多利益主體視角下我國(guó)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)研究

文/孟瑞琦

[關(guān)鍵字]物業(yè)管理；風(fēng)險(xiǎn)；模糊綜合評(píng)價(jià)法；物業(yè)保證金制度

一、引言

近幾年來(lái)，物業(yè)管理作為我國(guó)的新興行業(yè)，受到了國(guó)家的大力支持，但其運(yùn)營(yíng)仍存在一定風(fēng)險(xiǎn)?？傮w來(lái)說(shuō)，物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)可定義為物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的一系列活動(dòng)中，因多種不確定因素而導(dǎo)致的企業(yè)經(jīng)營(yíng)效益、員工安全等受損失的可能性。通過(guò)對(duì)近幾年來(lái)我國(guó)物業(yè)管理相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行整理，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法（FAHP）對(duì)當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨的共性風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別與控制，有助于減少風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生并形成完善的風(fēng)控機(jī)制。本文從多利益主體視角出發(fā)，為各類(lèi)住宅物業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防提供經(jīng)驗(yàn)借鑒。

當(dāng)前，國(guó)內(nèi)已有數(shù)位學(xué)者對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行了劃分。郭立（2002）將風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)在因素、內(nèi)在原因、可控程度等作為劃分依據(jù)，將物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)分為不同類(lèi)型。林雋中（2005）將高校物業(yè)管理的風(fēng)險(xiǎn)分為政治風(fēng)險(xiǎn)、體制風(fēng)險(xiǎn)、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)與法律風(fēng)險(xiǎn)四大類(lèi)。程鴻群、毛潔（2010）將風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的各個(gè)環(huán)節(jié)作為分類(lèi)依據(jù)，將風(fēng)險(xiǎn)劃分為承接風(fēng)險(xiǎn)及服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。通過(guò)梳理各位學(xué)者的研究，可對(duì)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)作出劃分如表1所示。

二、我國(guó)物業(yè)管理面臨的問(wèn)題

第一，收費(fèi)問(wèn)題凸顯。雖然建設(shè)部已于1996年頒布了《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)暫行辦法》，對(duì)各類(lèi)收費(fèi)明細(xì)作出了詳細(xì)解釋?zhuān)T多具體細(xì)節(jié)仍存在問(wèn)題，具體體現(xiàn)在以下兩個(gè)方面：一方面，具體物業(yè)費(fèi)用明細(xì)不透明、不公開(kāi)，收費(fèi)項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不符，甚至存在重復(fù)收費(fèi)現(xiàn)象。另一方面，定價(jià)缺乏依據(jù)，造成業(yè)主方的不信任并導(dǎo)致投訴量驟增。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，雙方屬于委托代理關(guān)系，被委托方若受資源、資金約束而使委托方無(wú)法實(shí)現(xiàn)效益最優(yōu)，雙方便會(huì)產(chǎn)生利益沖突與矛盾。

表1 物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的分類(lèi)

第二，多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨融資困境。尤其對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，業(yè)主需求量的急速增加導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)的融資需求增加，但因該類(lèi)企業(yè)往往缺乏可抵押資產(chǎn)，短時(shí)間內(nèi)資金難以回正，在實(shí)際融資過(guò)程中經(jīng)常面臨融資成本過(guò)高、融資用途單一以及渠道受限的難題。根據(jù)“同花順”等網(wǎng)站統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可知，目前以銀行貸款融資、“新三板”融資等為主的傳統(tǒng)融資方式已經(jīng)難以滿足物業(yè)服務(wù)企業(yè)的資金需求，極易造成資金風(fēng)險(xiǎn)。

第三，業(yè)主委員會(huì)實(shí)際作用有限。業(yè)主委員會(huì)的維權(quán)意識(shí)與協(xié)調(diào)能力相對(duì)匱乏。有些委員會(huì)成員中大部分人員是由物業(yè)公司委派的，嚴(yán)重缺乏代表性。另外，部分業(yè)主委員會(huì)成員缺乏理論基礎(chǔ)，對(duì)其權(quán)利與義務(wù)不甚明晰，無(wú)法從根本上解決廣大業(yè)主的權(quán)益糾紛，具有較大的局限性。

第四，物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)。業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度是衡量企業(yè)服務(wù)能力的重要指標(biāo)之一，從近幾年的物業(yè)糾紛情況來(lái)看，當(dāng)前業(yè)主對(duì)物業(yè)管理水平的要求日益提高，但部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作仍停留在對(duì)物業(yè)的管理上，缺乏經(jīng)營(yíng)服務(wù)意識(shí)及與業(yè)主溝通協(xié)調(diào)的能力，從而造成業(yè)主投訴、故意欠費(fèi)等現(xiàn)象的發(fā)生，這給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面的經(jīng)濟(jì)影響，降低企業(yè)的市場(chǎng)占有率，也在很大程度上損害了物業(yè)服務(wù)企業(yè)的聲譽(yù)。

三、風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)及風(fēng)險(xiǎn)成因分析

（一）物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)流程

當(dāng)前，學(xué)者多以模糊數(shù)學(xué)為理論依據(jù)，采用模糊綜合評(píng)價(jià)法（FAHP）建立風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，識(shí)別與衡量當(dāng)前物業(yè)管理所涉及的風(fēng)險(xiǎn)。模糊綜合評(píng)價(jià)模型的最大優(yōu)勢(shì)：避免了傳統(tǒng)層次分析法因素分層具有較強(qiáng)主觀性或指標(biāo)過(guò)多導(dǎo)致分析效率低下等問(wèn)題，同時(shí)解決了判斷的模糊性和不確定性問(wèn)題。如張會(huì)敏等人（2009）依托模糊綜合評(píng)價(jià)法對(duì)商用物業(yè)投資進(jìn)行了風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)，為該方法在物業(yè)領(lǐng)域的進(jìn)一步深入研究奠定了基礎(chǔ)。為防止出現(xiàn)主觀性過(guò)強(qiáng)等問(wèn)題，保證選擇體系的合理性與客觀性，本文采用專(zhuān)家問(wèn)卷法對(duì)初步建立的選擇指標(biāo)體系中不恰當(dāng)?shù)闹笜?biāo)進(jìn)行篩選與修正（圖1）。

（二）風(fēng)險(xiǎn)原因分析

圖1 基于FAHP的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)流程圖

各方信息不對(duì)稱(chēng)，具體表現(xiàn)如下：第一，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)。從全國(guó)范圍來(lái)看，當(dāng)前物業(yè)服務(wù)企業(yè)質(zhì)量良莠不齊，其應(yīng)對(duì)市場(chǎng)波動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)的能力也不盡相同，能力相對(duì)薄弱的中小型企業(yè)很難在風(fēng)險(xiǎn)中生存。第二，業(yè)主與市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)。因業(yè)主長(zhǎng)期處于弱勢(shì)地位，個(gè)人往往無(wú)法抵擋物業(yè)市場(chǎng)的波動(dòng)，故存在較大的不確定性風(fēng)險(xiǎn)。雖然當(dāng)前大多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)意識(shí)在不斷增強(qiáng)，但從當(dāng)前業(yè)主投訴量來(lái)看，仍有諸多問(wèn)題沒(méi)有得到有效處理。此外，部分業(yè)主缺乏法律意識(shí)，由于業(yè)主與物業(yè)管理者在交流問(wèn)題時(shí)難免產(chǎn)生意見(jiàn)不同的現(xiàn)象，部分業(yè)主會(huì)選擇采取暴力、過(guò)激的方式解決問(wèn)題，或拒交物業(yè)管理費(fèi)。近幾年來(lái)，國(guó)家物業(yè)相關(guān)法律雖在不斷完善之中，但仍未形成完善的風(fēng)控機(jī)制，行業(yè)體制不盡完善，無(wú)法實(shí)現(xiàn)雙贏的目的。

四、風(fēng)險(xiǎn)控制建議

（一） 拓寬融資渠道

結(jié)合上文所述，當(dāng)前多數(shù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)面臨融資難問(wèn)題，極易引發(fā)相關(guān)金融風(fēng)險(xiǎn)，尤其對(duì)于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)，拓寬融資渠道十分關(guān)鍵。具體提出以下兩點(diǎn)建議：第一，開(kāi)拓以REITs為代表的融資方式。以南都物業(yè)為例，2017年底，該物業(yè)在A股市場(chǎng)成功上市，截至2019年底，我國(guó)已有多項(xiàng)物業(yè)REITs項(xiàng)目落地，對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的A股融資進(jìn)行了有益嘗試。第二，嘗試物業(yè)領(lǐng)域的資產(chǎn)證券化，以獲得資產(chǎn)支持。作為物業(yè)管理的“穩(wěn)定器”與“助推器”，證券化融資方式具有一定的防范風(fēng)險(xiǎn)作用。結(jié)合當(dāng)前已經(jīng)發(fā)行的證券化項(xiàng)目，借鑒當(dāng)前多主體聯(lián)合視角下真正實(shí)現(xiàn)各相關(guān)企業(yè)間利益共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)的機(jī)制，在最大程度上滿足其融資需求。

（二）加強(qiáng)法律框架約束

我國(guó)雖已頒布了一系列法規(guī)及制度，但仍存在諸多需要完善的地方。法律保障作為最具強(qiáng)制性的保障措施，應(yīng)發(fā)揮其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，故物業(yè)管理相關(guān)法律條例及政策應(yīng)得到落實(shí)與強(qiáng)化。一方面，加強(qiáng)政策支持，重點(diǎn)是針對(duì)財(cái)政方面的法律支持。這不但能減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)企業(yè)的行為，也能使消費(fèi)者權(quán)益得到最大程度的保障，能積極引導(dǎo)企業(yè)樹(shù)立責(zé)任意識(shí)并增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，使得多利益主體形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制。另一方面，適當(dāng)引入第三方監(jiān)管機(jī)構(gòu)。當(dāng)前，信息不透明現(xiàn)象十分明顯，政府當(dāng)前充當(dāng)物業(yè)管理最主要的“監(jiān)管者”角色，但其效力有限，建議由第三方機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)提供客觀的評(píng)估結(jié)果，實(shí)現(xiàn)外部有效監(jiān)督，與政府監(jiān)督一起形成“組合拳”，逐步建立風(fēng)險(xiǎn)管理機(jī)制。

（三）多主體共同組建風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估專(zhuān)家組

建議由相關(guān)專(zhuān)家牽頭，形成官方的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估系統(tǒng)，使得風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估數(shù)據(jù)更具科學(xué)性、嚴(yán)謹(jǐn)性。一方面，依照物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的目標(biāo)和原則，對(duì)相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行精準(zhǔn)識(shí)別、分析與管控，及時(shí)更新評(píng)估數(shù)據(jù)，加強(qiáng)動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)。另一方面，定時(shí)更新相關(guān)的專(zhuān)業(yè)人才庫(kù)，監(jiān)督相關(guān)職業(yè)資格證書(shū)的評(píng)定與發(fā)放（圖2）。

圖2 專(zhuān)家主導(dǎo)的物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)評(píng)價(jià)機(jī)制

綜上所述，在物業(yè)利益相關(guān)主體的多方努力之下，我國(guó)物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、防控與管理工作將得到官方支持，與之對(duì)應(yīng)的龍頭服務(wù)企業(yè)應(yīng)發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，結(jié)合當(dāng)前項(xiàng)目落地的可行性，為其他企業(yè)提供借鑒，多方利益主體最大化地結(jié)合自身資源優(yōu)勢(shì)，形成“資源共享、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”的運(yùn)營(yíng)模式。

（四）建立物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保證金制度

近些年來(lái)相關(guān)學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理提出了不少建議。穩(wěn)定的資金鏈?zhǔn)俏飿I(yè)風(fēng)險(xiǎn)管理順利推行的重要基礎(chǔ)，也將使企業(yè)在更大程度上贏得業(yè)主方信賴，故有多名學(xué)者嘗試提出物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保證金制度，如：李延榮（2006）提出了物業(yè)保證金制度的設(shè)想與概念設(shè)計(jì)，可有效防范物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。王占強(qiáng)（2009）提出，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可通過(guò)繳付物業(yè)風(fēng)險(xiǎn)保證金明確各自責(zé)任，分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)以保證金來(lái)抵扣相關(guān)的維修、賠付等費(fèi)用，若在保證期未出現(xiàn)問(wèn)題且符合相應(yīng)退還條件，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依法全額取回所繳納的保證金。2009年，吉林市開(kāi)始實(shí)施《吉林市物業(yè)管理?xiàng)l例》，這一創(chuàng)新性制度在全國(guó)范圍內(nèi)首次得到了實(shí)踐。但是，該制度設(shè)計(jì)目前在國(guó)內(nèi)多數(shù)城市并未得到真正實(shí)踐，配套制度不盡完善，故監(jiān)管部門(mén)等仍需進(jìn)一步探索其具體運(yùn)用細(xì)則。