供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

王錳

摘要：在滿足各方面的需求下，電力企業(yè)也有著自己的苦惱，目前我國(guó)的電力企業(yè)在新的市場(chǎng)發(fā)展趨勢(shì)下面臨著許多的挑戰(zhàn)，電力企業(yè)必須持續(xù)改進(jìn)自身不足才能符合市場(chǎng)的發(fā)展需要。電力營(yíng)銷工作是供電企業(yè)的重點(diǎn)工作之一，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量對(duì)于供電企業(yè)的良好發(fā)展起著重要的作用。但是就目前的狀況來看，電力營(yíng)銷工作是不符合供電企業(yè)的發(fā)展要求的。所以供電企業(yè)想要不斷發(fā)展必須提升電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作。本篇文章的主要內(nèi)容是分析目前供電企業(yè)的電力營(yíng)銷服務(wù)工作的現(xiàn)狀，并提出相應(yīng)的解決措施。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);解決策略

引言

電力營(yíng)銷服務(wù)已經(jīng)得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注，并在實(shí)際的應(yīng)用過程中取得了一定的成效。基于這一情況的改變，電力企業(yè)在營(yíng)銷的過程中，要加快自身信息化建設(shè)，不斷引入大數(shù)據(jù)手段的應(yīng)用，提升電力營(yíng)銷水平，形成獨(dú)有的業(yè)務(wù)規(guī)模，促進(jìn)電力行業(yè)發(fā)展。

1電力營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

供電企業(yè)為人們的生產(chǎn)和生活提供用電，它在實(shí)質(zhì)上是一項(xiàng)服務(wù)工作，擁有廣大的客戶，供電企業(yè)的主要銷售方式就是電力營(yíng)銷，電力營(yíng)銷的服務(wù)直接影響著廣大用戶的使用感受，從而影響供電企業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，所以提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)非常重要。但是實(shí)際上，電力企業(yè)的各個(gè)體制都不是很完善，電力營(yíng)銷工作的質(zhì)量并不高，這樣的狀況已經(jīng)不能滿足電力企業(yè)在當(dāng)前市場(chǎng)中的發(fā)展需求，提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)迫在眉睫。除此之外，電力企業(yè)面臨著巨大的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)，在這個(gè)科技如此發(fā)達(dá)的社會(huì)，能夠滿足人們生產(chǎn)生活的能源已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止是電能了，各種各樣的新型能源不斷被人們發(fā)掘，從而加大了電力企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。因此，供電企業(yè)更應(yīng)該提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，應(yīng)對(duì)強(qiáng)大的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。

2電力營(yíng)銷服務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀

2.1信息管理機(jī)制不健全

當(dāng)前電力企業(yè)的規(guī)模逐漸擴(kuò)大，信息處理系統(tǒng)逐漸完善，其系統(tǒng)應(yīng)該具備科學(xué)性，為相關(guān)的用戶提供個(gè)性化的服務(wù)。而在實(shí)際的操作環(huán)節(jié)中，未對(duì)其流程進(jìn)行優(yōu)化，長(zhǎng)期處于運(yùn)行的狀態(tài)，缺乏統(tǒng)一管理，信息處理系統(tǒng)的功能無法有效的發(fā)揮出來。

2.2電力營(yíng)銷手段滯后

在新市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)模式下，電力營(yíng)銷的手段應(yīng)該有所改進(jìn)，不能繼續(xù)沿用傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式。但是大部分的電力企業(yè)并沒有采取新的營(yíng)銷手段，仍然采用傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段，而傳統(tǒng)的營(yíng)銷手段一般就是等待用戶自動(dòng)上門尋求幫助，然后再對(duì)其進(jìn)行簡(jiǎn)單的宣傳，這種營(yíng)銷手段的效果顯而易見，導(dǎo)致企業(yè)失去大量的潛在用戶。我們應(yīng)該知道，電力營(yíng)銷的對(duì)象是那些有用電需求的用戶，電力營(yíng)銷應(yīng)該采取新的營(yíng)銷手段，主動(dòng)對(duì)這些用戶進(jìn)行宣傳。

2.3電力營(yíng)銷的意識(shí)低

電力營(yíng)銷服務(wù)長(zhǎng)期受到傳統(tǒng)管理理念的影響，工作人員的服務(wù)意識(shí)較低，未充分認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，嚴(yán)重降低了營(yíng)銷效果。電力營(yíng)銷的思路單一，沒有對(duì)設(shè)備進(jìn)行更新，設(shè)備的運(yùn)行狀況已經(jīng)不能符合當(dāng)前電力營(yíng)銷發(fā)展的實(shí)際需要。工作人員的綜合素養(yǎng)水平較低，其信息分析能力較差，對(duì)工作流程掌握不透徹，不利于提升信息化建設(shè)水平。忽視信息安全監(jiān)管，互聯(lián)網(wǎng)安全問題時(shí)有發(fā)生，安全防范措施實(shí)施不到位，當(dāng)發(fā)生信息泄露時(shí)將會(huì)產(chǎn)生更大的安全隱患。

3供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

3.1完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系

電力企業(yè)應(yīng)該具備一個(gè)完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體系，使電力營(yíng)銷服務(wù)工作在一個(gè)有序的狀態(tài)下進(jìn)行。優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營(yíng)銷體系，并充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營(yíng)銷工作的同時(shí)，將營(yíng)銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。

3.2完善服務(wù)流程，提高服務(wù)效率

供電企業(yè)要提供優(yōu)質(zhì)的供電服務(wù)，必須完善服務(wù)的流程，提高員工的服務(wù)工作效率。首先應(yīng)優(yōu)化整個(gè)繳費(fèi)的過程，完善網(wǎng)上繳費(fèi)功能，普及手機(jī)客戶端的使用，使用微信和微博推廣電力服務(wù)。改變繳費(fèi)方式推薦支付寶和微信支付方式，保證網(wǎng)上繳費(fèi)的安全性，為用戶設(shè)置詳細(xì)的電子賬單。其次，轉(zhuǎn)變員工的服務(wù)思想，積極提醒以顧客為主的服務(wù)思想，對(duì)一線服務(wù)人員進(jìn)行定期的微笑培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)技能。最后，整合電力服務(wù)業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)的信息化和自動(dòng)化。設(shè)立線上先下咨詢服務(wù)平臺(tái)，開通投訴熱線，方便客戶進(jìn)行反饋和監(jiān)督，建立線上故障報(bào)錯(cuò)體系，能夠第一時(shí)間處理故障，保證用戶對(duì)電能的使用。

3.3樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

針對(duì)目前電力營(yíng)銷服務(wù)存在的問題，我們可以采取相應(yīng)的解決措施來提升電力營(yíng)銷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。由于很多電力企業(yè)沒有認(rèn)識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)的重要性，所以想要提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平首先就是要在企業(yè)內(nèi)部樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。在實(shí)際的工作當(dāng)中可以從管理層入手，定期對(duì)管理人員進(jìn)行培訓(xùn)，讓管理人員擁有良好的服務(wù)意識(shí);然后通過管理人員再向下面的員工進(jìn)行思想的傳達(dá)，使整個(gè)企業(yè)從上到下都具備良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)。

3.4加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，開展網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷

網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)營(yíng)銷是一種新的營(yíng)銷模式，它是以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為載體，通過與用戶之間的互動(dòng)，達(dá)到推廣產(chǎn)品、樹立品牌等營(yíng)銷目的。鑒于電力產(chǎn)品的無差異性、需求彈性低、電力產(chǎn)輸配的同步性以及電力營(yíng)銷的技術(shù)性，電力營(yíng)銷工作更加強(qiáng)調(diào)的是一種服務(wù)，一種技術(shù)性、公共性和政策性很強(qiáng)的服務(wù)。因此，供電企業(yè)應(yīng)堅(jiān)持將95598電力客戶熱線作為與電力客戶互動(dòng)的主渠道，繼續(xù)通過線下傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳等傳統(tǒng)渠道加強(qiáng)與電力客戶的互動(dòng)，同時(shí)積極拓展基于網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的互動(dòng)形式，只有線上線下聯(lián)動(dòng)才能取得良好的互動(dòng)效果。

3.5提升售電企業(yè)監(jiān)管水平，建立健全電力需求監(jiān)管機(jī)制

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)背景下的電力營(yíng)銷服務(wù)創(chuàng)新途徑之三是提升售電企業(yè)監(jiān)管水平，建立健全電力需求監(jiān)管機(jī)制。需求側(cè)監(jiān)督管理需以用電側(cè)監(jiān)督管理為基礎(chǔ)，依托大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)用戶用電情況匯總、分析、預(yù)測(cè)、共享，對(duì)用戶用電特性進(jìn)行分析，注重用戶負(fù)荷的可中斷、可轉(zhuǎn)移負(fù)荷大小，有功功率與無功功率的差距分析，進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)、管理和控制電力負(fù)荷，對(duì)用戶用電偏差、企業(yè)安全生產(chǎn)、節(jié)能運(yùn)行等有重要指導(dǎo)作用。售電企業(yè)直接了解電力需求，充分利用信息化平臺(tái)，引導(dǎo)用戶科學(xué)、合理和有效使用電力資源，包括通過階梯電價(jià)、峰谷電價(jià)、分時(shí)電價(jià)等，在合理制定市場(chǎng)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)的前提下實(shí)現(xiàn)用戶的合理用電，同時(shí)提高了用電系統(tǒng)的安全穩(wěn)定。

結(jié)束語

電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電企業(yè)的重點(diǎn)工作之一，電力營(yíng)銷服務(wù)水平對(duì)于供電企業(yè)的良好發(fā)展起著重要的作用。但是就目前的狀況來看，電力營(yíng)銷服務(wù)工作不能滿足電力企業(yè)的發(fā)展需求，電力企業(yè)內(nèi)部缺乏對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)的重視、營(yíng)銷手段相對(duì)落后。想要提升電力營(yíng)銷服務(wù)的水平，需要供電企業(yè)樹立良好的服務(wù)意識(shí)、建立完善的電力營(yíng)銷服務(wù)體系和良好的營(yíng)銷模式，除此之外，還可以借助互聯(lián)網(wǎng)之便，實(shí)施線上線下一體化辦電，整合營(yíng)銷。這樣才能提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)電力企業(yè)的良好發(fā)展。

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