淺論電力智能營銷服務(wù)的發(fā)展趨勢

陳誠

摘 要：隨著數(shù)字化、智能化營銷的全面發(fā)展，傳統(tǒng)的營銷服務(wù)工作方式已無法適應(yīng)當(dāng)前大力改善優(yōu)化電力營商環(huán)境，得到全社會認(rèn)可，客戶滿意的供電服務(wù)型企業(yè)的發(fā)展需要。同時(shí)，電力體制改革引發(fā)的打破電網(wǎng)企業(yè)售電側(cè)一家壟斷，呈現(xiàn)多家經(jīng)營的局面已成定局，互聯(lián)網(wǎng)+智能營銷體系正在形成，電力營銷服務(wù)智能化創(chuàng)新轉(zhuǎn)型顛覆性升級勢在必行?？蛻舴?wù)從線下轉(zhuǎn)到線上，實(shí)現(xiàn)無人工化、無紙質(zhì)化辦理用電業(yè)務(wù)已作為主流營銷服務(wù)工作模式在全面推行。

關(guān)鍵詞：智能營銷;客戶服務(wù);互聯(lián)網(wǎng)思維;營商環(huán)境

0引言

智能時(shí)代的到來使人們的生產(chǎn)生活方式發(fā)生了巨大的變化，在智能時(shí)代下，電力營銷服務(wù)也隨之改變。智能電力營銷環(huán)境下的供電服務(wù)需要有所改變，為用戶提供更加優(yōu)質(zhì)的電力產(chǎn)品，借助智能手段和智能數(shù)據(jù)，讓用戶在用電過程中更好地享受科技，享受生活。

1智能電力營銷環(huán)境下供電服務(wù)存在的問題

1.1供電企業(yè)服務(wù)意識薄弱

當(dāng)前，雖然電力營銷環(huán)境已經(jīng)發(fā)生了變革，但是，對于供電企業(yè)的電力營銷人員來說，供電企業(yè)還沒有意識到智能電力營銷環(huán)境的重要性。供電企業(yè)電力營銷人員的服務(wù)意識淡薄，他們沒能充分意識到自身工作責(zé)任的重要性，忽略了客戶第一的服務(wù)理念。因此，供電服務(wù)人員無法為用戶提供最佳的服務(wù)，使得用戶對電力產(chǎn)品的滿意度有所降低，沒能為用戶提供更好的電力服務(wù)及電力產(chǎn)品，使得供電企業(yè)在智能電力營銷環(huán)境中的發(fā)展受到很大限制。同時(shí)，一些電力企業(yè)的營銷人員保留傳統(tǒng)服務(wù)理念，不懂得維系企業(yè)與客戶之間的關(guān)系，造成了部分電力客戶的流失，影響了供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)的發(fā)展。

1.2供電企業(yè)服務(wù)效率較低

當(dāng)前，在供電企業(yè)的供電服務(wù)中，營銷人員沒有為用戶提供合理的服務(wù)，整體的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量相對較低，他們?yōu)榭蛻籼峁┑碾娏υO(shè)施較為陳舊，與智能電力營銷環(huán)境不相匹配。大多數(shù)情況下，客戶還需要前往電力營銷網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品購買或咨詢，這在一定程度上造成了客戶時(shí)間的浪費(fèi)。隨著智能電力營銷市場的發(fā)展，越來越多可用的電力服務(wù)渠道呈現(xiàn)在電力企業(yè)與客戶面前，但相當(dāng)一部分供電企業(yè)沒有全身心投入到渠道開發(fā)和資源利用工作中，使得供電企業(yè)的供電服務(wù)效率低下，存在多種供電服務(wù)問題，給客戶帶來了諸多不便，同時(shí)，也不利于供電企業(yè)的長足發(fā)展。

2智能營銷發(fā)展趨勢

2.1實(shí)現(xiàn)線上用電申請報(bào)裝業(yè)務(wù)

優(yōu)化現(xiàn)有的電力服務(wù)終端APP線上報(bào)裝功能，充分利用移動作業(yè)終端，整合實(shí)時(shí)信息資源，將現(xiàn)場服務(wù)的業(yè)務(wù)信息與內(nèi)部系統(tǒng)以及各電子渠道實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)共享，達(dá)到實(shí)時(shí)傳遞業(yè)務(wù)辦理運(yùn)行狀態(tài)，真正實(shí)現(xiàn)線上申請與現(xiàn)場工作的無縫銜接高效閉環(huán)運(yùn)營和系統(tǒng)實(shí)施，使客戶對用電營商環(huán)境更加信任，對供電服務(wù)更加滿意。

2.2實(shí)現(xiàn)用電變更業(yè)務(wù)線上申請

推廣線上變更業(yè)務(wù)辦理，優(yōu)化暫停、復(fù)電、改類、更名、過戶等業(yè)務(wù)辦理流程，提高業(yè)務(wù)變更申請表單、現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場作業(yè)表單電子化率，有效實(shí)現(xiàn)各環(huán)節(jié)高效流轉(zhuǎn)和快速銜接。實(shí)現(xiàn)從業(yè)務(wù)申請到完結(jié)全流程線上辦理。

2.3實(shí)現(xiàn)故障停電報(bào)修線上申請

開發(fā)故障保修線上申請功能，客戶可通過手機(jī)GPS、地圖軟件等電子渠道的地理位置共享報(bào)修地點(diǎn)，拍照上傳故障情況，以便供電企業(yè)準(zhǔn)確判斷故障點(diǎn)位置，及時(shí)提供故障報(bào)修服務(wù)，并通過移動作業(yè)終端實(shí)時(shí)記錄搶修進(jìn)度，實(shí)現(xiàn)故障報(bào)修和搶修信息準(zhǔn)確無誤定向推送，確保信息公開達(dá)到全新的飛躍。

2.4構(gòu)建科學(xué)合理的供電服務(wù)體系

在智能電力營銷環(huán)境下，供電公司為了給用戶提供更好的服務(wù)體驗(yàn)，可以根據(jù)供電市場的發(fā)展情況構(gòu)件更加科學(xué)合理的供電服務(wù)體系，改變原有的供電服務(wù)模式，真正提高供電服務(wù)的質(zhì)量和水平。一方面，供電公司可以在業(yè)務(wù)辦理工作方面著手改進(jìn)，提出更加高效的業(yè)務(wù)辦理方式，讓用戶可以在最短的時(shí)間內(nèi)辦理好各項(xiàng)業(yè)務(wù)。另一方面，供電公司可以為用戶開通專屬服務(wù)通道，方便緊急客戶辦理相關(guān)的供電業(yè)務(wù)，切實(shí)為用戶考慮，方便用戶操作，使得用戶對供電公司的服務(wù)更加滿意。因此，供電公司需要與智能設(shè)備公司合作，充分利用智能設(shè)備及大數(shù)據(jù)信息。

2.5構(gòu)建網(wǎng)上服務(wù)平臺

在智能電力營銷背景下，供電企業(yè)的管理人員需要轉(zhuǎn)變服務(wù)理念和服務(wù)方式，站在用戶的角度考慮供電服務(wù)問題，切實(shí)為用戶謀取福利。在這方面，供電企業(yè)可以借助智能設(shè)備和大數(shù)據(jù)信息構(gòu)件網(wǎng)上服務(wù)平臺，將傳統(tǒng)的電力營銷服務(wù)轉(zhuǎn)移至網(wǎng)上服務(wù)平臺中辦理。例如，供電企業(yè)可以建立供電服務(wù)網(wǎng)站，在供電服務(wù)網(wǎng)站中設(shè)置網(wǎng)上繳費(fèi)、網(wǎng)上信息查詢等多項(xiàng)功能，為客戶提供完整的電子服務(wù)賬單。這不僅可以相應(yīng)“無紙化辦公”的綠色要求，還可以為客戶提供更加便捷的供電服務(wù)，使得用戶在享受供電公司的產(chǎn)品的同時(shí)，獲得更大的滿足感和幸福感，根據(jù)客戶需求合理整改供電服務(wù)網(wǎng)站，真正做到為客戶服好務(wù)。

2.6提升智能供電服務(wù)的業(yè)務(wù)技能

對于供電公司的服務(wù)人員來說，自身的供電服務(wù)水平和業(yè)務(wù)能力是極其重要的，在智能電力營銷環(huán)境中，供電公司的管理人員需要為服務(wù)人員提供更多的培訓(xùn)學(xué)習(xí)機(jī)會，最大程度地提高他們的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，為客戶提供優(yōu)質(zhì)電力服務(wù)。在這方面，供電公司可以專門聘請智能電力營銷管理人員對公司的服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)，使他們掌握了解更多的智能電力營銷服務(wù)理論，并將這些理論有效的應(yīng)用在日常供電服務(wù)工作中，讓用戶在供電服務(wù)中可以快速解決問題，提高工作效率，減少時(shí)間浪費(fèi)。

3結(jié)語

未來電力智能營銷服務(wù)必須以客戶為中心，更加注重服務(wù)的專業(yè)化和精準(zhǔn)度，進(jìn)一步提升客戶體驗(yàn)。智能營銷能夠通過交互技術(shù)以及后臺數(shù)據(jù)迅速形成信息的公開透明，實(shí)現(xiàn)客戶業(yè)務(wù)流程動態(tài)管理和營銷服務(wù)全業(yè)務(wù)監(jiān)督管控，提供企業(yè)和客戶之間的交互平臺，全面提升管理服務(wù)效能，真正營造市場更加開放，供電質(zhì)量更加可靠，智能服務(wù)更加高端，客戶更加滿意，服務(wù)氛圍更加和諧、更加溫馨的用電營商環(huán)境，以滿足人民對美好用電需求的期盼。

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