高校圖書館如何創(chuàng)新學科館員模式

李昭

摘?要：文章以四川輕化工大學圖書館為例，對該館館員情況、業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)開展等展開調(diào)查，從學科館員服務(wù)中的各項問題出發(fā)，形成基于六西格瑪理論的學科館員服務(wù)新模型，對其驅(qū)動過程、業(yè)務(wù)模式、業(yè)務(wù)素質(zhì)等進行優(yōu)化和提升，希望為高校圖書館發(fā)展提供參考。

中圖分類號：G258.6文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2020）08-0061-03

關(guān)鍵詞：高校圖書館;學科館員;六西格瑪理論;服務(wù)效果;素質(zhì)提升

近年來，高校圖書館加大了對學科服務(wù)的重視力度，開始在學科建設(shè)基礎(chǔ)上完善學科館員模式，對圖書館服務(wù)體系進行優(yōu)化，在一定程度上改善了圖書館的服務(wù)效益和使用效益。然而，隨著學生需求的不斷拓展，傳統(tǒng)學科館員模式已經(jīng)落后于時代要求，高校圖書館需對單向?qū)W科館員模式進行調(diào)整，結(jié)合實際業(yè)務(wù)情況和設(shè)置狀況進行有針對性的改善和優(yōu)化，以實現(xiàn)學科館員服務(wù)效益的最大化。

1?高校圖書館學科館員現(xiàn)狀分析

筆者以（學科服務(wù)+學科館員新模式）為檢索入口在CNKI檢索平臺進行跨庫檢索發(fā)現(xiàn)，從2005年開始學者們就從服務(wù)的制度、內(nèi)容和方式以及從管理學理論或方法視角進行學科服務(wù)模式設(shè)計等方面，對學科館員的服務(wù)模式進行了廣泛的研究，并取得了豐碩的成果。特別是近年來，有些高校嘗試將六西格瑪理論引入學科館員的服務(wù)模式設(shè)計中。筆者以四川輕化工大學圖書館為例，對其學科館員情況和服務(wù)開展狀況進行研究，分析學科館員模式的優(yōu)化路徑，調(diào)查結(jié)果如下。

1.1?四川輕化工大學圖書館概況

四川輕化工大學圖書館創(chuàng)建于1965年，是我國西南地區(qū)高校圖書館中文獻種類最多、館藏量最大的綜合性圖書館，截至2016年其紙質(zhì)藏書超過207萬冊，電子圖書211萬冊，建有中外文數(shù)據(jù)庫40余個，自建特色數(shù)據(jù)庫6個，自建導(dǎo)航庫5個，為本校教學開展和學術(shù)建設(shè)奠定了良好的基礎(chǔ)。

進入21世紀以來，四川輕化工大學圖書館開始對學科館員模式進行調(diào)整，形成了初步學科館員體系。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2019年該校在職在編圖書館員將近100名，館員中本科以上學位占86.3%，中高級職稱占90%以上。綜合來看，該校圖書館在館館員基本滿足學科服務(wù)要求，且學歷較高，業(yè)務(wù)素質(zhì)較強，人員體系建設(shè)較為完善。

1.2?學科館員服務(wù)中存在的問題

筆者在學科館員服務(wù)調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)，四川輕化工大學圖書館在學科館員模式構(gòu)建中過于將重心放在人才建設(shè)上，對服務(wù)模式的重視力度不足，缺乏系統(tǒng)性、針對性服務(wù)體系建設(shè)，導(dǎo)致學科館員服務(wù)效益大打折扣，具體體現(xiàn)在：①學科館員關(guān)系不協(xié)調(diào)。受業(yè)務(wù)交流有限的影響，四川輕化工大學圖書館學科館員服務(wù)存在嚴重的關(guān)系不協(xié)調(diào)問題，包括讀者需求、業(yè)務(wù)匹配、內(nèi)部交流、外部溝通等，導(dǎo)致學科服務(wù)無法達到業(yè)務(wù)與學院協(xié)調(diào)、業(yè)務(wù)與讀者協(xié)調(diào)的要求。②學科館員完整性缺失。四川輕化工大學圖書館學科館員服務(wù)不重視讀者的反饋信息和采集到的數(shù)據(jù)，未形成相應(yīng)的反饋調(diào)節(jié)和控制，導(dǎo)致學科館員服務(wù)只能單向?qū)崿F(xiàn)，造成服務(wù)與讀者需求不匹配，服務(wù)效益大打折扣。長此以往，學科服務(wù)將與教學實際、科研需求等脫節(jié)，對圖書館學科館員建設(shè)造成非常嚴重的影響，亟待解決和處理。

2?高校圖書館學科館員模式創(chuàng)新的路徑

高校圖書館需要在時代背景下對學科館員模式進行調(diào)整和優(yōu)化，根據(jù)讀者需求形成有針對性的體系，保證目標與效果的一致性，在信息與需求匹配、服務(wù)與過程優(yōu)化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)學科館員模式效益的最大化。

2.1?創(chuàng)新理論

六西格瑪理論最早是在企業(yè)管理中產(chǎn)生的管理策略，主要強調(diào)在高目標基礎(chǔ)上進行數(shù)據(jù)的采集和分析，根據(jù)數(shù)據(jù)反饋中的各項內(nèi)容確定產(chǎn)品方向并及時加以調(diào)整，保證產(chǎn)品與目標趨向一致。圖書館在管理過程中可借助該理論對學科館員服務(wù)模式進行優(yōu)化，將“目標與產(chǎn)品趨向一致”的要求遷移到學科館員模式中，在界定、測量、分析、改進、控制的基礎(chǔ)上實現(xiàn)讀者需求與學科館員服務(wù)的匹配，從而達到服務(wù)效益的最大化，詳見圖1。

在該理論基礎(chǔ)上，高校圖書館需要對讀者、學科聯(lián)絡(luò)員、服務(wù)團隊、協(xié)調(diào)小組四部分進行建設(shè)，向讀者調(diào)查和采集所需學科館員的服務(wù)信息，由聯(lián)絡(luò)員將上述信息反饋到團隊和協(xié)調(diào)小組中，形成雙向路徑，分別進行業(yè)務(wù)監(jiān)督和協(xié)調(diào)，從而保證學科館員服務(wù)與讀者需求趨向一致。

2.2?創(chuàng)新策略

四川輕化工大學圖書館是最早在科技查新服務(wù)中引入六西格瑪理論進行管理的，取得了令人滿意的效果。筆者在進行深入研究后發(fā)現(xiàn)，六西格瑪理論的本質(zhì)在于用戶需求驅(qū)動，即在需求驅(qū)動反饋鏈中實現(xiàn)正向信息傳輸和負反饋控制調(diào)節(jié)，以保證服務(wù)和信息的匹配性，增強讀者對學科館員服務(wù)的滿意度，詳見圖2。

為達到目標效果，四川輕化工大學近兩年開始對學科館員服務(wù)模式進行調(diào)整，構(gòu)建以學生需求驅(qū)動為核心的業(yè)務(wù)體系，涉及：①確認對象需求。四川輕化工大學是我國西南地區(qū)一所綜合性大學，其教師和學生總?cè)藬?shù)超過3萬人，學科館員服務(wù)所面向的對象群體龐大，需求多樣，工作難度較高。在讀者需求調(diào)查過程中，相關(guān)人員借助分層調(diào)查法分別選取代表性人員進行問卷分析，確定其使用需求、學科服務(wù)傾向、服務(wù)方式傾向等，對學科館員服務(wù)的整體內(nèi)容進行分析，初步設(shè)定整體方案。②形成高效聯(lián)絡(luò)。聯(lián)絡(luò)員可以將讀者反饋的各項信息及時上傳到系統(tǒng)中，形成有效的服務(wù)信息并提供給協(xié)調(diào)小組和服務(wù)團隊，這是整個圖書館學科館員服務(wù)開展的重中之重。因此，四川輕化工大學圖書館在開展學科館員服務(wù)的過程中設(shè)定專業(yè)聯(lián)絡(luò)員，對每個學院進行管理，由27個聯(lián)絡(luò)員共同完成27個學院的整體學科服務(wù)工作，在各自區(qū)域業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)基礎(chǔ)上實現(xiàn)信息的及時交互和溝通，對四川輕化工大學圖書館學科服務(wù)情況進行全面整合，消除信息斷層。各學院聯(lián)絡(luò)員的工作主要包括：一是完成與高層次人才及科研團隊的面對面交流、郵件溝通、電話問詢、問卷調(diào)查等，充分了解讀者學科服務(wù)需求信息，并在該基礎(chǔ)上向讀者提供相應(yīng)的推送服務(wù)和引導(dǎo)服務(wù)。二是對信息進行篩選、處理和整合，形成對圖書館學科館員服務(wù)有用的信息單元內(nèi)容，并將其反饋給協(xié)調(diào)小組和服務(wù)團隊，使其能夠及時掌握整體學科館員服務(wù)概況，并做出相應(yīng)的調(diào)整和優(yōu)化。

③構(gòu)建合理團隊。學科服務(wù)團隊業(yè)務(wù)范圍較廣泛，包括學科建設(shè)、讀者服務(wù)、參考咨詢、檢索查新、情報研究等，需要專業(yè)知識和學科素養(yǎng)支撐。四川輕化工大學圖書館在學科館員團隊構(gòu)建中主要選擇本科及以上學歷人員作為主要服務(wù)人員，由上述人員完成學科館員服務(wù)核心內(nèi)容。學科館員團隊結(jié)合本校實際情況共設(shè)置4個小組，包括學科資源建設(shè)小組、數(shù)據(jù)庫服務(wù)小組、信息素養(yǎng)服務(wù)小組和情報信息研究小組，分別負責學科資源采集和整理、數(shù)據(jù)庫安全服務(wù)和數(shù)據(jù)分析、用戶信息技能培訓及素質(zhì)培養(yǎng)、文獻傳遞檢索和學科情報信息跟蹤等。④做好協(xié)調(diào)優(yōu)化。協(xié)調(diào)優(yōu)化過程主要是根據(jù)聯(lián)絡(luò)員反饋的各項信息對學科館員服務(wù)進行監(jiān)督和管理，調(diào)整資源、信息、服務(wù)等，保證各項內(nèi)容與對象需求保持一致，從而實現(xiàn)圖書館服務(wù)效益的全面優(yōu)化。四川輕化工大學圖書館在學科館員模式構(gòu)建中對協(xié)調(diào)優(yōu)化環(huán)節(jié)并不重視，導(dǎo)致其整體服務(wù)脫離實際，在較大程度上影響了圖書館的發(fā)展。在六西格瑪理論體系下，該館分別設(shè)置4個管理人員負責對應(yīng)學院的協(xié)調(diào)優(yōu)化工作，1個管理人員負責7個學院的學科館員信息協(xié)調(diào)和服務(wù)優(yōu)化，結(jié)合實際需求和反饋的數(shù)據(jù)信息對學科服務(wù)內(nèi)容進行調(diào)整，確保所有資源均能被學生利用，最大限度地提升資源利用率，保證學科館員服務(wù)契合學科建設(shè)及發(fā)展需求。

3?高校圖書館新學科館員模式的應(yīng)用效益

在2017年開展專業(yè)學科館員服務(wù)模式后，四川輕化工大學圖書館服務(wù)效益明顯提升，讀者參與度從原來的不足30%提升到當前的80%，參與積極性大幅提高。在滿意度方面，2015—2016年圖書館學科服務(wù)模式滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)顯示整體滿意度僅為45.4%，而2017—2018年整體滿意度上升至92.6%，讀者滿意度提升幅度非常明顯，基于六西格瑪學科館員模式成效顯著。

在六西格瑪理論下，四川輕化工大學圖書館學科館員模式開始將業(yè)務(wù)素質(zhì)培養(yǎng)、文獻傳遞、查收查引等內(nèi)容進行整合，在信息服務(wù)體系下構(gòu)建智能化、高效化、整合化服務(wù)模式和體系，通過反饋調(diào)節(jié)將讀者需求真正與服務(wù)方向結(jié)合在一起，保證了學科館員服務(wù)模式與讀者需求的一致性，減少了不必要的資源浪費，全面提升了圖書館的運行效益。同時，四川輕化工大學圖書館開始實現(xiàn)相應(yīng)的信息推送和信息匹配業(yè)務(wù)，變被動服務(wù)為主動開展，使圖書館學科館員模式貼近讀者生活，拉近了讀者與圖書館的距離，使他們更愿意主動參與到學科館員服務(wù)模式中，實現(xiàn)了服務(wù)效益的全面優(yōu)化，為新時期我國圖書館建設(shè)提供了有益的實踐支撐。

但在實際運用過程中，筆者也發(fā)現(xiàn)四川輕化工大學學科館員素質(zhì)參差不一，館員中高素質(zhì)人才較多，但服務(wù)意識較差，缺乏對學科的整體認識和對學科服務(wù)的細節(jié)思考，導(dǎo)致工作的期望值與實際效果不符，出現(xiàn)了一定的落差。為此，高校圖書館需要加大對學科館員的專業(yè)培訓，提升其學科知識、學科認識和專業(yè)能力，具體措施包括：一是建立健全規(guī)范系統(tǒng)的館員培訓計劃，讓每一個館員都有進修和自我提升、拓寬視野的機會，通過再學習使館員的專業(yè)知識和信息化能力等素養(yǎng)得到進一步提高。二是建立健全有效的考核和激勵機制，考核標準的制定有利于對學科服務(wù)的開展情況做出客觀的評價，使每位學科館員明確自身的職責范圍及服務(wù)所要達到的目標，具體的考核指標是服務(wù)能力和工作量（包括學科服務(wù)參與課題研究的數(shù)量、聯(lián)絡(luò)的頻次及服務(wù)推送和培訓的數(shù)量等）以及讀者的反饋及評價。三是培養(yǎng)學科館員的職業(yè)精神和職業(yè)自豪感，不斷拓寬他們的知識廣度和思想深度，使他們能夠正確把握高校圖書館學科館員服務(wù)中的各項內(nèi)容，高質(zhì)量、高效益地完成各項工作。

4?結(jié)語

高校圖書館在開展學科館員服務(wù)的過程中要做好組織建設(shè)，提升學科館員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，并在此基礎(chǔ)上分析服務(wù)對象需求，形成高效聯(lián)絡(luò)體系，做好內(nèi)部協(xié)調(diào)溝通，實現(xiàn)服務(wù)的調(diào)整優(yōu)化，真正將六西格瑪理論與學科館員模式相融合。高校圖書館要在時代背景下做好細節(jié)設(shè)計，不斷進行創(chuàng)新和完善，使學科服務(wù)能夠與時俱進，在圖書館服務(wù)中發(fā)揮更大的作用。

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（編校：崔?萌）