基于智能電力營銷環(huán)境下的優(yōu)質供電服務思考

摘要：當前，我國電力行業(yè)發(fā)展水平日益提高，新技術和新能源也在更大范圍內得到了開發(fā)和應用，供電企業(yè)在市場競爭中要獲得更大的優(yōu)勢就必須要采取有效措施，不斷提高企業(yè)的核心競爭力。現(xiàn)階段的智能電力營銷工作中，電力企業(yè)一定要不斷更新企業(yè)的價值觀念，同時還要積極完善企業(yè)的服務工作，進而更好地推動電力企業(yè)的平穩(wěn)發(fā)展。

關鍵詞：智能電力營銷;供電企業(yè);供電服務

1智能電力營銷環(huán)境中供電優(yōu)質服務的積極作用

我國電力企業(yè)發(fā)展中，因為經(jīng)營理念一直沒有得到有效更新，電力企業(yè)長期處于壟斷地位，所以供電企業(yè)在發(fā)展中也沒有非常充分的憂患意識，不能積極地去應對市場競爭。在電力營銷工作中對交易細節(jié)的把控不嚴格，同時對服務質量也不是十分關注。因此電力企業(yè)的服務質量一直得不到顯著的提升。近幾年，我國電力企業(yè)改革的深度日益加大，這也給電力企業(yè)自身的建設和發(fā)展帶來了諸多的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)若要在如此白熱化的市場競爭當中占據(jù)一席之地，就一定要采取有效措施，不斷提升供電服務的質量與水平，當前人們對供電服務的要求也越來越多，為了更好地滿足人們在供電方面的個性化需求，為用戶提供更好的用電感受，就一定要重視供電服務品質的提升，為用戶提供高質量的電力營銷服務。

2智能電力營銷環(huán)境下供電服務中存在的主要問題

2.1服務意識弱，服務效率較低

國內的電力營銷渠道構建存在著一些問題，電網(wǎng)企業(yè)在企業(yè)自身的硬件和軟件設施方面的配套認識還不夠充足，社會服務意識較弱。除此之外，電力企業(yè)營銷工作中在服務方式和方法上沒有隨著時代的發(fā)展而努力創(chuàng)新，沒有重視多種服務平臺建設的投入，手機客戶端和公眾號電子服務還不夠完善，電子服務渠道不健全等情況較為明顯，這些都會影響電力營銷服務的質量及效率。

2.2先進服務設施數(shù)量有限

電力用戶綜合素質有了顯著的改善，人們對供電服務的選擇也更加多樣化，用戶主動參與度也更高，因此客戶對供電的質量、供電服務的安全性以及穩(wěn)定性都提出了更為嚴格的要求。而現(xiàn)階段的電力營銷服務工作并不能完全滿足用戶的個性化需要，出現(xiàn)這一問題的主要原因與我國電力企業(yè)在營銷服務設施方面的不足有著十分密切的關系。我國很多電力企業(yè)在先進服務設施的數(shù)量上存在著明顯的不足，營銷設施投入力度較小，客戶的智能用電終端沒有得到廣泛應用，因此也影響了電力營銷服務的質量及水平。

2.3技術支持較差

電力企業(yè)服務系統(tǒng)中的技術性支持較差，直接導致系統(tǒng)集成應用的功能受到限制，如果無法進行實時互通聯(lián)系，則會直接導致數(shù)據(jù)無法及時有效地進行更新，數(shù)據(jù)補充的工作無法同步進行，造成了電力企業(yè)的供電優(yōu)質服務無法滿足用戶的需求。此外，在電力系統(tǒng)供電服務環(huán)節(jié)當中，供電企業(yè)需要同客戶之間多次進行溝通，溝通的方式主要以電話、短信及面對面的交流為主，若能利用網(wǎng)絡實現(xiàn)客戶自助業(yè)務辦理，便可以有效解決用戶的時間，更能提高供電企業(yè)的服務效率。

2.4營銷組織內部無法有效協(xié)調

電力企業(yè)改革的程度日漸加深，而電力企業(yè)營銷部門的相關組織結構也因此發(fā)生了較多的改變。組織機構扁平趨勢十分明顯，業(yè)務專業(yè)度更高，且集約程度也不斷提升。所以在電力營銷工作中，傳統(tǒng)的內部協(xié)調機制已經(jīng)無法適應新的內部結構和工作分工，所以營銷組織內部運轉的質量也受到了較大的影響。在開展一些重要工作的過程中必須要應用大量的人員進行協(xié)調處理，以避免電力營銷工作整體的質量和效率受到影響。

3智能電力營銷環(huán)境下供電優(yōu)質服務創(chuàng)新的有效途徑

3.1構建線上線下相結合的供電服務體系

在科學技術的大力推動下，基于智能電力營銷的環(huán)境和背景，我國電力企業(yè)可以通過構建線上和線下相互結合的供電服務體系，全面提升自身的供電優(yōu)質服務，在確保用戶用電質量和用電安全的基礎上，全面優(yōu)化用戶的用電體驗和咨詢服務的體驗。例如，我國某地區(qū)的電力公司通過增設了網(wǎng)上營業(yè)廳的方式，使不方便出門或是沒有時間親自到供電服務營業(yè)廳親自辦理業(yè)務的用戶，可以在自己時間和條件允許的情況下，根據(jù)自己的需要選擇咨詢和辦理業(yè)務。而且，在面對網(wǎng)絡操作不方便的情況時，客戶還可以通過預約的方式根據(jù)自己的時間安排預約合適的時間到營業(yè)網(wǎng)點進行業(yè)務咨詢和辦理。同時，該地區(qū)供電公司還與支付寶合作，在支付寶服務窗口中增設了查詢和繳納電費的功能，通過訂閱提醒功能還能在電費不足的情況下提醒用戶繳費，減少了電力用戶繳費的種種不便。

3.2為用戶提供更好的體驗

（1）積極建設客戶體驗區(qū)。在大客戶體驗區(qū)之中，通常，普通的日常接待工作由專區(qū)的大客戶接待經(jīng)理提供服務，如果在工作中遇到特殊狀況，專職大客戶經(jīng)理還要為客戶提供更加高質量和高水平的服務。在線繳費體驗區(qū)在建設中主要是為客戶演示在線繳費的具體方法，進而能夠更好地幫助用戶完成線上繳費，使用戶能更加清晰地了解線上繳費的具體流程和方法，也能夠為客戶提供更多的便利。在智能家居體驗區(qū)，工作人員對不同家居的使用方法進行現(xiàn)場演示和智能化模擬操作，這樣就能夠更生動地向用戶展現(xiàn)其具體的方法。完善用戶的在線服務體驗。當前，支付寶微信等軟件得到了廣泛的應用，而在電力服務當中，科學利用支付寶和微信等軟件也能夠幫助用戶實現(xiàn)線上繳費、線上預約和線上報修等業(yè)務，在線客服可以為用戶提供個性化的咨詢服務，同時也可以針對客戶的問題提出自己的建議以及觀點。如果客戶提出了一些疑問或意見，也可以用在線客服或自動化機器人回復的方式予以回復，此外還可以針對用戶的問題給出更加細致的解答，線上交流能夠省去用戶到打聽排隊等候的時間，如此就可以不受時間和地點的局限來享受供電服務。

（2）實施客戶標簽基礎上的推薦服務。不同客戶有著不同的標簽，電力用戶在需求上存在著明顯的差異，因此在電力服務工作中要針對用戶的類型為用戶提供更有針對性和符合用戶特點的推薦服務。例如，一些客戶對停電的敏感度較高，針對這些客戶可以為其推薦短信或微信停電通知服務。如果出現(xiàn)計劃或故障停電問題時可以及時告知用戶，同時還要對電力搶修的進度以及具體的回復供電的時間及時告知用戶，保證用戶的正常用電。

4結語

總之，我國電力用戶和用電單位的需求正逐漸向個性化與多樣化的方向發(fā)展，為順應市場的變化，迎合各用電單位以及電力用戶復雜多樣的用電需求，我國電力公司需要借助互聯(lián)網(wǎng)信息技術與計算機科學技術，在智能電力營銷的背景下，不斷進行供電優(yōu)質服務創(chuàng)新的思考。

參考文獻

[1]沈鴻，戴儀天.“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質服務創(chuàng)新研究[J].應用能源技術，2016.

[2]賈立軍，徐鴻鵬.“智能電力營銷”環(huán)境下供電優(yōu)質服務創(chuàng)新研究[J].工程技術：引文版，2016.

[3]任津京，李欣欣.關于供電企業(yè)電力營銷管理策略與實施措施的探析[J].山東工業(yè)技術，2017.

作者介紹：

陳淑玲（1983.03.20-）;女;泉州;漢;本科;助理工程師;員工;國網(wǎng)德化縣供電公司。