汽車售后服務(wù)管理分析

摘 要：經(jīng)過多年的發(fā)展，我國汽車產(chǎn)業(yè)取得了很大的成果，對我國國民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展起到了重要的推動作用。近年來，隨著汽車工業(yè)的發(fā)展，汽車的品牌和質(zhì)量越來越同質(zhì)化。因此，為了在龐大的市場中占據(jù)有利的競爭地位，許多廠商將競爭的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)向汽車售后服務(wù)質(zhì)量。本文通過對我國汽車售后服務(wù)的現(xiàn)狀和存在的問題進(jìn)行了深入研究，進(jìn)而提出了提高汽車售后服務(wù)質(zhì)量的對策。

關(guān)鍵詞：汽車產(chǎn)業(yè);售后服務(wù);現(xiàn)狀;對策

汽車售后服務(wù)在汽車流通領(lǐng)域中是非常重要一環(huán)，同時也是一項非常復(fù)雜的工程。制造商可以通過提供良好售后服務(wù)建立與顧客的密切關(guān)系、樹立企業(yè)形象、提高產(chǎn)品的口碑、擴(kuò)大產(chǎn)品的影響力、培養(yǎng)顧客的忠誠度。同時，售后服務(wù)做不好可能會導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷、品牌名譽(yù)下降，甚至失去顧客信任。因此，汽車售后服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到汽車產(chǎn)品的銷售額，成為各大汽車制造商在競爭中取勝的關(guān)鍵。

1 汽車售后服務(wù)中存在的問題

1.1 服務(wù)意識淡薄

有些品牌汽車經(jīng)銷商剛剛成立，為了迅速增加銷售量和維修量，很多企業(yè)對員工質(zhì)量的要求有所放寬，很多員工沒有經(jīng)過系統(tǒng)的專業(yè)知識學(xué)習(xí)，隊伍建設(shè)沒有經(jīng)過嚴(yán)格系統(tǒng)的培訓(xùn)教育，整體業(yè)務(wù)素質(zhì)較差，缺乏全心全意為客戶服務(wù)的意識。汽車經(jīng)銷商沒有建立起規(guī)范的服務(wù)和管理體系，員工對工作也沒有盡心盡力，工作態(tài)度也不是很積極，目標(biāo)也不明確，對汽車的保養(yǎng)維修質(zhì)量重視不夠，對汽車的故障處理也不盡如人意。整體來看，我國汽車經(jīng)銷商工作人員服務(wù)意識不到位。

1.2 信息反饋不足

現(xiàn)實社會中，汽車銷售方式大多以4S店的形式，這種銷售形式每天都與客戶直接接觸，能準(zhǔn)確感知市場的變動，并能及時對市場的變化采取有效的應(yīng)對策略。店里每天都會接觸到汽車的檢查、保養(yǎng)和維修工作，這些工作信息都可以為該車的生產(chǎn)提供極大的價值。但是，目前4S店并沒有詳細(xì)記錄這些客戶的反饋信息并進(jìn)行有效分析，使得這些有價值的信息得不到充分利用，既沒有為客戶解決問題，也不能為制定公司競爭戰(zhàn)略提供現(xiàn)實依據(jù)。

1.3 汽車售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一

目前，汽車市場上的車型和產(chǎn)品種類越來越多，且各個服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)也不盡相同，不僅體現(xiàn)在商品的價格差異上，也體現(xiàn)在服務(wù)的價格差異上。此外，多數(shù)4S店售后服務(wù)法律法規(guī)不完善，部分企業(yè)甚至為了自身利益，損害客戶利益，導(dǎo)致自身服務(wù)品牌聲譽(yù)下降，汽車產(chǎn)業(yè)的發(fā)展也因此受到嚴(yán)重制約。

2 提高汽車售后服務(wù)管理的措施

2.1 建立健全的規(guī)章制度

建立健全的規(guī)章制度是提高汽車售后服務(wù)管理水平的重要手段。眾所周知，制度是企業(yè)經(jīng)營活動發(fā)展的基本保證，為了提高汽車企業(yè)的整體競爭力，必須結(jié)合企業(yè)發(fā)展的實際情況，建立健全規(guī)章制度和獎懲制度。目前，很多企業(yè)剛剛接觸售后服務(wù)工作，對售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)要求不夠了解，導(dǎo)致在實際工作中業(yè)務(wù)流程是斷斷續(xù)續(xù)的，每個項目都沒有健全的制度和標(biāo)準(zhǔn)，因此建立健全的規(guī)章制度就顯得尤為重要。

2.2 規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)

大多數(shù)汽車經(jīng)銷商的工作人員都沒有從事汽車行業(yè)的工作，他們大多沒有接受過專業(yè)的、系統(tǒng)的培訓(xùn)和專業(yè)的技術(shù)理論指導(dǎo)。技術(shù)支持既是服務(wù)質(zhì)量的保證，也是客戶日常使用的品質(zhì)保障。要提高汽車經(jīng)銷商售后服務(wù)人員的整體素質(zhì)，必須對整個售后部門進(jìn)行全面系統(tǒng)的培訓(xùn)，重要崗位人員必須經(jīng)過行業(yè)專家系統(tǒng)培訓(xùn)和指導(dǎo)后方可上崗。此外，員工的整體素質(zhì)也要提高，無論是工作著裝還是語言規(guī)范，都需要經(jīng)過專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn)，只有這樣才能給客戶留下深刻的印象，即我們提供的服務(wù)是專業(yè)的。對汽車經(jīng)銷商維修技師和工作人員進(jìn)行嚴(yán)格的技術(shù)培訓(xùn)和提高個人素養(yǎng)的，這樣才能保證服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。要盡力實現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加深客戶對品牌的印象，樹立客戶對品牌的信任。

2.3 定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案

客戶購車是與汽車廠商合作的開始，之后需要服務(wù)人員定期回訪客戶，或熱情問候，或征求客戶意見等，因此，需要為每個客戶建立一個檔案，包括姓名、地址、聯(lián)系方式等，定期為客戶提供人性化的汽車保養(yǎng)知識，甚至邀請客戶參加一些活動等。

2.4 提供完善的保險以及信貸業(yè)務(wù)

汽車產(chǎn)業(yè)近些年的發(fā)展，使銀行和保險業(yè)也參與其中。在一定程度上三者之間存在沖突，但在現(xiàn)實生活中，必須采取相應(yīng)的對策來解決這一問題。例如，在提供咨詢服務(wù)和代為辦理手續(xù)的過程中，應(yīng)減少不必要的手續(xù)。我國一汽財務(wù)總公司在這方面做得比較成功，值得其他汽車企業(yè)借鑒。

3 總結(jié)

總之，提高汽車售后服務(wù)管理水平，有利于汽車企業(yè)獲得更高的經(jīng)濟(jì)效益。在實際的發(fā)展過程中，汽車企業(yè)應(yīng)在了解我國汽車售后服務(wù)存在的問題的前提下，針對這些問題采取有效措施，如建立健全各項規(guī)章制度，規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提高工作人員的整體素質(zhì)，定期進(jìn)行客戶回訪，建立客戶檔案等等，做好售后服務(wù)，從客戶的角度考慮問題，做到“一切為了客戶”，做到服務(wù)精細(xì)化，全面提高我國汽車售后服務(wù)管理水平。

參考文獻(xiàn)：

[1]杜文鎖.提高汽車4S店售后服務(wù)管理的措施[J].價值工程，2014（35）：170-171.

[2]孫傳義.淺議汽車售后服務(wù)管理[J].科技創(chuàng)新導(dǎo)報，2015，12（12）：179.

[3]岳世鋒.我國汽車售后服務(wù)管理的分析研究[J].中國商貿(mào)，2010（08）：6-7.

[4]王承平.大眾品牌汽車售后服務(wù)管理分析[J].南方農(nóng)機(jī)，2020，51（08）：250-251.

作者簡介：劉俊宏（1997-），男，黑龍江鶴崗人，本科，研究方向：汽車服務(wù)。