星巴克的管理之道對我國企業(yè)的啟示

林霞 余曉勤

摘要： 一個偉大的企業(yè)，其經(jīng)歷必然是曲折而艱辛的，星巴克也不例外。企業(yè)總要經(jīng)歷資本、人才以及管理危機(jī)，或遭到同業(yè)競爭的孤立圍截，逆境無處不在?；诖?，本文首先介紹星巴克的發(fā)展歷史及現(xiàn)狀，繼而對星巴克創(chuàng)新的企業(yè)管理模式、對顧客的管理方式進(jìn)行分析，最后探討星巴克的管理之道對我國企業(yè)的啟示，希望為我國企業(yè)的管理帶來一些啟發(fā)。

關(guān)鍵詞： 星巴克;企業(yè)文化;管理之道;以人為本

經(jīng)過多年的發(fā)展，星巴克已從昔日西雅圖一條小小的“美人魚”成為 “綠巨人”，遍布全球多個國家和地區(qū)，連鎖店達(dá)近3萬家。雖然星巴克的成功不可復(fù)制，但有很多管理之道是值得我國企業(yè)借鑒的。

1星巴克創(chuàng)新的企業(yè)管理模式分析

1.1“以人為本”管理模式

星巴克發(fā)展如此迅速，全因霍華德·畢哈的“以人為本”管理模式?；羧A德·畢哈在《星巴克，一切和咖啡無關(guān)》的書中重復(fù)提到“從本質(zhì)上講，我們都只是人”。曾任星巴克董事長、CEO的霍華德·舒爾茨曾經(jīng)形容他是天生出色的領(lǐng)導(dǎo)者，他擁有非常深刻的洞察能力，時刻保持著對工作的激情，他給人們留了講信用、思路清晰的好印象。在其領(lǐng)導(dǎo)星巴克期間，這些法則經(jīng)過實踐檢驗，已完全滲透進(jìn)他的行事方式中：包括制定決策、處理問題、表達(dá)關(guān)心、持續(xù)奮斗以及積極為未來創(chuàng)造機(jī)遇等各個方面，總能讓人感受到他與你一起并肩作戰(zhàn)。與眾多企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者相比，霍華德·畢哈擁有更出色的領(lǐng)導(dǎo)才能，正因他的加入，使舒爾茨擁有更高超的領(lǐng)導(dǎo)技巧，甚至因霍華德·畢哈的管理直接星巴克未來發(fā)展。

霍華德·畢哈一直認(rèn)為“星巴克的成功靠的不是他們的咖啡豆是最優(yōu)良的，也不是客戶對他們的照顧，而是他們的伙伴（員工），如果沒有人，咖啡豆從選料到烘焙直到?jīng)_煮，將什么都不是，只有有了人，他們所能擁有的遠(yuǎn)遠(yuǎn)超于咖啡所帶來的財富。霍華德·畢哈在長達(dá)30年的領(lǐng)導(dǎo)生涯中，反復(fù)強(qiáng)調(diào)的企業(yè)管理核心強(qiáng)調(diào)“以人為本”的重要性，一個人能通過“使他們得到更好”從而使自己的工作做好，他豐富的管理經(jīng)驗及對所從事的事業(yè)熱愛深深地影響了員工與客戶，并使企業(yè)文化變?yōu)楝F(xiàn)實一直朝正確及理想的方向高速發(fā)展。

1.2星巴克“以人為本”管理之道總結(jié)

第一，讓伙伴忠于內(nèi)心認(rèn)為正確的事：他表示人做任何事之前，前提是必須是認(rèn)為這件事是正確的。所以首先知道什么是你一生竭力追求的目標(biāo)，或都有沒有人和你一樣在追求某個目標(biāo)，否則，你將不會取得成功的。

第二，讓伙伴保持獨立思考能力：他認(rèn)為必須做到“知人善任，人盡其才”， 伙伴并不是你的“資產(chǎn)”，所有人都有自己的想法，他鼓勵伙伴獨立思考，只要擺脫條條框框，無論是現(xiàn)實或思想的束縛，將有可能取得比你預(yù)期更好的的成果。

第三，真誠地去關(guān)心你的伙伴及顧客，構(gòu)建信任：他認(rèn)為關(guān)心是真誠的標(biāo)志，也是強(qiáng)大的標(biāo)志。無論是對團(tuán)隊的成員，或是本地的市場乃至世界各地的顧客，都需要真誠的關(guān)心，才能建立信任的橋梁。如果伙伴或顧客戶對于我們沒有了信任，那么我們的夢想有多大，也沒有人與我們一起實現(xiàn)。

第四，鼓勵伙伴勇于應(yīng)對挑戰(zhàn)：從本質(zhì)上講我們首先是都人，如果某個挑戰(zhàn)對你或員工而言有點難以承受，就是像把喉嚨噎住了一樣，他認(rèn)為可以不妨一點點地克服它。但同時，一定要把“人”放在首位，尋找哪些指導(dǎo)原則更適合你或你的員工，并使用這些方法來幫助自己或員工度過最困難的時刻。

第五，勇于承擔(dān)錯誤，因為只有事實才像是事實：他認(rèn)為無論是管理層還是伙伴，在決策上失誤或判斷錯誤，都不要試圖隱瞞，也不要嘗試去夸大事實，更不要強(qiáng)詞奪理或閃爍其詞。他鼓勵人們要帶勇敢地去承擔(dān)責(zé)任。

霍華德·畢哈管理之道成功之處，在于他從來不會為認(rèn)為他的員工是他的下屬，相反他把他們稱為自己的伙伴，一起并肩實現(xiàn)事業(yè)與夢想。現(xiàn)實中公司管理也是同理的，無論是領(lǐng)導(dǎo)者或基層員工，他們都是在公司里的一個“角色”，他們都應(yīng)該是自己專業(yè)領(lǐng)域里的“專家”，并不是領(lǐng)導(dǎo)就可以濫用職權(quán)做出一些影響企業(yè)發(fā)展的事情，一家企業(yè)的質(zhì)量，由每個成員所扮演的角色是否“出色”演出而決定。

2星巴克的“顧客管理之道”分析

2.1取悅“外在”顧客

“使顧客滿意”這是一個老生常談的話題。取悅顧客表面上是為了使客戶高興，但其實本質(zhì)是一家企業(yè)追求利潤最大化的決策。星巴克是如何做到長期保持如此高的支持率呢？

經(jīng)多年的努力，星巴克已成功打造除家庭及辦公室以外舒適的“第三空間“但經(jīng)歷了時間的洗禮，人們不再僅滿足于星巴克的“第三空間”。在最新的動態(tài)顯示，星巴克為提供更好的現(xiàn)代服務(wù)，在2018年8月與阿里巴巴達(dá)成新零售戰(zhàn)略合作。其中，餓了么、盒馬、淘寶、天貓、口碑、支付寶模塊，將全面覆蓋星巴克業(yè)務(wù)。尤其是盒馬，將與星巴克進(jìn)行深入合作。基于星巴克的門店為中心，將創(chuàng)建新零售配送體系。對此，星巴克中國首席執(zhí)行官王靜瑛稱，與阿里巴巴的合作，會全面打通從從第一空間到第四空間的所有限制，亦即是：生活空間——工作學(xué)習(xí)空間——線下零售門店——線上零售平臺。這樣一來，中國顧客就可以隨心隨意隨地地進(jìn)行新零售生活體驗。中國也因此會成為星巴克全球第一個實現(xiàn)體驗全空間貫通的市場。這種新的零售模式，給顧客方便到位地體驗到產(chǎn)品和服務(wù)，并開創(chuàng)了零售模式的新創(chuàng)意。這對星巴克來說，是更硬核的生存之道。

2.2取悅“內(nèi)在”顧客

而很多企業(yè)忽略的事情是取悅你的“內(nèi)在”的顧客。這此“內(nèi)在”顧客其實也就是企業(yè)生存發(fā)展所依賴的員工與部門。一家企業(yè)之是否能夠深入人心，不僅迎合顧客需要，能做到超越顧客的期望值。當(dāng)企業(yè)有這些目標(biāo)時，是誰去幫他實現(xiàn)這些目標(biāo)？那就只有是他的員工了。企業(yè)的文化原則應(yīng)該是使人愉快，企業(yè)經(jīng)營最大的成功，是員工愿意與企業(yè)共同生存，員工都愿意成為公司的顧客，這是人文管理的另一個延伸。星巴克的成功，是把企業(yè)文化融入日常的企業(yè)經(jīng)營之中，通過共同的文化，影響著無數(shù)員工和顧客，也成為三者共同作用的方式。

3星巴克的管理之道對我國企業(yè)的啟示

3.1打造企業(yè)文化

企業(yè)文化，可謂是企業(yè)的靈魂所在，是一家企業(yè)從建立之初一直秉承的理念，對企業(yè)的未來的發(fā)展起到非常重要的作用。競爭激烈的市場環(huán)境下，一家企業(yè)擁有自已的企業(yè)文化不但可以增加企業(yè)的辨識度，重視企業(yè)文化的力量，打造自己獨有的企業(yè)文化是當(dāng)務(wù)之急。每一個成功的企業(yè)背后一定有其企業(yè)文化作根基，其力量不容小覷，只有重視文化才能取得長久的成功。

3.2尊重員工

讓每一位平凡的員工，包括咖啡豆的種植者，合作供應(yīng)商，星巴克的員工、星巴克的顧客又或者是社群都感受到被尊重的美好與幸福，是星巴克的奇妙之處。而且，每一位員工，都是傳遞幸福的使者，這種人文情懷，讓員工更多的認(rèn)同星巴克，對星巴克更具有凝聚力。

但就我國部分企業(yè)而言，更多是把顧客和利益相關(guān)者擁有者入在企業(yè)的首位，忽略了共同關(guān)注的焦點，這三者共同作用的方式，存在著短視的問題。這些企業(yè)僅僅關(guān)注于眼前的利益，而忽略了企業(yè)長期的發(fā)展，這也成為我國企業(yè)當(dāng)今發(fā)展的一大瓶頸。因此要發(fā)展我國企業(yè)，應(yīng)為員工創(chuàng)造更好的工作氛圍，使員工在愉悅的環(huán)境下為企業(yè)付出。

3.3建立“以人為本”的管理模式

團(tuán)隊是由具有不同需要、在企業(yè)的作用的個人所組成的。他們蘊藏著團(tuán)隊所需要的生產(chǎn)力。團(tuán)隊的成員并非只是對團(tuán)隊目標(biāo)感興趣，他們有自己的目標(biāo)。管理者理是通知實施領(lǐng)導(dǎo)職能，把人們的精力引向團(tuán)隊目標(biāo)，并使人們能夠熱情地、滿懷信心地為實現(xiàn)團(tuán)隊乃至公司做出貢獻(xiàn)。這涉及確立有效的領(lǐng)導(dǎo)方式，在團(tuán)隊中進(jìn)行有效的溝通，激勵人們以高昂的士氣和最大的努力為團(tuán)隊做出貢獻(xiàn)，這就是管理的領(lǐng)導(dǎo)職能的主要內(nèi)容。

3.4保持創(chuàng)新

消費者特征、觀念、需求，都會隨著社會的變化而發(fā)生變化，同時，消費市場的競爭環(huán)境也會持續(xù)變化。二十多年來，消費者的觀念從一開始關(guān)注的價格、質(zhì)量，轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)注品牌、設(shè)計等。同時，消費者的需求，隨著消費階段的提升，變得越來越個性化、多樣化。尤其是近年來，消費者越加重視情感消費，關(guān)注的焦點變成了舒適、美感等層面，星巴克也由此確定，價格已經(jīng)不是給星巴克帶來消費者的關(guān)鍵因素。另外，競爭環(huán)境也不斷發(fā)生變化。比如工業(yè)發(fā)展導(dǎo)致產(chǎn)品門檻的消失，實體類產(chǎn)品很難帶來巨大差異化。同時，隨著互聯(lián)網(wǎng)的廣泛應(yīng)用，跨界融合的生產(chǎn)經(jīng)營越來越多，行業(yè)邊界也逐步開始消失。要保持企業(yè)及產(chǎn)品不斷出現(xiàn)差異化，在市場里具有辨識度，需要不斷地保持創(chuàng)新，包括產(chǎn)品的創(chuàng)新、企業(yè)文化的創(chuàng)新、營銷方式的創(chuàng)新，而更為關(guān)鍵的是，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人主導(dǎo)的企業(yè)戰(zhàn)略的創(chuàng)新。

4總結(jié)

全世界都在學(xué)習(xí)星巴克的標(biāo)準(zhǔn)化，包括它把產(chǎn)品做成一種生活方式，學(xué)它的培訓(xùn)激勵體系，甚至包括桌椅的設(shè)計與音樂的選擇。但是始終最重要的經(jīng)營之道可以歸結(jié)為三條：要想讓顧客得到真誠完美的服務(wù)，必須首先對自己的員工提供真誠完美的服務(wù);要想為顧客提供一流品質(zhì)的產(chǎn)品，必須首先將自己員工的素質(zhì)塑造到一流;要想培養(yǎng)顧客對品牌的忠誠，必須首先要對自己的員工忠誠。

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作者簡介：林霞（1979—），女，漢族，廣東揭陽人，廣州工商學(xué)院講師，研究方向：區(qū)域經(jīng)濟(jì)、市場營銷;余曉勤（1982—），女，漢族，廣東高州人，廣州工商學(xué)院副教授，研究方向：市場營銷。