客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值思考

劉可可

摘 要：在經(jīng)濟(jì)體制不斷完善，以及各種網(wǎng)絡(luò)化查信息平臺建設(shè)的不斷進(jìn)行，當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)市場也迎來了前所未有的激烈競爭，企業(yè)為了獲得更大的市場競爭力與發(fā)展空間，紛紛采取有效措施來提高企業(yè)核心競爭力，而加強(qiáng)客戶關(guān)系管理，也成為企業(yè)在經(jīng)營過程中所采取的有效措施。因此，聯(lián)系實際情況，對客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的重要性，以及強(qiáng)化策略進(jìn)行分析是十分必要的。

關(guān)鍵詞：客戶關(guān)系管理;企業(yè)市場營銷;價值思考

1客戶關(guān)系管理在企業(yè)市場營銷中的價值

客戶關(guān)系管理是指企業(yè)在實際發(fā)展的過程中，結(jié)合市場營銷、市場競爭力需求所衍生出來的一種企業(yè)管理模式，也是作為現(xiàn)階段企業(yè)經(jīng)營與發(fā)展過程中一個重要的管理內(nèi)容而存在的。若是從關(guān)系管理的角度來進(jìn)行分析，則該項管理工作不光是可以促使企業(yè)與客戶之間及時進(jìn)行有效的信息溝通，同時還能夠幫助企業(yè)更加充分地了解客戶的各個方面需求，然后根據(jù)客戶的實際需求來對企業(yè)推出的產(chǎn)品進(jìn)行變革，保證產(chǎn)品與客戶實際需求之間的相互適應(yīng)?？蛻絷P(guān)系管理在企業(yè)市場營銷當(dāng)中的價值主要體現(xiàn)在以下方面：

其一，能夠幫助企業(yè)降低市場營銷風(fēng)險。在企業(yè)的市場營銷活動當(dāng)中，企業(yè)與客戶間只有構(gòu)建彼此信賴與誠信交易的良好關(guān)系，才可以維護(hù)并且實現(xiàn)好雙方利益。如今社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅猛，企業(yè)要想保證市場營銷的有效性，就需要開拓眼界，積極發(fā)展客戶群體，奠定市場營銷和企業(yè)長久發(fā)展的根基。企業(yè)做好客戶關(guān)系管理，能夠明顯提升產(chǎn)品宣傳效果，獲得社會各界的關(guān)注與接納，收集市場多元反饋。穩(wěn)定持續(xù)的客戶關(guān)系管理，還可以確保產(chǎn)品質(zhì)量與宣傳成效，讓企業(yè)在市場營銷中能夠有效防范與降低風(fēng)險，把握市場變化動態(tài)優(yōu)化市場占有率，提高市場營銷有效性。

其二，可以提升企業(yè)市場營銷盈利能力。優(yōu)良的客戶關(guān)系管理工作能夠讓企業(yè)更加客觀深入地把握客戶份額，為企業(yè)盈利能力的提升和經(jīng)濟(jì)效益的提高提供保障。企業(yè)可以在與客戶的交流和客戶關(guān)系的維護(hù)管理過程中，了解客戶的實際需要及其需求變化等信息，以便在市場營銷方案的制定當(dāng)中吸收寶貴意見，充分考慮客戶的需要，保證企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的獲得穩(wěn)固客戶關(guān)系，進(jìn)一步擴(kuò)大企業(yè)的影響力，讓企業(yè)在整個市場上有更好的口碑。

其三，可以突出企業(yè)市場營銷優(yōu)勢。在全新的市場經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，企業(yè)對于客戶關(guān)系的認(rèn)知有了很大程度的提高，也越來越認(rèn)識到管理客戶關(guān)系能夠提升企業(yè)形象，幫助企業(yè)完善自我分析挖掘優(yōu)勢，制定出更具競爭力和實施效果的市場營銷方案，最終構(gòu)建企業(yè)獨(dú)特的市場營銷優(yōu)勢。

其四，能夠增強(qiáng)企業(yè)市場營銷競爭實力。過去的市場營銷通常是盲目和缺少針對性的，是利用價格戰(zhàn)術(shù)，雖能取得短期效果，但是不利于維持長久客戶關(guān)系，也會逐步降低企業(yè)在營銷中的競爭力?？蛻絷P(guān)系管理工作的實施則能夠轉(zhuǎn)變這樣的情況，會激勵企業(yè)不斷優(yōu)化產(chǎn)品質(zhì)量，提升產(chǎn)品口碑，迎合客戶對產(chǎn)品的要求，提高產(chǎn)品的競爭力，最終確保企業(yè)在市場營銷中獲得良好的效應(yīng)與優(yōu)勢，讓企業(yè)的競爭實力不斷壯大。

2客戶關(guān)系管理中普遍存在的問題

在企業(yè)不斷發(fā)展的過程中也認(rèn)識到客戶關(guān)系管理的重要性，但是在進(jìn)行客戶管理管理的過程中依然存在一些問題，一是在進(jìn)行客戶關(guān)系管理時并未做到全面性;二是忽視了與客戶之間情感的建立。一方面，企業(yè)并沒有真正地建立以客戶為中心的管理理念，企業(yè)的客戶關(guān)系管理應(yīng)該滲透到企業(yè)管理的各個方面，如對生產(chǎn)方式進(jìn)行改革和創(chuàng)新，與客戶進(jìn)行有效的交流和良好的溝通，提高對客戶的尊重，這樣一來不但能夠幫助企業(yè)獲得與發(fā)展相關(guān)的有效信息，也能夠提升企業(yè)的客戶黏度，為與客戶之間搭建良好的合作關(guān)系奠定基礎(chǔ)。除此之外，企業(yè)還需要積極地聽取客戶的意見，收集和整理客戶所反饋的信息，從而有針對性地對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)，給企業(yè)爭取更多的發(fā)展機(jī)會。另一方面，在一些企業(yè)進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，試圖通過機(jī)器和軟件來達(dá)到良好的管理效果，但是客戶關(guān)系實質(zhì)上是企業(yè)和客戶之間的一種人際關(guān)系，人際關(guān)系是無法被冰冷的機(jī)器所替代的，所以無論智能化發(fā)展程度如何，在企業(yè)的客戶關(guān)系管理中都需要安排相關(guān)人員與客戶進(jìn)行良好的交流和溝通，建立企業(yè)與客戶之間良好的互動關(guān)系，解決交流中發(fā)現(xiàn)的問題，從而提高客戶關(guān)系管理質(zhì)量。

3關(guān)于加強(qiáng)企業(yè)客戶關(guān)系管理的有效對策

3.1積極地樹立起先進(jìn)的客戶關(guān)系管理理念

如今的時代，已經(jīng)成為一個知識經(jīng)濟(jì)時代。在這個時代中，各種先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)得到了十分廣泛的應(yīng)用，而且互聯(lián)網(wǎng)也與數(shù)字信息技術(shù)并重，都為人們?nèi)粘９ぷ鞯拈_展和豐富人們的生活提供了很大的助力作用。因此，在這一時代中，市場經(jīng)濟(jì)的需求和人們的需求也與傳統(tǒng)市場經(jīng)濟(jì)時代有著很大的差別。而在這樣的情況下，企業(yè)要想得到有效的發(fā)展，也需要積極地去滿足客戶個性需求。在企業(yè)的市場營銷中，客戶關(guān)系管理是十分重要的組成內(nèi)容，直接影響著企業(yè)的利潤。因此，企業(yè)就必須要對這一工作予以高度的重視，并且加強(qiáng)對這一工作的認(rèn)識，保證客戶關(guān)系管理的先進(jìn)性并認(rèn)識到客戶服務(wù)是現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)中企業(yè)競爭的核心問題。在進(jìn)行服務(wù)體系構(gòu)建的過程中應(yīng)將客戶關(guān)系管理具體化并利用此來提升企業(yè)在市場中的競爭力。

3.2確保客戶關(guān)系管理做到全面統(tǒng)籌

為了客戶能夠獲得更好的滿意度，客戶關(guān)系管理工作的有效進(jìn)行，避免在維護(hù)期間發(fā)生意外。營銷人員應(yīng)做到以下幾點(diǎn)要求：第一點(diǎn)，在客戶知情并在允許的情況下將客戶信息保存到相關(guān)數(shù)據(jù)平臺，采取保護(hù)措施并確保客戶的信息不被泄露，提高對數(shù)據(jù)信息的建設(shè)，加強(qiáng)對其的權(quán)限訪問以及管理控制力度，有利于營銷工作人員更加全面地了解客戶，更能與客戶進(jìn)行良性溝通，了解客戶的實際需求。第二點(diǎn)，在客戶關(guān)系維護(hù)期間內(nèi)，雙方關(guān)系較敏感，營銷人員要注意與客戶聊天的方式與內(nèi)容，實現(xiàn)在恰當(dāng)?shù)膱龊嫌们‘?dāng)?shù)姆椒ㄍ扑]給客戶恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品，一定要避免直白地推銷以在不引起客戶反感的情況下推薦產(chǎn)品。第三點(diǎn)，在客戶對產(chǎn)品不滿意，進(jìn)行投訴時，營銷人員要保持良好的態(tài)度，為客戶提供有建設(shè)性的建議，保證客戶的滿意度，確?？蛻絷P(guān)系管理工作的有效運(yùn)行。

3.3積極地引用現(xiàn)代化的信息技術(shù)，建立信息分享平臺

根據(jù)上述分析可以知道，客戶關(guān)系管理的實施，是需要借助信息分享平臺和交流平臺的，以此來加強(qiáng)企業(yè)與客戶之間的溝通，并且實現(xiàn)各種信息的分享。因此，在這種情況下，為了能夠建立起良好的分享平臺和溝通平臺，企業(yè)應(yīng)積極的引入信息化技術(shù)，利用信息化技術(shù)構(gòu)建信息資源分享平臺，確?？蛻艄芾砉ぷ骺梢皂樌_展。同時，在時代發(fā)展的過程中，大數(shù)據(jù)技術(shù)得到了充分的應(yīng)用，在應(yīng)用大數(shù)據(jù)技術(shù)后可以真正的實現(xiàn)資源信息共享。在進(jìn)行客戶管理管理的過程中信息資源分享平臺是保證客戶關(guān)系管理工作的效率的重要途徑，可以讓企業(yè)更好的了解客戶需求。

4結(jié)語：

綜上所述，隨著我國經(jīng)濟(jì)體制的變化，現(xiàn)如今企業(yè)需要面對的競爭壓力不斷增加，需要通過有效的客戶關(guān)系管理，來提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，對于企業(yè)競爭力提升、為企業(yè)發(fā)展提供保障等方面也發(fā)揮著較大的促進(jìn)作用。因此，在今后企業(yè)可以通過與客戶建立良好情感關(guān)系、調(diào)整客戶關(guān)系管理模式、創(chuàng)新營銷模式等方式，來對客戶關(guān)系管理工作做出進(jìn)一步優(yōu)化與完善，改善企業(yè)經(jīng)營狀況，為企業(yè)健康發(fā)展打下良好基礎(chǔ)。

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