研究柔性管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量和患者滿意度的影響

林建紅

[摘要] 目的 探究對(duì)呼吸內(nèi)科實(shí)行柔性管理對(duì)護(hù)理質(zhì)量以及滿意度所起到的干預(yù)效果。方法 以2018年10月—2019年10月作為研究時(shí)段，選取該院于該期間內(nèi)所參與呼吸內(nèi)科連續(xù)護(hù)理工作的護(hù)理人員20名作為研究對(duì)象，基于隨機(jī)分組法將所有護(hù)理人員隨機(jī)分為對(duì)照組（常規(guī)護(hù)理管理）以及觀察組（實(shí)行柔性管理），對(duì)兩組護(hù)理人員所護(hù)理患者干預(yù)后的護(hù)理滿意度、護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析。結(jié)果 相比較對(duì)照組而言，觀察組的護(hù)理滿意度明顯更佳;且開(kāi)展柔性管理后，護(hù)理人員的整體護(hù)理質(zhì)量均得到了顯著提升，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。結(jié)論 對(duì)呼吸內(nèi)科開(kāi)展柔性管理能夠有效促進(jìn)整體護(hù)理質(zhì)量水平的上升，提高患者的護(hù)理滿意度。

[關(guān)鍵詞] 柔性管理;護(hù)理質(zhì)量;患者滿意度;呼吸內(nèi)科

[中圖分類(lèi)號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）09（a）-0084-03

[Abstract] Objective To explore the intervention effect of flexible management of respiratory medicine on nursing quality and satisfaction. Methods Taking October 2018 to October 2019 as the research period， 20 nursing staff who participated in the continuous nursing work of the Department of Respiratory Medicine in our hospital during this period were selected as the research objects. Based on the randomization method， all nursing staff were randomly divided into a control group （routine nursing management） and observation group （flexible management）， the two groups of nursing staff care for patients after the intervention of nursing satisfaction， the implementation of the nursing quality related indicators for data statistics and analysis. Results Compared with the control group， the observation group's nursing satisfaction was significantly better; and after the implementation of flexible management， the overall nursing quality of the nursing staff was significantly improved， and the difference was statistically significant（P<0.05）. Conclusion The flexible management of the Department of Respiratory Medicine can effectively promote the improvement of the overall nursing quality level and improve the patient's nursing satisfaction.

[Key words] Flexible management; Nursing quality; Patient satisfaction; Respiratory medicine

隨著當(dāng)下醫(yī)學(xué)模式的不斷轉(zhuǎn)變，疾病治療過(guò)程中對(duì)患者心理因素分析所起到的作用受到了人們的重視。而在患者的診療過(guò)程中，將“以人為本”服務(wù)理念貫穿整體醫(yī)療服務(wù)流程，能夠?qū)崿F(xiàn)為人們提供更為人性化的醫(yī)療服務(wù)的作用，是當(dāng)下醫(yī)學(xué)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是確保醫(yī)療機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)力得到有效提升的重要途徑[1]。柔性管理屬于“以人為中心”來(lái)開(kāi)展管理的一種管理模式，其核心內(nèi)容是依據(jù)共同的文化精神氛圍、價(jià)值觀來(lái)實(shí)行人性化管理，確保人的價(jià)值能夠在非強(qiáng)制措施下得到實(shí)現(xiàn)。相關(guān)研究資料表示[2]，通過(guò)在呼吸內(nèi)科中實(shí)行柔性管理，對(duì)于整體管理質(zhì)量、患者護(hù)理質(zhì)量的提升而言具有著重要意義。該研究以2018年10月—2019年10月對(duì)呼吸內(nèi)科開(kāi)展柔性管理，并選取20名護(hù)理人員，對(duì)于護(hù)理質(zhì)量、滿意度所起到的影響進(jìn)行深入探究。報(bào)道如下。

1? 資料與方法

1.1? 一般資料

選取呼吸內(nèi)科連續(xù)工作護(hù)理人員20名作為研究對(duì)象，均為女性，基于隨機(jī)分組法將其分為對(duì)照組10名年齡（25.49±10.69）歲以及觀察組10名年齡（26.19±10.42）歲。同時(shí)選取該期間內(nèi)護(hù)理人員所開(kāi)展護(hù)理的呼吸內(nèi)科患者200例作為調(diào)查對(duì)象，其中對(duì)照組患者100例，男55例，女45例;平均年齡（64.03±2.17）歲。觀察組患者100例，男52例，女48例，平均年齡（65.69±2.36）歲。兩組一般資料差異無(wú)統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2? 方法

對(duì)兩組護(hù)理人員均采用不同護(hù)理管理模式，其中對(duì)照組僅采用常規(guī)護(hù)理管理模式，觀察組則采用柔性管理干預(yù)模式，具體措施如下。

1.2.1 加強(qiáng)對(duì)柔性管理理念的宣傳? 在柔性管理理念運(yùn)用前，首先需要對(duì)這一理念進(jìn)行詳細(xì)制定，使每一位護(hù)理人員對(duì)于這種護(hù)理理念以及相關(guān)管理流程有著充分的認(rèn)識(shí)，加強(qiáng)自身日常護(hù)理行為的規(guī)范性，確保護(hù)理工作能有效做好“以人為本”。同時(shí)，要著重強(qiáng)調(diào)人性化管理重要性，使所有護(hù)理工作在開(kāi)展過(guò)程中都能有效圍繞患者進(jìn)行，充分滿足患者護(hù)理過(guò)程中合理需求，以便提高患者對(duì)護(hù)理工作認(rèn)可度和滿意度。

1.2.2 予以情感管理? 作為人性化的管理方式，柔性管理的運(yùn)用是基于分析行為、心理狀況前提下來(lái)實(shí)行管理的一種措施，其屬于非強(qiáng)制性的，能夠在不自覺(jué)中對(duì)研究對(duì)象產(chǎn)生一定的說(shuō)服力，從而使其能夠積極主動(dòng)接受干預(yù)，同時(shí)轉(zhuǎn)變成自覺(jué)行為。就內(nèi)科護(hù)理人員而言，其中的絕大多數(shù)為女性，承擔(dān)著父母、子女照顧、操勞家務(wù)等責(zé)任，一般情況下若是其家庭生活同科室排班存在矛盾時(shí)，護(hù)理人員希望排班人員能夠予以理解，同時(shí)適當(dāng)對(duì)排班作出調(diào)節(jié)。而通過(guò)情感管理中的彈性排班，使得其家庭、工作雙方面的沖突得到緩解，從而讓護(hù)理人員現(xiàn)實(shí)中遇到困難得到合理解決。以科學(xué)、理性的態(tài)度來(lái)面對(duì)護(hù)理過(guò)程出現(xiàn)的事件。當(dāng)不良事件發(fā)生時(shí)要對(duì)其發(fā)生過(guò)程、時(shí)間、涉及內(nèi)容、流程等作出了解并保存物證，之后以時(shí)間作為線索來(lái)對(duì)造成該事件出現(xiàn)的原因作出分析，最后從根源上來(lái)對(duì)問(wèn)題作出解決，從而預(yù)防再次出現(xiàn)相關(guān)問(wèn)題，并不是對(duì)護(hù)理人員的個(gè)人責(zé)任單獨(dú)進(jìn)行追究。此外，多數(shù)護(hù)理人員在日常護(hù)理工作中，由于護(hù)理工作量大，休息時(shí)間較少，致使自身也較容易產(chǎn)生較大的工作壓力和心理壓力，進(jìn)而影響到護(hù)理工作質(zhì)量，若是護(hù)理人員在護(hù)理流程中出現(xiàn)不良情緒，責(zé)任護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)及時(shí)予以其心理疏導(dǎo)安慰，排解負(fù)面情緒。

1.2.3 合理培養(yǎng)護(hù)理人員? 充分調(diào)動(dòng)各護(hù)理人員積極性，將團(tuán)結(jié)協(xié)作精神作為培養(yǎng)重點(diǎn)，對(duì)于科室護(hù)理工作及質(zhì)量的提升而言，是一項(xiàng)關(guān)鍵要點(diǎn)。作為護(hù)士長(zhǎng)，其需先對(duì)每位護(hù)理人員的工作特點(diǎn)予以足夠的分析掌握，并在此基礎(chǔ)上來(lái)進(jìn)行科室安排，這樣不僅利于責(zé)任意識(shí)以及責(zé)任感的上升，也充分培養(yǎng)了護(hù)理人員的組織管理能力，了解到自身在護(hù)理管理的重要作用。此外，當(dāng)分管工作未能有效完成時(shí)，需要相應(yīng)責(zé)任人來(lái)承擔(dān)責(zé)任。柔性護(hù)理管理的中心是以人為本，能夠在理解護(hù)理人員構(gòu)成重要性的基礎(chǔ)上，基于其來(lái)實(shí)行中心管理。相比較傳統(tǒng)剛性護(hù)理模式，柔性管理賦予了護(hù)理人員足夠的理解、關(guān)心和尊重，使其主觀能動(dòng)性獲得充分調(diào)動(dòng)。

1.2.4 民主管理? 柔性管理方案要求科室形成氛圍良好的民主環(huán)境，即要求科室人員要有責(zé)任感和主人翁意識(shí)。民主管理的實(shí)施可從多方面來(lái)體現(xiàn)，包括制定發(fā)展、護(hù)理等相關(guān)決策時(shí)，讓護(hù)理人員參與其中，尋求其相關(guān)意見(jiàn)。從而使護(hù)理人員在科室管理中的積極性得到充分調(diào)動(dòng)，能夠在科室建設(shè)中主動(dòng)參與，同時(shí)也最大程度避免因主要負(fù)責(zé)人的片面性、主觀性造成決策失誤。

1.2.5 提高自身素養(yǎng)，予以工作更為科學(xué)的態(tài)度? 以人文護(hù)理來(lái)作為基礎(chǔ)，將護(hù)理人員自身的思想境界進(jìn)行合理提升，同時(shí)讓其養(yǎng)成樂(lè)學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行相應(yīng)的組織學(xué)習(xí)，包括新技術(shù)、新業(yè)務(wù)、前沿專(zhuān)業(yè)知識(shí)等;要求護(hù)理人員能夠?qū)?shí)踐同理論結(jié)合貫徹于工作流程中，依據(jù)實(shí)踐來(lái)對(duì)學(xué)習(xí)、護(hù)理倫理學(xué)、實(shí)踐護(hù)理美學(xué)等實(shí)行深入研究，從而讓自身素養(yǎng)、思維層次得到有效提升。在定期的培訓(xùn)過(guò)程中，對(duì)每一位科室中護(hù)理人員做到公平對(duì)待，使護(hù)理人員保持思想和行動(dòng)的一致性，在護(hù)理工作開(kāi)展過(guò)程中堅(jiān)持做好“以人為本”護(hù)理理念，為患者營(yíng)造舒適的護(hù)理環(huán)境，提供良好的護(hù)理。護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)每隔2周同護(hù)理人員進(jìn)行至少1次的心理溝通，同護(hù)理人員進(jìn)行溝通交流能夠讓護(hù)士長(zhǎng)充分了解其心理思想狀況，培養(yǎng)了雙方感情并提供隔閡、誤會(huì)消除的機(jī)會(huì)。管理者要能夠?qū)ψo(hù)理部、院部所傳遞的任務(wù)、精神有足夠的理解;利用空閑時(shí)間來(lái)規(guī)范培訓(xùn)護(hù)理人員言行舉止，對(duì)服務(wù)理念作出強(qiáng)化，讓科室護(hù)理人員整體政治覺(jué)悟得到提升，在工作時(shí)保持嚴(yán)謹(jǐn)性。

1.2.6 輪換工作? 依據(jù)護(hù)理人員在工作中的個(gè)體差異，定期來(lái)進(jìn)行工作輪換。如將臨床護(hù)理經(jīng)驗(yàn)豐富但理論水平不高的護(hù)理人員同理論水平較高但護(hù)理經(jīng)驗(yàn)不足的人員進(jìn)行結(jié)合，做到資源優(yōu)化、相互彌補(bǔ)不足之處;工作量較低時(shí)，可適宜安排輪休，而在工作量大時(shí)，對(duì)班次、排班人員進(jìn)行適宜增加;對(duì)于就診的高峰期或是工作較為集中化時(shí)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的護(hù)理人員。輪換可讓知識(shí)層次進(jìn)一步提升，為技能的積累提供機(jī)會(huì)，有利其自身才智，讓資源分配得到進(jìn)一步優(yōu)化。同時(shí)也有利于團(tuán)隊(duì)氛圍的形成，激發(fā)護(hù)理人員主動(dòng)創(chuàng)造性，對(duì)工作效率的提升具有積極意義。

1.2.7 柔性獎(jiǎng)酬機(jī)制? 在柔性管理中，獎(jiǎng)酬機(jī)制不應(yīng)當(dāng)以固定獎(jiǎng)酬依據(jù)、獎(jiǎng)酬機(jī)制固定和硬性量化，避免積極性遭受打擊，導(dǎo)致潛能未被充足激發(fā)。故運(yùn)用柔性管理時(shí)，對(duì)于獎(jiǎng)酬機(jī)制需予以物質(zhì)、精神的共同建立，從而讓獎(jiǎng)酬制靈活性得到有效提升。

1.2.8 實(shí)現(xiàn)護(hù)患之間柔性溝通? 在護(hù)理工作中，多數(shù)的糾紛事件都是由于護(hù)理人員和患者之間關(guān)系不和諧導(dǎo)致，為有效避免該類(lèi)情況發(fā)生，需要加強(qiáng)護(hù)理人員與患者之間的柔性溝通，建立起兩者之間有效聯(lián)系和良好友誼，使患者和護(hù)理人員之間關(guān)系更加和諧，有效避免護(hù)患矛盾。

1.3? 觀察指標(biāo)

對(duì)兩組護(hù)理人員所干預(yù)患者的護(hù)理滿意度、護(hù)理質(zhì)量相關(guān)指標(biāo)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析。護(hù)理滿意度采用該院自制問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行，滿分100分，滿意：90～100分、基本滿意：65～89分、不滿意：低于65分。護(hù)理質(zhì)量評(píng)分以得分表示護(hù)理質(zhì)量越好。

1.4? 統(tǒng)計(jì)方法

納入SPSS 19.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件中分析數(shù)據(jù)，計(jì)量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗(yàn);計(jì)數(shù)資料以頻數(shù)與率（%）表示，采用χ2檢驗(yàn)，以P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2? 結(jié)果

2.1? 兩組護(hù)理人員所干預(yù)患者的護(hù)理滿意度

觀察組滿意例數(shù)為85例（占比85%）、基本滿意例數(shù)為10例（占比10%）、不滿意例數(shù)為5例（占比5%），總滿意率為95%（95/100）;對(duì)照組100例患者中滿意例數(shù)為70例（占比70%）、基本滿意例數(shù)為10例（占比10%）、不滿意例數(shù)為20例（占比20%），總滿意率為80%（80/100），兩組總滿意率數(shù)據(jù)相比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（χ2=10.286，P=0.001<0.05）。

2.2? 柔性管理實(shí)施前后護(hù)理人員護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

對(duì)照組10名護(hù)理人員并未實(shí)施柔性管理，其護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（69.46±6.25）分;而觀察組10名護(hù)理人員在實(shí)施柔性管理后護(hù)理質(zhì)量評(píng)分為（87.69±5.36）分，兩組護(hù)理質(zhì)量評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)相比較，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（t=7.002，P=0.001<0.05）。

3? 討論

隨著當(dāng)下人口數(shù)量的逐年增加，呼吸內(nèi)科患者數(shù)量也呈現(xiàn)出上升趨勢(shì)，而在高強(qiáng)度的醫(yī)療工作影響下，醫(yī)療糾紛的出現(xiàn)率也明顯提升[3]。護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)屬于醫(yī)療糾紛中的重點(diǎn)內(nèi)容，可導(dǎo)致患者出現(xiàn)不適、痛苦，不利于整體治療和預(yù)后效果提升，同時(shí)也不利于護(hù)患關(guān)系的良好建立，因而成為了護(hù)患糾紛率升高的原因[4]。因此，為了進(jìn)一步確保護(hù)患關(guān)系的提升，促進(jìn)整體社會(huì)醫(yī)療服務(wù)水平提高，良好的護(hù)理管理模式的運(yùn)用成為其中必不可少的內(nèi)容。

呼吸內(nèi)科患者往往在患病后痛苦感、不適感較強(qiáng)，承受身心雙方面的負(fù)擔(dān)，因此要求護(hù)理工作更為細(xì)致、服務(wù)水平更高[5-6]。護(hù)理工作開(kāi)展的順利與否，同患者、患者家屬的滿意度、配合程度聯(lián)系相對(duì)比較密切。柔性管理所強(qiáng)調(diào)的內(nèi)容即以人為本，是一種近年來(lái)所提倡的管理模式。該管理模式對(duì)護(hù)理管理流程中護(hù)理人員的重要性有著深刻了解，目的是促進(jìn)自我潛能的激發(fā)，讓其以積極性、主動(dòng)性來(lái)參與團(tuán)隊(duì)工作，從而實(shí)現(xiàn)工作效率的整體提升[7]。相關(guān)研究資料表示[8-9]，柔性管理的開(kāi)展能夠讓管理者將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移至護(hù)理人員的身心需求，予以其生活以及工作的平衡，通過(guò)彈性排班來(lái)解決護(hù)理人員所遇到實(shí)際困難，滿足其需求的同時(shí)也合理進(jìn)行精力分配，促進(jìn)工作熱情的增長(zhǎng);對(duì)護(hù)理人員不良情緒作出了解并予以疏導(dǎo)則使內(nèi)心舒適溫暖;民主管理則讓其參與感提升，感受到科室的人性化，從而有利于團(tuán)結(jié)協(xié)作氛圍的營(yíng)造;合理培養(yǎng)則讓護(hù)理人員各展所長(zhǎng)，真正參與科室管理、建設(shè);獎(jiǎng)酬柔性化則避免成員積極性受到打擊。通過(guò)柔性管理的開(kāi)展，不僅讓護(hù)理人員在工作中身心得到一定程度的放松，提高整體工作效率，同時(shí)也使得以人為本原則被貫徹落實(shí)在醫(yī)療服務(wù)中，故可有效提高患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的滿意度，促進(jìn)良好護(hù)患關(guān)系的建立[10-11]。

該次研究結(jié)果表明，觀察組護(hù)理滿意度相比較對(duì)照組而言，明顯更高;且開(kāi)展柔性管理后，護(hù)理質(zhì)量顯著高于未開(kāi)展柔性管理的對(duì)照組。說(shuō)明柔性管理在呼吸內(nèi)科患者護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理滿意度提升方面具有很高運(yùn)用價(jià)值。

綜上所述，柔性管理能夠讓護(hù)理質(zhì)量、滿意度得到顯著提高，值得臨床推廣運(yùn)用。

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（收稿日期：2020-06-06）