運維集約化體制改革的實踐與探討

瞿群偉+姜紅慶+劉全德

【摘要】 隨著移動互聯(lián)網(wǎng)、云計算等新技術(shù)、新業(yè)務(wù)快速發(fā)展，以及集中化、扁平化、一體化的要求對于傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營商封閉的、分散的、智能的管理模式帶來了巨大的挑戰(zhàn)。傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)所占比重逐步下降，網(wǎng)絡(luò)集中度、集成度越來越高，傳統(tǒng)模式下分散維護、支撐鏈條長、響應(yīng)不及時、考核不透明等弊端突顯，建立集中化的運維體系成為業(yè)界改革的目標。通過集約化運維體制改革，建立全省“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”管理體系，將進一步提升網(wǎng)絡(luò)運營效率，促進管理精細化，有力支撐經(jīng)營發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】 云計算 戰(zhàn)略 集約化

一、集約化運維體制建設(shè)總體目標

緊密圍繞聚焦戰(zhàn)略，以經(jīng)營為牽引改善支撐，以體驗為牽引改善感知，加快推進集約化改革，強化運維基礎(chǔ)管理，全面推進面向4G網(wǎng)絡(luò)、面向全光網(wǎng)絡(luò)、面向創(chuàng)新平臺、面向高價值客戶的維護轉(zhuǎn)型， 建立“集中監(jiān)控、集中維護、集中管理”集約化運維體系，堅決杜絕“高成本、低效率”和“少、慢、差、費”的狀況，全力向“低投入、高產(chǎn)出”和“多、快、好、省”的經(jīng)營目標努力，以提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知，提升維護效率和效益，最終做到集團統(tǒng)一的集約化運行、信息化支撐、端到端的服務(wù)體系。

1.1思路

圍繞著“集中化、扁平化、專業(yè)化、信息化”推進集約化運維轉(zhuǎn)型，面向客戶和服務(wù)、面向運維效益，堅持問題導向，以體系集中化、管理穿透式和平臺信息化為抓手，提升運維工作效率和效益。

管理對象轉(zhuǎn)變：從客戶視角建立質(zhì)量指標，推動管理對象的轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)從網(wǎng)絡(luò)KPI向客戶感知QoE和業(yè)務(wù)質(zhì)量KQI指標的管理。

維護模式轉(zhuǎn)變：調(diào)整維護部門內(nèi)部崗位，從按專業(yè)分工向按業(yè)務(wù)分工轉(zhuǎn)變，從業(yè)務(wù)質(zhì)量和客戶感知角度進行問題溯源分析，推動各專業(yè)運維模式由救火式向預防式管理的轉(zhuǎn)變。

管理手段轉(zhuǎn)變：采用系統(tǒng)分層架構(gòu)建立集中化的數(shù)據(jù)共享平臺，應(yīng)用開放共享，支撐快速開發(fā)與靈活定制，推動應(yīng)用管理手段由煙囪式向統(tǒng)一共享平臺的轉(zhuǎn)變。

1.2原則：

以保障網(wǎng)絡(luò)安全運行、資源高效使用、網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)準確規(guī)范、網(wǎng)絡(luò)指標優(yōu)良、客戶體驗卓越為原則，堅持“能集中、不分散；能遠程、不現(xiàn)場；能自動、不手工”。

1.3關(guān)鍵舉措：

集中網(wǎng)管所有可網(wǎng)管網(wǎng)元，集中監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)運行情況，實現(xiàn)集中數(shù)據(jù)制作，對故障處理、電路調(diào)度等生產(chǎn)工單實行由省公司一點集中派單到現(xiàn)場維護班/人員。推行了“三定三化”措施：

三定：

重定職責：按照三集中總體目標，梳理調(diào)整省市（縣）職責

重定機構(gòu)：結(jié)合職責調(diào)整和新的運維模式，重新確定運維機構(gòu)

重定編制：結(jié)合機構(gòu)調(diào)整和標準化班組建設(shè)，重定崗位編制，優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)

三化：

組織標準化：省市（縣）標準化組織建設(shè)、實施人崗匹配和能力提升

流程規(guī)范化：告警監(jiān)控、故障處理等核心流程的梳理優(yōu)化與再造

系統(tǒng)集中化 ：綜合監(jiān)控、綜合資管、電子運維等信息化支撐系統(tǒng)建設(shè)

二、安陽三集中試點運行情況：

2014年11月，安陽市分公司作為全省試點單位，嚴格按照省公司運維集中化工作的部署和要求，以“集中網(wǎng)管、集中監(jiān)控、集中派單”的集中化維護體系為指導方向，穩(wěn)步推進各項改革工作，提升維護效率，提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知。2016年4月15日“三集中”工作進入試運行階段。

2.1推行集約化運維體系建設(shè)的意義

提高效能：提高人力資源使用效率，減配本地監(jiān)控人員，充實一線服務(wù)支撐隊伍。全省集中監(jiān)控、統(tǒng)一派單，縮短故障處理歷時25%以上；核心數(shù)據(jù)集中、統(tǒng)一制作，保證數(shù)據(jù)質(zhì)量，縮短業(yè)務(wù)開通時間。

促進管理精細化：管理穿透至市公司班組乃至崗位層面，可實時掌控全省網(wǎng)絡(luò)運行狀況、故障發(fā)生及處理情況。考核公平；考核均有數(shù)據(jù)支撐，對每個市公司/班組/人員的工作內(nèi)容、工作量及質(zhì)量均能通過系統(tǒng)提取數(shù)據(jù)。

助力經(jīng)營：助力網(wǎng)絡(luò)價值經(jīng)營，為下一步開展業(yè)務(wù)端到端質(zhì)量分析，支撐市場前端開展用戶維系、流量激發(fā)、精準營銷等奠定基礎(chǔ)。

2.2安陽三集中建設(shè)歷程

作為集團集約化改革河南省試點單位，安陽分公司根據(jù)集約化運維指導意見，圍繞“三集中”總體目標，前期相繼實施了總體方案編制、流程再造、職責梳理、支撐系統(tǒng)建設(shè)、組織及人力調(diào)整等準備工作，并于2016年7月1日啟動了“三集中”試運營。

2.3七項重點基礎(chǔ)工作

（1）標準化班組設(shè)置：

規(guī)范市分公司組織機構(gòu)，確定維護界面并梳理相關(guān)工作流程，強化現(xiàn)場維護能力，提升專業(yè)化運維效率，在市分公司建設(shè)標準化班組，接收和執(zhí)行省公司直派的各類生產(chǎn)工單。一共設(shè)立了29個標準化班組：各縣建維中心分別設(shè)立2個班組，全區(qū)共10個；市區(qū)各中心設(shè)立19個班組。

裝維班按照區(qū)域劃分，在市區(qū)內(nèi)共設(shè)置六個維護區(qū)域。

完全取消縣公司的告警監(jiān)控職能。

（2）資源清查：

資源核查工作是一項持續(xù)性的工作，局房站址和設(shè)備是一個變動的過程，因此相關(guān)的資源信息要及時變更，保持系統(tǒng)派單成功正確，同時又能促使系統(tǒng)的同源關(guān)聯(lián)，減少同一個機房產(chǎn)生多個設(shè)備的告警工單。采取了以下三個措施：

措施1：保持基礎(chǔ)信息準確。局站和機房位置信息齊全并保證唯一。基站機房、接入網(wǎng)機房和用戶機房信息統(tǒng)一。

措施2：實時同步。錄入的網(wǎng)元設(shè)備名稱要與專業(yè)網(wǎng)管名稱一致，根據(jù)網(wǎng)元增減及時更新，保持100%同步。

措施3：正確匹配。錄入的網(wǎng)元設(shè)備確保正確匹配到機房ID，保持100%對應(yīng)。

通過資源核查共計完成2996個機房、40653網(wǎng)元設(shè)備及專業(yè)網(wǎng)管的資源數(shù)據(jù)。

（3）治理告警：

制定故障工單的接收和處理考核制度，持續(xù)整治“三超”告警，開展傳輸、移網(wǎng)、接入網(wǎng)、動環(huán)、固網(wǎng)交換、寬帶等專業(yè)的告警集中清理及告警壓縮。

定期統(tǒng)計分析網(wǎng)管產(chǎn)生告警，通過加強基礎(chǔ)維護管理，將告警量壓縮到合理范圍，從而減少系統(tǒng)派單量，減輕維護人員的接單回單的工作量。

（4）時鐘同步：

完成時鐘同步工作。組織安排各專業(yè)對現(xiàn)網(wǎng)設(shè)備開展時鐘同步工作，規(guī)范新入網(wǎng)設(shè)備時鐘同步配置要求。

（5）組織樹配置：

在OSS2.0系統(tǒng)中電子運維的單位組織樹進行梳理，對組織樹內(nèi)各單位人員信息進行準確配置，完善組織樹內(nèi)各單位人員信息，保證故障工單準確派發(fā)至維護人員。

（6）用戶權(quán)限配置：

在OSS2.0系統(tǒng)中對各單位故障管理的流程權(quán)限進行配置，保證工單順利的流轉(zhuǎn)，實現(xiàn)工單的閉環(huán)。

（7）維護值班表配置：

組織各單位各專業(yè)對智能監(jiān)控系統(tǒng)中的值班信息進行配置，保證故障工單能準確派發(fā)至當班維護人員。

2.4實現(xiàn)三集中

（1）實現(xiàn)集中監(jiān)控

集中網(wǎng)管實施后，實現(xiàn)對7大專業(yè)網(wǎng)元設(shè)備的集中監(jiān)控。除即將退網(wǎng)的、沒有集中價值的、技術(shù)上無法實現(xiàn)集中化改造的設(shè)備外，各專業(yè)的網(wǎng)元設(shè)備均納入集中網(wǎng)管；依托集中網(wǎng)管及監(jiān)控系統(tǒng)，進行全網(wǎng)監(jiān)控。

（2）實現(xiàn)集中維護：

集中維護主要是故障處理職責，提高故障處理的響應(yīng)速度，實現(xiàn)統(tǒng)一指揮。安陽公司對“故障處理、數(shù)據(jù)配置、設(shè)備升級、網(wǎng)絡(luò)割接”等15項維護職責進行了調(diào)整，按照省公司統(tǒng)一調(diào)度，負責本地設(shè)備的現(xiàn)場故障處理。

移動核心網(wǎng)：負責屬地設(shè)備故障的現(xiàn)場處理

固定交換網(wǎng)：負責本地設(shè)備故障的現(xiàn)場處理

無線網(wǎng)：負責BSC/ RNC故障的現(xiàn)場處理；負責市區(qū)基站代維管理

傳輸網(wǎng)：負責本地傳輸設(shè)備和傳輸線路的故障處理

IP網(wǎng)：負責IP網(wǎng)本地設(shè)備的故障處理

接入網(wǎng)：負責本地接入網(wǎng)設(shè)備的故障處理

動力環(huán)境：負責屬地動力設(shè)備和動環(huán)系統(tǒng)的故障處理

（3）實現(xiàn)集中管理：

實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)工單直派到現(xiàn)場維護班組/人員，集中實施網(wǎng)絡(luò)工單處理的指揮調(diào)度。對工單處理進行全過程監(jiān)控考核；實現(xiàn)對各類工單的閉環(huán)管控。工單（含割接預約、故障工單、維護工單）直派到現(xiàn)場維護班/人員，取消市、縣轉(zhuǎn)派工單環(huán)節(jié)，提升派單的及時性、精準性。市（區(qū)/縣）公司負責及時接單、現(xiàn)場處理、回單。

2.5集約 化試運行重點工作：

加強培訓：對各專業(yè)人員進行沃運維工單系統(tǒng)、手機APP和智能監(jiān)控系統(tǒng)的使用操作培訓，以及接單、回單的注意事項，維護人員全面啟用工單處理。

系統(tǒng)功能磨合：系統(tǒng)在開始試用過程中存在很多問題，諸如派單延時、短信提醒不穩(wěn)定、系統(tǒng)反應(yīng)比較慢、手機APP功能單一等問題，通過與省公司實時溝通和驗證，系統(tǒng)功能逐步完善。

派單規(guī)則優(yōu)化：各專業(yè)每天對工單進行匯總分析，通過與專業(yè)網(wǎng)管的對比分析，結(jié)合故障處理后的實際情況，與省公司各專業(yè)負責人對派單規(guī)則進行優(yōu)化，使故障派單更合理，故障處理更快捷，壓縮故障派單量，提高工作效率。

思想轉(zhuǎn)變：由于原來系統(tǒng)存在一些問題，工單量比較大，維護人員每天需要很大的精力來分析和處理工單，增加了維護工作量。隨著系統(tǒng)功能的不斷完善和工作效率的提高，維護人員從最初的抵觸情緒已經(jīng)欣然接受和認可。

2.6三集中成效：

安陽聯(lián)通發(fā)揚工匠精神，不怕失敗，勇于摸索，憑借豐富的網(wǎng)絡(luò)運維經(jīng)驗，攻克了一道道難關(guān)，摸索出了一條條經(jīng)驗，試點工作得到快速有序推進。維護工作也悄然發(fā)生了變化：

變化一：人力資源得到優(yōu)化。運維集中化工作的落地，極大優(yōu)化了運維人力資源配置，減配人員在市公司運維線內(nèi)調(diào)整，補充到網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、現(xiàn)場維護、創(chuàng)新業(yè)務(wù)支撐等崗位，運維人力資源結(jié)構(gòu)更趨合理。

變化二：管理更加規(guī)范。設(shè)立運維標準化班組，劃分裝維、網(wǎng)優(yōu)、維護類網(wǎng)格，進一步優(yōu)化了網(wǎng)絡(luò)運維調(diào)度流程，實現(xiàn)了組織標準化、流程規(guī)范化、工單管控透明化，將工單直派生產(chǎn)一線，維護效率明顯提升，網(wǎng)運指標持續(xù)向好。故障處理及時率由81%提高到96%，工單處理及時率由79%提高到98%，全專業(yè)日派單量由6900個減少到3800個，派單規(guī)則觸發(fā)率由38%提高到100%，資源準確率由78%提高到99%。

變化三：創(chuàng)新客戶服務(wù)模式。實現(xiàn)了工單透明化展示、故障預處理、掌上運維、工單自動調(diào)度、自動回訪、統(tǒng)計分析、過程監(jiān)控等功能，特別是在IPTV竣工管控、IPTV故障診斷、推行裝維服務(wù)評價等方面的服務(wù)效益非常明顯，實現(xiàn)了向用戶透明展示寬帶裝移修全過程信息，快速在線解決用戶故障，改善了用戶體驗。

變化四：客戶感知進一步提高。以及集中化維護體系和一體化響應(yīng)體系的持續(xù)完善，河南聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和客戶感知得到進一步提升，移網(wǎng)、寬帶整體NPS值持續(xù)保持在河南省前列。

三、經(jīng)驗推廣

經(jīng)驗一：與集團、省、市三級協(xié)同，形成合力。目標一致是有效開展工作的前提。安陽做為地市級單位加強與省公司的溝通和支撐，扎實做好OSS2.0上線的各項工作，及時向省公司反饋系統(tǒng)功能、派單規(guī)則、技術(shù)支撐等方面存在的問題，狠抓責任落實，展示了安陽聯(lián)通分公司的管理水平，以保證決策事項的落地和試點任務(wù)的完成。

經(jīng)驗二：科學組織，高效溝通。由于系統(tǒng)工程頭緒多、關(guān)系復雜，迫切需要科學有效地組織管理。對上，安陽成立了與省公司架構(gòu)相銜接的推進機構(gòu)，強化了日常工作的對接與協(xié)調(diào)，確保了省公司與市公司之間目標統(tǒng)一、步調(diào)一致，解決了IT與各專業(yè)之間、多系統(tǒng)之間的協(xié)同難題。對內(nèi)，安陽分公司運行維護部牽頭，網(wǎng)絡(luò)維護中心、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化中心、集客響應(yīng)中心、公眾響應(yīng)中心等均參與OSS2.0系統(tǒng)實施，保證系統(tǒng)實施覆蓋整個運維線。

經(jīng)驗三：創(chuàng)新實施，創(chuàng)新應(yīng)用。安陽聯(lián)通基于省公司方案，結(jié)合本地系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和管理現(xiàn)狀，緊緊圍繞核心要素，制定本地化實施方案，最大限度減少重復工作，充分發(fā)揮了現(xiàn)有資源的價值。

四、集約化運維遠景廣闊

安陽聯(lián)通OSS2.0系統(tǒng)試運成功，讓河南省地市分公司以及其他省份分公司對OSS2.0上線找到了抓手、看準了方向、增強了信心。安陽聯(lián)通將在全網(wǎng)推進告警標準化、數(shù)據(jù)制作規(guī)范化，提升資源調(diào)度準確性，提高運維工作集約化水平。在不遠的將來，將實現(xiàn)互聯(lián)網(wǎng)和金融精品網(wǎng)等重點專業(yè)的業(yè)務(wù)自動開通、作業(yè)計劃的自動執(zhí)行、故障的智能預處理，以及故障自動排查。

工欲善其事，必先利其器。在OSS2.0的驅(qū)動下，安陽聯(lián)通集約化運維前景廣闊，必將以優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)鋪就騰飛之路。