論如何做好新形勢下的環(huán)境信訪接待工作

王風(fēng)琴

摘要：接待訪問是政府部門和其他有關(guān)機(jī)構(gòu)與人民群眾之間的第一線接觸。直接面對群眾的困難和矛盾做好新形勢下環(huán)境信訪接待工作，可以有效解決矛盾與群眾問題，改善人與人之間的感情和聯(lián)系。基于此，本文將針對如何在新形勢下做好環(huán)境信訪接待工作展開探討，以期為相關(guān)從業(yè)人員日后優(yōu)化工作提供參考。

關(guān)鍵詞：新形勢;環(huán)境信訪;接待工作

由于接待信訪工作的特殊性和敏感性，有關(guān)機(jī)構(gòu)和領(lǐng)導(dǎo)人必須引起重視，把接待信訪工作帶到政治工作中心，堅(jiān)持進(jìn)行。真誠、誠懇、關(guān)心和耐心地接受信訪，維護(hù)黨和人民利益，維護(hù)社會穩(wěn)定，進(jìn)行信訪成為解決人民群眾問題的一種方式，成為反映群眾問題的晴雨表，以反映人們的感受和意見。接待工作需要對群眾反映的具體情況有細(xì)致而耐心的理解。在工作場所必須強(qiáng)調(diào)溝通技巧和策略。接待工作要按照解決群眾問題的基本思路進(jìn)行，認(rèn)真交流溝通、解決以避免沖突進(jìn)一步升級。

一、提高信訪接待工作人員整體素質(zhì)

信訪接待工作人員的素質(zhì)和工作能力與其素質(zhì)和工作效率息息相關(guān)。接待人員必須具有服務(wù)、奉獻(xiàn)精神，在接待上訪人的過程中必須有勇氣承擔(dān)責(zé)任，并以一種責(zé)任感努力贏得上訪人的信任，這樣上訪人才能真正感覺到其問題已得到重視。此外接待人員還需對上訪人所提出問題誠心認(rèn)真的加以解決，同時，也接待人員也需具備一定程度的社會經(jīng)驗(yàn)，了解當(dāng)?shù)貙?shí)際情況，并具有良好的心理素質(zhì)和相關(guān)的法律法規(guī)知識，以便能夠區(qū)分出是合理上訪還是非法鬧訪，從而使群眾所反映的問題通過法律程序解決，從而避免鬧事性質(zhì)的鬧訪糾纏，而若想切實(shí)做到這一點(diǎn)，信訪接待工作人員必須具有深入的理解和推測能力與較強(qiáng)的語言表達(dá)和溝通能力，用語言和非語言技巧闡明道理，了解上訪人，解決沖突并達(dá)成共識。因此，有關(guān)單位和部門必須定期組織培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，通過加強(qiáng)培訓(xùn)來提高信訪接待工作人員的能力，并在日常工作中進(jìn)行評估，以確保工作的有效性和質(zhì)量，以保障信訪接待的工作效率。例如，組織有關(guān)法律法規(guī)的學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)心理學(xué)和行為學(xué)，以及語言交流技能的培訓(xùn)，并在成功培訓(xùn)后安排上崗。

二、信訪接待工作注意事項(xiàng)

（一）注重著裝與態(tài)度

信訪接待工作人員的著裝與態(tài)度是群眾對其的第一印象。作為機(jī)關(guān)和國營企業(yè)的接待窗口，有關(guān)工作人員的精神面貌對其自身為上訪者所留下的第一印象至關(guān)重要。每一名來到信訪辦的上訪者皆是帶有反映某問題或解決某問題這一目的，相關(guān)接待人員自身專業(yè)性與態(tài)度是能否獲得上訪者信任的關(guān)鍵。因此，接待來訪人員必須穿著正裝，以飽滿的工作態(tài)度，以快速的工作效率，以標(biāo)準(zhǔn)的工作語言接待上訪人，并表現(xiàn)出既不謙虛又不專橫的形象。

（二）遵守相關(guān)工作細(xì)則

接待人員必須學(xué)習(xí)國家有關(guān)信訪的政策法規(guī)和有關(guān)工作規(guī)則，掌握法律和政策知識，以合理合法的方式解決信訪問題。從而將信訪轉(zhuǎn)變?yōu)榉稍V求，進(jìn)入法治道路，同時，還需清楚地了解上訪群眾內(nèi)心聲音，而若想深層次了解群眾反映的情況，在談話過程中便不能對其闡述事件隨意打斷，并對來訪者報(bào)以尊重態(tài)度，在明確事件前后始末后，為上訪人提供具有針對性的解決方案和建議。除此之外，接待人員在對待上訪人反映的問題時，應(yīng)以自身角度感同身受的去看待問題，予以上訪人理解與同情，并保持內(nèi)心溝通，不能說空話，并正確地對待上訪事件，耐心且系統(tǒng)地對分類事件所屬范疇，幫助上訪人明確所能夠依托的法律依據(jù)和政治依據(jù)，若上訪者所提問題不合理，接待人員應(yīng)解釋不予接納的原因和相關(guān)法律依據(jù)，從而使上訪有意義、啟發(fā)性，并獲得符合實(shí)際的上訪結(jié)果。除此之外，上訪接待工作人員必須記錄接待信息，將相關(guān)信息和文件存檔，并嚴(yán)謹(jǐn)記錄。

（三）注重與群眾溝通技巧

信訪工作人員要做好觀察工作，聽取上訪者意見，了解信訪實(shí)際情況，群眾上訪通常是由于正常渠道無法有效其所遇到的問題，隨后，通過相關(guān)單位或上級部門所提出解決措施對上訪者所提出問題加以解決。除此之外，上訪人員通常會帶有抵抗情緒，而這主要是對之前所找部門所提供解決方案不滿意所導(dǎo)致，因此，其內(nèi)心渴望獲得信任與支持，故而通過上訪對自身所遇問題加以解決。針對這一情況，信訪接待相關(guān)工作人員需具備良好溝通技能，才能夠?qū)ι显L者所遇到的沖突與問題有效解決，另外，信訪接待相關(guān)工作人員在接待上訪者時，首先應(yīng)對對其心理狀態(tài)與情緒仔細(xì)觀察，對其所提出訴求認(rèn)真傾聽，從而快速找到問題的關(guān)鍵所在。以良性溝通方式指導(dǎo)上訪者的對話并提供幫助，為上訪人理性分析所遇問題，幫助上訪人做出解決問題的有效渠道和方法。信訪工作的語言特征必須具有政治性和說服力，同時，信訪接待工作人員還必須保持客觀的態(tài)度，給出建議合乎邏輯，以幫助群眾解決問題。除此之外，還需具有針對性和人性化，可以將信件和來訪者自身特征作為首要出發(fā)點(diǎn)，使用適宜的語言加以指導(dǎo)，使自身與上訪者之間的距離感不斷縮短，使雙方能夠在和諧的氛圍中相互交流。而對于語言能力存有障礙的上訪者，要保持耐心和細(xì)心;對于情緒激動，精神承受力較差的人，要注意口頭表達(dá)能力，并給出清晰而簡單的答案，以免刺激上訪者，以提高溝通效率。

（四）對來訪人員甄別對待

在熱情工作的同時，接待人員需對上訪人員加以甄別，對待山放著所提出問題應(yīng)以客觀角度去看待，而針對部分相對復(fù)雜，且無法做出清晰理解的情況，應(yīng)以辯證態(tài)度對待，不能只是依靠自身主觀意識的判斷，同時，需以客觀的角度處理訪客的電話，并以合理和一致的方式做出回應(yīng)，以確?；貞?yīng)的一致性、客觀性、準(zhǔn)確性。并且，還需控制整個信訪工作的準(zhǔn)確性與相關(guān)政策法律法規(guī)，以避免因個人理解上的分歧而引起進(jìn)一步的矛盾。對于沖動上訪者，應(yīng)更加注意溝通技巧，在其情緒平復(fù)后在開展溝通工作，在這一過程中，需先處理上訪者情緒，隨后對上訪者所提出問題進(jìn)行處理，并適當(dāng)?shù)剡M(jìn)行咨詢。嚴(yán)禁與上訪人發(fā)生口角，而針對上訪者所提出訴求，若與國家政策不相匹配，便需堅(jiān)決站在政治立場拒絕為其提供幫助。如果上訪者通過政策，法律和法規(guī)中的漏洞，通過不合理的訴求獲得個人利益，并反復(fù)騷擾上訪，追求個人利益，甚至捏造事實(shí)，使用非法和異常手段威脅上訪接待單位和工作人員時，接待人員應(yīng)堅(jiān)定立場，嚴(yán)厲指出其所犯錯誤，批評和教育上訪人，并邀請有關(guān)部門進(jìn)行干預(yù)，必要時可采取法律措施。

（五）在接待工作中滲透“剛性維穩(wěn)”

在接待來訪人員的過程中，伴隨工作人員的工作經(jīng)驗(yàn)不斷積累，會發(fā)現(xiàn)某些上訪人會把握敏感時期政府的漏洞，持續(xù)上訪，使相關(guān)部門負(fù)責(zé)人采取多種方法來安撫當(dāng)事方，如果予以其一些物質(zhì)補(bǔ)償，就會造成上訪者從上訪中獲利的惡性循環(huán)。在新形勢下，各部門繼續(xù)面臨歷史問題，政策有效性問題等，為維護(hù)穩(wěn)定工作施加了壓力。有時，當(dāng)事方則直接向領(lǐng)導(dǎo)者提出上訪非法獲利。為能夠有效解決這一事件，領(lǐng)導(dǎo)者不得不采取妥協(xié)措施，導(dǎo)致信訪工作的原則和政治性質(zhì)崩潰，使信訪工作陷入困境。上訪者和接待人員應(yīng)了解，這種方法不并能夠徹底解決問題，若想徹底解決，需在接待來訪人員過程中，保持接待來訪工作的基礎(chǔ)，遵守原則，法律和政策，運(yùn)用法律法規(guī)解決問題，并通過人性化接待服務(wù)對當(dāng)事人進(jìn)行引導(dǎo)，使雙方能夠在合情合理的范疇之內(nèi)解決問題。除此之外，上訪工作最直觀的體現(xiàn)是治理平臺的建立，通過此平臺，人們可以從該平臺表達(dá)自己的要求，盡管在表達(dá)主張方面與司法制度不同，但此平臺能夠在集中保護(hù)公民的合法權(quán)益和追求社會穩(wěn)定與發(fā)展。因此，接待人員應(yīng)向上訪人員灌輸民主意識，并明確上訪是建立在傾聽輿論基礎(chǔ)的平臺。但是，信訪機(jī)構(gòu)作為企業(yè)機(jī)構(gòu)的一部分，其與上訪環(huán)節(jié)有著密不可分的關(guān)系，只有上訪人員擁有高度的民主政治覺悟才能保證公民的合法權(quán)益得到充分支持和保障。

三、結(jié)語

綜合上文所述，若想要切實(shí)做好新形勢下的信訪工作，有關(guān)部門和人員要掌握國家有關(guān)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)接訪技能，加強(qiáng)溝通和提高溝通技巧，堅(jiān)持工作原則，遵守法治原則，以誠懇、關(guān)注和耐心的態(tài)度開展信訪接待工作。