件安全防御。但這種狀態(tài)更多地致力于避免、消除和控制各種災(zāi)害的不良影響，維持城市的既有功能，對于如何恢復(fù)城市服務(wù)功能等方面少有涉及。當(dāng)前，我們看到在政府網(wǎng)站集約化的同時(shí)，部分地區(qū)也有在依托統(tǒng)一信息資源庫將政務(wù)服務(wù)與城市服務(wù)的應(yīng)用場景進(jìn)行結(jié)合，將官方通報(bào)的非表單式疫情數(shù)據(jù)或政務(wù)服務(wù)數(shù)據(jù)，進(jìn)行匯聚整合，經(jīng)過與地理位置信息、出行活動信息等信息進(jìn)行結(jié)合分析，形成可視化圖表或熱點(diǎn)地圖。未來，政府網(wǎng)站的集約化仍然需要持續(xù)加深城市運(yùn)行狀態(tài)相關(guān)的數(shù)據(jù)開放程度，便于社會力量更好地結(jié)合開放數(shù)據(jù)研發(fā)或者創(chuàng)造新的應(yīng)用服務(wù)，為公眾提供更好地防疫、應(yīng)急救援等服務(wù)，比如研發(fā)災(zāi)情預(yù)警通知和求助功能，借助政府網(wǎng)站、政務(wù)APP、小程序等的一體化服務(wù)，主動推送預(yù)警信息，或提供可根據(jù)位置信息查詢疫情風(fēng)險(xiǎn)等級、臺風(fēng)路徑信息等的服務(wù)，及時(shí)保障自身安全。政府與社會化力量的合作，一方面能夠創(chuàng)造更加多元的公共產(chǎn)品及服務(wù)，也能及時(shí)厘清城市危機(jī)的源頭、擴(kuò)散范圍等關(guān)鍵因素，勾勒出以事實(shí)信息為基礎(chǔ)的危機(jī)現(xiàn)狀，為后續(xù)解決危機(jī)、恢復(fù)治理提供行動依據(jù)，也可以在危機(jī)治理中實(shí)現(xiàn)“事前識別-事中應(yīng)急-事后恢復(fù)”的有效控制[2]。另一方面也為社會公眾創(chuàng)造便捷透明的信息渠道，將信息服務(wù)和數(shù)據(jù)治理進(jìn)行融合，在治理中構(gòu)建起城市與公眾互動、溝通的直接橋梁，讓公眾更快速、有效地獲取政府服務(wù)。

城市承載著越來越多的人類社會活動、經(jīng)濟(jì)活動，同樣也面臨著的諸多不確定的危機(jī)和難以預(yù)測的風(fēng)險(xiǎn)。在韌性治理時(shí)代，整合社會資源，及時(shí)處理解決重大應(yīng)急事件，恢復(fù)城市服務(wù)功能是重中之重。當(dāng)前，許多城市在推行數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智慧城市建設(shè)，各類數(shù)字化工具和智能化服務(wù)體系得以完善，而且政務(wù)服務(wù)或政府網(wǎng)站集約化與城市治理、城市服務(wù)的進(jìn)程和動態(tài)緊密關(guān)聯(lián)，如何借助政務(wù)服務(wù)平臺、政府網(wǎng)站等智能化服務(wù)體系增強(qiáng)城市韌性或許將是未來城市發(fā)展的重要議題之一。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]關(guān)成華.電子治理：讓城市更有“韌性”[J]. 人民論壇，2020（17）

[2]宋迎法，嵇江夏.政府應(yīng)急管理中開放數(shù)據(jù)的價(jià)值生成模型研究——基于31個(gè)省級衛(wèi)生健康部門網(wǎng)站的定性比較分析[J]. 《北京行政學(xué)院學(xué)報(bào)》，2021（3）

[3]智政院. 智政講堂|后疫情時(shí)代，政府門戶網(wǎng)站的價(jià)值升維和未來走向 [Z].（2020-12-16）[2021-08-09].https：//mp.weixin.qq.com/s/Xl6sNdXRk4UrwubF1YjNlw