基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店發(fā)展與創(chuàng)新研究

摘 要：隨著國內(nèi)科技水平的不斷提升，智能化已經(jīng)成為酒店行業(yè)發(fā)展中的必然趨勢。隨著智慧酒店的不斷崛起，行業(yè)中存在的一些問題也逐漸暴露出來，智慧酒店要在科技發(fā)展的背景下，注重酒店的智慧化管理和客戶的自身體驗(yàn)，才能不斷促進(jìn)智慧酒店的可持續(xù)發(fā)展。

關(guān)鍵詞：顧客體驗(yàn);智慧酒店;發(fā)展創(chuàng)新

隨著現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，尤其是物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等科技的廣泛應(yīng)用。以往傳統(tǒng)的酒店正在進(jìn)一步引入現(xiàn)代科技，逐步走向智慧酒店發(fā)展方向。酒店的智慧化發(fā)展，不僅提升了酒店行業(yè)的業(yè)務(wù)效率，還進(jìn)一步提升了酒店整體質(zhì)量，很大程度順應(yīng)了時(shí)代的發(fā)展需求。在現(xiàn)代科技的基礎(chǔ)上，如何更好地做好智慧酒店建設(shè)的運(yùn)營工作，就需要酒店根據(jù)自身的發(fā)展引進(jìn)現(xiàn)代技術(shù)來提升客戶的體驗(yàn)感，要想酒店行業(yè)能夠又快又好地發(fā)展下去，就需要不斷提升酒店的服務(wù)效率。

一、智慧酒店的概念

酒店的智慧服務(wù)是體現(xiàn)智慧酒店的關(guān)鍵核心。通過對酒店整體的行業(yè)發(fā)展研究，可以得出，針對酒店的智慧服務(wù)整體認(rèn)知大致分為三個(gè)層面：第一，智慧經(jīng)營。第二，智慧管理。第三，指揮控制。酒店的智慧服務(wù)是三者的綜合體現(xiàn)。針對智慧酒店建筑的主要內(nèi)涵，除了介入現(xiàn)代化科技的硬件之外，還應(yīng)做到環(huán)保，彰顯酒店的人性化。酒店的智慧服務(wù)主要是以提升客戶體驗(yàn)為目的，為客戶提供更加人性化的服務(wù)，因此，酒店的智慧服務(wù)也是體現(xiàn)智慧酒店建設(shè)的核心驅(qū)動(dòng)力。筆者認(rèn)為酒店智慧服務(wù)就是在智慧經(jīng)營、管理、控制的基礎(chǔ)上真正做到提升顧客的親身體驗(yàn)，而現(xiàn)代化建筑技術(shù)的提升也為酒店增加了方便快捷、安全舒適、人性化的服務(wù)體驗(yàn)。

二、智慧酒店建設(shè)服務(wù)內(nèi)容

從酒店實(shí)際的研究數(shù)據(jù)可以看出，智慧酒店的整體建設(shè)大致包含以下幾個(gè)方面：

1.智慧酒店預(yù)定服務(wù)

智慧預(yù)訂服務(wù)主要針對顧客對酒店客房的預(yù)定，在現(xiàn)代信息技術(shù)的基礎(chǔ)上最大限度地滿足顧客對酒店預(yù)定的各種需求。在目前網(wǎng)絡(luò)迅速發(fā)展的時(shí)代，大部分酒店住戶都會(huì)選擇網(wǎng)絡(luò)在線預(yù)訂，通過智能手機(jī)和電腦在線就可以直接滿足客戶在線預(yù)定的需求。酒店的智慧服務(wù)大部分都是結(jié)合酒店自身的推廣平臺(tái)，包括酒店APP、酒店公眾號(hào)以及酒店官方網(wǎng)站等平臺(tái)來為客戶提供預(yù)訂服務(wù)。與此同時(shí)，酒店顧客還可以根據(jù)自己實(shí)際需求，在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上掌握相關(guān)酒店信息，在滿足自己需求的情況下進(jìn)行酒店客房的預(yù)定。另外，結(jié)合著OTA技術(shù)也可以對酒店客房進(jìn)行在線預(yù)定。

2.智慧酒店的入住和退房

在一些法定節(jié)假日游客對酒店的需求量就會(huì)增大，由于酒店的人流量增大，辦理酒店入住和退房時(shí)就需要浪費(fèi)很長時(shí)間，這些時(shí)間的浪費(fèi)對客戶的酒店體驗(yàn)感是很有影響的。而智慧酒店就可以利用現(xiàn)代技術(shù)的人臉識(shí)別或證件掃描等方式來完成客戶的住房和退房需求。在入住時(shí)，顧客還可以結(jié)合著自身的需求選擇適合自己的房型，自愿繳納押金數(shù)額，自主辦理住房手續(xù)。在客戶退房時(shí)，經(jīng)過酒店服務(wù)人員的后臺(tái)確認(rèn)后就可直接辦理秒退，這樣的操作流程，不僅可以提升客戶的住房體驗(yàn)，還為顧客節(jié)省了大量時(shí)間，這對于提升酒店體驗(yàn)創(chuàng)造了有利條件。同時(shí)，酒店的APP、公眾號(hào)等服務(wù)平臺(tái)也可以為客戶提供酒店辦理手續(xù)，操作也十分的方便快捷。針對酒店老客戶，還可以通過ID識(shí)別技術(shù)，利用智能房卡辦理酒店各項(xiàng)業(yè)務(wù)，如，入住、退房等，也可以提升客戶對酒店整體的滿意度。

3.智慧酒店停車服務(wù)

智慧酒店的智能停車服務(wù)主要是通過停車場內(nèi)的識(shí)別系統(tǒng)將客戶的身份信息或其他證件信息通過掃描直接傳輸至停車場內(nèi)的系統(tǒng)中，并時(shí)刻根據(jù)停車場內(nèi)的實(shí)際情況進(jìn)行智慧指揮，對客戶的車輛進(jìn)行合理的指引，并且直接在大屏幕上顯示出空閑車位的具體位置。酒店的智能卡、停車場的智能計(jì)時(shí)系統(tǒng)以及智能找車服務(wù)，可以幫助他們在最短的時(shí)間內(nèi)尋找到自己想要的停車位置，并引導(dǎo)他們快速到達(dá)。酒店還為VIP客戶提供線上車位預(yù)定服務(wù)，不僅節(jié)約了客戶的時(shí)間，還體現(xiàn)了酒店智慧力的價(jià)值所在。

4.智慧酒店信息服務(wù)

酒店智慧服務(wù)的內(nèi)容還包括電梯、客房服務(wù)、餐飲等內(nèi)容。在傳統(tǒng)的酒店智慧信息服務(wù)方面，顧客對旅游信息的咨詢?nèi)慷际蔷频陜?nèi)人工客服完成，面對面的人工服務(wù)很難避免出現(xiàn)紙質(zhì)資料與人工服務(wù)的誤導(dǎo)，這對滿足客戶的整體需求存在一定的障礙，還會(huì)隨時(shí)出現(xiàn)令客戶不滿意的潛在隱患。但是，在現(xiàn)代智慧信息服務(wù)的基礎(chǔ)上，客戶可以結(jié)合著自身的實(shí)際需求自主完成相應(yīng)的咨詢內(nèi)容，這可以很好地滿足用戶的個(gè)人需求。與此同時(shí)，酒店的信息咨詢系統(tǒng)，會(huì)隨著社會(huì)的發(fā)展情況或者旅游業(yè)的不斷變更自動(dòng)做出更新，可以隨時(shí)為客戶提供最新的旅游信息，滿足用戶的最新需求，這也在很大程度上提升了用戶的體驗(yàn)感，體現(xiàn)了酒店的智慧化價(jià)值。

在智慧酒店的電梯以及導(dǎo)航服務(wù)方面，用戶可以運(yùn)用ID技術(shù)與酒店的門禁卡完成相關(guān)服務(wù)，一張小小的門禁卡就可以讓客戶全方位地了解自己所在樓層以及自己住房的全部情況，詳細(xì)了解酒店電梯的使用要求和使用權(quán)利等。這大大提升了酒店的安全系數(shù)。在一線城市的高端酒店中，酒店智慧客房服務(wù)已經(jīng)全面推出，顧客可以通過客房內(nèi)遙控器的語音指令操作完成一整套的服務(wù)，比如設(shè)置打開窗戶、打開電視、打開熱水器、打開空調(diào)等等一系列語音指令。不僅讓客戶真正體驗(yàn)到了智能化的力量，還提升了客戶對酒店智能體驗(yàn)感，很大程度上提升了客戶對酒店的滿意度。

三、基于顧客體驗(yàn)的智慧酒店發(fā)展策略

1.提升酒店客戶的安全、舒適體驗(yàn)

在引入酒店各類配套設(shè)施，尤其在硬件上，在保證舒適與安全的前提下，還要滿足客戶的各種需要以及法律法規(guī)的要求，全力為客戶打造出安全、舒適的智慧服務(wù)型酒店，這同時(shí)也是酒店行業(yè)發(fā)展的目標(biāo)所在。在客戶安全體驗(yàn)方面，盡管酒店內(nèi)引進(jìn)的多樣化的智慧硬件也的確贏得了客戶的滿意度，但同時(shí)也要提升其安全性能。例如，智慧酒店中安裝的智慧電梯，酒店客戶只有憑著電梯智能卡來控制電梯門的開關(guān)，通過此類技術(shù)在酒店電梯中的應(yīng)用，不僅可以杜絕酒店住戶以外的人隨便進(jìn)出，極大地保障了酒店的安全。對酒店住戶中年齡較小的人而言，這也是一道防止外出的安全門，由于他們拿不到自己房間的門禁卡，身高也達(dá)不到電梯的刷卡口，因此，智慧電梯對于這些孩子是沒有辦法使用的。酒店內(nèi)的智能電視系統(tǒng)與智慧電梯服務(wù)是結(jié)合在一起的。住戶還可以通過房內(nèi)的攝像頭以及智能門禁系統(tǒng)全面掌控門外的一切情況，極大地保障了酒店客戶的人身財(cái)產(chǎn)安全。還有，酒店引入的智慧化因素也極大地保障了酒店整體的安全性能，提升酒店安全性能是酒店可持續(xù)發(fā)展的最基本要求，也是最核心的要求。在提升用戶舒適度上，以智能化為背景來滿足客戶的要求，可以針對客戶入住酒店時(shí)的體驗(yàn)，制定出數(shù)據(jù)系統(tǒng)，如，房內(nèi)空氣、溫度、光線等因素。當(dāng)客戶下一次再來的時(shí)候，就結(jié)合著他們第一次住酒店的需求，利用智慧控制系統(tǒng)來進(jìn)行不斷的完善。各酒店之間可以針對客戶體驗(yàn)感受制定一個(gè)信息共享平臺(tái)，對以上所有涉及到的因素，制作出數(shù)據(jù)完成服務(wù)共享。對此，其他酒店在迎接最新入住的客戶時(shí)，可以做出相應(yīng)的改善，針對客戶提出的要求來進(jìn)行相關(guān)調(diào)整，這樣的操作在一定程度上也可以提升用戶對酒店的滿意度。

2.提升酒店客戶的人性化體驗(yàn)

酒店引入智慧服務(wù)的根本目的就是為了提升酒店的人性化服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到有別于以往傳統(tǒng)酒店的人性服務(wù)。對此，在酒店引入信息化的過程中，要加強(qiáng)對顧客服務(wù)交互性的重視，做到為顧客提供真正的便捷服務(wù)，而不單單為了酒店能夠引進(jìn)信息技術(shù)才做出的努力。針對智慧酒店的管理方面，要為酒店服務(wù)人員配備一部智能化手機(jī)，以便能及時(shí)接收到酒店顧客反映出的需求。利用信息技術(shù)將酒店客戶的個(gè)人信息以及入住體驗(yàn)進(jìn)行及時(shí)梳理，使酒店內(nèi)部各個(gè)部門可以完整地結(jié)合在一起，也可以使客戶資源在網(wǎng)絡(luò)上進(jìn)行高效調(diào)用。酒店服務(wù)要不斷滿足顧客的個(gè)人需求，這對于提升酒店的滿意度也有很好的幫助。還可以進(jìn)一部拉近酒店服務(wù)人員與顧客之間的距離，提升客戶自身的被尊重感，酒店服務(wù)也能進(jìn)一步提高。針對酒店內(nèi)部的員工團(tuán)隊(duì)建設(shè)，也需要在智慧化的基礎(chǔ)上進(jìn)行研究，摒棄傳統(tǒng)的酒店服務(wù)模式，提高智慧化酒店的管理水平和管理效率。讓酒店的員工真正落實(shí)好酒店的服務(wù)理念與經(jīng)營戰(zhàn)略，在現(xiàn)代最新科技的影響下，為酒店客戶提供更加人性化的智慧服務(wù)。

3.建設(shè)可以滿足酒店客戶需求的信息庫

在以往傳統(tǒng)形式的酒店服務(wù)中，酒店內(nèi)部的服務(wù)人員僅僅是為了提供更好的房內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生條件，以及一些力所能及的小幫助。但是智慧酒店的服務(wù)模式完全打破了這種局面，智慧酒店完全是根據(jù)客戶的實(shí)際需求提供更加周到的服務(wù)項(xiàng)目。例如，智慧酒店的服務(wù)項(xiàng)目中可以幫助客戶制定合理的旅游規(guī)劃，還可以通過酒店內(nèi)的智慧服務(wù)平臺(tái)為酒店客戶訂機(jī)票、訂餐、打車等等。只有將酒店的智慧服務(wù)項(xiàng)目與新時(shí)代信息平臺(tái)完美結(jié)合，才能激發(fā)出所制定系統(tǒng)的最大效能，才可以真正體現(xiàn)出智慧酒店的智慧性。

4.建立酒店的智慧化管理

在越來越激烈的人才競爭中，人力資源的成本也在逐步提升，因此，針對智慧酒店的建設(shè)內(nèi)容，不應(yīng)該只是注重酒店對客戶的服務(wù)水平，更應(yīng)該運(yùn)用智慧化管理手段進(jìn)行管理。如，在智慧客房的建設(shè)中包括智慧電視、智慧開關(guān)門、智慧控制溫度等等。盡管如此，智慧酒店還需要在客房服務(wù)上增加無人智慧化清掃房間、智慧化查房、建立酒店的智慧化管家等。通過運(yùn)用智慧化的管理手段降低酒店的人工服務(wù)成本，用現(xiàn)代高科技的查房手段，來代替人工查房，智慧化的查房能夠使查房標(biāo)準(zhǔn)做到統(tǒng)一，并且進(jìn)一步提高了查房的效率。如果將智慧化的查房技術(shù)運(yùn)用到全國所有的智慧酒店里，不但大大降低了酒店的人工服務(wù)成本，還提高了酒店的服務(wù)水平和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

5.加強(qiáng)智慧酒店市場監(jiān)管與引導(dǎo)

隨著智慧酒店的發(fā)展條件越來越成熟，市場上的傳統(tǒng)酒店正逐漸走向智慧酒店的發(fā)展模式，但是，畢竟智慧酒店在酒店行業(yè)中算是一個(gè)新興行業(yè)，對行業(yè)的正規(guī)標(biāo)準(zhǔn)仍然有待完善，在酒店市場的監(jiān)管力度上嚴(yán)重不足，缺乏正確的市場引導(dǎo)。因此，我們要加大對新興智慧酒店的包容性。但是，盡管我們做到了對智慧酒店的包容，如果完全沒有秩序地發(fā)展下去，不僅是在浪費(fèi)酒店資源與投資成本，更嚴(yán)重的將會(huì)引起智慧酒店的惡性競爭。對此，在智慧酒店的發(fā)展初期，政府的有關(guān)部門要結(jié)合本地智慧酒店的實(shí)際情況，建立健全有關(guān)智慧酒店的行業(yè)準(zhǔn)則，要對智慧酒店的設(shè)計(jì)與開發(fā)嚴(yán)格按照指定的規(guī)范進(jìn)行，做好智慧酒店整體的行業(yè)布局。

6.加速融合，開發(fā)新職能

隨著人們生活水平的不斷提高，人們對服務(wù)水平的要求也在逐步提升。尤其是現(xiàn)代的年輕人更加追求新鮮的體驗(yàn)感。在現(xiàn)代信息技術(shù)的背景下，越來越多的“曬照”內(nèi)容都是有關(guān)于酒店的。因此，現(xiàn)階段的智慧酒店要不斷增加酒店的業(yè)務(wù)，提升客戶的體驗(yàn)感。

7.做有別于其他智慧酒店的特色酒店

在21世紀(jì)，人人都要做到獨(dú)一無二，服務(wù)行業(yè)的酒店就更加如此，那么智慧酒店就更要成為領(lǐng)頭羊了。針對一些全國連鎖并且經(jīng)營時(shí)間比較久的酒店來講，也正是因?yàn)樗麄兊莫?dú)一無二，才可以在酒店行業(yè)的發(fā)展中永遠(yuǎn)生存下去。但是，當(dāng)下的智慧酒店為了突出“智慧”，在酒店建設(shè)中完全“清一色”，首先，要想在酒店行業(yè)中做到獨(dú)立，就需要聯(lián)合某一個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，進(jìn)行推廣。在社會(huì)發(fā)展中，企業(yè)之間甚至行業(yè)之間的合作是非常重要的。智慧酒店實(shí)現(xiàn)了信息共享與管理手段的共享，完全打破了傳統(tǒng)的酒店模式，更好地為酒店與其他行業(yè)的聯(lián)合創(chuàng)造了有利條件。另外，可以針對酒店客房做出針對性的改造，如生日主題房、游戲主題房、結(jié)婚主題房等。

8.實(shí)現(xiàn)智慧酒店的可持續(xù)發(fā)展

當(dāng)今社會(huì)，智慧酒店越來越多，智慧酒店的不斷升級(jí)完全替換了以往傳統(tǒng)的酒店模式。而在智慧酒店的發(fā)展過程中，要時(shí)刻體現(xiàn)出人性化的服務(wù)理念和服務(wù)方向。智慧化的酒店不僅體現(xiàn)在酒店硬件的最新科技上，還要進(jìn)一步加強(qiáng)酒店精細(xì)化的管理，要減少酒店內(nèi)部資源的消耗。那么如何合理地減少消耗，是未來智慧酒店實(shí)現(xiàn)綠色健康發(fā)展的任務(wù)之一，智慧酒店要嚴(yán)格按照可持續(xù)發(fā)展的理念進(jìn)行發(fā)展，要全方位地考慮自然環(huán)境因素、社會(huì)人文因素。智慧酒店在未來的發(fā)展中不單是為我們提供高級(jí)的、舒適的服務(wù)體驗(yàn)感，最重要的是可以做到酒店的綜合發(fā)展與人類自然環(huán)境的有機(jī)結(jié)合，很大程度上能夠提升社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、環(huán)境效益等。

四、結(jié)語

綜上所述，智慧酒店的發(fā)展已經(jīng)成為未來酒店發(fā)展的基本目標(biāo)。酒店管理者要根據(jù)酒店實(shí)際的發(fā)展?fàn)顩r引進(jìn)適合酒店發(fā)展的最新技術(shù)，在保證酒店整體服務(wù)效率的同時(shí)，還可以為客戶提供特色服務(wù)，以更快適應(yīng)時(shí)代發(fā)展的最新要求。

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作者簡介：黃莉（1979.10- ），女，漢族，福建人，研究生，副教授，研究方向：酒店管理