基于低碳旅游下酒店管理模式研究

【摘 要】隨著社會經(jīng)濟的發(fā)展，社會大眾的生活質(zhì)量不斷提升，但隨之產(chǎn)生了眾多引起人們關(guān)注的生態(tài)環(huán)境問題。以酒店管理為例，近年來，國家大力提倡生態(tài)旅游、低碳旅游，希望將綠色環(huán)保理念融入酒店管理模式，促進相關(guān)企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展。但是實踐過程中，酒店整體低碳服務水平不高、低碳旅游文化覆蓋不足、管理人員素質(zhì)不高等問題極大制約了地區(qū)間酒店管理向低碳型模式轉(zhuǎn)變。對此，需要酒店相關(guān)管理部門總結(jié)低碳旅游的特征與必要性，從提高酒店管理人員素質(zhì)、完善管理制度、構(gòu)建酒店文化等方面深入分析，提升低碳旅游下酒店管理整體服務水平，實現(xiàn)酒店管理與低碳旅游同步發(fā)展。

【關(guān)鍵詞】低碳旅游;酒店管理;服務質(zhì)量;低碳型文化

【中圖分類號】F719.2;F592【文獻標識碼】A 【文章編號】1674-0688（2020）06-0230-03

當前，全球氣候變暖問題日益加重，給人類生存和發(fā)展帶來直接隱患，為了保護人類共同的家園，需要全社會積極努力，構(gòu)筑低碳環(huán)保型社會，從而有效改善全球氣候變暖問題。以酒店管理行業(yè)為例，如今國家對環(huán)境保護十分重視，提出了低碳發(fā)展理念，其中，低碳旅游成為近年來人們提及最多的環(huán)保話題。酒店作為低碳旅游業(yè)發(fā)展中必不可少的伴生產(chǎn)業(yè)，是旅客休息度假的重要場所，在低碳旅游中發(fā)揮著現(xiàn)實作用。對此，需要分析在低碳旅游背景下酒店管理的建設與發(fā)展，為完善酒店管理模式提出新要求。

1 低碳旅游理念的必要性分析

隨著社會的迅速發(fā)展，市場競爭壓力逐漸增大，企業(yè)要想在市場競爭中占有一席之地，就必須調(diào)整自身管理方式，緊跟時代發(fā)展潮流。以酒店行業(yè)為例，酒店管理傳統(tǒng)模式一直占據(jù)酒店管理市場，并未進行全面調(diào)整，但是自2005年低碳理念提出之后，越來越多國家開始關(guān)注低碳旅游建設，酒店作為低碳旅游業(yè)中的重要組成部分，也面臨著管理模式改革的現(xiàn)實挑戰(zhàn)。因此，將低碳旅游與酒店管理深入結(jié)合，全面貫徹低碳旅游新理念具有重要意義。

（1）全球氣候變暖。從世界范圍分析，存在全球氣候變暖問題，尤其是溫室效應、冰川融化等現(xiàn)象較為明顯，國際相關(guān)組織頒布了一系列政策法規(guī)予以改善環(huán)境問題，這些政策需要國際社會的共同努力，但是部分西方國家卻不配合，這說明全球環(huán)保問題仍然面臨棘手難題。令人欣慰的是，國際社會中大多數(shù)國家都在積極采取有效措施，延緩溫室效應給人類帶來的負面影響。對于我國而言，為了保護人類賴以生存的家園，需要自覺承擔起大國責任，始終堅持國內(nèi)國際社會的低碳環(huán)保工作，改進生產(chǎn)技術(shù)，積極應對全球氣候變暖問題。

（2）經(jīng)濟發(fā)展方式發(fā)生變化。環(huán)境保護問題已經(jīng)由國際社會上升到政治層面，可見環(huán)境保護迫在眉睫。我國也不例外，除頒布《中華人民共和國環(huán)境保護法》及相關(guān)條例之外，我國環(huán)境保護部門還頒布了諸多法律法規(guī)，并且在國家發(fā)展規(guī)劃中重點強調(diào)未來環(huán)境保護的工作方向。這些法律法規(guī)及政策部署對當前旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展起到警示作用，要求旅游產(chǎn)業(yè)在減少能源消耗及提升能源利用率等前提下進行發(fā)展，打造低碳旅游、文明旅游、綠色旅游的可持續(xù)旅游產(chǎn)業(yè)機制，促進國家經(jīng)濟實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展[1]。

（3）旅游業(yè)中污染性不容忽視。目前，低碳旅游已在部分景區(qū)得以適用，且取得了顯著成效。例如，張家界、九寨溝等景區(qū)，環(huán)保建設力度非常大，尤其在酒店管理領域，綠化面積多，外來車輛由酒店統(tǒng)一管理，為游客提供代步車，減少車輛尾氣排放，此類行為不僅保障了景區(qū)的大氣環(huán)境，同時還使景區(qū)綠化面積增多，為其他旅游景點作出良好示范。但是部分景區(qū)仍然存在碳排放量過多、污染性較強的問題，尤其在酒店管理建設方面，各種設施設備產(chǎn)出的污染物不僅制約了旅游產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，同時也給環(huán)境問題埋下諸多隱患。

2 低碳旅游的特征

我國已經(jīng)成為世界第三大旅游接待國和旅游消費國，并且已經(jīng)形成全球最大的旅游市場，低碳旅游數(shù)量在不斷增加，為我國旅游產(chǎn)業(yè)進入大眾化階段提供了發(fā)展平臺。低碳旅游模式一經(jīng)出現(xiàn)，便受到社會大眾的廣泛關(guān)注。因為其在當下是一種新興旅游理念和旅游方式，主要通過低碳技術(shù)、處理污染物、節(jié)能減排等方式在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展中降低污染物的排放，凈化空氣，吸引大眾低碳消費，從而促進旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展。

（1）綠色環(huán)保，經(jīng)濟適用。低碳旅游的實質(zhì)是在全球氣候變暖背景下提出的，在旅游業(yè)中雖然普及深度還不夠，但是普及范圍在不斷擴大。這一理念能夠迅速得到大眾認可的主要原因是其綠色環(huán)保的原始理念，符合當前國家提倡建設綠色、開放、共享的現(xiàn)代社會理念，從旅游產(chǎn)品的開發(fā)到旅游管理及旅游消費等各個環(huán)節(jié)都有低碳技術(shù)的滲透，比如酒店建筑中的保溫技術(shù)、旅游車輛節(jié)能技術(shù)等。同時，低碳旅游還倡導碳抵消和碳補償理念，指社會大眾在旅游活動中產(chǎn)生的碳排放量都可以通過植樹造林或者參與環(huán)保項目等進行抵消，踐行低碳旅游發(fā)展理念。由此可見，該理念具有綠色環(huán)保和經(jīng)濟適用的特征[2]。

（2）惠及面廣，實踐性強。低碳旅游除了具有綠色環(huán)保等理念，還具有普遍性與實踐性強的特征。如今隨著國家和社會大力發(fā)展低碳旅游產(chǎn)業(yè)，各種形式的低碳旅游活動已經(jīng)出現(xiàn)在旅游景區(qū)的各個環(huán)節(jié)，直接導致低碳旅游理念的迅速普及，即普遍性特征。從宏觀角度分析，低碳旅游的實現(xiàn)路徑一般有減少能源消耗與提高能源使用率兩個方面，而這兩種路徑可在旅游交通、旅游運輸及旅游酒店等環(huán)節(jié)實現(xiàn)低碳化，吸引更多游客的目光，從而帶動低碳旅游產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展，因此，低碳旅游具有實踐性較強的特征。

3 低碳旅游下酒店管理模式現(xiàn)狀

低碳旅游是一種集低碳排放、低能耗及低污染于一體的綠色環(huán)保旅游形式，從宏觀角度分析，低碳旅游實質(zhì)上是一種低碳生活方式，是未來我國旅游產(chǎn)業(yè)乃至世界旅游產(chǎn)業(yè)的主要發(fā)展方向。我國現(xiàn)階段已經(jīng)有部分旅游景點開始采用低碳旅游發(fā)展模式，但是隨著低碳旅游的普及，旅游景區(qū)在低碳理念實行過程中存在一些問題，比如酒店管理模式方面，傳統(tǒng)酒店管理理念與新興低碳管理模式之間存在較大矛盾，為酒店管理增加了改革難度。

（1）酒店整體服務水平不高。酒店作為服務行業(yè)，應當秉持顧客至上、服務第一的宗旨，在管理模式方面隨時調(diào)整。但是目前部分酒店管理服務水平不高，制約著酒店低碳理念的踐行與完善。一方面，酒店管理缺乏低碳管理意識與低碳經(jīng)營理念，在管理中忽略生態(tài)環(huán)保，比如車輛隨意停放、酒店設備缺乏妥善管理，使得客戶對酒店整體服務水平評價不高。另一方面，酒店安排的設施設備不夠完善，比如在旅游旺季，酒店為謀取利益，隨意開放不達標的住宿房間，對于客戶的人身安全與財產(chǎn)安全造成了極大隱患[3]。

（2）缺乏完善的酒店管理制度。隨著酒店行業(yè)的快速發(fā)展，多數(shù)酒店已經(jīng)在管理制度方面進行了改革與調(diào)整，以適應不斷變化的社會形勢。但是在低碳旅游建設背景下，部分景點周邊的酒店在運行中缺乏完善的管理制度，影響了酒店行業(yè)整體發(fā)展建設。首先，景點周邊倡導全方位構(gòu)建低碳標準的監(jiān)督管理體系，但是部分酒店在服務設施和科技管理方面還遠遠達不到低碳要求的標準，比如在酒店溫度控制方面存在管理不合理現(xiàn)象，多數(shù)酒店依靠中央空調(diào)調(diào)節(jié)室內(nèi)溫度，但是中央空調(diào)仍然難以滿足不同顧客的需求，如果年齡差距較大的群體住宿酒店，中央空調(diào)難以發(fā)揮其功能，一定程度上存在損耗資源、低碳環(huán)保實行不到位等現(xiàn)象。其次，酒店相關(guān)住宿配套服務設施未及時改善，比如酒店星級評價達到標準，但是酒店內(nèi)部服務設施并未安排妥善，仍然有一次性物件出現(xiàn)在酒店室內(nèi)，造成過多資源浪費，不利于低碳理念的實行。

（3）低碳旅游文化未融入酒店管理。當前，旅游酒店在探索新型管理模式過程中，致力于經(jīng)濟建設與旅游環(huán)保建設并行，忽略了低碳旅游文化與酒店文化的相互融合，造成酒店低碳旅游文化氛圍不濃，一定程度上影響了酒店的經(jīng)濟發(fā)展。同時，在低碳旅游下酒店管理建設中，大多數(shù)酒店還未意識到低碳旅游文化構(gòu)建的重要性，甚至部分管理人員認為酒店是注重經(jīng)濟利益的主體，低碳旅游文化建設對于酒店發(fā)展沒有實際意義，導致酒店發(fā)展偏離低碳旅游實際方向，與當前倡導的低碳文化背道而馳[4]。

（4）酒店管理人員素質(zhì)有待提升。我國酒店管理從20世紀80年代開始發(fā)展建設，相對于西方發(fā)達國家發(fā)展歷史較短，目前還未形成完善的人才培養(yǎng)系統(tǒng)，使得當前部分旅游景區(qū)周邊酒店管理人員未接受專業(yè)技術(shù)培訓，店內(nèi)人員整體素質(zhì)較低。與此同時，雖然當前高校開設了酒店管理相關(guān)專業(yè)，但是缺乏實踐培訓場所，大多高校未與酒店建立合作關(guān)系，導致高校培養(yǎng)的酒店管理人才與酒店所需人才要求差距較大，難以滿足景區(qū)周邊酒店管理需求。另外，在景區(qū)周邊酒店管理工作中，一般會根據(jù)員工工作量與工作時長進行獎金分配，這一方式雖然能夠促進酒店經(jīng)濟發(fā)展，但是會造成員工過度重視工作量，忽視服務質(zhì)量和文化引導，進而導致酒店糾紛的發(fā)生。

4 低碳旅游下酒店管理模式完善策略

如今，低碳旅游形式越來越深入人心，極大帶動了低碳旅游形勢下的酒店管理模式。而低碳理念下的酒店管理需要技術(shù)、人才及制度等要素全方位支撐，降低管理經(jīng)營成本，增加酒店收入。因此，酒店管理模式改革過程中，可將低碳旅游內(nèi)容融入新型管理模式中，實施低碳管理建設，打造國際化低碳酒店管理水平，確保低碳旅游下的酒店管理實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

（1）打造國際化酒店服務質(zhì)量。為了促進酒店可持續(xù)發(fā)展，酒店相關(guān)管理部門應根據(jù)自身運行狀況與管理水平，為客戶提供高質(zhì)量的酒店服務，打造國際化酒店服務質(zhì)量。具體需要酒店制訂一套完善的服務標準，參考景區(qū)低碳旅游相關(guān)指標，將員工服務、酒店設備及酒店整體環(huán)境等元素都納入低碳綜合考核指標，確保酒店服務達到相應標準。同時還要在酒店內(nèi)部設立監(jiān)督部門，專門負責員工服務質(zhì)量問題，解決顧客糾紛。具體可根據(jù)員工服務范圍和服務能力，將其分配于酒店各個服務崗位，比如前臺接待、大廳服務、設施設備管理及室內(nèi)環(huán)保等，定期對員工進行服務考核，確保管理標準化和國際化[5]。

（2）構(gòu)建低碳型酒店管理制度。在低碳旅游建設背景下，需要景點周邊酒店構(gòu)建完善的低碳型管理制度，為景區(qū)低碳旅游建設提供有效助力。一方面，酒店自身可構(gòu)建符合低碳標準的監(jiān)督管理體系，具體可根據(jù)酒店內(nèi)部服務設施狀況、服務水平進行客戶態(tài)度反饋調(diào)查，可以制作網(wǎng)上信息反饋表，也可手動填寫紙質(zhì)表，征求客戶最真實的意見和建議，力求全面掌握酒店低碳管理與服務過程中存在的不足之處并加以改進。另一方面，將低碳旅游理念貫穿于酒店各個管理與服務環(huán)節(jié)。可根據(jù)旅游不同群體設置不同低碳服務措施，比如根據(jù)年齡不同可劃分中老年環(huán)保休息區(qū)和中青年環(huán)保休息區(qū)，配備不同群體所需低碳娛樂設施，進而提升酒店管理與服務水平。

（3）注重低碳型文化構(gòu)建。酒店傳統(tǒng)文化主要包括酒店員工行為規(guī)范、道德規(guī)范及員工意識等，酒店文化的提升影響著酒店管理水平，也影響著酒店管理者與員工之間的關(guān)系。因此，在當今提倡低碳旅游文化建設背景下，酒店管理人員需注重低碳型文化構(gòu)建，一方面，酒店可根據(jù)自身管理特色打造企業(yè)文化，定期組織員工開展企業(yè)文化活動，大力宣傳低碳旅游行為，并加強景區(qū)和政府間的溝通，舉辦景區(qū)聯(lián)誼會。另一方面，酒店還可在住宿環(huán)境、服務設施等方面融入低碳旅游理念。具體可將景區(qū)文化特色與文化故事制作成海報、壁紙，張貼于酒店大廳、樓道及室內(nèi)，讓顧客充分感受到當?shù)氐吞悸糜挝幕諊鶾6]。

（4）引進和培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才。在低碳旅游建設背景下，酒店管理需要大量人才加以支撐。因此，針對景點周邊酒店管理人才不足的問題，酒店自身可調(diào)整人才培養(yǎng)方案，積極引進和培養(yǎng)酒店管理專業(yè)人才。具體可定期開展員工培訓大會，主要從低碳理念、服務意識及管理質(zhì)量等方面加強培訓;還可聘請社會專業(yè)人士到酒店舉辦人才交流會，探討酒店現(xiàn)今存在的問題及今后努力方向，提升員工參與度和認同感。另外，酒店還可與各大高校建立合作關(guān)系，拓寬自身人才引進方式和員工晉升機會，為高校酒店管理人才提供良好發(fā)展平臺。

5 結(jié)語

低碳旅游是當今景區(qū)發(fā)展的重點方向，對于景區(qū)周邊酒店而言，要想與景區(qū)低碳旅游理念相統(tǒng)一，需要在自身管理模式上做出調(diào)整，從服務、人才培養(yǎng)、文化建設及制度完善等方面加以改進，提升酒店行業(yè)影響力，為低碳旅游建設貢獻自身力量。

參 考 文 獻

[1]孫昀.低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].中小企業(yè)管理與科技，2019（1）：52-53.

[2]彭禮露.酒店管理模式研究——基于低碳旅游理念[J].時代金融，2018（4）：305.

[3]項莉.談低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].酒店管理研究，2019（12）：56-57.

[4]鐘衛(wèi)紅.基于低碳旅游視角下酒店管理模式研究[J].中國市場，2020（1）：105-106.

[5]王印男.基于低碳旅游視角下酒店管理模式的有效性探究[J].度假旅游，2019（1）：55.

[6]沈文津，陳嫣然.低碳旅游視角下的酒店管理模式構(gòu)建[J].改革與開放，2018（18）：158-159.

【作者簡介】賀耀勇，男，江西永新人，碩士學歷，任職于烏魯木齊職業(yè)大學，講師，研究方向：旅游管理、酒店管理。