提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作的策略分析

孫博

摘要：電是人們?nèi)粘Ｉ钪幸环N常用的基本能源，在當今國家生產(chǎn)建設和民生服務保障等方面發(fā)揮著重要的基礎作用。隨著新能源時代的到來，人們對電力的依賴程度和多元化運用越來越廣，電力能源的重要性也進一步得到了凸顯。與此同時，隨著市場化體制改革的進一步推進，當前電力公司在市場經(jīng)濟背景下暴露出來的短板越來越突出。服務質(zhì)量作為現(xiàn)代企業(yè)市場化業(yè)務能力的重要標準之一，對于企業(yè)及時適應市場變化、滿足顧客需要、促進企業(yè)長遠發(fā)展等具有重要意義。本文就當前電力企業(yè)在電力服務和電力營銷工作方面存在的問題進行討論，并提出提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作的具體策略。

關鍵詞：電力服務質(zhì)量;電力營銷;策略研究

提高電力服務質(zhì)量，推進電力營銷工作是當前電力企業(yè)建設現(xiàn)代化企業(yè)、滿足社會日益增長的生存建設服務需要的重要發(fā)展方向。然而由于受到傳統(tǒng)營銷服務體制機制的影響，當前電力企業(yè)在市場化改革的進程中逐漸暴露出了公司電力營銷體制不健全、工作人員電力服務意識淡薄、服務質(zhì)量差等不足，嚴重阻礙了電力企業(yè)現(xiàn)代化建設改革的進程，從而不利于企業(yè)滿足社會各界日益增長的生存建設服務需要以及自身的長遠健康發(fā)展。因此，如何有效地提高電力服務質(zhì)量，推進電力營銷工作已成為當前電力企業(yè)市場化現(xiàn)代化改革發(fā)展面臨的重要挑戰(zhàn)。

一、當前電力企業(yè)在電力服務和電力營銷工作方面存在的問題

（一）電力服務信息化平臺建設不足

當前在現(xiàn)代化電力企業(yè)的建設過程中，信息化是企業(yè)現(xiàn)代化建設的重要手段之一。建設一個信息化的電力營銷管理模式對企業(yè)來說，可以更加便捷高效地統(tǒng)計分析各類信息，及時發(fā)現(xiàn)應對市場需求變化，有利于簡化龐大的數(shù)據(jù)資源統(tǒng)計存儲流程，便于管理和應用。然而在電力企業(yè)電力營銷服務信息化建設的過程中，仍存在許多問題需要解決。例如，電力營銷系統(tǒng)在信息化管理的過程中，存在系統(tǒng)設計不完善的問題，從而導致企業(yè)核心機密容易因黑客攻擊或內(nèi)部不法之徒利用系統(tǒng)漏洞而丟失、泄露，進而給企業(yè)帶來巨大的經(jīng)濟損失和安全隱患。此外，在信息化營銷管理運作過程中，也存在著因部分工作人員操作不當或失誤導致信息搜集不全或失誤，也使得企業(yè)信息化營銷管理的質(zhì)量得不到有效地提高。

（二）企業(yè)缺乏專業(yè)的市場營銷服務機制

提高電力服務質(zhì)量，及時滿足顧客服務需要是當前電力營銷工作有效開展的重中之重。然而由于受到傳統(tǒng)營銷工作理念的影響，企業(yè)在市場化建設過程中，往往偏重于技術保障與發(fā)展，而對于市場營銷工作的建設缺乏重視，不少企業(yè)甚至沒有一個單獨的市場營銷管理部門，而在相關的電力營銷專業(yè)人才建設方面同樣進度緩慢。一些企業(yè)習慣于過去固有的市場的保守地位，不肯隨著市場發(fā)展而進一步變革，電力服務意識薄弱，服務態(tài)度差，使得新形勢下電力營銷管理工作建設得不到有效發(fā)展。與此同時，在企業(yè)電力營銷工作進程中，由于工作人員專業(yè)水平不同、業(yè)務工作壓力影響以及傳統(tǒng)營銷思想根深蒂固，加之上級主管部門對于營銷團隊管理建設缺乏重視，使得不少工作人員在為廣大客戶服務的過程中，難以樹立一個正確的服務工作理念，工作態(tài)度和服務質(zhì)量得不到明顯提升，無法滿足當前顧客日益增長的服務需要。

二、提高電力服務質(zhì)量推進電力營銷工作的具體策略

（一）加快電力營銷管理信息化建設

提高電力服務的質(zhì)量，推進電力營銷工作，首先要完善電力企業(yè)內(nèi)部營銷管理系統(tǒng)建設。企業(yè)在加快基礎信息建設，滿足顧客日益增長的需求的同時，要加強系統(tǒng)安全建設，完善系統(tǒng)設計結構，增強系統(tǒng)安全可靠性能，保證公司及客戶重要信息的安全防護，及時發(fā)現(xiàn)填補系統(tǒng)漏洞，不斷降低系統(tǒng)破壞風險，加強系統(tǒng)安全預警建設，組織開展系統(tǒng)預警防護演練，組織專業(yè)人員長期不間斷地監(jiān)控防護系統(tǒng)安全。

（二）建設現(xiàn)代化電力市場營銷管理機制

在新型的市場經(jīng)營形勢下，企業(yè)要加快自身市場經(jīng)濟現(xiàn)代化改革，加強服務意識和服務觀念，重視電力營銷服務工作在企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的重要地位，優(yōu)化企業(yè)電力營銷服務管理機制，完善相關營銷管理部門系統(tǒng)建設，積極引進發(fā)展先進的電力營銷人才，提高企業(yè)電力服務質(zhì)量。規(guī)范服務標準，完善服務流程，加強與不同客戶之間的交流合作，及時了解國家和地方建設發(fā)展需要，為進一步推動國家社會發(fā)展提供力量支撐。

（三）加強服務型人才隊伍建設

提高企業(yè)電力服務的質(zhì)量，推進電力營銷工作，關鍵在于電力服務工作團隊的建設。要提高電力工作人員專業(yè)服務認知水平，加強電力工作人員專業(yè)技能培訓學習，改進電力服務理念。強化電力營銷服務評價管理體系，推動員工績效與電力服務質(zhì)量相掛鉤，優(yōu)化企業(yè)獎懲制度，提高員工服務觀念與服務素質(zhì)，不斷推動企業(yè)的電力營銷工作的發(fā)展。積極推進優(yōu)質(zhì)供電服務改革，完善相關供電用電服務體制，實施上門服務、按時按需服務、多渠道服務，及時滿足客戶供電用電需要，提高客戶的滿意程度。

結束語

總而言之，服務質(zhì)量作為現(xiàn)代企業(yè)市場化業(yè)務能力的重要標準之一，對于企業(yè)及時適應市場變化、滿足顧客需要、促進企業(yè)長遠發(fā)展等具有重要意義。當前有效地提高電力服務質(zhì)量，推進電力營銷工作已成為當前電力企業(yè)市場化現(xiàn)代化改革發(fā)展的重要目標。在推進電力服務改革的進程中，企業(yè)應加快電力營銷管理信息化建設，不斷完善電力企業(yè)內(nèi)部的營銷管理系統(tǒng)建設，要加強系統(tǒng)安全設計，增強系統(tǒng)安全可靠性能，保證公司及客戶重要信息的安全防護。同時，企業(yè)應積極推動自身市場化現(xiàn)代化改革，建立現(xiàn)代化的電力市場營銷管理機制，優(yōu)化企業(yè)服務管理體系，改進電力服務理念，滿足市場發(fā)展需要。

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