南開區(qū)健身俱樂部私教課后追蹤服務(wù)調(diào)查研究

袁 帥

南開區(qū)健身俱樂部私教課后追蹤服務(wù)調(diào)查研究

袁 帥

(天津體育學(xué)院，天津 301617)

文章以南開區(qū)健身俱樂部主管、私教、私教會員為調(diào)查的對象，運用文獻資料法、問卷調(diào)查法，實地考察與統(tǒng)計分析等方法，對南開區(qū)健身俱樂部課后追蹤服務(wù)的情況進行調(diào)查研究。結(jié)果表明，私教課后追蹤服務(wù)的工作內(nèi)容以私教會員的需求為主要服務(wù)內(nèi)容，私教追蹤服務(wù)的內(nèi)容、時間與私教會員的接受存在較大的差異，私教追蹤服務(wù)的方式與私教會員的需求相吻合；俱樂部私教課后追蹤服務(wù)規(guī)范制度、培訓(xùn)、監(jiān)督不夠完善，缺乏對私教課后追蹤服務(wù)的規(guī)范和引導(dǎo)。

健身俱樂部；私人練教；追蹤服務(wù)；私人教練課程

在體驗式的消費情況下，私人教練（后文簡稱“私教”）的課后追蹤服務(wù)是為私人教練會員（后文簡稱“私教會員”）提供個性化、針對性、體驗式服務(wù)的重要途徑。為私教會員提供優(yōu)質(zhì)的追蹤服務(wù)對俱樂部和私教的發(fā)展特別重要。

1 選題依據(jù)

1.1 研究背景

健身俱樂部的規(guī)模和數(shù)量都得到了快速發(fā)展，私教課程作為一種私教為私教會員提供持續(xù)服務(wù)的過程，一般的私教課程服務(wù)已不能滿足私教會員對私教課程個性化的需求。私教會員希望私教能提供更加個性化、符合體驗需求的服務(wù)，這無疑對健身俱樂部和私教的服務(wù)提出了新的要求，要求其具有更高的服務(wù)意識與能力。私教已注意到服務(wù)質(zhì)量對自身發(fā)展的重要性。私教要注重提升服務(wù)品質(zhì)，完善服務(wù)內(nèi)容，滿足私教會員的個性化服務(wù)需求。在健身俱樂部中私教的服務(wù)水平體現(xiàn)著健身俱樂部的服務(wù)理念與服務(wù)質(zhì)量，私教的服務(wù)也成為了提高行業(yè)競爭的關(guān)鍵所在。

1.2 核心概念

追蹤服務(wù)是人員推銷的最后環(huán)節(jié)，也是新推銷工作的始點。追蹤服務(wù)能加深顧客對企業(yè)和商品的信任，同時獲得各種反饋信息，為新的推銷提供廣泛有效的線索。

2 研究方法

本文以南開區(qū)8家健身俱樂部主管、私教、私教會員為調(diào)查對象。筆者在中國知網(wǎng)以“健身俱樂部、追蹤服務(wù)、私教”為關(guān)鍵詞，“2018年”為時間節(jié)點進行檢索，對檢索的文章進行閱讀整理，并在學(xué)校圖書館收集整理資料，作為本論文的理論基礎(chǔ)。同時向南開區(qū)8家健身俱樂部的主管、私教、私教會員發(fā)放調(diào)查問卷，回收并整理問卷。

3 研究結(jié)果與分析

3.1 南開區(qū)健身俱樂部私教課后追蹤服務(wù)情況分析

3.1.1 追蹤服務(wù)情況分析

圖1 課后追蹤服務(wù)情況

私教課后追蹤服務(wù)工作情況與私教會員享受追蹤服務(wù)情況分布。參與調(diào)查的私教會員中有81.25%認(rèn)為享受到了私教的追蹤服務(wù)，仍有18.75%的私教會員認(rèn)為自己未享受到私教的追蹤服務(wù)。參與調(diào)查中的私教對私教會員做追蹤服務(wù)工作的有95.83%，4.17%的私教未做該項工作。從數(shù)據(jù)中看出，私教會員享受的課后追蹤服務(wù)低于私教在課后做的課后追蹤服務(wù)的比例（圖1）。

3.1.2 私教課后追蹤服務(wù)所需時間分析

表1是私教每周在私教會員課后追蹤服務(wù)工作中所需的時間。在課后追蹤服務(wù)中私教都需要一定的時間對私教會員進行服務(wù)。服務(wù)時長2小時以下的為12.50%，2～4小時為25.00%，4～6小時為33.33%，6小時以上為29.17%。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，參與調(diào)查的私教在私教會員課后追蹤服務(wù)中需要的時間與私教入職時間、從教時間、服務(wù)私教會員數(shù)量有關(guān)。俱樂部中入職時間長的私教服務(wù)私教會員的數(shù)量多，相對所需的時間就比較多。

表1 私教每周在私教會員追蹤服務(wù)中所需時間統(tǒng)計情況(n=24)

時間2小時以下2-4小時4-6小時6小時以上 人次3687 頻率12.50%25.00%33.33%29.17%

3.1.3 私教追蹤服務(wù)工作內(nèi)容與私教會員需求調(diào)查分析

圖2是南開區(qū)健身俱樂部私教課后追蹤服務(wù)內(nèi)容與私教會員需求分布。多數(shù)私教把服務(wù)健身相關(guān)的內(nèi)容作為服務(wù)的主體，這樣可以在私教課程有限的時間外讓私教會員更好地參加健身活動，達到更好的健身效果。91.67%的私教在課后追蹤服務(wù)中會督促私教會員進行健身，87.50%的私教在上課的前一天提醒私教會員上課，66.67%的私教會為私教會員制定詳細(xì)的健身飲食計劃，66.67%的私教在課后追蹤服務(wù)中安排好訓(xùn)練的量，而提醒天氣變化、節(jié)日問候、其他的分別為25.00%、20.83%、4.17%。從私教會員的需求角度分析，私教會員對課后追蹤服務(wù)的內(nèi)容需求與自己對健身活動的目標(biāo)有較大的聯(lián)系。高達93.75%的私教會員對私教為其制定詳細(xì)的飲食計劃有著高度的需求。私教在課后追蹤服務(wù)工作中有90.63%的私教會員希望私教的服務(wù)中可以安排日常訓(xùn)練的量和頻率。健身是一個持續(xù)不斷的身體塑造過程，有78.13%的私教會員希望得到私教的時刻督促，同時有68.75%的私教會員希望得到上課前一天私教的提醒。健身活動中，私教會員時刻都在感受通過身體鍛煉帶來的身體變化，75.00%的私教會員希望私教能夠及時告知鍛煉效果。私教課程是鍛煉與服務(wù)同步的，時刻關(guān)心私教會員，對提高私教課后追蹤服務(wù)質(zhì)量起到很重要的作用，私教會員希望得到關(guān)心中，提醒天氣變化為28.13%，節(jié)日問候為26.56%，其他為12.50%。

私教在課后追蹤服務(wù)中做的工作與私教會員的需求存在一定差別，其中飲食計劃的需求差異最為顯著。主要原因是私教對飲食營養(yǎng)方面知識有所不足，不能為私教會員提供科學(xué)的膳食計劃。其次是安排訓(xùn)練量的差異，私教工作中很難有完整的時間對私教會員平常的訓(xùn)練進行全面安排。上課前的提醒，私教會員的需求不是很高，大部分私教會員已經(jīng)形成了好的鍛煉習(xí)慣，和私教達成了很好的默契。私教應(yīng)以私教會員需求為基礎(chǔ)，建立良好的私教與私教會員的關(guān)系，提供滿足私教會員需求的服務(wù)，對服務(wù)進行完善和細(xì)化。

圖2 健身俱樂部私教追蹤服務(wù)內(nèi)容與私教會員需求分布

3.1.4 私教追蹤服務(wù)的時間與私教會員接受時間調(diào)查分析

調(diào)查顯示，私教進行課后追蹤服務(wù)的時間與私教會員接受的時間有著非常大的差距。圖3是私教追蹤服務(wù)的時間，圖4是私教會員接受的服務(wù)時間。私教上課時間主要集中在下午和晚上兩個時間段，造成私教的空閑時間集中在上午，在空閑的時間中可以更好為私教會員服務(wù)。因此高達45.83%的私教在上午進行課后追蹤服務(wù)，4.17%的私教選擇在早上做該工作，12.50%的私教選擇在中午對私教會員進行服務(wù)，16.67%的私教選擇在下午，20.83%的私教選擇在晚上進行服務(wù)工作，且晚上服務(wù)的時間主要在私教結(jié)束一天的工作后。

圖3 私教追蹤服務(wù)時間分布情況(n=24)

圖4 私教會員接受追蹤服務(wù)時間分布情況(n=64)

私教會員選擇接受服務(wù)的時間與工作的時間有較大聯(lián)系，在繁忙的工作期間，不想受到外界信息的干擾，所以私教會員接受追蹤服務(wù)的時間是在閑暇的時間。43.75%的私教會員愿意在晚上下班或者休息時間接受私教提供的課后追蹤服務(wù)。29.69%的私教會員接受下午私教提供的追蹤服務(wù)，大多私教會員會選擇在下班后上私教課鍛煉，在下班前的一點小提示和服務(wù)會對私教會員起到激勵的作用。12.50%的私教會員選擇接受的時間是上午，6.25%的私教會員接受的時間是早上，7.81%的私教會員接受的時間是中午。

最后，社會主義的價值觀。在政治上，委內(nèi)瑞拉擴大公民政治治理的民主參與范圍，建立參與式民主制度經(jīng)濟上，以國家調(diào)控逐步代替自由市場，以國有化形式鞏固民族經(jīng)濟基礎(chǔ)，通過合作和工人管理的形式組織具有社會主義自治性質(zhì)的經(jīng)濟實體。事實上，查韋斯社會主義觀在拉美主要國家是獲得基本認(rèn)同的，而這種基于草根階層利益考量的社會主義價值實現(xiàn)路線，與馬里亞特吉“本土主義”的馬克思主義，在價值立場上也是基本相同的。

私教的追蹤服務(wù)工作是在私教閑暇的時間為私教會員提供健身指導(dǎo)服務(wù)，工作與閑暇時間剛好與私教會員的時間相反，造成了私教追蹤服務(wù)的時間與私教會員接受的時間產(chǎn)生了沖突。為避免這種沖突，私教要與私教會員溝通好服務(wù)的時間，最合理高效地進行時間與服務(wù)的規(guī)劃。

3.1.5 私教課追蹤服務(wù)的溝通方式與私教會員接受方式調(diào)查分析

當(dāng)前，微信是使用頻率較高的溝通方式，私教在追蹤服務(wù)中使用微信極大地提高了溝通的便捷性，私教會員也比較樂意接受這種溝通方式。有90.63%的私教會員傾向于接受微信，91.67%的私教在課后追蹤服務(wù)中習(xí)慣使用微信與私教會員進行溝通。雖然微信的使用頻率較高，但不是所有的事情都可以在微信中解決。調(diào)查的私教會員中有3.13%傾向于接受電話的溝通方式，4.17%的私教選擇使用電話。面談是近距離接觸的有效方式，但是存在局限性，需要私教和私教會員花費一定的時間在相同的地點進行溝通交流，顯得不是那么方便，采用電話交流的更多是新入職私教。有6.25%的私教會員傾向于面對面的交流，4.17%的私教傾向使用該方式對私教會員進行服務(wù)。私教會員中接受短信和QQ的人數(shù)為零，私教也不使用這兩種方式進行追蹤服務(wù)（圖5）。

圖5 私教追蹤服務(wù)中的溝通方式與私教會員接受方式對比

3.2 關(guān)于俱樂部追蹤服務(wù)規(guī)范規(guī)定的調(diào)查分析

3.2.1俱樂部建立私教追蹤服務(wù)制度的調(diào)查分析

俱樂部是私教工作的場所，俱樂部為私教提供工作的平臺，私教工作期間就要遵守俱樂部的規(guī)章制度。俱樂部的規(guī)章制度對私教在工作期間的行為起到規(guī)范和引導(dǎo)的作用，相應(yīng)的俱樂部建立私教課后服務(wù)的規(guī)章制度將會對私教在私教會員課后追蹤服務(wù)的工作中起到規(guī)范和引導(dǎo)的作用，從而建立私教會員與私教、俱樂部的良好關(guān)系，滿足私教會員的個性化、體驗式的服務(wù)需求。筆者對南開區(qū)健身俱樂部的調(diào)查后進行數(shù)據(jù)分析，67.00%的俱樂部未建立相關(guān)的制度，僅有37.00%的俱樂部建立了私教追蹤服務(wù)的相關(guān)制度（表2）。

表2 健身俱樂部私教追蹤服務(wù)制度建立分布情況(n=8)

制度建立制度未建立制度 人次53 頻率63.00%37.00%

3.2.2俱樂部對私教進行追蹤服務(wù)培訓(xùn)的調(diào)查分析

私教有服務(wù)的意識才能為私教會員提供好的服務(wù)。為私教的服務(wù)提供引導(dǎo)，優(yōu)化私教的服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容，需俱樂部對私教進行相關(guān)的培訓(xùn)。調(diào)查結(jié)果顯示75%的俱樂部對私教進行私教課后追蹤服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)，25%的俱樂部未對私教進行私教課后追蹤服務(wù)的培訓(xùn)指導(dǎo)。調(diào)查中了解到，部分俱樂部雖未建立關(guān)于課后追蹤服務(wù)的規(guī)章制度，但會對俱樂部私教進行相關(guān)工作的培訓(xùn)，從而提高私教的服務(wù)水平（表3）。

表3 健身俱樂部私教接受私教追蹤服務(wù)培訓(xùn)分布情況（n=8）

培訓(xùn)進行培訓(xùn)未進行培訓(xùn) 人次26 頻率25.00%75.00%

3.2.3 俱樂部對私教課后追蹤服務(wù)情況抽查的調(diào)查分析

健身俱樂部對私教工作的監(jiān)督，可以提高私教的工作態(tài)度。在私教的課后追蹤服務(wù)中進行監(jiān)督，使私教用心為私教會員提供追蹤服務(wù)。調(diào)查中僅有25.00%的俱樂部會對私教課后追蹤服務(wù)進行監(jiān)督，75.00%的俱樂部在私教追蹤服務(wù)的工作中未進行監(jiān)督，完全由私教的主動意識去完成對私教會員的服務(wù)（表4）。

表4 俱樂部隊私教課后追蹤服務(wù)的抽查分布情況(n=8)

抽查進行抽查未進行抽查 人次26 頻率25.00%75.00%

4 結(jié)論與建議

4.1 結(jié)論

4.1.2俱樂部私教課后追蹤服務(wù)規(guī)范制度、培訓(xùn)、監(jiān)督不夠完善，缺乏對私教課后追蹤服務(wù)的規(guī)范和引導(dǎo)。

4.2 建議

4.2.1對私教的建議

私教在追蹤服務(wù)中要時刻了解私教會員的健身需求，根據(jù)需求提供最直接的課后追蹤服務(wù)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)上，提供彰顯個性、享受的體驗服務(wù)，讓私教會員感受到私教的時刻關(guān)注。

私教要與會員進行有效溝通，了解私教會員喜歡的服務(wù)溝通方式方法，根據(jù)私教會員的喜好對追蹤服務(wù)進行調(diào)整。并了解私教會員的工作與時間安排，何時方便接收私教提供的服務(wù)信息并做出回復(fù)。

4.2.2 對俱樂部的建議

俱樂部需制定關(guān)于私教追蹤服務(wù)的規(guī)章制度，給予私教相應(yīng)的時間對私教會員進行追蹤服務(wù)。

規(guī)范制度建立后就需要進行實施，俱樂部通過對私教追蹤服務(wù)情況的監(jiān)督發(fā)現(xiàn)私教追蹤服務(wù)中的問題與不足，及時做出改善。

私教直接為俱樂部的私教會員提供課后追蹤服務(wù)，因此要加強私教服務(wù)水平的培養(yǎng)，為私教定期舉行培訓(xùn)，全面提升私教的能力水平。私教在追蹤服務(wù)中發(fā)現(xiàn)存在的問題，在培訓(xùn)中交流解決，并對追蹤服務(wù)進行完善。

[1]李妍.北京市商業(yè)健身俱樂部私教服務(wù)質(zhì)量分析[D].北京體育大學(xué)，2014.

[2]安磊.健身俱樂部私教專業(yè)能力對顧客滿意度和顧客忠誠度的影響[A].體育學(xué)刊,2014(6).

[3]許彩明，湯雪桃.江蘇省健身俱樂部顧客滿意度影響因素的研究[A].體育與科學(xué),2014,35(2).

[4]徐勤兒，陳金鰲.健身俱樂部私教課程滿意度及需求的調(diào)查研究[J].常州大學(xué)體育學(xué)院,2012.

[5]胡海.南京部分健身俱樂部私教服務(wù)質(zhì)量分析[J].社會體育學(xué),2015,5(28).

[6]風(fēng)笑天.社會研究方法中人民大學(xué)出版社[M].2013(4):241.

[7]衛(wèi)越男.服務(wù)營銷中的服務(wù)質(zhì)量管理和滿意度研究[D].昆明理工大學(xué),2001.

[8]于坤.基于PLS結(jié)構(gòu)方程模型的天津健身俱樂部顧客滿意度研究[D].天津師范大學(xué),2010.

[9]閆安，葉玉珠.文獻追蹤服務(wù)探究[J].圖書館論壇，2012，32(5)：134

Investigation to the After-class Tracking Service of the Private Coaches of Fitness Clubs in Nankai District

YUAN Shuai

(Tianjin University of Sports, Tianjin 301617, China)

袁帥（1996—），碩士生，研究方向：體能教學(xué)與訓(xùn)練。