探討新形勢(shì)下做好電力信訪(fǎng)工作的有效措施

袁博華

摘要：隨著電力企業(yè)體制改革的不斷深入，企業(yè)經(jīng)營(yíng)和發(fā)展逐漸趨向多元化。在此期間，信訪(fǎng)工作具有較強(qiáng)的敏感性，如果信訪(fǎng)問(wèn)題得不到妥善解決，勢(shì)必影響電力企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。本文首先探討了新形勢(shì)下電力信訪(fǎng)工作中存在的問(wèn)題，進(jìn)一步研究了做好電力信訪(fǎng)工作的有效措施。

關(guān)鍵詞：新形勢(shì); 電力信訪(fǎng)工作; 有效措施

1目前電力企業(yè)信訪(fǎng)工作特點(diǎn)

1.1信訪(fǎng)問(wèn)題的成因日趨復(fù)雜

在我國(guó)，信訪(fǎng)問(wèn)題往往伴隨著政策的變化和體制的改革，對(duì)電力企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展產(chǎn)生了重要影響。信訪(fǎng)問(wèn)題產(chǎn)生的原因極為復(fù)雜，涉及內(nèi)容廣泛，主要有以下原因：一是缺乏健全的政策。二是相關(guān)部門(mén)或單位在政策執(zhí)行中，相關(guān)政策執(zhí)行不到位。三是人民群眾對(duì)有關(guān)政策認(rèn)識(shí)不正確。四是歷史問(wèn)題與現(xiàn)實(shí)問(wèn)題交叉造成的。

1.2信訪(fǎng)對(duì)象的范圍有所擴(kuò)大

第一，信訪(fǎng)涉及的人越來(lái)越多。除了當(dāng)?shù)厝罕姾娃r(nóng)村電力工會(huì)的來(lái)信，還有當(dāng)?shù)攸h政干部的信訪(fǎng)。其次，信訪(fǎng)主體的群體性特征更加突出。當(dāng)前，信訪(fǎng)反映的問(wèn)題是社會(huì)各界的共同訴求和愿望，主要表現(xiàn)在信訪(fǎng)形式上。與以往相比，集體上訪(fǎng)人數(shù)大幅增加。

1.3信訪(fǎng)問(wèn)題的處理難度增大

首先，許多信訪(fǎng)問(wèn)題都是歷史遺留下來(lái)的問(wèn)題，這使得政策調(diào)整后的信訪(fǎng)處理難度加大。二是許多真實(shí)的信訪(fǎng)問(wèn)題反映的情況復(fù)雜，涉及面廣，比如在電網(wǎng)建設(shè)過(guò)程中，一些農(nóng)民對(duì)青苗費(fèi)補(bǔ)償提出了過(guò)高的要求，用規(guī)定的政策解決不了，說(shuō)服工作難度極大。三是許多信訪(fǎng)人員盲目強(qiáng)調(diào)自己的愿望，無(wú)休止地糾纏自己，出現(xiàn)了“上訪(fǎng)飯”的情況。比如，一些信訪(fǎng)人員反映出來(lái)的問(wèn)題，應(yīng)該按照政策由當(dāng)?shù)卣幚怼５捎诋?dāng)?shù)卣茨芙鉀Q問(wèn)題，上訪(fǎng)人員堅(jiān)持要求電力部門(mén)解決?；蛘哂行┐迩f沒(méi)有供電，這就是農(nóng)村群眾之間的矛盾。但由于斗爭(zhēng)過(guò)程中沒(méi)有倒退，責(zé)任推到了電力部門(mén)，要求電力部門(mén)出面解決問(wèn)題。

2電力信訪(fǎng)工作的相關(guān)問(wèn)題

隨著我國(guó)改革制度的推進(jìn)，我國(guó)的電力體制改革也得到了較大程度的進(jìn)展，售電側(cè)改革全面推進(jìn)，電力市場(chǎng)格局面臨新形勢(shì)新變化。隨著相關(guān)利益關(guān)系的重新分配，不同類(lèi)型的社會(huì)矛盾逐漸顯現(xiàn)，這就使得電力信訪(fǎng)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，面對(duì)著越來(lái)越多的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在：

2.1電力服務(wù)方面的問(wèn)題

供電企業(yè)是服務(wù)型、公益性行業(yè)。提高服務(wù)質(zhì)量能力，強(qiáng)化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，始終是一個(gè)永恒的話(huà)題。用戶(hù)到相關(guān)部門(mén)辦事時(shí)，得到的是傲慢、粗暴的服務(wù)。接待人員往往敷衍了事，不同部門(mén)、不同人員互相推脫?？蛻?hù)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)間過(guò)長(zhǎng);停電時(shí)未及時(shí)搶修;停電送電時(shí)，未及時(shí)通知用戶(hù)或通知時(shí)間與實(shí)際時(shí)間有較大差距;由于人員或技術(shù)問(wèn)題，收取的電費(fèi)與實(shí)際情況不符。這些問(wèn)題將導(dǎo)致大量信訪(fǎng)，并產(chǎn)生較大影響。

2.2監(jiān)督機(jī)制有待完善

一方面，對(duì)不同信訪(fǎng)人員信訪(fǎng)的時(shí)間、內(nèi)容、結(jié)果、質(zhì)量缺乏有效監(jiān)督。部分信訪(fǎng)人員存在消極應(yīng)對(duì)心理，不耐心傾聽(tīng)和解決群眾訴求。另一方面，電力企業(yè)對(duì)信訪(fǎng)工作效率缺乏監(jiān)督。如此一來(lái)，信訪(fǎng)部門(mén)的作用就無(wú)法有效發(fā)揮。另外，一些電力客戶(hù)在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，存在時(shí)間長(zhǎng)、時(shí)間長(zhǎng)，或電力事故搶修、搶險(xiǎn)工作不及時(shí)等問(wèn)題，都會(huì)引起客戶(hù)投訴，從而增加信訪(fǎng)工作的難度。

2.3電力建設(shè)方面的問(wèn)題

電力建設(shè)問(wèn)題主要集中在拆遷補(bǔ)償、電力環(huán)保、拖欠工資等問(wèn)題上。隨著電力建設(shè)的快速發(fā)展，這些問(wèn)題很容易引發(fā)信訪(fǎng)事件。此外，歷史遺留的一些問(wèn)題，不僅增加了信訪(fǎng)工作的工作量，也增加了信訪(fǎng)工作的難度。

3做好電力信訪(fǎng)工作的對(duì)策

3.1完善信訪(fǎng)機(jī)制和制度

信訪(fǎng)機(jī)制是聯(lián)系企業(yè)和用戶(hù)的紐帶。聽(tīng)取用戶(hù)反饋，做好信訪(fǎng)接待工作，可以為電力企業(yè)發(fā)展決策提供方向，樹(shù)立電力品牌形象，擴(kuò)大群眾基礎(chǔ)，促進(jìn)企業(yè)發(fā)展。電網(wǎng)企業(yè)要完善領(lǐng)導(dǎo)信訪(fǎng)受理制度。在具體實(shí)施中，為了保證信訪(fǎng)維護(hù)工作的順利開(kāi)展，政府和企業(yè)的管理者應(yīng)按照領(lǐng)導(dǎo)信訪(fǎng)接待制度進(jìn)行，進(jìn)而為信訪(fǎng)接待制度提供制度和經(jīng)濟(jì)保障。因此，完善電力企業(yè)信訪(fǎng)機(jī)制具有重要意義。建立健全信訪(fǎng)舉報(bào)機(jī)制，確保信訪(fǎng)受理過(guò)程合法、透明、及時(shí)、有效，制定分級(jí)管理原則，落實(shí)處理責(zé)任，核實(shí)問(wèn)題解決效果。問(wèn)題解決后，回訪(fǎng)用戶(hù)，調(diào)查群眾滿(mǎn)意度。調(diào)動(dòng)各部門(mén)力量，加強(qiáng)部門(mén)之間的團(tuán)結(jié)協(xié)作，為信訪(fǎng)問(wèn)題的處理和解決提供保障，提高用戶(hù)滿(mǎn)意度。通過(guò)聯(lián)席會(huì)議的方式整合企業(yè)資源，做好信訪(fǎng)工作。

3.2加大電力法規(guī)宣傳力度

電力企業(yè)要爭(zhēng)取政府和社會(huì)各界的支持。當(dāng)前，電力企業(yè)正處于改革的關(guān)鍵時(shí)期。因此，要加強(qiáng)電力法律法規(guī)的宣傳，加強(qiáng)與用戶(hù)的溝通，贏得用戶(hù)的理解和支持，從而有效消除與用戶(hù)的分歧和誤解，規(guī)范信訪(fǎng)行為，實(shí)現(xiàn)依法信訪(fǎng)。此外，電力企業(yè)不僅要做好宣傳，還要努力贏得地方政府和有關(guān)部門(mén)的理解和支持，讓政府和有關(guān)部門(mén)真正認(rèn)識(shí)到用電的重要性。在政府部門(mén)的支持下，電力企業(yè)可以有效避免群體性騷亂等惡性信訪(fǎng)事件，既維護(hù)了社會(huì)和諧，又為電力企業(yè)的正常運(yùn)行提供了保障。

3.3樹(shù)立信訪(fǎng)工作的正確、主動(dòng)意識(shí)

供電企業(yè)要樹(shù)立正確主動(dòng)的信訪(fǎng)意識(shí)，提前做好信訪(fǎng)預(yù)防工作，敏銳地洞察信訪(fǎng)趨勢(shì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題。電力企業(yè)要制定長(zhǎng)期的信訪(fǎng)工作計(jì)劃，科學(xué)合理地細(xì)化信訪(fǎng)工作流程，確保信訪(fǎng)工作的質(zhì)量和效率。

同時(shí)，定期組織信訪(fǎng)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在培訓(xùn)中面對(duì)面溝通問(wèn)題，及時(shí)解決問(wèn)題，有效提高信訪(fǎng)人員的主動(dòng)意識(shí)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，確保供電企業(yè)信訪(fǎng)質(zhì)量和效率。

3.4要做好信訪(fǎng)接待工作，切實(shí)解決問(wèn)題

（1）認(rèn)真做好信訪(fǎng)登記記錄，做到清單清晰明了;（2）接待來(lái)訪(fǎng)工作人員或群眾時(shí)要禮貌熱情，詳細(xì)記錄職工群眾反映的問(wèn)題，注意加強(qiáng)群眾解讀;（3）對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題，要及時(shí)處理和答復(fù)。對(duì)本地區(qū)信訪(fǎng)問(wèn)題，要嚴(yán)格按照《信訪(fǎng)條例》規(guī)定的時(shí)限辦理和答復(fù)，確保有關(guān)信訪(fǎng)問(wèn)題的受理、承辦、監(jiān)督、答復(fù)等相關(guān)工作環(huán)節(jié)真正落到實(shí)處。對(duì)不屬于本地區(qū)的信訪(fǎng)，要及時(shí)向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，迅速轉(zhuǎn)交。對(duì)已處理的問(wèn)題要定期回訪(fǎng)，防止矛盾和問(wèn)題再次發(fā)生;對(duì)正在處理的問(wèn)題要及時(shí)反饋，并公布案件進(jìn)展情況，防止矛盾進(jìn)一步激化。

3.5對(duì)于有信訪(fǎng)苗頭隱患的工作要做好化解工作

對(duì)信訪(fǎng)工作中可能出現(xiàn)的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，電力企業(yè)信訪(fǎng)部門(mén)要確保信訪(fǎng)渠道暢通，加強(qiáng)對(duì)信訪(fǎng)問(wèn)題的處理、跟蹤和監(jiān)督，密切關(guān)注職工或群眾可能出現(xiàn)的不穩(wěn)定問(wèn)題，并通過(guò)定期調(diào)查解決信訪(fǎng)問(wèn)題和矛盾，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)和基層單位，防止越級(jí)上訪(fǎng)事件的發(fā)生。對(duì)于信訪(fǎng)工作中的重點(diǎn)和難點(diǎn)問(wèn)題（如電力建設(shè)、電力服務(wù)、企業(yè)內(nèi)部利益等），應(yīng)認(rèn)真總結(jié)，并通過(guò)規(guī)律分析吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為以后類(lèi)似問(wèn)題打下基礎(chǔ)。針對(duì)不同類(lèi)型的矛盾和不穩(wěn)定因素，電力企業(yè)要定期開(kāi)展排查，化解信訪(fǎng)隱患，取得工作主動(dòng)權(quán)。

結(jié)束語(yǔ)

總之，隨著我國(guó)電力企業(yè)的不斷發(fā)展，與群眾的關(guān)系也越來(lái)越密切，重大決策也逐漸增多。因此，在這樣的環(huán)境下，電力企業(yè)要做好信訪(fǎng)工作，促進(jìn)企業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展，提高職工和群眾的滿(mǎn)意度。此外，電力企業(yè)要繼續(xù)完善信訪(fǎng)工作機(jī)制，提高信訪(fǎng)人員的綜合素質(zhì)，充分挖掘電力企業(yè)內(nèi)部潛力，提高信訪(fǎng)工作水平，確保電力企業(yè)長(zhǎng)期穩(wěn)定發(fā)展。

參考文獻(xiàn)

[1]潘興.淺談發(fā)揮企業(yè)工會(huì)作用做好信訪(fǎng)工作[J].人才資源開(kāi)發(fā)，2016（14）：173-174.

[2]隋慶梅.關(guān)于信訪(fǎng)工作的思考[J].納稅，2018（10）：45-47.

[3]鄭寧.關(guān)于加強(qiáng)新形勢(shì)下信訪(fǎng)工作建設(shè)的思考[J].改革與開(kāi)放，2018（4）：56-58.

[4] 孫冰.關(guān)于不斷加強(qiáng)和改進(jìn)電力企業(yè)信訪(fǎng)維穩(wěn)工作的若干思考[J].大科技，2017（19）：117-118.