旅行社的管理創(chuàng)新途徑研究

摘 要：受全球性流行疾病影響，2020年上半年我國共有超8000家旅行社相關(guān)企業(yè)注銷或吊銷。對旅游行業(yè)的改革形成倒逼趨勢，面臨此困境，旅行社如何尋求出路？管理創(chuàng)新途徑尤為重要。

關(guān)鍵詞：旅游復(fù)蘇;創(chuàng)新;互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)

一、旅行社經(jīng)營管理問題

我國旅行社的經(jīng)營水準(zhǔn)參差不一，經(jīng)營管理方面存在諸多問題，加之2020年的全球范圍重創(chuàng)，旅行社的生存面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。我們將從歷史問題及新形勢下受此影響面臨的新問題剖析旅行社困境。

（一）歷史問題

1.旅游主題單一，同質(zhì)化嚴(yán)重，深度游流于表面

傳統(tǒng)跟團(tuán)游在朝品質(zhì)化市場轉(zhuǎn)型之時(shí)，“產(chǎn)品+服務(wù)”為旅行社競爭力的關(guān)鍵。然而在相同目的地產(chǎn)品市場，大量相似度極高的產(chǎn)品依舊占據(jù)主流位置。不少旅行社也在力朝深度游的方向探索，然而“叫新不叫好”的現(xiàn)象卻層出不窮。單純?yōu)樽非笮”姸漠a(chǎn)品，往往獵奇性與客戶舒適度不能成正比，或?yàn)樯疃榷疃?，在舊有的目的地純粹增加停留天數(shù)沒有新穎的參與性體驗(yàn)，都成了旅行社在追求深度游時(shí)被客人詬病的痛點(diǎn)。

2.互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，傳統(tǒng)旅行社和在線旅行社的雙困境

在線旅行社近幾年吸引了大量的忠實(shí)用戶，加劇了傳統(tǒng)旅行社水深火熱的處境，然而隨著互聯(lián)網(wǎng)的紅利逐漸消失，單純靠轉(zhuǎn)賣旅行社產(chǎn)品的代理模式或批發(fā)模式始終使其產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新力。不少OTA的自營產(chǎn)品苦于沒有傳統(tǒng)旅行社一樣牢固的線下客戶群體，自身發(fā)展也面臨瓶頸。

3.市場定價(jià)及經(jīng)營模式混亂

旅游市場價(jià)格載體形式多樣化，種類繁多，價(jià)格的載體主要有：餐廳、酒店、交通、景區(qū)、購物場所等。巨大的供給市場使得旅游市場的各經(jīng)營主體魚龍混雜、良莠不齊。

而為壓縮成本，不少旅行社在資源環(huán)節(jié)為降低成本采取降低旅游服務(wù)體驗(yàn)質(zhì)量的方法，例如低團(tuán)費(fèi)高自費(fèi)，或購物點(diǎn)繁多的旅游團(tuán)等，而為保持與市場定價(jià)平衡，不少旅行社被動(dòng)跟風(fēng)，使得客人對跟團(tuán)游價(jià)格接受值逐漸降低，旅游體驗(yàn)感、旅行社的利潤空降都隨之降低，逐漸形成惡性循環(huán)。

4.對復(fù)合型人才需求強(qiáng)，員工流動(dòng)性大，難留人才

從旅行社崗位群的人才需求來看，無論是傳統(tǒng)旅行社還是在線旅游企業(yè)，目前最緊缺的都是優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人才，優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員應(yīng)具備：獨(dú)到的產(chǎn)品創(chuàng)新能力，市場營銷意識(shí)，目的地歷史地理人文知識(shí)，目的地資源挖掘和采購能力，整合零碎資源的能力和全局協(xié)調(diào)觀。如涉及出境旅游，還應(yīng)具備外語能力。近年來各高等院校對于旅游專業(yè)的招生漸趨擴(kuò)大，然而一名優(yōu)秀的計(jì)調(diào)人員還需要來自企業(yè)的多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。但是旅行社計(jì)調(diào)的工資收入?yún)s未能與相要求的能力成正比，導(dǎo)致行業(yè)內(nèi)外該崗位人員流動(dòng)率大。

（二）全球性流行疾病對旅行社造成的影響

旅游行業(yè)向來受外界影響因素大，諸如政治、經(jīng)濟(jì)因素、極端天氣情況等造成的不可抗力。此次全球性流行疾病范圍廣，時(shí)間長，結(jié)束預(yù)期不明朗，對于世界旅游業(yè)無疑是重創(chuàng)。

1.游客出游信心低

因不可抗力造成的客觀安全隱患之下，也許一些積極的游客在條件具備后既能恢復(fù)信心并嘗試出游;而一些保守的游客，只有當(dāng)“出游條件基本具備、先行游客安然無恙、游客出游無人發(fā)病”坐實(shí)后，才能逐漸恢復(fù)出游信心?，F(xiàn)階段國外防治情況尚未到達(dá)拐點(diǎn)，國內(nèi)控制仍不敢放松警惕，游客出游信心的恢復(fù)面臨著漫漫長路。

2.出游環(huán)境客觀存在的風(fēng)險(xiǎn)

旅游作為人員高流動(dòng)率的活動(dòng)，在不能完全確?？刂浦埃哂幸欢ǖ娘L(fēng)險(xiǎn)。旅游環(huán)節(jié)各配套要素，包括酒店、旅游車輛的病毒消殺工作，景區(qū)的人流控制工作，餐廳的食品安全及旅游團(tuán)進(jìn)餐的方式，都亟待落實(shí)。只有各環(huán)節(jié)都保證將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，才能降低旅游活動(dòng)可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)。與之相應(yīng)的，是對傳統(tǒng)跟團(tuán)形式接待方式的顛覆和改變。

3.自由行意愿被激發(fā)，旅行社在旅游中的發(fā)揮的功能被削弱

近年來年輕一代的游客追求旅途中的個(gè)性化、高性價(jià)比和自由度，已逐漸不再成為傳統(tǒng)跟團(tuán)游的受眾。流行疾病帶來的風(fēng)險(xiǎn)，使不少有出行意愿的游客也開始嘗試自由行或自駕游，旅行社的采購、調(diào)度功能被弱化，自由行經(jīng)此一事發(fā)展更加迅猛，久而久之，旅行社在旅行中的必要性必將慢慢減弱。

二、適應(yīng)當(dāng)前及未來形式下的旅行社復(fù)蘇的管理創(chuàng)新方案

（一）加強(qiáng)產(chǎn)品創(chuàng)新

1.開發(fā)符合客人需求的深度游產(chǎn)品

至今以后，安心游都將成為恢復(fù)游客出行信心的關(guān)鍵，目的地的選擇開發(fā)、出行規(guī)模的控制，都十分重要。

據(jù)馬蜂窩旅游大數(shù)據(jù)顯示，今年暑期游客更希望尋找人少景美的小眾目的地，鄉(xiāng)村旅游成為熱門選擇， 而“鄉(xiāng)村游”也僅是符合后當(dāng)前及日后時(shí)局的出游種類之一，除了游客自發(fā)的意愿，旅行社也應(yīng)著力開發(fā)同類產(chǎn)品起到引領(lǐng)導(dǎo)向作用。

在出入境旅游尚不能恢復(fù)的階段，“國內(nèi)循環(huán)為主”在旅游業(yè)體現(xiàn)得尤為顯著。且人數(shù)少、自由度高的精品定制小團(tuán)游也契合了全新的消費(fèi)需求。綜合作用之下，國內(nèi)游在今年將朝著高端化、定制化、私密化的方向發(fā)展。如何深挖國內(nèi)旅游資源，在所有旅行社都集中精力深挖國內(nèi)游市場中占據(jù)優(yōu)勢？無疑是對旅行社產(chǎn)品創(chuàng)新能力的極大考驗(yàn)。

2.調(diào)整休閑游占整體業(yè)務(wù)的占比，深挖其他產(chǎn)業(yè)與旅游相關(guān)的活動(dòng)

傳統(tǒng)旅游涉及“食住行游購?qiáng)省绷鶄€(gè)方面，在人們對休閑旅游心存顧慮之時(shí)，尋求其以外的旅游類型不失為出路，例如將教育與旅游融合的學(xué)生夏/冬令營或短途游學(xué)團(tuán);將時(shí)尚或購物文化與旅游融合的買手團(tuán);將具有開發(fā)前景的某地與旅游融合的商務(wù)考察團(tuán)等等，打造小而美的高品質(zhì)其他行業(yè)+旅游團(tuán)，在非剛需的休閑游之外尋求市場。

3.開發(fā)旅游周邊產(chǎn)品，旅游線路+生活好物雙模式

雖然旅行社已經(jīng)恢復(fù)了省內(nèi)游和本地游，但是由于目前出游規(guī)模較小，對于增加旅行社收入幫助不大。

旅行社自救與其另辟蹊徑，不如把優(yōu)勢用活用透。探索“旅游+生活”的旅游新零售模式，把旅行社作為流量入口，旅行社由人流圈變成生活圈。這個(gè)“生活”就是與旅游有關(guān)的生活內(nèi)容。以深圳國旅新景界為例，提出“全球旅行+世界好物”的發(fā)展概念，一方面在旅游產(chǎn)品不能正常售賣期間為旅游零售業(yè)務(wù)和門店賦能;另一方面，通過提前的戰(zhàn)略部署，為旅游復(fù)蘇零售業(yè)務(wù)的發(fā)展提供解決方案。原本只銷售旅游產(chǎn)品的旅游門店和體驗(yàn)店通過全新升級改造，增加了世界旅游好物的展示與銷售業(yè)務(wù)，低頻的“旅游產(chǎn)品”需求與高頻的“世界旅游好物”需求相互帶動(dòng)促進(jìn)。

（二）提升品牌力量

1.行業(yè)重新洗牌，以適合新需求的產(chǎn)品切入，打造品質(zhì)旅游的好時(shí)機(jī)

以往旅游市場因低價(jià)惡性競爭，多數(shù)旅行社認(rèn)識(shí)不到品牌意識(shí)的重要性或不具備實(shí)現(xiàn)打造優(yōu)質(zhì)品牌的條件。新形勢的到來使得旅游行業(yè)重新洗牌，在大家的目標(biāo)市場過于集中，旅行社在旅游環(huán)節(jié)中的功能被弱化的情況下，品牌的力量成為旅行社生死存亡的重要因素。

從適合后客戶新需求的產(chǎn)品切入，讓客人感受到來自旅行社對于行程設(shè)計(jì)把控的專業(yè)，對各環(huán)節(jié)保障安排的安心，挖掘旅行社在旅游過程中更深層次的作用，強(qiáng)化自身品牌，有利于后期旅行社的復(fù)原。

（三）加快適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)+旅游模式

1.善用大數(shù)據(jù)，提高獲客精準(zhǔn)度，包括：

產(chǎn)品策劃：以大數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對客戶進(jìn)行分類，提供個(gè)性化產(chǎn)品;

價(jià)格制定：基于大數(shù)據(jù)預(yù)測定價(jià)

銷售方式：由傳統(tǒng)的紙媒、單張、戶外廣告轉(zhuǎn)為社交媒體、微信、微博等

成本：盡量利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)營銷，針對性強(qiáng)，從而降低成本

2.提供線上+線下服務(wù)效率

隨著預(yù)約制的推廣，旅游業(yè)進(jìn)一步向“互聯(lián)網(wǎng)+旅游”方向發(fā)展，旅行社實(shí)體渠道多年積累的客戶資源、操作經(jīng)驗(yàn)、供應(yīng)商等資源，這些是線上的短板。無論是構(gòu)建自己的線上渠道，還是和規(guī)模較大的電商平臺(tái)合作，利用后者資源，都是可取的方法。

（四）善用雙因素理論，吸引保留優(yōu)秀人才

旅游從業(yè)人員在行業(yè)內(nèi)外發(fā)生了巨大流動(dòng)，而優(yōu)秀的人才又是旅行社恢復(fù)過程中不可或缺的因素。企業(yè)應(yīng)該在滿足保健因素作用下穩(wěn)住人心，再而充分發(fā)揮激勵(lì)因素對員工的吸引力。避免大鍋飯似的平均主義，在亟需創(chuàng)新型的行業(yè)變革期，讓員工充分發(fā)揮各自主觀能動(dòng)性。

旅游行業(yè)復(fù)蘇重振之路漫漫，在行業(yè)規(guī)則被顛覆之時(shí)，唯創(chuàng)新是出路。

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作者簡介：柴玉（1993年出生），性別：女，民族：漢族，籍貫：廣東省惠州市，單位：中國社科院深圳研究院學(xué)歷：大學(xué)本科，研究方向：企業(yè)管理。