RPA適用性判別標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑及治理模式

吳娜 梁家維 劉燾 于博

【摘 要】 RPA的應(yīng)用能夠有效降低企業(yè)財(cái)務(wù)運(yùn)營(yíng)成本，提高財(cái)務(wù)的工作效率，但目前學(xué)術(shù)界對(duì)于RPA的研究較少，遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于實(shí)踐需要?；诖?，以畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司為例，對(duì)RPA適用性判別標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑和治理模式進(jìn)行了深入調(diào)研，并對(duì)RPA適用性判別標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化轉(zhuǎn)換路徑以及RPA治理模式給出了具體的行之有效的實(shí)施方法，對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、企事業(yè)單位實(shí)施RPA具有重要的理論意義和實(shí)踐指導(dǎo)價(jià)值。

【關(guān)鍵詞】 財(cái)務(wù)機(jī)器人; RPA適用性判別標(biāo)準(zhǔn); RPA業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑; RPA治理模式

【中圖分類(lèi)號(hào)】 F232? 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】 A? 【文章編號(hào)】 1004-5937（2020）21-0118-09

一、引言

RPA（Robotic Process Automation）是指財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化，也被稱(chēng)為財(cái)務(wù)機(jī)器人，企業(yè)通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程設(shè)置一定的規(guī)則，將其實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化，實(shí)現(xiàn)對(duì)人工的替代。RPA并非機(jī)械化的機(jī)器人，而是各種軟件技術(shù)組合而成的虛擬概念，其并非單純的工具，而是數(shù)字化勞動(dòng)力，即操作人員本身。RPA能夠處理人類(lèi)才能完成的工作，或輔助人類(lèi)完成高難度的業(yè)務(wù)。RPA的演化路徑經(jīng)歷了流程機(jī)器人、高級(jí)機(jī)器人和認(rèn)知機(jī)器人三個(gè)階段，并越來(lái)越受到大家的關(guān)注。2019年《國(guó)務(wù)院政府工作報(bào)告》中要求“深化大數(shù)據(jù)、人工智能等研發(fā)應(yīng)用，培育新一代信息技術(shù)、高端裝備、生物醫(yī)藥、新能源汽車(chē)、新材料等新興產(chǎn)業(yè)集群，壯大數(shù)字經(jīng)濟(jì)。”李偉等[1]在研究中國(guó)未來(lái)15年的戰(zhàn)略選擇時(shí)表示接下來(lái)的15年是經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，而信息技術(shù)或數(shù)字經(jīng)濟(jì)的發(fā)展為我國(guó)的轉(zhuǎn)型提供了良好機(jī)遇。由此可見(jiàn)，RPA是數(shù)字革命時(shí)代的必然產(chǎn)物。

實(shí)施RPA可以為企業(yè)帶來(lái)諸多好處。RPA以自動(dòng)化代替手工操作，輔助人類(lèi)完成交易量大、重復(fù)性高、易于標(biāo)準(zhǔn)化且規(guī)則明確的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，提供更加全面、準(zhǔn)確、高效的財(cái)務(wù)服務(wù)[2]。根據(jù)安永發(fā)表的一篇報(bào)告稱(chēng)，安永已經(jīng)在20個(gè)國(guó)家提供RPA項(xiàng)目，但多達(dá)30%～50%的企業(yè)實(shí)施的RPA項(xiàng)目以失敗告終。同樣，德勤通過(guò)400家全球公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，63%的企業(yè)并沒(méi)有在預(yù)期項(xiàng)目完成日實(shí)現(xiàn)RPA的上線。很多企業(yè)由于缺乏對(duì)RPA相關(guān)方面的理論指導(dǎo)，貿(mào)然實(shí)施RPA，導(dǎo)致RPA項(xiàng)目的實(shí)施難以達(dá)到預(yù)期效果。目前，已有文獻(xiàn)缺乏針對(duì)RPA的研究，對(duì)RPA的適用性判斷標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑和治理模式的研究更是寥寥可數(shù)，畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司作為目前占據(jù)RPA全球市場(chǎng)比較大份額的公司，在實(shí)施、運(yùn)行RPA方面取得了卓越的成績(jī)。因此，本文選取畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司作為單一案例，對(duì)該公司RPA適用性的判別標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)型路徑以及RPA治理模式進(jìn)行了深入調(diào)研，以期對(duì)注冊(cè)會(huì)計(jì)師事務(wù)所、企事業(yè)單位順利應(yīng)用RPA提供具體且行之有效的方法。

二、文獻(xiàn)回顧

目前有關(guān)RPA的研究主要集中在以下兩個(gè)方面：

（一）RPA的應(yīng)用研究

近年來(lái)，在人工智能的浪潮下，RPA逐漸成為研究的熱點(diǎn)問(wèn)題。RPA的應(yīng)用研究主要包括：Kevin et al.[3]認(rèn)為RPA可以替代員工來(lái)完成重復(fù)性的審計(jì)任務(wù)，例如對(duì)賬、內(nèi)部控制測(cè)試、細(xì)節(jié)測(cè)試等。Mary et al.[4]以英國(guó)第二大通信商O(píng)2公司為研究對(duì)象，發(fā)現(xiàn)RPA的應(yīng)用使O2公司的后臺(tái)業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)更流暢、速度更快、年投資回報(bào)率達(dá)到200%。陳琳娣[5]以中國(guó)移動(dòng)通信集團(tuán)浙江有限公司為例分析了浙江移動(dòng)內(nèi)審部在內(nèi)部審計(jì)項(xiàng)目中進(jìn)行了RPA的應(yīng)用探索與實(shí)踐。程平等[6]以ABC集團(tuán)財(cái)務(wù)共享服務(wù)中心為例，分析了德勤“財(cái)務(wù)機(jī)器人”圍繞費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)流程在報(bào)銷(xiāo)申請(qǐng)、票據(jù)自動(dòng)審批、資金支付管理三方面的應(yīng)用情況。

（二）RPA的應(yīng)用對(duì)會(huì)計(jì)與審計(jì)行業(yè)的影響

有關(guān)RPA的應(yīng)用對(duì)會(huì)計(jì)與審計(jì)行業(yè)的影響研究主要有：傅元略[7]認(rèn)為企業(yè)將一些規(guī)律性強(qiáng)的工作交由自動(dòng)化機(jī)器人來(lái)執(zhí)行，使企業(yè)的財(cái)會(huì)人員和管理者從現(xiàn)有的工作中解放出來(lái)，將更多的時(shí)間用來(lái)完成價(jià)值更高的增值管理工作。而余應(yīng)敏等[8]認(rèn)為RPA的應(yīng)用擠壓了會(huì)計(jì)人員的生存空間，也使會(huì)計(jì)人員在單位內(nèi)部運(yùn)營(yíng)管理的地位有所降低。雖然RPA可以代替員工完成重復(fù)性的工作，但是規(guī)律性較低的工作如財(cái)務(wù)分析不能完全被機(jī)器人所取代，目前還需要由員工完成[9]。Julia et al.[10]在研究自動(dòng)化如何改變審計(jì)時(shí)也表示自動(dòng)化與人工智能的應(yīng)用只會(huì)取代部分審計(jì)，而非全部審計(jì)工作，并且在短期內(nèi)這些職位只是逐漸地被取代而不會(huì)突然消失。

綜合以上文獻(xiàn)可以看出：目前有關(guān)RPA的研究主要聚焦于RPA的具體應(yīng)用以及RPA對(duì)會(huì)計(jì)審計(jì)等相關(guān)行業(yè)產(chǎn)生的影響，忽視了RPA的適用性判斷標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑以及治理模式的研究。因此，本文以畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司為例，通過(guò)歸納式案例研究方法進(jìn)行研究，試圖回答以下三個(gè)問(wèn)題：如何判斷其業(yè)務(wù)流程是否適合實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化？在企業(yè)決定實(shí)施RPA后，如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行轉(zhuǎn)型？如何對(duì)RPA進(jìn)行從始至終的有效治理？

三、研究方法和案例簡(jiǎn)介

（一）研究方法

案例研究適合對(duì)當(dāng)前的現(xiàn)象進(jìn)行研究[11]，單一案例有助于深度分析問(wèn)題進(jìn)而凝練研究理論[12]。本案例選擇畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司作為單一案例研究對(duì)象的原因在于：（1）畢馬威于2013年在廣東佛山設(shè)立共享服務(wù)中心，2017年在江蘇南京設(shè)立智能創(chuàng)新空間，自從2017年下半年RPA，目前已占據(jù)全球市場(chǎng)比較大的份額，有著豐富的經(jīng)驗(yàn)和富有成效的治理體系;（2）本文對(duì)畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司進(jìn)行了實(shí)地調(diào)研，并與畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司高管進(jìn)行合作研究，保證了案例資料和信息的真實(shí)性、有效性和直接性;（3）畢馬威關(guān)于RPA的適用條件、轉(zhuǎn)型方法和治理經(jīng)驗(yàn)?zāi)壳霸趯W(xué)術(shù)界尚缺少相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究。

畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司在對(duì)業(yè)務(wù)流程改善前要針對(duì)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)狀進(jìn)行課題分析，以業(yè)務(wù)量是否可以減少、業(yè)務(wù)單價(jià)可否降低、生產(chǎn)率可否提高為中心問(wèn)題進(jìn)行研究探索。在研究每一個(gè)問(wèn)題時(shí)，對(duì)其詳細(xì)分析，并挖掘三個(gè)中心問(wèn)題是否可以繼續(xù)細(xì)分，例如：第一個(gè)中心問(wèn)題（業(yè)務(wù)量可否減少），可從三個(gè)方面探討：（1）減少該流程是否有必要;（2）是否涉及重復(fù)操作;（3）是否可以更簡(jiǎn)化。第二個(gè)中心問(wèn)題（業(yè)務(wù)單價(jià)可否降低）可細(xì)分為兩方面：（1）是否能讓非熟練員工執(zhí)行;（2）是否能讓外部人員執(zhí)行。第三個(gè)中心問(wèn)題（生產(chǎn)率的提高）可分為三個(gè)方面：（1）業(yè)務(wù)是否存在無(wú)意義的分散;（2）繁忙時(shí)期該業(yè)務(wù)是否必須要執(zhí)行;（3）能否通過(guò)自動(dòng)化減少人力資源的需求。

以上對(duì)三個(gè)中心問(wèn)題的細(xì)分只是一種舉例，企業(yè)應(yīng)基于自身業(yè)務(wù)流程的特點(diǎn)，列出三個(gè)中心問(wèn)題的相關(guān)子問(wèn)題，并逐項(xiàng)根據(jù)每一子問(wèn)題的分析結(jié)果研究改善方案，將改善后的業(yè)務(wù)流程與RPA相結(jié)合才能更好地實(shí)現(xiàn)應(yīng)用RPA的效益。

2.轉(zhuǎn)型實(shí)施方法

在完成業(yè)務(wù)流程優(yōu)化后，企業(yè)要聚焦于業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化轉(zhuǎn)型。畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司將業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化轉(zhuǎn)型分為四步。

（1）規(guī)劃與評(píng)估。企業(yè)規(guī)劃符合自動(dòng)化條件的流程試點(diǎn)，根據(jù)業(yè)務(wù)流程等級(jí)制定相應(yīng)RPA的開(kāi)發(fā)計(jì)劃并評(píng)估財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化實(shí)施效果及實(shí)施難度，其后要準(zhǔn)備硬件、安裝軟件、獲取系統(tǒng)測(cè)試賬號(hào)、建立測(cè)試環(huán)境進(jìn)行系統(tǒng)測(cè)試。

（2）分析與構(gòu)建。企業(yè)的相關(guān)部門(mén)梳理并規(guī)劃業(yè)務(wù)流程，了解操作明細(xì)，構(gòu)思RPA的操作流程，搭建人機(jī)交互的應(yīng)用場(chǎng)景。

（3）開(kāi)發(fā)與測(cè)試。相關(guān)部門(mén)按照規(guī)劃開(kāi)發(fā)RPA，對(duì)其進(jìn)行測(cè)試，記錄測(cè)試過(guò)程中的問(wèn)題，由開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)分析解決記錄的問(wèn)題，在開(kāi)發(fā)完成后將RPA在生產(chǎn)環(huán)境中試運(yùn)行，不斷更新完善RPA的功能。

（4）部署與推廣。部署RPA上線，編制RPA應(yīng)用流程文檔并制定RPA使用規(guī)范。

以上是實(shí)現(xiàn)財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的具體步驟，值得注意的是，企業(yè)在采用RPA后需持續(xù)地優(yōu)化和完善，不斷提升RPA的交互體驗(yàn)并拓展RPA應(yīng)用功能，對(duì)員工進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)，制定RPA管理制度。

畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司的業(yè)務(wù)流程轉(zhuǎn)換路徑創(chuàng)新性地提出了將業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化與流程的改善相結(jié)合，雖然這種方式會(huì)延長(zhǎng)RPA項(xiàng)目的準(zhǔn)備周期，但可以有效地降低企業(yè)實(shí)施RPA失敗的可能性，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)利大于弊。

（三）RPA的治理模式：RPA卓越中心

對(duì)于大量推行RPA的企業(yè)，對(duì)其治理的方式是建立RPA卓越中心（CoE），為RPA的應(yīng)用提供全方位的指導(dǎo)、培訓(xùn)及管理。RPA的應(yīng)用范圍廣泛，不僅可以應(yīng)用于財(cái)務(wù)部門(mén)，還可在人力資源部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、風(fēng)控部門(mén)、客服部門(mén)等建立RPA。由于RPA具有可跨部門(mén)應(yīng)用的特點(diǎn)，如果企業(yè)單獨(dú)把RPA項(xiàng)目組下設(shè)到個(gè)別部門(mén)，會(huì)限制其他部門(mén)應(yīng)用RPA，難以實(shí)現(xiàn)RPA效益的最大化。為避免這種現(xiàn)象發(fā)生，企業(yè)可以成立一個(gè)獨(dú)立部門(mén)，即RPA卓越中心，由RPA卓越中心全權(quán)負(fù)責(zé)RPA項(xiàng)目的治理，同時(shí)，RPA卓越中心需包含IT人員和業(yè)務(wù)人員，兩種人員的結(jié)合可以實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)和技術(shù)的聯(lián)動(dòng)，有利于提高RPA項(xiàng)目的實(shí)施效率。

對(duì)于RPA卓越中心的建立，建議遵守五項(xiàng)要求：（1）業(yè)務(wù)流程要與自動(dòng)化相適應(yīng)，企業(yè)要以自動(dòng)化技術(shù)設(shè)計(jì)全新的或已有的流程，而不是讓自動(dòng)化一味地適應(yīng)現(xiàn)有的業(yè)務(wù)流程，卻不對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程做出任何改善;（2）企業(yè)要建立端到端的財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化實(shí)現(xiàn)收益，減少不必要的中間交換設(shè)備，提高自動(dòng)化流程的運(yùn)轉(zhuǎn)效率;（3）RPA不是唯一的財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化工具，企業(yè)要考慮自身因素，例如資金的充裕度、自動(dòng)化工具的部署時(shí)間、實(shí)施周期等去選擇最適合企業(yè)的自動(dòng)化工具;（4）在人工智能興起后，RPA等各種工具獲得了極大的關(guān)注，發(fā)展速度也與日俱增，新技術(shù)、新科技不斷出現(xiàn)，企業(yè)要持續(xù)關(guān)注技術(shù)的更新變化，令更多的復(fù)雜流程實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化;（5）企業(yè)要以終端為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)，終端是進(jìn)行人機(jī)交互的中介，是信息、數(shù)據(jù)輸入輸出的場(chǎng)所。

RPA卓越中心從服務(wù)交付層面、組織架構(gòu)層面、流程治理三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)RPA的治理。

1.服務(wù)交付層面

構(gòu)建服務(wù)交付體系是建立RPA治理體系的重要問(wèn)題。服務(wù)交付體系包含四個(gè)項(xiàng)目，分別是混合交付模式、交付治理框架、服務(wù)交付和服務(wù)目錄。

（1）混合交付模式是指為了滿(mǎn)足整個(gè)企業(yè)內(nèi)部的自動(dòng)化需求，RPA卓越中心需協(xié)同企業(yè)中業(yè)務(wù)部門(mén)與IT部門(mén)，以關(guān)鍵工作組的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)RPA的最終交付。工作組分為兩種，一種是以IT為中心的自動(dòng)化工作組，該工作組由RPA開(kāi)發(fā)部門(mén)和基礎(chǔ)運(yùn)維部門(mén)構(gòu)成，主要負(fù)責(zé)RPA的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作。另一種是以業(yè)務(wù)為主的自動(dòng)化工作組，由RPA的業(yè)務(wù)流程項(xiàng)目組和其他潛在應(yīng)用RPA業(yè)務(wù)組構(gòu)成。兩個(gè)工作組共享一個(gè)IT自動(dòng)化的服務(wù)，其目的是為了確保RPA的構(gòu)建人員和維護(hù)人員可以快速接收RPA項(xiàng)目的相關(guān)信息并及時(shí)地更正維護(hù)。

（2）確定交付治理框架是為了明確自動(dòng)化工作組、RPA卓越中心和其他重要利益相關(guān)者的定位與職責(zé)。企業(yè)應(yīng)成立RPA治理委員會(huì)，其目標(biāo)和職責(zé)為：統(tǒng)籌管理自動(dòng)化工作組、負(fù)責(zé)RPA戰(zhàn)略事項(xiàng)、交付風(fēng)險(xiǎn)等宏觀決策事項(xiàng);推動(dòng)需求生成、在企業(yè)內(nèi)宣傳自動(dòng)化和RPA的優(yōu)勢(shì)、識(shí)別并尋找財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的機(jī)會(huì)并提供支持;落實(shí)需求管理、對(duì)需求最終把關(guān)、定義并優(yōu)化RPA變更計(jì)劃;確保價(jià)值實(shí)現(xiàn)、對(duì)RPA項(xiàng)目持續(xù)跟進(jìn)、確保項(xiàng)目收益的實(shí)現(xiàn)、定期在企業(yè)內(nèi)部溝通。

重要利益相關(guān)者主要涉及自動(dòng)化領(lǐng)導(dǎo)人、RPA卓越中心業(yè)務(wù)人員和業(yè)務(wù)代表，其相關(guān)職責(zé)如表2所示。

（3）服務(wù)交付是指在RPA卓越中心中IT工作組和業(yè)務(wù)工作組相互服務(wù)，IT工作組為業(yè)務(wù)工作組提供財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)和運(yùn)行服務(wù)，而業(yè)務(wù)工作組的內(nèi)部服務(wù)和關(guān)于RPA的信息要共享給IT工作組，兩個(gè)工作組需要保持密切聯(lián)系而非獨(dú)立無(wú)關(guān)，共同為RPA項(xiàng)目的實(shí)施和運(yùn)轉(zhuǎn)提供保障。業(yè)務(wù)工作組主要職責(zé)是制定RPA項(xiàng)目的生命周期、IT安全標(biāo)準(zhǔn)以及需求管理和優(yōu)先級(jí)、保持計(jì)劃業(yè)務(wù)的連續(xù)性、管理知識(shí)庫(kù)、負(fù)責(zé)技術(shù)支撐、掌握實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)并負(fù)責(zé)報(bào)告。IT工作組主要負(fù)責(zé)技術(shù)評(píng)估、解決方案架構(gòu)和基礎(chǔ)設(shè)施問(wèn)題、制定技術(shù)路線圖、對(duì)運(yùn)營(yíng)進(jìn)行支持、管理應(yīng)用程序接口、搭建基礎(chǔ)架構(gòu)和數(shù)據(jù)架構(gòu)。

（4）服務(wù)目錄的制定是RPA服務(wù)交付體系的最后一項(xiàng)，服務(wù)目錄將有關(guān)財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的信息儲(chǔ)存為具有描述性屬性的對(duì)象。業(yè)務(wù)員工可以憑借名稱(chēng)查詢(xún)對(duì)象，方便使用人員查詢(xún)并了解信息。服務(wù)目錄包含的要素和內(nèi)容如表3所示。

2.組織架構(gòu)層面

RPA卓越中心是對(duì)RPA項(xiàng)目提供服務(wù)的特殊部門(mén)，為RPA項(xiàng)目全程負(fù)責(zé)。部門(mén)需要不同分工的員工從事對(duì)應(yīng)的工作，RPA卓越中心也并不例外。RPA卓越中心的組織架構(gòu)由RPA卓越中心負(fù)責(zé)人、解決方案提出者、自動(dòng)化開(kāi)發(fā)者、基礎(chǔ)架構(gòu)經(jīng)理和流程業(yè)務(wù)員構(gòu)成。每個(gè)成員主要負(fù)責(zé)以下職責(zé)：RPA卓越中心負(fù)責(zé)人領(lǐng)導(dǎo)整個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的自動(dòng)化計(jì)劃、與目標(biāo)團(tuán)隊(duì)聯(lián)系并管理RPA卓越中心的資源和實(shí)施計(jì)劃、和供應(yīng)商溝通洽談、管理自動(dòng)化項(xiàng)目并審核批準(zhǔn)自動(dòng)化需求、評(píng)估自動(dòng)化項(xiàng)目的優(yōu)勢(shì)和機(jī)會(huì)。解決方案提出者設(shè)計(jì)自動(dòng)化生態(tài)系統(tǒng)和自動(dòng)化方案、制定開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)、聯(lián)絡(luò)平臺(tái)供應(yīng)商、提供技術(shù)質(zhì)量保證。自動(dòng)化開(kāi)發(fā)者負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的實(shí)現(xiàn)，要求由熟悉掌握供應(yīng)商提供的工具的自動(dòng)化工程師從事該工作?；A(chǔ)架構(gòu)經(jīng)理管理基礎(chǔ)設(shè)施以及軟件、部署自動(dòng)化流程、對(duì)接團(tuán)隊(duì)其他系統(tǒng)。流程業(yè)務(wù)員上報(bào)財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的需求、參與自動(dòng)化的設(shè)計(jì)、輸入商業(yè)案例測(cè)試自動(dòng)化流程、對(duì)其驗(yàn)收或反饋問(wèn)題。

3.流程治理層面

自動(dòng)化流程是企業(yè)的重要資產(chǎn)，企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)需要依靠流程的正常工作來(lái)實(shí)現(xiàn)，制定綜合詳細(xì)的流程治理可以為自動(dòng)化的各個(gè)關(guān)鍵流程環(huán)節(jié)提供一套完備的框架理論。

（1）RPA項(xiàng)目生命周期的五個(gè)階段

流程治理應(yīng)該包含RPA項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，從機(jī)會(huì)評(píng)估階段直至生產(chǎn)部署階段。流程治理能為自動(dòng)化生命周期的每個(gè)階段提供相應(yīng)的管理并提供各個(gè)階段產(chǎn)生的交付物（各階段應(yīng)提交的交付物如表4所示），以下為各個(gè)階段的治理內(nèi)容：

1）機(jī)會(huì)評(píng)估階段。企業(yè)評(píng)估RPA項(xiàng)目收益、周期用時(shí)、成本和質(zhì)量、自動(dòng)化技術(shù)可行性，深入了解方案的復(fù)雜性以解決商業(yè)問(wèn)題，并根據(jù)收益和復(fù)雜度矩陣優(yōu)先考慮可行性高的業(yè)務(wù)流程。

2）“As is”評(píng)估階段。此階段對(duì)業(yè)務(wù)流程現(xiàn)有狀況進(jìn)行評(píng)估，評(píng)估端到端流程以尋找自動(dòng)化機(jī)會(huì)，確定現(xiàn)有流程的可用性和流通性，識(shí)別決策點(diǎn)、監(jiān)管、合規(guī)考慮，完成詳細(xì)的現(xiàn)狀評(píng)估，并記錄現(xiàn)有流程。

3）“To be”設(shè)計(jì)階段。在這個(gè)階段，企業(yè)要制定自動(dòng)化流程藍(lán)圖，針對(duì)自動(dòng)化實(shí)施流程再設(shè)計(jì)，確定自動(dòng)化具體的業(yè)務(wù)規(guī)則，完成自動(dòng)化解決方案的詳細(xì)技術(shù)規(guī)范，設(shè)計(jì)并開(kāi)發(fā)詳細(xì)的RPA項(xiàng)目的任務(wù)列表。

4）建設(shè)與測(cè)試階段。確保自動(dòng)化以迭代敏捷方式開(kāi)發(fā)，敏捷方法對(duì)每一次迭代周期的質(zhì)量都有嚴(yán)格要求。保證解決方案需經(jīng)自動(dòng)化方案治理層及業(yè)務(wù)領(lǐng)導(dǎo)審閱，執(zhí)行自動(dòng)化的單元并完成系統(tǒng)集成測(cè)試（SIT）和終端用戶(hù)集成測(cè)試（UAT）。

5）部署和監(jiān)控階段。制定業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP），培訓(xùn)員工對(duì)自動(dòng)化運(yùn)用，為RPA卓越中心創(chuàng)建的自動(dòng)化提供支持，記錄并修復(fù)RPA運(yùn)行過(guò)程中的缺點(diǎn)，不斷完善RPA的運(yùn)行。

（2）業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃

企業(yè)為保持財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化的連續(xù)性，降低自動(dòng)化失效或故障對(duì)企業(yè)造成的損失，需要制訂業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃（BCP），也可稱(chēng)災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，是企業(yè)為自動(dòng)化流程非正常中斷現(xiàn)象出現(xiàn)做的備案，降低了流程意外中斷給企業(yè)帶來(lái)的損失。

典型的業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃包含評(píng)估、響應(yīng)、繼續(xù)、恢復(fù)四個(gè)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)?！霸u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)”要求企業(yè)先要考慮事件造成的業(yè)務(wù)影響，列表解決進(jìn)程和安全性問(wèn)題，廣泛地與領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)員工溝通。“響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)”要求企業(yè)運(yùn)營(yíng)部門(mén)根據(jù)不同功能確定可接受的停機(jī)時(shí)間并恢復(fù)關(guān)鍵操作，進(jìn)行損害與受限功能的評(píng)估，適當(dāng)?shù)嘏c員工、股東和供應(yīng)商溝通?！袄^續(xù)標(biāo)準(zhǔn)”要求相應(yīng)業(yè)務(wù)流程人員手動(dòng)繼續(xù)關(guān)鍵進(jìn)程，直到流程恢復(fù)自動(dòng)化，解決人力資源的后勤問(wèn)題，繼續(xù)保持與員工、股東和供應(yīng)商溝通?！盎謴?fù)標(biāo)準(zhǔn)”需要卓越中心制定穩(wěn)定計(jì)劃，恢復(fù)正常業(yè)務(wù)，學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)并相應(yīng)地更新業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃。

（3）自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)

RPA項(xiàng)目在系統(tǒng)運(yùn)行控制領(lǐng)域會(huì)帶來(lái)一定風(fēng)險(xiǎn)，例如會(huì)計(jì)政策的不一致使得該程序的設(shè)計(jì)和執(zhí)行能力較差，對(duì)RPA缺乏適當(dāng)?shù)纳矸蒡?yàn)證控制造成的問(wèn)責(zé)問(wèn)題，RPA開(kāi)發(fā)過(guò)程中的信息不一致導(dǎo)致的數(shù)據(jù)處理不完整和不準(zhǔn)確，RPA開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)環(huán)境的分離導(dǎo)致的RPA實(shí)際應(yīng)用效果不佳等風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)為保護(hù)、控制和管理機(jī)器人需建立自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)。自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)的建立需要企業(yè)考慮計(jì)劃、建設(shè)及運(yùn)行過(guò)程中的安全因素，內(nèi)容如表5所示。

自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)要企業(yè)思考安全因素并依據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況而制定，但有一些標(biāo)準(zhǔn)必須包含：①建立自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)并與更廣泛的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)相結(jié)合，任何新的RPA應(yīng)用程序都要符合自動(dòng)化標(biāo)準(zhǔn)以延長(zhǎng)使用壽命;②針對(duì)特定高風(fēng)險(xiǎn)的流程保有適當(dāng)?shù)膫浞?③建立基本的RPA體系結(jié)構(gòu)、日志記錄、安全控制模式和監(jiān)控;④為每個(gè)財(cái)務(wù)機(jī)器人和機(jī)器ID的所有權(quán)設(shè)置負(fù)責(zé)人;⑤明確業(yè)務(wù)部門(mén)和卓越中心之間機(jī)器人的所有權(quán);⑥建立與自動(dòng)化過(guò)程相關(guān)的所有控制（包括操作）的映射，并對(duì)每個(gè)機(jī)器人執(zhí)行控制影響評(píng)估;⑦在可能的情況下，確保機(jī)器人可以使用Web服務(wù)或直接寫(xiě)入數(shù)據(jù)庫(kù)，以便機(jī)器人可以更好地適應(yīng)變化;⑧自動(dòng)化工具應(yīng)該引用屏幕元素或字段級(jí)別的屬性而不是位置;⑨確保機(jī)器人開(kāi)發(fā)人員無(wú)法訪問(wèn)生產(chǎn)環(huán)境;⑩識(shí)別并定期測(cè)試故障情況;？輥？輯？訛確保機(jī)器人通信已加密;？輥？輰?zhuān)坑瀳?zhí)行生產(chǎn)中部署的所有機(jī)器人的備份;？輥？輱？訛為每個(gè)機(jī)器人的用戶(hù)ID建立定期授權(quán)審查;？輥？輲？訛跟蹤每個(gè)機(jī)器人的IP地址;？輥？輳？訛定期進(jìn)行“Red-team”評(píng)估以發(fā)現(xiàn)程序漏洞。

自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)要求企業(yè)確保業(yè)務(wù)流程的數(shù)據(jù)環(huán)境是安全的，安全的數(shù)據(jù)環(huán)境是財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化順利運(yùn)行的必要保障，如果數(shù)據(jù)的儲(chǔ)存環(huán)境有漏洞，黑客就可以利用漏洞對(duì)企業(yè)造成難以計(jì)量的損失。RPA卓越中心應(yīng)使RPA的應(yīng)用程序不能訪問(wèn)生產(chǎn)環(huán)境數(shù)據(jù)庫(kù)或測(cè)試環(huán)境數(shù)據(jù)庫(kù)，使用數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶(hù)只能對(duì)其自己的表格進(jìn)行讀寫(xiě)訪問(wèn)。如果需要增加權(quán)限（即在初始創(chuàng)建RPA應(yīng)用程序數(shù)據(jù)庫(kù)，或應(yīng)用版本升級(jí)所要求的數(shù)據(jù)庫(kù)一同升級(jí)時(shí)），臨時(shí)授予的相關(guān)權(quán)限應(yīng)該在創(chuàng)建或升級(jí)的任務(wù)完成之后收回，并對(duì)訪問(wèn)進(jìn)行監(jiān)視直到創(chuàng)建或升級(jí)的任務(wù)完成。對(duì)資源PC環(huán)境及其安全性應(yīng)制定詳細(xì)的規(guī)定，要防止數(shù)據(jù)遭到未經(jīng)授權(quán)的使用和披露。確保根據(jù)隱私政策以及外部法律和監(jiān)管責(zé)任的要求存儲(chǔ)數(shù)據(jù)，保持?jǐn)?shù)據(jù)的安全性、保密性，尤其是客戶(hù)信息的保密，如果自動(dòng)化的運(yùn)行需要客戶(hù)信息，該信息只能作為瞬態(tài)數(shù)據(jù)存儲(chǔ)在內(nèi)存中，如若必須要存儲(chǔ)到數(shù)據(jù)庫(kù)中，則對(duì)其加密。RPA應(yīng)用程序中的數(shù)據(jù)只有在必要時(shí)且經(jīng)過(guò)系統(tǒng)管理員的授權(quán)，才可提供給用戶(hù)以完成任務(wù)。對(duì)于數(shù)據(jù)的保留，日志信息應(yīng)保留兩年以上，以遵守標(biāo)準(zhǔn)的組織數(shù)據(jù)保留策略。RPA卓越中心應(yīng)該定期對(duì)自動(dòng)化流程進(jìn)行審查，確保制定的安全政策和數(shù)據(jù)保護(hù)政策得到完全的遵守，查找目前安全政策和數(shù)據(jù)保護(hù)政策的缺點(diǎn)，相應(yīng)地進(jìn)行更新維護(hù)。

綜上所述，本文基于對(duì)畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司案例的深入研究分析，提出具體的RPA應(yīng)用的理論框架，詳見(jiàn)圖2。

五、研究結(jié)論

畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司經(jīng)過(guò)RPA的長(zhǎng)期應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了運(yùn)營(yíng)模式的變革，將大量重復(fù)性勞動(dòng)交由給自動(dòng)化處理，使員工從日常繁重的事務(wù)性工作中解脫出來(lái)，將精力更多地投放在財(cái)務(wù)分析和財(cái)務(wù)管理等高價(jià)值創(chuàng)造的工作領(lǐng)域，基于自動(dòng)化可以24小時(shí)不知疲倦的運(yùn)轉(zhuǎn)，審計(jì)效率得以提升。畢馬威企業(yè)咨詢(xún)（中國(guó)）有限公司擁有大量可靠的RPA實(shí)際操作經(jīng)驗(yàn)，認(rèn)為判斷一家企業(yè)是否適用RPA的具體標(biāo)準(zhǔn)為：（1）是否具備一定的信息化條件;（2）有沒(méi)有機(jī)會(huì);（3）有沒(méi)有收益。只有滿(mǎn)足這三個(gè)條件，采用RPA才滿(mǎn)足效益最大化必要條件。經(jīng)調(diào)查，人力資源部門(mén)、財(cái)務(wù)部門(mén)、運(yùn)營(yíng)部門(mén)、風(fēng)控部門(mén)、客服部門(mén)和IT技術(shù)部門(mén)有很大的潛力運(yùn)用RPA來(lái)提升績(jī)效。

本文通過(guò)對(duì)案例的深度分析得到下列結(jié)論：第一，企業(yè)要秉承自動(dòng)化收益最大化的原則，通過(guò)業(yè)務(wù)流程信息化程度的識(shí)別、RPA的機(jī)會(huì)評(píng)估和收益復(fù)雜度矩陣來(lái)判斷業(yè)務(wù)流程是否適合自動(dòng)化。第二，在企業(yè)決定采用RPA時(shí)，研究分析業(yè)務(wù)流程是否需要更新改善，并通過(guò)智能轉(zhuǎn)型實(shí)施方法實(shí)現(xiàn)改善后的業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化。第三，企業(yè)應(yīng)建立RPA卓越中心實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)流程的治理：首先，RPA卓越中心的建立要符合五項(xiàng)要求。其次，RPA卓越中心通過(guò)服務(wù)交付、組織架構(gòu)、流程治理三個(gè)層面實(shí)現(xiàn)治理要求，其中服務(wù)交付層面包含混合交付模式、交付治理框架、服務(wù)交付和服務(wù)目錄四個(gè)部分。組織架構(gòu)層面定義了RPA卓越中心的團(tuán)隊(duì)構(gòu)成和角色職責(zé)。流程治理層面要求RPA卓越中心關(guān)注RPA項(xiàng)目的整個(gè)生命周期，生命周期包括從機(jī)會(huì)評(píng)估到部署和監(jiān)控五個(gè)階段，每個(gè)階段有著不同的要求并生成各自的交付物。業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃是流程治理體系中必不可少的部分，對(duì)維持流程連續(xù)性起著至關(guān)重要的作用。評(píng)估、響應(yīng)、繼續(xù)、恢復(fù)是業(yè)務(wù)連續(xù)性計(jì)劃的四個(gè)關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)。流程治理層面最后一部分是制定自動(dòng)化IT安全標(biāo)準(zhǔn)，其目的是為了規(guī)避RPA在系統(tǒng)運(yùn)行控制領(lǐng)域的風(fēng)險(xiǎn)，并建立一個(gè)可靠的財(cái)務(wù)流程自動(dòng)化環(huán)境以保證數(shù)據(jù)安全。

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