關(guān)于電子商務(wù)售后服務(wù)的策略探討

熊良

【摘要】? ? 隨著我國(guó)近些年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，電子商務(wù)在人們的日常生活中也扮演著越來(lái)越加重要的作用。電子商務(wù)中較為重要的一個(gè)環(huán)節(jié)就是售后服務(wù)，一個(gè)優(yōu)秀的售后服務(wù)體系能夠提高用戶的使用愉悅度，是快速增加用戶好感的一個(gè)重要途徑，這對(duì)電子商務(wù)的可持續(xù)發(fā)展起到了至關(guān)重要的作用。在本文中筆者將從電子商務(wù)環(huán)境下的售后服務(wù)的內(nèi)涵和定義說(shuō)起，進(jìn)而簡(jiǎn)要分析現(xiàn)如今售后服務(wù)中存在的問(wèn)題，并且提出一些具有針對(duì)性的解決方法，幫助中小企業(yè)改進(jìn)售后服務(wù)體系，以此達(dá)到可持續(xù)發(fā)展、健康發(fā)展的目標(biāo)。

【關(guān)鍵詞】? ? 電子商務(wù)? ? 售后服務(wù)? ? 策略探討? ? 互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)

互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的到來(lái)，使消費(fèi)市場(chǎng)與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的融合越來(lái)越緊密，進(jìn)而誕生了新興的商業(yè)模式，即電子商務(wù)。電子商務(wù)的發(fā)展經(jīng)過(guò)多年的市場(chǎng)磨煉也更加成熟，在制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、零售業(yè)等許多領(lǐng)域得到的延伸、應(yīng)用，早已成為商業(yè)貿(mào)易中的一場(chǎng)重要組成部分。但同時(shí)，健全的商業(yè)模式是離不開完善的售后服務(wù)的，售后服務(wù)的質(zhì)量將直接決定到一個(gè)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的頂點(diǎn)，所以在電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)將會(huì)變得更加重要，這一點(diǎn)在日本的市場(chǎng)已經(jīng)的到了驗(yàn)證。企業(yè)只有將售后服務(wù)的質(zhì)量提高，才能在如今消費(fèi)者需求多元化的年代中站穩(wěn)腳跟。

一、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的定義

售后服務(wù)在市場(chǎng)內(nèi)已經(jīng)是非常成熟的一個(gè)環(huán)節(jié)，但電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)相較于實(shí)體店則又有所差異。電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)通常是指消費(fèi)者在商家購(gòu)買產(chǎn)品后，為消費(fèi)者提供有多種形式的服務(wù)。這些服務(wù)一般包括產(chǎn)品的使用和日常維護(hù)、提供物品的物流信息、商品的安裝調(diào)試、商品的退換貨處理以及產(chǎn)品維修等一系列配套服務(wù)。這些配套服務(wù)相較于實(shí)體店，由于空間、時(shí)間等因素通常不能及時(shí)的滿足消費(fèi)者的需求，但也具有實(shí)體店所不具備的優(yōu)點(diǎn)，例如成本較低，服務(wù)對(duì)象更廣等。電子商務(wù)中售后服務(wù)的存在是消費(fèi)者和商家在交易之后重要聯(lián)系渠道，其服務(wù)質(zhì)量色優(yōu)劣將直接關(guān)系到消費(fèi)者或客戶的好感和認(rèn)可度，是消費(fèi)者決定二次或多次消費(fèi)的重要依據(jù)。

二、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)的重要作用

2.1有效提高商家信用度，打消顧客顧慮

擁有配套的售后服務(wù)能很好地為客戶解決后顧之憂，可以將服務(wù)的質(zhì)量直接轉(zhuǎn)化為商家的信用度，增強(qiáng)消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，一個(gè)高質(zhì)量的售后服務(wù)可以為消費(fèi)者打造一個(gè)安全可靠的消費(fèi)環(huán)境。例如在一些操作較為復(fù)雜的產(chǎn)品出售時(shí)，如果沒(méi)有配套的售后客服的幫助，產(chǎn)品的組裝或者使用將會(huì)顯得十分復(fù)雜，為消費(fèi)者帶來(lái)了許多不必要的麻煩。因此，消費(fèi)者購(gòu)買時(shí)就會(huì)優(yōu)先選擇具有這樣的商家進(jìn)行產(chǎn)品的購(gòu)買。

2.2與消費(fèi)者建立實(shí)時(shí)的溝通橋梁

在新型的電子商務(wù)背景下，售后服務(wù)將不是銷售活動(dòng)的終點(diǎn)，而是應(yīng)該作為新一輪營(yíng)銷的起點(diǎn)。具有戰(zhàn)略性的營(yíng)銷思維能夠?qū)⑿骂櫩椭饾u發(fā)展為老顧客，并且嘗試將老顧客放在一個(gè)新的網(wǎng)絡(luò)社區(qū)環(huán)境中，這種網(wǎng)絡(luò)環(huán)境性質(zhì)類似于手機(jī)中自帶的產(chǎn)品商城，可以在商城里面購(gòu)買新的商家產(chǎn)品。售后服務(wù)也可以從這方面入手，始終課顧客保持一定的聯(lián)系，內(nèi)容可以是詢問(wèn)產(chǎn)品使用情況，也可以是舉辦的銷售打折活動(dòng)。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)建立起與客戶、消費(fèi)者互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，在不斷的互動(dòng)中卷入更多的新用戶，再將新用戶發(fā)展老客戶。這種不斷的循環(huán)往復(fù)，將會(huì)為商家不斷注入新鮮血液。

2.3滿足消費(fèi)者權(quán)益保障的實(shí)現(xiàn)

隨著國(guó)民法律意識(shí)的日益提高，越開越多的消費(fèi)者注重自己的消費(fèi)權(quán)益保障。這種體現(xiàn)在商家方面就是要做到誠(chéng)信銷售，這也會(huì)是在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的社會(huì)中十分有效的法寶。這種誠(chéng)信銷售更多的是體現(xiàn)在行動(dòng)中，通過(guò)售后服務(wù)與消費(fèi)者建立的交流渠道，給消費(fèi)者維護(hù)權(quán)益增加了合適的權(quán)益保障方式。例如，在某淘寶商家電腦配件出售的過(guò)程中，寄給消費(fèi)者的產(chǎn)品中，自帶的鍵盤出現(xiàn)了問(wèn)題，消費(fèi)者想通過(guò)售后服務(wù)向商家更換新的產(chǎn)品?，在確定是商家的問(wèn)題后，商家及時(shí)的重新配送更換的一套價(jià)格稍微更高的產(chǎn)品。這樣下來(lái)，不但解決了產(chǎn)品質(zhì)量帶來(lái)的質(zhì)疑，更是為商家營(yíng)造出誠(chéng)信銷售的形象，這樣就大大增加了二次、三次購(gòu)買的機(jī)會(huì)。

2.4加強(qiáng)消費(fèi)者的依賴程度

完善高質(zhì)量的售后服務(wù)將會(huì)在商家和客戶之間建立起良好的商客關(guān)系，是消費(fèi)者多次購(gòu)買的重要基礎(chǔ)，在實(shí)體店中我們很容易就會(huì)發(fā)現(xiàn)，一家火爆的店除了擁有過(guò)優(yōu)的產(chǎn)品質(zhì)量外，肯定還擁有良好的服務(wù)，通俗點(diǎn)講就是店主會(huì)說(shuō)話。這種經(jīng)驗(yàn)就可以借鑒進(jìn)售后服務(wù)中，我們可以為消費(fèi)者創(chuàng)造出更加舒適的消費(fèi)環(huán)境，例如為消費(fèi)者補(bǔ)發(fā)小紅包或者優(yōu)惠券。等消費(fèi)者認(rèn)定此商家后，還會(huì)將消費(fèi)心情進(jìn)行二次反饋，通過(guò)記錄、采納這些建議不斷完善消費(fèi)環(huán)境，進(jìn)而鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度，整體形成了一個(gè)閉環(huán)，立起了良性循環(huán)。

三、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)中存在的問(wèn)題

3.1售后過(guò)程繁瑣，消費(fèi)者維權(quán)困難

現(xiàn)如今一些售后過(guò)程十分繁瑣，消費(fèi)者往往在與客服不斷的溝通中失去耐心。常見的售后流程為客戶向客服中心提出保修，由客服中心向派工主管進(jìn)行反饋，再由主管向服務(wù)工程師進(jìn)行反饋，再由工程師進(jìn)行服務(wù)。在由客戶想客服提出保修服務(wù)時(shí)，需要客戶提供較多的證據(jù)。尤其是摔損這類情況，很難判斷是快遞過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題還是消費(fèi)者的問(wèn)題。很多消費(fèi)者在購(gòu)買像手機(jī)、平板之類的產(chǎn)品的貴重物品，會(huì)在開箱的過(guò)程中采用視頻記錄的方式。這種情況的出現(xiàn)雖然無(wú)可厚非，但毫無(wú)疑問(wèn)為消費(fèi)者帶來(lái)了很多不必要的麻煩。若是在售后服務(wù)這方面進(jìn)行改進(jìn)，將簡(jiǎn)單的過(guò)程復(fù)雜化的情況改進(jìn)，就能進(jìn)一步提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn)。

3.2缺乏完善的快遞服務(wù)體系

近些年在企業(yè)和國(guó)家的不斷推動(dòng)下，我國(guó)的快遞服務(wù)行業(yè)已經(jīng)發(fā)展到世界一流水準(zhǔn)。但不能安于現(xiàn)狀。比如當(dāng)消費(fèi)者需要退換產(chǎn)品時(shí)，除了一些發(fā)達(dá)城市能夠提供上門取貨的服務(wù)外，大部分需要消費(fèi)者親自到快遞點(diǎn)投送，這些快遞點(diǎn)的存在也就導(dǎo)致了不能24小時(shí)及時(shí)退換貨物。其次，像一些小體量的商家，做不到全國(guó)倉(cāng)庫(kù)就近發(fā)貨，貨物的運(yùn)輸往往要經(jīng)過(guò)長(zhǎng)時(shí)間的運(yùn)送，大大降低了用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。因此在售后服務(wù)這方面，企業(yè)或公司要注重快遞的運(yùn)輸?shù)闹匾?，努力健全完善的服?wù)體系，提高工作人員的服務(wù)質(zhì)量水平，這方面做得較為優(yōu)秀的當(dāng)屬京東企業(yè)。

3.3進(jìn)行售后服務(wù)的成本相對(duì)較高

良好的售后服務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)高銷售的重要途徑之一，但毫無(wú)疑問(wèn)，越高品質(zhì)，服務(wù)項(xiàng)目越多，標(biāo)準(zhǔn)越高，相對(duì)應(yīng)的成本也就會(huì)越高。并且售后服務(wù)這方面的成本與制作、銷售等方面的成本不同，售后服務(wù)的成本是事后成本，也就是說(shuō)只有當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品完成銷售并且在利潤(rùn)進(jìn)行核算之后才能夠體現(xiàn)出來(lái)，它對(duì)于商家的銷售利潤(rùn)、運(yùn)營(yíng)宣傳業(yè)績(jī)等的影響是隱形和滯后的。因此，售后服務(wù)的質(zhì)量成本往往取決于一個(gè)公司的產(chǎn)權(quán)關(guān)系和考核的辦法，這種操作相比較的話往往不夠規(guī)范與公正，將對(duì)企業(yè)的資產(chǎn)質(zhì)量造成危害，不利于企業(yè)的進(jìn)步與可持續(xù)發(fā)展。

四、電子商務(wù)環(huán)境下售后服務(wù)問(wèn)題的改進(jìn)對(duì)策

4.1線上營(yíng)銷和線下實(shí)體店銷售相結(jié)合

由于市場(chǎng)的不斷發(fā)展，消費(fèi)者的需求逐漸趨于多元化。作為企業(yè)我們要不斷保持服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)，不斷適應(yīng)電子商務(wù)帶來(lái)的便捷性，在長(zhǎng)久不斷的顛覆與改革中提供更多個(gè)性化的貼心服務(wù)。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)提供的大數(shù)據(jù)為顧客指定個(gè)性畫像，進(jìn)而突破消費(fèi)者驅(qū)動(dòng)模式。為了打造更好的口碑與品牌效應(yīng)，不僅要注重線上的銷售客服服務(wù)，也要更加注重線下的顧客體驗(yàn)，為客戶提供免費(fèi)的上門服務(wù)，一旦建立起成熟的上門服務(wù)體系，將會(huì)有效的留住消費(fèi)者，鞏固消費(fèi)者的忠誠(chéng)度。

4.2組成專業(yè)化的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)

加強(qiáng)售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性是刻不容緩的，除了定期開展相對(duì)應(yīng)的培訓(xùn)外，還可以舉辦一些競(jìng)賽活動(dòng)。例如有名的健康產(chǎn)品集團(tuán)無(wú)限極（中國(guó)）有限公司在消費(fèi)升級(jí)的大浪潮下舉辦的無(wú)限極技師大賽，在這場(chǎng)大賽中經(jīng)過(guò)從上到下的層層選拔，共有70位售后技師勇奪“金牌技師”的榮譽(yù)稱號(hào)，在加之前幾屆技師大賽，將金牌技師隊(duì)伍壯大至230人，這場(chǎng)比賽中前期為理論知識(shí)考查，售后人員通過(guò)線上進(jìn)行理論知識(shí)答題，在加上筆試和日常業(yè)務(wù)能力淘汰掉大部分人員，脫穎而出的將會(huì)參加現(xiàn)場(chǎng)決賽，決賽分為了實(shí)操和情境模擬兩部分進(jìn)行，全面、嚴(yán)格的考核了售后技師的臨場(chǎng)反應(yīng)和溝通技巧。通過(guò)這樣的比賽不僅能為企業(yè)選拔出優(yōu)秀的人才，更是為企業(yè)提供了一次鑒別售后技術(shù)能力的機(jī)會(huì)。

4.3完善售后服務(wù)流程

一個(gè)完善的售后服務(wù)流程的組成是十分復(fù)雜的，通常涉及到多部門、多人員。除了消費(fèi)者能夠直接接觸到的顧客服務(wù)部門之外，還跨越產(chǎn)品涉及部門、生產(chǎn)部門、審計(jì)部門等多個(gè)部門，需要制造、營(yíng)銷、財(cái)務(wù)人員的密切配合。除此之外，售后服務(wù)中最大的特點(diǎn)在于產(chǎn)品的無(wú)形性和流程運(yùn)行的即時(shí)性。這種特性具體呈現(xiàn)出來(lái)往往是客服的說(shuō)話態(tài)度，對(duì)產(chǎn)品或行業(yè)的熟悉程度，甚至是禮貌用語(yǔ)的情況，這些都將成為衡量售后服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)。另外，售后服務(wù)往往還具有突發(fā)性的特點(diǎn)，因此完善售后服務(wù)還要求售后流程要有較強(qiáng)的反應(yīng)能力，這方面與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行融合能夠有效解決。

4.4構(gòu)建先進(jìn)電子商務(wù)售后服務(wù)體系

在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的背景下，“智能化”早已是時(shí)代的主題，同樣也是售后服務(wù)的關(guān)鍵詞之一。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的便捷性可以為消費(fèi)者提供更加便捷的服務(wù)，建立起一個(gè)能夠快速響應(yīng)、體量巨大的電子商務(wù)售后服務(wù)體系。在體系中始終堅(jiān)持“以消費(fèi)者為中心”的主要目標(biāo)，建立起立體化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，全程進(jìn)行在線管理。通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)的快速響應(yīng)和大量的數(shù)據(jù)儲(chǔ)存，不論消費(fèi)者身在何處，都能夠快速?gòu)目头行?、?shí)體店、服務(wù)中心中獲得優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)。總而言之，基于時(shí)代發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下的電子商務(wù)的發(fā)展十分快速，中小企業(yè)必須將售后服務(wù)放在電子商務(wù)的重要一環(huán)中。電子商務(wù)背景下的售后服務(wù)要進(jìn)行改革和升級(jí)，要嘗試將發(fā)展寄托于互聯(lián)網(wǎng)這一時(shí)代標(biāo)志產(chǎn)物，借助互聯(lián)網(wǎng)的推動(dòng)完成中小企業(yè)的售后服務(wù)的改革升級(jí)。售后服務(wù)相較于產(chǎn)品本身來(lái)說(shuō)要減少無(wú)意義的積累，發(fā)展模式上面要提倡創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)，通過(guò)不斷的創(chuàng)新減少售后服務(wù)的流程，增強(qiáng)用戶的消費(fèi)體驗(yàn)。最后，我想說(shuō)，只有明白始終立足于消費(fèi)者，從消費(fèi)者的角度不斷思考問(wèn)題，才能在電子商務(wù)的市場(chǎng)中越走越遠(yuǎn)，長(zhǎng)足發(fā)展。

參? 考? 文? 獻(xiàn)

[1]孟曉. 基于AHP的河北農(nóng)村電子商務(wù)平臺(tái)顧客滿意度研究[D].河北工程大學(xué)，2017.

[2]郁云寶. 移動(dòng)電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量對(duì)顧客契合的影響研究[D].遼寧大學(xué)，2018.

[3]付甘蘭. 基于服務(wù)藍(lán)圖的B2C電子商務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)研究[D].武漢理工大學(xué)，2018.

[4]史曉丹. 以顧客需求為導(dǎo)向的B2C電子商務(wù)服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化研究[D].山東大學(xué)，2015.

[5]楊清清. 顧客參與的電子商務(wù)全過(guò)程服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系研究[D].重慶大學(xué)，2013.