新零售環(huán)境下社區(qū)終端超市的服務(wù)設(shè)計(jì)研究

魏慶慈　鐘廈　王福賓

摘要：目前，在新零售環(huán)境下，社區(qū)終端超市未來的路該如何前行，其發(fā)展趨勢怎樣，仍需要進(jìn)行研究和探索。因此文章以新零售環(huán)境下社區(qū)終端超市為研究對象，并對當(dāng)下社區(qū)超市所面臨的問題進(jìn)行總結(jié)和并提出相應(yīng)的解決策略，以期為我國社區(qū)終端超市的未來發(fā)展方向和運(yùn)營方針提供借鑒。

關(guān)鍵詞：新零售;社區(qū)終端超市;服務(wù)設(shè)計(jì)

中圖分類號：J02 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編碼：1672-7053（2020）11-0121-02

文章將以新零售環(huán)境下社區(qū)終端超市為研究對象，分析整理其在新零售環(huán)境下的面臨問題，以為我國社區(qū)終端超市的未來發(fā)展方向和運(yùn)營方針提供借鑒。

1新零售的概述

2016年，在國務(wù)院發(fā)布文件的推動下，雷軍、馬云等企業(yè)家提出了新零售的概念，即通過運(yùn)用大數(shù)據(jù)、人工智能等最前沿的技術(shù)，對商品從制造到售賣進(jìn)行全方位的更新?lián)Q代，從而塑造一個全新的業(yè)態(tài)生態(tài)圈，同時，對從線上服務(wù)到線下體驗(yàn)與倉儲運(yùn)輸?shù)日归_融合的新型商業(yè)模式。

“新零售”最關(guān)鍵的就是促進(jìn)線上線下的融合，使之兩位一體，那么，其中要點(diǎn)就是怎樣將線上服務(wù)跟線下實(shí)體店等結(jié)合得更緊密，使線上線下一起服務(wù)，進(jìn)而達(dá)成線上線下商業(yè)的改革優(yōu)化。此外，加速價格消費(fèi)時代全面向價值消費(fèi)時代的轉(zhuǎn)變。

同時，有專家認(rèn)為新零售就是將零售的整個流程與大數(shù)據(jù)等相結(jié)合，即“零售數(shù)據(jù)化”。線上用戶信息能以數(shù)據(jù)化呈現(xiàn)，而傳統(tǒng)線下用戶數(shù)據(jù)數(shù)字化難度較大。在當(dāng)前人工智能強(qiáng)大的學(xué)習(xí)能力的幫助下，可以分析用戶線下購物的行進(jìn)路線、喜好、與貨品的交互行為等，并將這些信息數(shù)據(jù)化為獨(dú)屬于每個用戶的用戶標(biāo)簽，之后再聯(lián)系用戶線上行為形成用戶畫像，此外，還能對異常行為發(fā)出警報，進(jìn)行管理。

“新零售”模式打破了以往線下與線上互不相干的各自獨(dú)立狀態(tài)，使線下與線上結(jié)合在一起，互相扶持互相幫助，顧客可以在線下去實(shí)體店體驗(yàn)和選擇產(chǎn)品，再在線上進(jìn)行購買與支付，提高線上線下的服務(wù)效率與物流效率，高效物流則將線上線下相連接并與其共同作用形成商業(yè)閉環(huán)。在這種商業(yè)模式下，消費(fèi)者更容易獲得更好的購物體驗(yàn)，同時得到線下的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和線上的低價便利，而時代發(fā)展潮流中各種技術(shù)的翻新更是使得企業(yè)能提供更多種類的服務(wù)。在“新零售”的環(huán)境下，顧客能夠輕松沉浸到智能、高效便捷、愉悅的購物環(huán)境中，購物體驗(yàn)改善良多，青年人群的消費(fèi)升級需求也能得到最大的滿足。

2社區(qū)終端超市的面臨問題分析

雖然近年來社區(qū)終端超市如雨后春筍一般四處涌現(xiàn)，但作為一種新型商業(yè)模式，它也有其現(xiàn)存的弊端和問題，它們都深刻地影響著社區(qū)終端超市的發(fā)展與未來，因此對問題的分析需要從多方面視角進(jìn)行多角度剖析，從而形成較為準(zhǔn)確地判斷。

2.1商品陳列設(shè)計(jì)問題

多數(shù)社區(qū)終端超市的商品陳列沒有規(guī)律，擺放不科學(xué)，作為吸引顧客眼球的一把利器，陳列設(shè)計(jì)很重要，它是超市形象的展現(xiàn)，但是現(xiàn)在社區(qū)超市的商品擺放卻完全無法使顧客體驗(yàn)到這一點(diǎn)，顧客往往只能在乏味中尋找自己所需要的商品;而且很多顧客反應(yīng)，自己找想要買的商品要花好多時間，無法迅速地找到目標(biāo)商品，浪費(fèi)了大量的時間和精力，也會感到很煩悶。

2.2商品信息呈現(xiàn)問題

社區(qū)超市所售商品特別是生鮮產(chǎn)品往往沒有具體的商品信息，比如顧客想要購買西瓜，但是超市里西瓜種類很多，顧客如何分辨其不同呢，難道只從其價格貴賤分辨嗎？顧客更希望自己可以得到更詳細(xì)的信息，如商品的產(chǎn)地、日照、生長年份、營養(yǎng)成分、對人的益處、所處土壤等，這些詳細(xì)的信息會給顧客更直觀的感受，讓顧客能夠更準(zhǔn)確地做出購買判斷，這種信息呈現(xiàn)的方式也能給顧客更優(yōu)質(zhì)的購物體驗(yàn)，讓顧客愿意再次光臨超市購物，這也有利于超市的發(fā)展。

2.3結(jié)賬排隊(duì)問題

一般來說，購物排隊(duì)是沒有問題的，但是現(xiàn)在生活節(jié)奏加快，人們很不喜歡排隊(duì)，這時候排隊(duì)時間過長，顧客等待得不耐煩就成了問題，不論是人工結(jié)賬還是自助支付都存在排隊(duì)時間長的問題，人工結(jié)賬的時候會有隊(duì)伍過于冗長或工作人員操作生疏的問題使得排隊(duì)時間過長;自助結(jié)賬則是有時候隊(duì)伍過于擁擠或顧客自身對于機(jī)器的操作生疏，有的顧客年齡大，操作機(jī)器不方便，這些也會延長顧客的排隊(duì)時間，使顧客心情不快。

2.4競爭激烈問題

社區(qū)超市如雨后春筍一般涌現(xiàn)，也帶來了更激烈的競爭，一個區(qū)域內(nèi)往往是數(shù)個小區(qū)伴隨著更多數(shù)量的社區(qū)超市和少數(shù)大型綜合超市，這種激烈的市場競爭之下，消費(fèi)者的可選擇性很多，如果做的沒有特色和質(zhì)量，就留不住消費(fèi)者。由此可見，社區(qū)超市既要面對同行競爭對手，又要面臨網(wǎng)上零售走到線下實(shí)體店零售越來越多的挑戰(zhàn)，這些都使得社區(qū)超市需要在服務(wù)質(zhì)量等方面做得比競爭者們更好才能生存下去。由此可見，社區(qū)生鮮超市必須通過為社區(qū)居民提供更好、更多選擇的服務(wù)，提升自身的競爭力，才能贏得更多的客戶資源，占有更大的市場，而不至于在時代的洪流中消失。

2.5不了解顧客需要問題

社區(qū)超市雖然是數(shù)量眾多，但是盲目開店也帶來了不了解顧客需求的弊端，在激烈的競爭下，社區(qū)生鮮超市要想突圍而出，就不能只停留在想辦法滿足顧客現(xiàn)有的對產(chǎn)品和服務(wù)的需求，而必須主動出擊去分析和挖掘消費(fèi)者潛在需求，在生活中還未被表達(dá)出來的需求，再提供與之相對應(yīng)的能滿足其個性需求的產(chǎn)品和服務(wù)，這樣才能不斷地提高社區(qū)生鮮超市的顧客滿意。

3新零售環(huán)境下社區(qū)終端超市的服務(wù)設(shè)計(jì)策略

3.1做好陳列設(shè)計(jì)

超市商品琳瑯滿目，如果不能做好陳列，就會顯得很雜亂，影響顧客購物積極性。所以一定要制定合理的陳列方案，讓商品都能井井有條地陳列在超市貨架上，使顧客進(jìn)店一目了然，減少顧客因找不到所需商品的煩悶感。好的陳列設(shè)計(jì)既能打造更舒適的購物環(huán)境，也能體現(xiàn)出超市本身的專業(yè)性，讓顧客產(chǎn)生更多信任，使超市能夠留住老顧客，吸引新顧客。

3.2設(shè)立智能貨架

作為顧客，購買商品時必然會想要以最快的時間了解到做多的商品信息，這些僅靠現(xiàn)有的貨架是不足夠的，我們可以依托貨架建立智能貨架牌，讓顧客可以和貨架牌進(jìn)行交互，了解具體的商品信息，而不是只知道商品名、價格等信息。

3.3重視無人配送服務(wù)

如今很多人因?yàn)楣ぷ鞣泵Φ脑驔]有時間去超市購物，因此這部分顧客往往線上下單然后快遞到家，但是快遞收到的商品難免磕碰，有時候還有質(zhì)量問題，而像生鮮類產(chǎn)品，更是需要保證新鮮，快遞很難保證生鮮蔬果的新鮮，若是每天下班后購買生鮮，也無法保證生鮮的新鮮。這時候超市的無人配送服務(wù)就很有必要了，隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)+技術(shù)、大數(shù)據(jù)技術(shù)等發(fā)展迅速，短程無人配送技術(shù)已可以做到，顧客完全可以線上下單然后選擇收貨時間，準(zhǔn)時無人配送到家，讓顧客感受到社區(qū)超市的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。作為顧客，當(dāng)然是好的消費(fèi)體驗(yàn)、便利的消費(fèi)流程更有吸引力。如果超市能做到配送或者連接線上，相信將會吸引更多人購物。同時，這樣子也能減少顧客用于逛超市、排隊(duì)等消耗的時間，提高超市工作效率。

3.4線上線下結(jié)合經(jīng)營并注重服務(wù)質(zhì)量

社區(qū)超市可以開設(shè)網(wǎng)上購物平臺，將線上線下結(jié)合起來，立體化經(jīng)營。甚至于如果可以的話，一些連鎖型社區(qū)超市可以打造網(wǎng)上購物平臺，線上線下結(jié)合經(jīng)營，將服務(wù)面積進(jìn)行擴(kuò)張，擴(kuò)大自己服務(wù)的范圍和對象，盡可能多地為同一區(qū)域范圍的社區(qū)居民服務(wù)。對于顧客來說，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣帶來的消費(fèi)體驗(yàn)也十分重要，如果服務(wù)人員的服務(wù)讓顧客很舒適，顯然能給顧客好感，比如可以在導(dǎo)購過程中提供有意義的建議和意見等。如此，再結(jié)合線上服務(wù)，提高自身的競爭力，便可以在激烈的市場競爭中生存下去，做得越來越好。

3.5進(jìn)行社群營銷

此外，超市可以在顯眼處如柜臺等放置二維碼，前來購物的顧客們都可以通過掃碼加超市工作人員的微信，由工作人員拉顧客進(jìn)群，同時，發(fā)動群里的顧客邀請他人進(jìn)群，只要拉進(jìn)來的人是附近社區(qū)的，拉進(jìn)來即可以領(lǐng)取一些小東西，當(dāng)群人數(shù)達(dá)到某一閾值便停止活動，若是顧客還想?yún)⒓踊顒?，可以拜托客服拉顧客來新群。這樣，這些群很快就會達(dá)到上限。之后，超市可以在這些群里做一些小活動，如發(fā)紅包積積分，積一定的積分可以兌換小獎品;也可以做一些秒殺、拼團(tuán)的活動。由于可以每天都做一些這樣的小活動，所以，大家會經(jīng)常去超市進(jìn)行消費(fèi)，不消費(fèi)也能帶來人流量。這樣可以解決客流量的問題，有了足夠的客流量，利益也就能保證了。

3.6建立客戶資料數(shù)據(jù)平臺

在大數(shù)據(jù)時代，超市的經(jīng)營模式也要與時俱進(jìn)，社區(qū)超市的顧客往往有一定的固定性，超市可以為每一位顧客建立個人檔案，展示顧客喜好，常購商品數(shù)據(jù)，從而更好地服務(wù)顧客。

4結(jié)語

社區(qū)終端超市的快速發(fā)展，得益于其對社區(qū)居民購物行為及購物體驗(yàn)的高度契合，正是對消費(fèi)者的購物和生活方式的了解，推動了社區(qū)超市的進(jìn)一步發(fā)展。其發(fā)展模式也逐步從單獨(dú)的線下零售發(fā)展為線上線下結(jié)合的商業(yè)模式。在將來，社區(qū)終端超市將是一種大的趨勢，它將占領(lǐng)很大一部分社區(qū)居民的購物市場，未來的社區(qū)終端超市將如何發(fā)展也令人期待。