基于Kano模型公共圖書館視障讀者需求調(diào)查與分析

劉珂誌 楊萍 謝娟 侯勝超

摘 要 為了解公共圖書館視障讀者的需求特征，探討提高公共圖書館視障讀者服務(wù)滿意度的有效措施，促進(jìn)視障讀者服務(wù)水平的提升。本文運(yùn)用Kano模型，通過訪談和問卷調(diào)查對視障讀者需求進(jìn)行類型分析，顯示視障讀者的需求類型分為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無差異性需求四類，并在此基礎(chǔ)上構(gòu)建滿意度Better-Worse指數(shù)矩陣。從分析結(jié)果來看，公共圖書館首先要滿足視障讀者的基本型需求，其次是期望型需求，同時注重興奮型需求和無差異性需求。據(jù)此本文提出公共圖書館應(yīng)該大力發(fā)展數(shù)字圖書館，提高服務(wù)專業(yè)性，與社會公益組織合作廣泛開展活動等建議。

關(guān)鍵詞 Kano模型 公共圖書館 視障讀者 無障礙閱讀服務(wù)

分類號 G252

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.09.004

Demand Analysis of Visually Impaired Readers in Public Libraries Based on Kano Model

Liu Kezhi，Yang Ping， Xie Juan， Hou Shengchao

Abstract In order to understand the demand characteristics of the visually impaired readers in public libraries， this paper discusses the effective measures to improve the satisfaction of the service of the visually impaired readers in public libraries， so as to promotes the improvement of the service level of the visually impaired readers. Kano model was used to analyze the needs of visually impaired readers through interviews and questionnaires， and the Better-Worse index matrix of satisfaction was constructed. The results show that the needs of visually impaired readers can be divided into four types： Must-be Quality， One-dimensional Quality， Attractive Quality and Indifferent Quality. The public library should first meet the Must-be Quality of the visually impaired readers， then the One-dimensional Quality， and pay attention to the Attractive Quality and Indifferent Quality. Based on this， the paper proposes that public libraries should vigorously develop digital libraries， improve service professionalism， and cooperate with public welfare organizations to carry out activities.

Keywords Kano model. Public library. Visually impaired readers. Accessible reading services.

0 引言

據(jù)世界盲人組織（Word Blind Union）統(tǒng)計，全世界約有2.53億視障人士，為促進(jìn)視障人士參與文化生活的無障礙化，2013年6月51個國家聯(lián)合簽署了《馬拉喀什條約》[1]，該條約倡導(dǎo)公共圖書館參與保障視障人士平等的享有閱讀資源的權(quán)力。我國作為世界上視障人群最多的國家，通過《中華人民共和國殘疾人保障法》《圖書館服務(wù)宣言》明確要求公共圖書館應(yīng)根據(jù)視障讀者需要，設(shè)立盲文閱覽室，為視障人群提供人性化的服務(wù)。截至目前，我國省級公共圖書館中有29所設(shè)置了視障閱覽室[2]，為視障人群提供無障礙閱讀空間。視障圖書館的服務(wù)模式逐漸從“照顧式服務(wù)”“文化權(quán)力保障型服務(wù)”向“以視障讀者為中心”轉(zhuǎn)變[3]，努力滿足不同視障人士多層次的文化需求。隨著圖書館服務(wù)實踐的深入開展，如何持續(xù)提升視障人群的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為一個重要課題，其中深入了解和分析視障讀者的真實需求情況是優(yōu)化服務(wù)設(shè)計和提高讀者滿意度的必要條件。

Kano模型是近年來廣泛應(yīng)用于用戶需求分類和優(yōu)先排序的有效工具。該模型由日本東京理科大學(xué)狩野紀(jì)昭（Noriaki Kano）教授于1959年提出，分析用戶需求對用戶滿意度的影響，認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量特性與用戶滿意度之間呈非線性關(guān)系[4]。狩野教授將產(chǎn)品服務(wù)的質(zhì)量特性分成5個類別：基本型需求（Must-be Quality）、期望型需求（One-dimensional Quality）、興奮型需求（Attractive Quality）、無差異型需求（Indifferent Quality）、反向型需求（Reverse Quality）。1996年，美國學(xué)者Kurt Matzle在此基礎(chǔ)上將模型改進(jìn)為Kano調(diào)查問卷、Kano評價表、Kano結(jié)果分析表三個工具[5]。目前，Kano模型在我國圖書館服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域已有較多應(yīng)用。施國洪、岳江君等人應(yīng)用Kano理論對SERVQUAL模型的22個指標(biāo)進(jìn)行分析修正[6]。刁羽對Kano模型和服務(wù)質(zhì)量差距模型進(jìn)行對比分析，將二者的優(yōu)勢進(jìn)行整合，優(yōu)化高校圖書館服務(wù)質(zhì)量評價體系[7]。施國洪等人整合Kano模型和IPA矩陣，在分析移動圖書館服務(wù)質(zhì)量要素的屬性、歸屬策略及優(yōu)先權(quán)的基礎(chǔ)上，探討了提升移動圖書館服務(wù)質(zhì)量的具體策略[8]。韋景竹[9]、楊嘉駱[10]、徐倩[11]等人應(yīng)用Kano模型進(jìn)行了實證研究，分析圖書館讀者需求，探討讀者滿意度的提升策略。Kano模型在研究圖書館讀者需求和服務(wù)質(zhì)量方面展現(xiàn)出較強(qiáng)的適用性。對此，本文基于Kano模型對公共圖書館視障讀者進(jìn)行問卷調(diào)查，分析其需求特征。分析結(jié)果將有利于視障讀者服務(wù)模式的構(gòu)建，也可以為公共圖書館面向視障讀者的服務(wù)設(shè)計與具體實施提供思路和借鑒。

1 調(diào)查對象及基本信息

湖北省圖書館盲文圖書閱覽室建于2004年5月，分為有聲讀物閱覽區(qū)和盲文書刊閱覽區(qū)[12]。2018年3月“心聲·音頻館”入駐盲文閱覽室，為視障讀者提供豐富的數(shù)字化文獻(xiàn)資源，目前擁有各類文化藝術(shù)音頻5.1萬小時、21萬集[13]。該館創(chuàng)辦了全國第一家為殘疾人提供一站式文化服務(wù)的平臺“光明直播間”，該項目在中國圖書館學(xué)會舉辦的“創(chuàng)新引領(lǐng)未來 —— 第一屆公共圖書館創(chuàng)新創(chuàng)意作品征集推廣活動”中獲“最佳創(chuàng)新獎”[14]。湖北省圖書館在服務(wù)方式、服務(wù)效果等方面都具有較好的代表性?；诖?，本文選擇湖北省圖書館作為樣本來源，選擇參加過湖北省圖書館盲文閱覽室活動的視障讀者，進(jìn)行訪談和問卷調(diào)查。

首先選擇8位視障讀者，分為學(xué)生和普通居民兩個小組（各組4位）進(jìn)行焦點小組訪談，請被訪者分別列舉進(jìn)入圖書館的目的與到館頻率，并簡要描述對視障閱覽室文獻(xiàn)資源建設(shè)情況的滿意程度，然后針對館內(nèi)服務(wù)的具體情況提出相應(yīng)的建議和意見。

其次對參加過湖北省圖書館盲文閱覽室活動的視障讀者進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談和問卷調(diào)查。訪談內(nèi)容主要涉及視障讀者在接受公共圖書館服務(wù)過程中遇到的問題和對公共圖書館提升服務(wù)質(zhì)量的建議。而在問卷調(diào)查時，為保證問卷的完整性和可信度，此次調(diào)查由湖北省圖書館志愿者輔助視障讀者填寫紙質(zhì)問卷。問卷共分為讀者基本信息和Kano調(diào)查問卷兩個部分。讀者基本信息主要包括性別、年齡、教育程度和視力受損程度等4項內(nèi)容。本次共發(fā)放調(diào)查問卷120份，其中114份有效并納入數(shù)據(jù)分析，有效回收率95%?；拘畔⑷?所示。

2 問卷調(diào)查設(shè)計

Kano調(diào)查問卷主要參考了《圖書館視障人士服務(wù)規(guī)范》[15]、金燕[16]、汪東芳[17]關(guān)于圖書館視障讀者服務(wù)的研究成果，以及上述焦點小組訪談的結(jié)果匯總，綜合提煉出環(huán)境設(shè)備、館藏資源、館員服務(wù)、特色服務(wù)、內(nèi)部管理5個維度，31個指標(biāo)，具體如表2所示。每一項指標(biāo)分別從正、反兩個方向進(jìn)行詢問，采用Likert五分量表，具體如表3所示。表4為Kano評價表，用于判斷Kano問卷調(diào)查結(jié)果的類型，分別計算項目各需求屬性所占比重（計算方法：需求屬性占比=該需求屬性頻次/總樣本數(shù)量），其中占比最大的即為該項目的需求屬性。

表4中，M代表基本型需求，該類需求指讀者認(rèn)為公共圖書館必須提供此服務(wù)。如果圖書館可以提供該項服務(wù)時，讀者感到很滿意;如果圖書館不能提供此項服務(wù)，讀者將會非常不滿意。O代表期望型需求：該類需求指讀者希望圖書館能夠提供的服務(wù)。如果該類型的服務(wù)提供的越多，讀者滿意度就越高;如果沒有提供這些服務(wù)，讀者滿意度就會低。A代表興奮型需求，該類需求指圖書館提供給讀者另其意外的服務(wù)。如果提供，讀者滿意度就會迅速提升;如果沒有提供，讀者會認(rèn)為無所謂。I代表無差異性需求，該類需求指無論圖書館是否提供，讀者滿意度都不會變化的服務(wù)。R代表反向型需求，該類結(jié)果表示如果圖書館提供此項服務(wù)，讀者滿意度會降低;如果不提供，讀者滿意度反而會增高。Q代表可疑結(jié)果，圖書館提供或不提供該項服務(wù)，讀者都表示滿意或不滿意。如果一份問卷出現(xiàn)較多該結(jié)果時，可判定該份問卷無效。

對于讀者滿意度的計算，本研究運(yùn)用了Better-Worse等人提出并定義的用戶滿意度系數(shù)（Customer Satisfaction Coefficient，CS）這一指標(biāo)[18]，其計算公式：

Better為正數(shù)，表示如果公共圖書館為視障讀者提供該項服務(wù)的話，讀者滿意度會提升，數(shù)值越大，讀者滿意度越高，Better∈[0，1];Worse為負(fù)數(shù)，表示如果公共圖書館不能為視障讀者提供這項的話，讀者滿意度會下降，數(shù)值越小，讀者滿意度越低，Worse∈[-1，0]。

為了使問卷設(shè)計較為合理，本研究進(jìn)行了問卷信效度分析。采用SPSS作為統(tǒng)計分析工具對調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析。計算正向提問問題和反向提問問題KMO值，分別為0.715和0.824，均大于0.7，說明問卷結(jié)構(gòu)效度良好。問卷整體Cronbachs α系數(shù)為0.955，其中正向問卷Cronbachs α系數(shù)為0.912，反向問卷Cronbachs α系數(shù)為0.973，系數(shù)值均大于0.9，說明問卷信度較高。

3 視障讀者需求Kano類型分析

根據(jù)調(diào)查統(tǒng)計及其問卷反饋的數(shù)據(jù)，將問卷中所涉及的需求及其滿意度按環(huán)境設(shè)備、館藏資源、館員服務(wù)、特色服務(wù)、內(nèi)部管理5個維度中的31個指標(biāo)分別進(jìn)行統(tǒng)計。從表5和表6可以看出，31個問卷指標(biāo)歸屬于M基本型需求、O期望型需求、A興奮型需求、I無差異性需求四類。

3.1 基本型需求

問卷指標(biāo)5、11、13、17、18、20、21、22、23、

26為視障讀者的基本型需求，分別對應(yīng)的服務(wù)需求為視障讀者提供無障礙通道、提供數(shù)字資源、提供專業(yè)讀屏設(shè)備、館藏資源更新及時、館藏資源數(shù)量豐富、館員態(tài)度友好熱情耐心、館員服務(wù)準(zhǔn)確高效、館員主動提供服務(wù)、館員提供個性化服務(wù)、到讀者身邊開展活動豐富。如果公共圖書館不能提供這些服務(wù)，將顯著影響視障讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，這些服務(wù)是不可或缺的。

3.2 期望型需求

問卷指標(biāo)4（提供明顯的指引標(biāo)志）是唯一的期望型需求，該指標(biāo)擁有較高的Better值，表示該項服務(wù)的提供可以顯著提高視障讀者滿意度。

3.3 興奮型需求

問卷指標(biāo)1、3、6、7、8、12、14、15、19、25、

27、29、31為視障讀者的興奮型需求。如果公共圖書館不能提供這些服務(wù)，也不會明顯影響視障讀者滿意度。其中指標(biāo)3館內(nèi)布局舒適、6書架座椅高低適合、7提供盲文圖書期刊、8提供大字號圖書期刊、12提供聽書機(jī)、25館內(nèi)開展活動豐富、27提供送書上門服務(wù)、29信息及時發(fā)布等服務(wù)需求的Better值較高，說明提供這些服務(wù)可以有效的提升公共圖書館對視障讀者的吸引力和忠誠度。

3.4 無差異性需求

問卷指標(biāo)2、9、10、16、24、28、30為視障讀者的無差異型需求，具體包括的服務(wù)項目為閱讀環(huán)境安靜有氛圍、提供放大鏡等閱讀工具、提供紙質(zhì)圖書報刊、提供盲文刻印機(jī)、館員儀表端正、規(guī)章制度完善。雖然無差異性需求暫時不會影響讀者滿意度，但是有研究表明隨著時間推移，Kano模型中的用戶需求類型會由無差異性需求轉(zhuǎn)換為基本型需求，轉(zhuǎn)換過程為IAOM[19]。因此公共圖書館不能忽視這些服務(wù)項目，可以根據(jù)自身的發(fā)展定位進(jìn)行調(diào)整。

4 Better-Worse指數(shù)分析

對公共圖書館視障讀者5個需求維度進(jìn)行需求特性分析（表7），其中特色服務(wù)，Better指數(shù)（滿意度）最高，說明公共圖書館為視障讀者提供的特色服務(wù)最能吸引視障讀者，可以迅速提高讀者對圖書館的滿意度。同時，館員服務(wù)Worse指數(shù)（不滿意度）較低，說明公共圖書館做好視障讀者的館員服務(wù)可以有效降低讀者對圖書館的不滿意度。

分別以滿意度系數(shù)的平均值和不滿意系數(shù)絕對值的平均值作為X軸中心線和Y軸中心線，將31個指標(biāo)納入滿意度矩陣（圖1）。擁有較高的Better值的指標(biāo)更容易提升讀者滿意度，擁有較高Worse絕對值的項目更容易降低讀者不滿意度[20]。改善位于第一象限的高Better高Worse指數(shù)的服務(wù)項目對于提升讀者滿意度最為有效，即公共圖書館可以針對第4項（提供明顯的指引標(biāo)志）和第31項（重視讀者反饋意見）進(jìn)行改進(jìn)，從而顯著提升讀者滿意度水平。

5 結(jié)論與建議

5.1 大力發(fā)展數(shù)字圖書館，豐富館藏資源

目前視障群體主要通過盲文、數(shù)字閱讀和真人朗讀等方式使用圖書館資源。鑒于我國目前盲文使用率較低，且真人朗讀制約因素較多、實施難度較大等原因[21]。調(diào)查結(jié)果中，指標(biāo)7、8和27三項與紙質(zhì)文獻(xiàn)資源相關(guān)的服務(wù)項目均為興奮型需求，指標(biāo)11、13等與數(shù)字資源相關(guān)的服務(wù)項目為基本需求也驗證了這一點。但目前公共圖書館提供的數(shù)字資源服務(wù)中存在不少問題，比如不少讀者反映電子資源種類不夠豐富缺乏專業(yè)性資源、自主獲取資源困難、電子閱讀設(shè)備使用不便等問題。

我國公共圖書館可以參考國外針對視障讀者提供的數(shù)字資源服務(wù)措施做出改進(jìn)[22]。第一，開展面向視障讀者的文獻(xiàn)資源建設(shè)調(diào)研，優(yōu)化館藏資源配置。第二，加大資源建設(shè)投入，豐富數(shù)字資源種類。針對專業(yè)性較強(qiáng)學(xué)術(shù)文獻(xiàn)資源制作有聲圖書，提供個性化定制服務(wù)。第三，建立健全公共圖書館視障讀者有聲資源檢索平臺和盲文館際互借機(jī)制，減少資源重復(fù)建設(shè)，提高現(xiàn)有資源的利用率。第四，開展視障讀者使用數(shù)字閱讀設(shè)備專項講座，減少視障讀者在使用設(shè)備中遇到的困難。

5.2 提高圖書館員服務(wù)專業(yè)性，體現(xiàn)人文關(guān)懷

由于視障讀者視力的特殊性，圖書館員需要具備一定的業(yè)務(wù)能力和較高的專業(yè)水平，包括但不僅限于熟悉使用視障輔助儀器、盲文閱讀器等設(shè)備[23]。調(diào)查結(jié)果中館員服務(wù)這一需求維度的需求特性為基本型需求，表明視障讀者對館員服務(wù)的需求程度較高。且這一維度的Worse指數(shù)（不滿意度）較低，表明如果圖書館不能提供較為專業(yè)的館員服務(wù)將大幅降低視障讀者的服務(wù)滿意度。相關(guān)研究顯示，我國大多數(shù)公共圖書館的盲文閱覽室都配備了專業(yè)的視障輔助閱讀設(shè)備，但利用率一直不高[2]。調(diào)查結(jié)果中視障讀者對于公共圖書館提供盲文計算機(jī)、盲文顯示器和盲文刻印機(jī)三項的服務(wù)的需求特性為興奮型需求或無差異性需求，這與指標(biāo)13（提供專業(yè)讀屏設(shè)備）的需求特性為基本型需求形成了對比，側(cè)面印證了公共圖書館相關(guān)設(shè)施利用率不高這一事實。訪談中不少視障讀者也反映了造成這一現(xiàn)象的原因，盲文計算機(jī)以及盲文刻印機(jī)等設(shè)備使用較為復(fù)雜，大多數(shù)視障讀者不知如何使用相關(guān)設(shè)備，圖書館員也不具備使用這些設(shè)備的能力，無法幫助視障讀者操作;而讀屏設(shè)備使用較為簡單，多數(shù)視障讀者可以獨立使用。

因此，公共圖書館需要加強(qiáng)圖書館員與視障閱讀相關(guān)的專業(yè)學(xué)習(xí)，進(jìn)行崗位技能培訓(xùn)，提高圖書館員綜合服務(wù)水平。同時，圖書館員也應(yīng)注意視障人群的心理特征[24]，培養(yǎng)普遍對待、平等服務(wù)的意識，尊重視障讀者，為視障讀者提供更人性化的服務(wù)，體現(xiàn)圖書館的人文關(guān)懷。

5.3 加強(qiáng)與各類公益組織合作，引入志愿服務(wù)

視障人群的文化服務(wù)不僅要依靠公共圖書館，還需要聯(lián)合社會各類公益組織。國外一些公共圖書館不同程度的與相關(guān)機(jī)構(gòu)合作為視障人群提供服務(wù)均取得了較好的成效[25]。鑒于公共圖書館現(xiàn)有為視障讀者的服務(wù)專職館員數(shù)量有限，與殘疾人聯(lián)合會、盲人協(xié)會、義工聯(lián)合會等社會公益組織攜手合作，引入志愿者服務(wù)成為必然。

公共圖書館為視障讀者提供的服務(wù)無非是“走出去”或“請進(jìn)來”兩種模式[26]。調(diào)查指標(biāo)26（到讀者身邊開展活動豐富）為基本型需求，表明視障讀者對公共圖書館“走出去”類型的服務(wù)有著較高的需求，通過與相關(guān)組織合作公共圖書館可以到視障讀者身邊開展更廣泛的主題活動，大大提升開展活動的頻率。指標(biāo)25（館內(nèi)開展活動豐富）為興奮型需求，二者的差異是由于視障讀者自身條件受限導(dǎo)致的，引入志愿者服務(wù)可以為視障讀者提供幫助其到館、真人朗讀等服務(wù)，幫助視障讀者克服自身困難，將視障讀者“請進(jìn)來”。在合作中要注意從視障人群的實際出發(fā)，根據(jù)視障讀者需求開展活動，例如開展技能培訓(xùn)、口述影像等，真正幫助視障讀者提高生活技能和生活品質(zhì)。志愿者服務(wù)要保證服務(wù)的專業(yè)性，及時開展相關(guān)培訓(xùn)，對志愿者要有一定的評估和激勵機(jī)制，充分調(diào)動志愿者服務(wù)的積極性，保證志愿服務(wù)能夠持續(xù)開展。

6 結(jié)語

公共圖書館保障視障讀者等弱勢群體的閱讀權(quán)利是其義務(wù)和責(zé)任，同時也代表了一個社會的文明水平。本文采用Kano模型對視障讀者需求進(jìn)行分析，將其歸為基本型需求、期望型需求、興奮型需求和無差異性需求四類，公共圖書館應(yīng)該在保障視障讀者基本型需求的同時滿足其興奮型需求和無差異性需求，重點應(yīng)從豐富館藏資源、提高服務(wù)專業(yè)性和加強(qiáng)合作交流幾個方面提升視障讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。本文對公共圖書館面向視障讀者的資源建設(shè)和利用，創(chuàng)新服務(wù)方式和內(nèi)容，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量等方面都具有參考價值。

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劉珂誌 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院醫(yī)藥衛(wèi)生管理學(xué)院在

讀碩士研究生。 湖北武漢，430000。

楊 萍 湖北省圖書館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

謝 娟 湖北省圖書館副主任、副研究館員。 湖北武漢，430000。

候勝超 華中科技大學(xué)同濟(jì)醫(yī)學(xué)院附屬同濟(jì)醫(yī)院圖書館

副研究館員。 湖北武漢，430000。

（收稿日期：2020-03-02 編校：劉 明，左靜遠(yuǎn)）