志愿服務(wù)規(guī)范化建設(shè)及品牌化發(fā)展路徑探究

王建

摘 要：志愿服務(wù)發(fā)展已納入國家頂層戰(zhàn)略，新時代面臨新形勢，本文通過對紹興市柯橋區(qū)的考察，就志愿服務(wù)規(guī)范化建設(shè)和品牌化發(fā)展進(jìn)行深入剖析，從掌握意愿需求、規(guī)范招募培訓(xùn)，完善志愿者管理、強(qiáng)化激勵考評機(jī)制，創(chuàng)新過程服務(wù)、推進(jìn)社會反饋等方面構(gòu)建志愿服務(wù)規(guī)范化建設(shè);從政府職責(zé)、戰(zhàn)略目標(biāo)、隊(duì)伍建設(shè)等方面探索品牌化發(fā)展路徑;提出要明確政府職責(zé)，做好頂層設(shè)計;要實(shí)行品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化發(fā)展;要加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，建立品牌發(fā)展人才保障。

關(guān)鍵詞：志愿服務(wù);志愿者;規(guī)范化;品牌化

1993年，共青團(tuán)“志愿者行動”的實(shí)施，使志愿服務(wù)逐漸走向舞臺中央并不斷發(fā)揮著重要作用，彰顯著國家社會發(fā)展的生機(jī)和活力。截至2019年10月底，我國實(shí)名注冊的志愿者總數(shù)是1.35億人，服務(wù)總時間達(dá)16.7億小時。20多年來，志愿服務(wù)理念日趨普及，服務(wù)領(lǐng)域不斷擴(kuò)展，服務(wù)隊(duì)伍不斷壯大，志愿者和志愿服務(wù)組織已成為加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理、保障和改善民生事業(yè)的重要力量。新時代面臨新形勢，志愿服務(wù)如何規(guī)范化管理，進(jìn)而形成品牌化發(fā)展是擺在我們面前的重要課題。

一、志愿服務(wù)現(xiàn)存問題分析

志愿服務(wù)作為城市文明建設(shè)“年輕”的組成部分，值得深入研究。以紹興市柯橋區(qū)為例，通過對志愿服務(wù)情況的考察分析和深入座談，柯橋區(qū)志愿服務(wù)取得了長足的發(fā)展，但也反映出一些不容忽視的問題。一是志愿團(tuán)隊(duì)小而散，志愿者人數(shù)、活躍團(tuán)隊(duì)比例較低，專業(yè)團(tuán)隊(duì)占比較少。在志愿柯橋官網(wǎng)（2019年9月30日）顯示志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)有1315個，志愿者80946名，占柯橋區(qū)總?cè)丝诒壤坏?0%，其中專業(yè)志愿者團(tuán)隊(duì)35個，占比不足3%;同時據(jù)區(qū)文明辦反饋，全部團(tuán)隊(duì)中活躍團(tuán)隊(duì)大概在200支左右，占比約為15%。二是志愿服務(wù)流程規(guī)范性有待進(jìn)一步探索。體制機(jī)制不健全，導(dǎo)致存在志愿者、志愿者組織、志愿活動三者信息匹配不一致，未能建立一整套行之有效的志愿服務(wù)規(guī)范流程。三是志愿服務(wù)品牌未能有效凸顯。志愿服務(wù)資源整合力度不夠，品牌沉淀不足，名氣不響，特色不強(qiáng)，在老百姓心目中分量有所欠缺。四是志愿服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計以及百姓參與積極性上有待進(jìn)一步提高。志愿者習(xí)慣于參與活動，自組織能力較為欠缺，致使志愿服務(wù)項(xiàng)目吸引力不足。目前志愿活動主要圍繞重大時間節(jié)點(diǎn)來組織，公眾參與面不廣，群眾認(rèn)可度和支持率有待加強(qiáng)。

二、志愿服務(wù)規(guī)范化流程探析

1.掌握服務(wù)意愿需求，規(guī)范志愿者招募培訓(xùn)

志愿服務(wù)應(yīng)在了解志愿者意愿、優(yōu)勢、特長的基礎(chǔ)上來設(shè)計服務(wù)項(xiàng)目。在充分收集志愿者服務(wù)意愿和服務(wù)對象需求的基礎(chǔ)上，做好意愿清單與服務(wù)需求清單匹配，推進(jìn)志愿服務(wù)精準(zhǔn)化。倡導(dǎo)居民點(diǎn)單、社區(qū)下單、志愿者接單的模式開展志愿服務(wù)工作，從服務(wù)對象的真實(shí)需求出發(fā)，因時、因地、因人而異，充分體現(xiàn)志愿服務(wù)的有效性。

聯(lián)動社會力量，助力志愿者招募。不斷創(chuàng)新宣傳方式，拓寬招募信息渠道，借助傳統(tǒng)媒體和新媒體，促進(jìn)高校大學(xué)生、企事業(yè)單位員工以及社會人員廣泛參與志愿者服務(wù)，以建立志愿服務(wù)友好單位為抓手，形成志愿者招募穩(wěn)定來源。政府要加大財力、人力投入，將志愿服務(wù)人才工作納入與其他人才工作同等重要的地位。積極物色和邀請志愿服務(wù)方面的專家學(xué)者對志愿者進(jìn)行理論及專業(yè)應(yīng)用培訓(xùn)，建立起一批專業(yè)化、職業(yè)化志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)，并加以推廣。

2.完善志愿者管理，強(qiáng)化激勵考評機(jī)制

制定志愿者管理實(shí)施辦法，加強(qiáng)對志愿者跟人、組織及其活動的規(guī)范管理。排查各類志愿者組織，統(tǒng)一劃區(qū)，統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一管理。借助志愿平臺培育、孵化、扶持有影響力的志愿服務(wù)組織，給予其適當(dāng)財政補(bǔ)助，提供更多政府資源，促使其形成服務(wù)品牌。在考核上，積極建立品牌考核獎懲機(jī)制。建議將各鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道的志愿服務(wù)開展情況納入工作目標(biāo)責(zé)任制考核范疇，與部門、個人的年度考核掛鉤，細(xì)化、量化考核指標(biāo)、構(gòu)建縱向目標(biāo)明確、橫向標(biāo)準(zhǔn)清晰的層次鮮明的志愿者激勵機(jī)制，針對各個層次的志愿者及志愿服務(wù)組織進(jìn)行考核、表彰。

從交換理論的角度來看，人類的一切行為都受某種能夠帶來獎勵和報酬的交換活動的支配。政府管理部門可制訂多種形式的獎勵政策，并通過分析、調(diào)查等方式不斷調(diào)整激勵措施，豐富獎勵內(nèi)容，讓獎勵能夠起到吸引志愿者和激勵志愿者的作用?！胺e分兌換”制度被廣泛應(yīng)用于志愿服務(wù)領(lǐng)域，主要是以服務(wù)換積分，以積分換物品的形式。首先，要及時更新對志愿者而言較為實(shí)用或較有紀(jì)念意義的物品，使志愿服務(wù)行動與資源循環(huán)有機(jī)統(tǒng)一。其次，積分兌換服務(wù)應(yīng)有效執(zhí)行，要充分考慮積分可兌換服務(wù)的內(nèi)容，例如洗車服務(wù)、搬運(yùn)服務(wù)等，讓“我為人人”與“人人為我”相統(tǒng)一。再次，可考慮兌換政策方面的支持和優(yōu)惠，政府牽頭，協(xié)同各部門及時制定相應(yīng)的兌換實(shí)施辦法。

3.創(chuàng)新過程服務(wù)，推進(jìn)社會反饋

志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展必須“外樹形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)”。第一，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的服務(wù)形式。志愿服務(wù)轉(zhuǎn)向集中、開放、流動和線上線下全方位服務(wù)，注重精神撫慰，滿足公民多元化需求。第二，提供人性化服務(wù)。要主動換位思考，以群眾為本，全心全意提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，給以人文關(guān)懷，積極研究其內(nèi)在需求，主動將服務(wù)帶給群眾。做好人性化幫扶可以協(xié)助志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)贏得群眾的認(rèn)可，樹立良好社會形象，打造良好品牌效應(yīng)。

根據(jù)馬斯洛需求層次理論，志愿者追求的是在志愿服務(wù)活動中得到社會的認(rèn)同。社會認(rèn)可度高不高直接影響著志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)的心態(tài)以及志愿服務(wù)的持續(xù)性，所以在進(jìn)行志愿服務(wù)的過程中要保持與群眾的積極溝通反饋，加強(qiáng)志愿活動過程的監(jiān)督與評價，聽取社會意見和建議，有則改之無則加勉，接受全方位的社會評價，進(jìn)而促進(jìn)志愿活動持續(xù)健康發(fā)展。

三、志愿服務(wù)品牌化發(fā)展路徑

1.明確政府職責(zé)，做好志愿服務(wù)頂層設(shè)計

服務(wù)型政府的根本出發(fā)點(diǎn)在于以人為本，服務(wù)民眾和社會。政府作為主導(dǎo)者，要充分做好頂層設(shè)計，明確自身職責(zé)，從城市整體現(xiàn)狀出發(fā)制定科學(xué)發(fā)展規(guī)劃和政策措施，促進(jìn)志愿服務(wù)組織健康持續(xù)發(fā)展?！岸坦ぁ弊儭伴L工”，“業(yè)余”變“專業(yè)”，“分散”變“集中”，進(jìn)而推動志愿服務(wù)的品牌化發(fā)展。由于各鎮(zhèn)街在品牌概念、品牌標(biāo)準(zhǔn)、品牌戰(zhàn)略、品牌建設(shè)等方面均存在較大差異，因此，需盡快出臺城市統(tǒng)一系統(tǒng)的志愿服務(wù)法規(guī)條例，為實(shí)現(xiàn)志愿組織的規(guī)范化和品牌化發(fā)展提供有法可依的制度保障。要整合優(yōu)化志愿服務(wù)項(xiàng)目，推進(jìn)項(xiàng)目化進(jìn)程。政府應(yīng)統(tǒng)籌規(guī)劃，有效整合，優(yōu)化服務(wù)，擴(kuò)大具有實(shí)力的志愿組織規(guī)模，推動志愿服務(wù)的增長模式轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)規(guī)模集群型發(fā)展，走好品牌化道路。要加強(qiáng)志愿服務(wù)品牌質(zhì)量評估。政府可參照國際經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用“3E理論”和“3D理論”對品牌項(xiàng)目進(jìn)行評估，充分發(fā)揮政府監(jiān)督作用，檢驗(yàn)和促進(jìn)品牌發(fā)展。還可以參考志愿服務(wù)企業(yè)化運(yùn)作模式，促使志愿服務(wù)組織及其管理者和成員都有很高的競爭意識和危機(jī)感，更好地促進(jìn)志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展。

2.實(shí)行品牌戰(zhàn)略，實(shí)現(xiàn)志愿服務(wù)規(guī)范化發(fā)展

長遠(yuǎn)的品牌發(fā)展需要戰(zhàn)略的眼光，志愿服務(wù)要實(shí)現(xiàn)規(guī)范化、品牌化發(fā)展，發(fā)揮最大社會效益，就需要這種戰(zhàn)略眼光。志愿服務(wù)品牌化戰(zhàn)略通過品牌定位、形象識別、品牌聯(lián)合以及品牌宣傳實(shí)現(xiàn)。首先，志愿組織須在綜合權(quán)衡群眾多元需求和自身優(yōu)勢的基礎(chǔ)上進(jìn)行精準(zhǔn)的品牌定位，實(shí)現(xiàn)供需有效銜接，讓品牌在群眾的心目中占據(jù)地位。其次，要設(shè)計合理的志愿組織形象識別系統(tǒng)。志愿服務(wù)形象識別由理念識別（MI）、行為識別（BI）、視覺識別（VI）三部分構(gòu)成，其中又以視覺識別最能吸引群眾的眼球，也最具品牌形成效應(yīng)，所以在設(shè)計形象識別系統(tǒng)時要重點(diǎn)放在構(gòu)思視覺識別上。再次，志愿服務(wù)要多品牌積極聯(lián)合。有效整合多個品牌，相互聯(lián)合、借勢，發(fā)揮品牌集群效應(yīng)，創(chuàng)造品牌效益，實(shí)現(xiàn)社會效益最大化。最后，加強(qiáng)志愿服務(wù)品牌宣傳效應(yīng)。在志愿服務(wù)公益廣告上多動腦、多創(chuàng)新，充分利用網(wǎng)站和自媒體平臺宣傳推廣志愿服務(wù)品牌，形成良好的志愿服務(wù)生態(tài)。積極發(fā)現(xiàn)和培育志愿者服務(wù)典型，多渠道宣傳，以典型帶動群眾關(guān)注和參與，營造良好氛圍。聯(lián)合日報、電視臺開辟專欄，集中宣傳志愿服務(wù)先進(jìn)典型和志愿服務(wù)品牌，提升知名度和影響力。

3.加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，建立志愿服務(wù)品牌化發(fā)展人才保障

志愿服務(wù)隊(duì)伍是志愿服務(wù)活動開展的主體，穩(wěn)定的隊(duì)伍是品牌形成的基礎(chǔ)。政府要以常態(tài)化管理構(gòu)建志愿服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)的長效機(jī)制，著力培養(yǎng)志愿服務(wù)隊(duì)伍的專業(yè)化水平，為志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展提供了堅強(qiáng)有力的隊(duì)伍保障，樹立具有自身特色的志愿品牌;要注重志愿者團(tuán)隊(duì)的教育培訓(xùn)，增強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)、執(zhí)行落實(shí)、駕馭全局、開拓創(chuàng)新等能力，提升服務(wù)力，為志愿服務(wù)事業(yè)發(fā)展提供人才保障，以良好的人員形象塑造志愿組織的品牌形象;要創(chuàng)新“社工+義工”的志愿服務(wù)模式，由政府組織招募具備專業(yè)知識和技能的社工，社工組織和指導(dǎo)志愿者開展志愿服務(wù)，既能減輕政府組織壓力，又能提高志愿服務(wù)整體的質(zhì)量和水平。要注重思想上主動引導(dǎo)、業(yè)務(wù)上助力發(fā)展、生活上真誠關(guān)心，極大地增強(qiáng)志愿者對志愿服務(wù)的歸屬感、認(rèn)同感和幸福感，保障志愿服務(wù)隊(duì)伍人員的穩(wěn)定性。要努（轉(zhuǎn)55頁）（接61頁）力引導(dǎo)和培訓(xùn)志愿服務(wù)理念，從小抓起，持之以恒?？梢赃m當(dāng)借鑒國際志愿服務(wù)的做法，與地方教育局協(xié)同開展工作，將志愿服務(wù)納入課程考核等。

志愿服務(wù)是社會文明進(jìn)步的重要標(biāo)志，服務(wù)有力度，城市就有溫度。我們要持續(xù)深入的推進(jìn)志愿服務(wù)向深里走，向?qū)嵗镒?，不斷?guī)范服務(wù)流程，創(chuàng)新服務(wù)品牌，助推志愿服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。

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（責(zé)任編輯：蘭卡）