智慧酒店中的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

趙婧嫻

摘要：文章探究酒店產(chǎn)業(yè)中.人工智能的應(yīng)用，進(jìn)一步提升用戶的居住體驗(yàn)。通過(guò)案例分析法，以阿里巴巴“菲住布渴”無(wú)人酒店為例進(jìn)行分析，與國(guó)內(nèi)外不同智慧酒店對(duì)比研究，總結(jié)了目前智慧酒店中的特征及人工智能的應(yīng)用。傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)加入人工智能能夠極大提升用戶體驗(yàn)。新型智慧酒店的發(fā)展離不開人工智能與以用戶為中心的情感設(shè)計(jì)。

關(guān)鍵詞：智慧酒店 用戶體驗(yàn) 情感設(shè)計(jì) 人工智能交互設(shè)計(jì)

中圖分類號(hào)：TP37

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1003-0069 （2020） 09-0063-03

引言

十年來(lái)國(guó)內(nèi)智慧酒店逐步發(fā)展，但總體仍處于起步階段。傳統(tǒng)酒店行業(yè)的人員成本高昂、管理混亂、服務(wù)質(zhì)量低下等問題層出不窮，技術(shù)迭代、智慧化轉(zhuǎn)型勢(shì)在必得，人工智能、人臉識(shí)別、語(yǔ)音交互等技術(shù)進(jìn)入酒店產(chǎn)業(yè)。通過(guò)對(duì)阿里巴巴“菲住布渴”無(wú)人酒店中用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)的分析，研究智慧酒店的科技發(fā)展和數(shù)字化系統(tǒng)服務(wù)。總結(jié)智慧酒店的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，探索酒店產(chǎn)業(yè)的革新及發(fā)展趨勢(shì)。

一、智慧酒店的現(xiàn)狀及發(fā)展

（一）智慧酒店概述

智慧酒店依托物聯(lián)網(wǎng)、人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等全新科技，建立智慧服務(wù)體系，將經(jīng)營(yíng)、管理、控制智能化，給用戶帶來(lái)溫和、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。在引入智能設(shè)備、智能機(jī)器人、數(shù)字化等技術(shù)和硬件的同時(shí)，還需要針對(duì)用戶的情感需求進(jìn)行設(shè)計(jì)，提供人性化服務(wù)。智慧酒店的內(nèi)涵是以人為本，注重用戶導(dǎo)向，將科技與人性結(jié)合，不斷創(chuàng)新發(fā)展從而優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

智慧酒店可以提升酒店管理效率，對(duì)酒店設(shè)備及人員智能管理，減少設(shè)備故障與人員失誤。利用大數(shù)據(jù)收集并整合入住信息，精準(zhǔn)營(yíng)銷滿足用戶需求。同時(shí)智慧酒店實(shí)現(xiàn)了遠(yuǎn)程管理與數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析，節(jié)能減排低碳環(huán)保，使用模塊和系統(tǒng)的自主監(jiān)測(cè)與升級(jí)，大大降低了酒店運(yùn)營(yíng)維護(hù)的成本。

（二）傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型

近年來(lái)互聯(lián)網(wǎng)與移動(dòng)端設(shè)備發(fā)展給傳統(tǒng)酒店業(yè)打開新市場(chǎng)，各種旅游類APP酒店逐漸取代了撥打前臺(tái)電話和電腦端網(wǎng)絡(luò)預(yù)定，不僅方便了消費(fèi)者也拉動(dòng)了旅游經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)。國(guó)內(nèi)大部分的酒店仍采用前臺(tái)人工登記入住，房間設(shè)施固定且更新速度慢，退房手續(xù)冗雜等問題，在很大程度上已經(jīng)無(wú)法滿足顧客的個(gè)人需求。為了提升用戶體驗(yàn)，眾多傳統(tǒng)酒店逐步開始創(chuàng)新，結(jié)合科技在酒店設(shè)備方面推出了新舉措[1]。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)培訓(xùn)成本高工作時(shí)間長(zhǎng)，人員冗雜且流失速度快，工資低廉沒有認(rèn)同感，從而導(dǎo)致工作效率低下。用戶的數(shù)據(jù)分散同時(shí)隱私得不到保障，房型選擇范圍較小，難以滿足個(gè)性化的需求。成熟的大型酒店集團(tuán)產(chǎn)業(yè)鏈龐大，難以快速更新基礎(chǔ)設(shè)施導(dǎo)致轉(zhuǎn)型速度緩慢。中小型酒店由于只是簡(jiǎn)單裝修和升級(jí)設(shè)備，過(guò)度追求推廣營(yíng)銷忽視了服務(wù)，沒有從用戶的角度去投入設(shè)計(jì)導(dǎo)致從而體驗(yàn)不佳。

（三）互聯(lián)網(wǎng)公司的創(chuàng)新型智慧酒店

傳統(tǒng)酒店產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型的同時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)公司憑借科技的基礎(chǔ)進(jìn)入智慧酒店領(lǐng)域。依托云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等科技設(shè)計(jì)的新型智慧酒店與傳統(tǒng)酒店的轉(zhuǎn)型有很大的差別。這些高度智能化的酒店的用戶群體大多為80、90以及未來(lái)的00后，這類用戶擁有較高的素質(zhì)和文化水平，善于探索發(fā)掘接受新鮮事物，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)及智能終端有高度的理解和支持。

互聯(lián)網(wǎng)公司注重用戶體驗(yàn)，以消費(fèi)者為中心出發(fā)的設(shè)計(jì)能夠很好地滿足用戶需求。雖然大多是概念性的設(shè)計(jì)但是在一定程度上代表了未來(lái)酒店的發(fā)展方向?？梢愿鶕?jù)不同用戶的習(xí)慣制訂用戶畫像，整合數(shù)據(jù)精準(zhǔn)推薦。智能化的管理可以精簡(jiǎn)人員節(jié)約成本。個(gè)性化的定制服務(wù)將會(huì)使用戶的住宿體驗(yàn)更加舒適便捷。

（四）國(guó)內(nèi)外智慧酒店的發(fā)展

不同國(guó)家由于文化差異，智慧酒店的發(fā)展也各有側(cè)重。國(guó)內(nèi)首家無(wú)人酒店樂易住“無(wú)人智慧酒店”實(shí)現(xiàn)了全感應(yīng)式智能化房間，從預(yù)訂、入住到退房，全靠電子系統(tǒng)完成[2]。樂意住針對(duì)傳統(tǒng)酒店的同質(zhì)化和人工成本高的痛點(diǎn)，設(shè)計(jì)新型的“無(wú)人酒店”模式，從“去前廳化”、減少人員配備比例和增加線上宣傳等方面來(lái)降低成本。主打智能家居的法國(guó)巴黎Murano Resort酒店，最大亮點(diǎn)在于用戶可以通過(guò)床頭旁的燈光控制器根據(jù)個(gè)人習(xí)慣和喜好，設(shè)置多種情景模式。日本東京半島酒店在設(shè)計(jì)上做到了至臻完美，酒店多處設(shè)有不同功能的按鈕，用戶通過(guò)按下按鈕可以免提接聽電話，了解室外的溫度及外出穿衣建議。美國(guó)西雅圖Hotel1000酒店有完備的智能基礎(chǔ)設(shè)施，可以全天候滿足用戶的需求。

國(guó)內(nèi)智慧酒店的發(fā)展明顯滯后于歐美等發(fā)達(dá)國(guó)家，從2009年開始少數(shù)高端酒店就開始研究低碳環(huán)保與智能信息等方向。中小型酒店由于資金投入不足、不了解智能系統(tǒng)的使用條件導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不佳的情況十分普遍。國(guó)外智慧酒店大多依靠豐厚的資本投入研發(fā)，設(shè)計(jì)符合自身管理模式和發(fā)展理念的系統(tǒng)，大幅提升用戶的居住體驗(yàn)。

二、菲住布渴酒店的用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)

（一）菲住布渴酒店的設(shè)計(jì)背景及目的

“菲住布渴”（ Fly Zoo Hotel）由阿里巴巴創(chuàng)建的擁有眾多智能科技的全球首家支持人臉識(shí)別的酒店。201 5年阿里集團(tuán)開始進(jìn)軍智能生活領(lǐng)域，創(chuàng)建智能生活事業(yè)部[3]。阿里整合部門協(xié)同合作致力于發(fā)展推進(jìn)智能家居產(chǎn)品的設(shè)計(jì)與智能硬件的研發(fā)。阿里旗下“飛豬”提供國(guó)內(nèi)外酒店預(yù)訂服務(wù)，擁有龐大的酒店企業(yè)及用戶數(shù)據(jù)。2017年成立的阿里達(dá)摩院，對(duì)包括人工智能、物聯(lián)網(wǎng)和金融科技等多個(gè)前沿科技領(lǐng)域進(jìn)行基礎(chǔ)科學(xué)和顛覆式技術(shù)創(chuàng)新研究[4]。

“菲住布渴”作為阿里內(nèi)部孵化項(xiàng)目，通過(guò)各部門的協(xié)同合作形成了一個(gè)完整的服務(wù)體系，最大程度解決了用戶體驗(yàn)中的各種問題。達(dá)摩院和人工智能實(shí)驗(yàn)室（AI Labs）創(chuàng)新研究智慧機(jī)器人設(shè)計(jì)，飛豬設(shè)計(jì)酒店用戶體驗(yàn)流程，智能場(chǎng)景事業(yè)部設(shè)計(jì)酒店整套數(shù)字化運(yùn)營(yíng)平臺(tái)、智能服務(wù)中樞及場(chǎng)景。阿里旗下電商平臺(tái)提供酒店家具床品，天貓國(guó)際推出了不同種類的客房[5]。

在充足的資金和各種尖端科技的共同努力下，“菲住布渴”擁有一套不同于傳統(tǒng)酒店的服務(wù)系統(tǒng)，阿里集團(tuán)創(chuàng)辦的目的不僅在于展示研發(fā)的產(chǎn)品，同時(shí)為未來(lái)酒店的發(fā)展與革新提供了一個(gè)方向，輸出給傳統(tǒng)酒店行業(yè)幫助其轉(zhuǎn)型發(fā)展。

（二）菲住布渴的用戶體驗(yàn)流程

用戶入住前通過(guò)手機(jī)里的“菲住APP”進(jìn)行預(yù)定。首頁(yè)介紹了酒店的基本信息，簡(jiǎn)約的設(shè)計(jì)使用戶能夠很快獲取信息。用戶在預(yù)定界面選擇喜好的房間，全景技術(shù)360度瀏覽酒店房間的布局和設(shè)備（如圖1）?？旖萃＼嚪?wù)界面，添加車牌后可以直接進(jìn)入酒店提供的專屬停車場(chǎng)，解決了停車難的問題。APP提供發(fā)票報(bào)銷服務(wù)，可以直接申請(qǐng)電子發(fā)票。餐飲界面介紹了酒店的各個(gè)餐廳供應(yīng)時(shí)間及種類，用戶可以自由選擇下單。

用戶到達(dá)酒店后進(jìn)入大堂，由機(jī)器人進(jìn)行引導(dǎo)。酒店不設(shè)前臺(tái)，用戶使用身份證在大堂的自助機(jī)器上登記入?。ㄈ鐖D2）。菲住APP采用全新面部識(shí)別技術(shù)，用戶也可以在手機(jī)上“刷臉入住”，不到一分鐘就可以快速完成，減少了酒店辦理入住的時(shí)間。酒店的設(shè)立智能門禁系統(tǒng)，用戶開啟Facekey人臉識(shí)別后就可以實(shí)現(xiàn)全場(chǎng)景的“刷臉”。機(jī)器人利用人臉識(shí)別確認(rèn)用戶身份后，會(huì)引導(dǎo)客人前往電梯。電梯內(nèi)的無(wú)感體控系統(tǒng)會(huì)識(shí)別客人身份并到達(dá)相應(yīng)樓層。在客房門口客人通過(guò)人臉識(shí)別打開房門，保障了用戶的隱私，提高了酒店的安全性。

用戶入住期間房間的設(shè)備也全部是智能語(yǔ)音交互操作。用戶通過(guò)對(duì)天貓精靈下達(dá)指令，控制客房?jī)?nèi)電視、燈光、空調(diào)、窗簾等設(shè)備。舍棄了傳統(tǒng)酒店的房卡，語(yǔ)音交互和感應(yīng)裝置簡(jiǎn)化了繁瑣的操作，更加符合用戶習(xí)慣[6]。用戶通過(guò)天貓精靈點(diǎn)餐后，會(huì)有智能機(jī)器人將餐品送到客房。除了必要的廚師和清潔人員，智能機(jī)器人代替人工提供服務(wù)，降低了人工服務(wù)的成本和不安全性（如圖3）。用戶在餐廳就餐時(shí)通過(guò)菲住APP預(yù)定食物，由智能機(jī)器人運(yùn)送到餐桌前。單獨(dú)的酒吧里一個(gè)大型的機(jī)器人手臂可以調(diào)制20多種不同的雞尾酒，人臉識(shí)別設(shè)備會(huì)將用戶的消費(fèi)自動(dòng)計(jì)入房費(fèi)。酒店設(shè)立的健身房結(jié)合智能技術(shù)及沉浸式交互場(chǎng)景給用戶創(chuàng)造獨(dú)特的健身體驗(yàn)（如圖4）。

用戶退房只需要在菲住APP上一鍵點(diǎn)擊，無(wú)需等待查房。在入住及退房時(shí)，用戶通過(guò)支付寶芝麻信用可以獲得便利。完成退房后，酒店啟動(dòng)定位系統(tǒng)通知附近的清潔人員前去打掃。類似網(wǎng)約車的接單模式能夠節(jié)約人力成本，減少不必要的勞動(dòng)力。

（三）菲住布渴用戶體驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)

1.優(yōu)勢(shì)

提高酒店運(yùn)營(yíng)效率，節(jié)約用戶時(shí)間。無(wú)人酒店的消費(fèi)場(chǎng)景更加貼近用戶需求，在手機(jī)APP上預(yù)約之后無(wú)論何時(shí)都可以入住酒店，改變了傳統(tǒng)酒店預(yù)訂后留房時(shí)間的限制。引入人臉識(shí)別、自助入住的模式節(jié)省了用戶排隊(duì)等待的時(shí)間成本和前臺(tái)員工成本。智能機(jī)器人代替人工后能夠有效提升服務(wù)效率，降低服務(wù)過(guò)程中的錯(cuò)誤率，提升用戶滿意度。

獲取用戶數(shù)據(jù)，構(gòu)建用戶畫像。酒店位于杭州西溪園區(qū)東側(cè)，阿里的員工成為第一批體驗(yàn)智慧酒店的用戶[7]。從預(yù)定房間到入住以及退房，酒店內(nèi)的設(shè)備都會(huì)對(duì)用戶的行為進(jìn)行記錄數(shù)據(jù)并分析形成用戶畫像。根據(jù)這些用戶數(shù)據(jù)采集酒店可以“投其所好”，優(yōu)化系統(tǒng)解決問題使其更符合用戶需求。

新穎個(gè)性的消費(fèi)體驗(yàn)?！胺谱〔伎省眱?nèi)設(shè)有290個(gè)房間，7種按國(guó)家劃分的主題房，房間內(nèi)有各類體驗(yàn)產(chǎn)品可供試用，用戶可以在天貓下單進(jìn)行購(gòu)買。還有兒童房和二次元房等，可以滿足用戶個(gè)性需求?！八⒛槨薄⒆詣?dòng)結(jié)算、語(yǔ)音交互等新型服務(wù)方式充滿未來(lái)科技感和吸引力，符合當(dāng)代年輕人的追求。

2.劣勢(shì)

技術(shù)存在穩(wěn)定性的問題。酒店客房?jī)?nèi)語(yǔ)音交互和人臉識(shí)別的準(zhǔn)確性和靈敏度為80%，并不能百分百識(shí)別用戶的行為。智能機(jī)器人在給用戶運(yùn)送物品的時(shí)候，存在發(fā)生碰撞導(dǎo)致數(shù)據(jù)混亂、迷路等問題。語(yǔ)音識(shí)別、深度學(xué)習(xí)、生物識(shí)別等前沿技術(shù)還有待完善。

情感體驗(yàn)缺失。酒店行業(yè)內(nèi)發(fā)展方向都是為用戶提供“家一般的服務(wù)”，無(wú)人酒店拋開了傳統(tǒng)酒店行業(yè)中的情懷服務(wù)，忽視了人與人之間的情感交流，很難讓用戶對(duì)酒店產(chǎn)生“黏性”，不能在酒店與用戶之間建立情感聯(lián)系。傳統(tǒng)酒店能夠解決用戶額外的需求，如推薦、指引，甚至指路等社交服務(wù)，而這種基于場(chǎng)景激發(fā)的人文關(guān)懷并且?guī)в星楦信c精神體驗(yàn)的服務(wù)，顯然無(wú)人酒店是無(wú)法實(shí)現(xiàn)的[8]。未來(lái)的酒店需要的是人性化的人機(jī)交互服務(wù)體驗(yàn)，而不單單是冷冰冰的機(jī)器。

三、智慧酒店未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

“菲住布渴”為未來(lái)酒店的發(fā)展提供了一個(gè)樣板。人臉識(shí)別、語(yǔ)音管家、智能機(jī)器人、智能APP等技術(shù)未來(lái)將會(huì)推向高、中、低等不同定位酒店，傳統(tǒng)酒店可以借助這個(gè)樣板實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型持續(xù)發(fā)展。

（一）科技和人性融合

智能設(shè)備逐漸代替重復(fù)性、標(biāo)準(zhǔn)化的崗位，未來(lái)的智慧酒店會(huì)融入人工智能、生物識(shí)別、語(yǔ)音交互、虛擬現(xiàn)實(shí)等高新技術(shù)，需要高層次技術(shù)的人員和機(jī)器協(xié)同服務(wù)，深度挖掘用戶習(xí)慣與需求，提升用戶體驗(yàn)[9]。

在機(jī)器給酒店服務(wù)帶來(lái)便利的同時(shí)，更應(yīng)該注重用戶的情感關(guān)懷與心理上的滿足，給予用戶無(wú)論是旅游還是出差途中“家”的體驗(yàn)。從預(yù)訂到入住到退房的這一系列過(guò)程中都是人與機(jī)器合作完成，酒店管理者也需要參與其中，與用戶建立良好的情感關(guān)系從而引起共鳴。用戶在預(yù)定的過(guò)程中通過(guò)智能設(shè)備與酒店進(jìn)行溝通，酒店方面可以參考用戶提供的信息與要求進(jìn)行房間的布置從而滿足用戶需求。在入住時(shí)用戶借助智能設(shè)備與酒店建立情感關(guān)聯(lián)，在選擇餐品以及傳遞物品的過(guò)程中可以提供不同的種類選擇從而尋找用戶的偏好，優(yōu)化用戶的體驗(yàn)。酒店可以借助大數(shù)據(jù)分析用戶的特性，建立信任感不斷迭代更新服務(wù)流程提升用戶的好感度。

酒店產(chǎn)業(yè)應(yīng)當(dāng)依據(jù)用戶反饋建立評(píng)價(jià)體系，通過(guò)官方渠道或者社交平臺(tái)收集用戶的建議，再進(jìn)行分析與處理。其他用戶可以以此區(qū)別不同酒店的服務(wù)類型及特性，選擇合適的酒店進(jìn)行消費(fèi)并反饋，從而達(dá)到一個(gè)良性循環(huán)，促進(jìn)酒店產(chǎn)業(yè)的健康積極發(fā)展。

（二）個(gè)性化發(fā)展

不同類型的酒店根據(jù)自身定位進(jìn)行智慧化，了解面向的用戶J人群的需求進(jìn)行轉(zhuǎn)型。高端酒店可設(shè)立專業(yè)的研發(fā)部門，針對(duì)自身酒店的特色進(jìn)行系統(tǒng)優(yōu)化改進(jìn)。中小型酒店可以借助互聯(lián)網(wǎng)公司提供的數(shù)據(jù)和設(shè)備，根據(jù)自身的需求定制服務(wù)。

未來(lái)智慧酒店在面對(duì)用戶時(shí)同樣要依據(jù)不同用戶的需求進(jìn)行個(gè)性化定制，用戶在預(yù)定時(shí)提出的需求可以依據(jù)酒店的設(shè)備進(jìn)行滿足，如室內(nèi)的燈光、溫度以及生活用品的擺放位置，都可以由用戶進(jìn)行預(yù)先定制。通過(guò)對(duì)用戶需求的評(píng)估可以提供定制服務(wù)，例如出行、餐飲及電子設(shè)備，既能夠讓用戶體驗(yàn)到貼心的服務(wù)，還能結(jié)合其他產(chǎn)業(yè)共同發(fā)展。

智慧酒店面臨的用戶群體主要是90、00后，作為新一代的消費(fèi)主力他們大多對(duì)于生活品質(zhì)和情趣有著很高的要求，喜歡獨(dú)特且有個(gè)性的居住環(huán)境。針對(duì)年輕用戶可以通過(guò)智能設(shè)備改變氛圍，在旅游或者特殊的日子為用戶創(chuàng)造驚喜，讓用戶的旅程充滿樂趣不再無(wú)聊。

（三）產(chǎn)業(yè)整合數(shù)據(jù)共享

有效對(duì)接酒店管理系統(tǒng)、客戶關(guān)系管理系統(tǒng)以及客戶信息，加強(qiáng)數(shù)據(jù)之間的互通性并打通產(chǎn)業(yè)鏈，實(shí)現(xiàn)深度挖掘和數(shù)據(jù)價(jià)值的最大化[10]。酒店是集合了消費(fèi)、服務(wù)、需求的線下場(chǎng)景，從用戶預(yù)定到退房隨時(shí)都可能產(chǎn)生不同的需求，需要多平臺(tái)的協(xié)同合作達(dá)到資源的高度利用，才能在每個(gè)環(huán)節(jié)保證服務(wù)與質(zhì)量，提供給用戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！胺谱〔伎省碧峁┝司€下線下多個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈結(jié)合的優(yōu)秀案例，阿里憑借其強(qiáng)大的技術(shù)支撐與完備的服務(wù)體系完成了酒店產(chǎn)業(yè)的顛覆性改變。阿里將數(shù)字化與智能化解決方案賦能酒店產(chǎn)業(yè)，構(gòu)建了以消費(fèi)者為中心的全新行業(yè)生態(tài)鏈。

傳統(tǒng)酒店行業(yè)與物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)結(jié)合，網(wǎng)上預(yù)定、智能門鎖、IPTV等服務(wù)與產(chǎn)品已經(jīng)逐漸普及，不斷推動(dòng)酒店行業(yè)的建設(shè)與創(chuàng)新。利用酒店內(nèi)手機(jī)、平板、電視、智能音箱等設(shè)備實(shí)時(shí)交互，將特色產(chǎn)品銷售、活動(dòng)參與、酒店推薦等實(shí)時(shí)推送給用戶，讓用戶第一時(shí)間了解最新的優(yōu)惠信息，實(shí)現(xiàn)線上線下產(chǎn)業(yè)鏈的完美結(jié)合。

（四）安全與隱私并重

傳統(tǒng)酒店改革升級(jí)的過(guò)程中常常因?yàn)椴荒苷_使用新技術(shù)而產(chǎn)生安全隱患，為了檢測(cè)用戶行為過(guò)度使用紅外線等探測(cè)設(shè)備也會(huì)觸及隱私問題。一味追求營(yíng)銷與品牌往往給用戶帶來(lái)了負(fù)面的體驗(yàn)。未來(lái)智慧酒店的發(fā)展仍需以用戶體驗(yàn)為基礎(chǔ)，加強(qiáng)安全感與信任體系的建立與完善，嚴(yán)格保護(hù)用戶的隱私，增強(qiáng)用戶黏性，避免“科技進(jìn)步，服務(wù)退步”的問題。

人臉識(shí)別、指紋識(shí)別等技術(shù)進(jìn)一步提升了用戶的安全與隱私，智慧酒店需要著力于此開發(fā)新型的安全設(shè)備，建立和用戶良好的信任關(guān)系，讓整個(gè)酒店更加智慧與可靠。不斷豐富智慧服務(wù)的內(nèi)涵并擴(kuò)展，利用情感設(shè)計(jì)為用戶提供有溫度、有質(zhì)感、可信任的服務(wù)，讓技術(shù)更加安全可靠，更加人性化。

傳統(tǒng)酒店智能化改造市場(chǎng)巨大，智慧酒店的前景與市場(chǎng)十分廣闊，是發(fā)展智慧旅游最重要的一環(huán)。酒店產(chǎn)業(yè)的智慧化與數(shù)字化是提高競(jìng)爭(zhēng)力、優(yōu)化服務(wù)體系的基礎(chǔ)，是產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的重要保障，其價(jià)值與意義對(duì)于整個(gè)市場(chǎng)都深遠(yuǎn)而重大。

結(jié)論

酒店行業(yè)高昂的人力成本促使著產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，新型智慧酒店的發(fā)展能夠很好地解決這一痛點(diǎn)。本文通過(guò)對(duì)阿里巴巴“菲住布渴”無(wú)人酒店用戶體驗(yàn)流程的分析得到啟示，以用戶為中心，基于大數(shù)據(jù)和智能科技發(fā)展設(shè)計(jì)能夠最大限度地發(fā)揮其優(yōu)勢(shì)。

在新消費(fèi)時(shí)代，90、00后等新興消費(fèi)群體的崛起需求個(gè)性化、多元化的服務(wù)，無(wú)人酒店或許成為更多用戶的選擇。借助機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)等智能技術(shù)能夠不斷分析、理解用戶行為，洞察并滿足用戶的真實(shí)需求，不斷優(yōu)化用戶情感以及居住體驗(yàn)，為用戶提供智慧、安全、可靠的個(gè)性化服務(wù)。.

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