分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理提高急診科護(hù)理質(zhì)量評(píng)分的作用分析

趙丹 曹霞

[摘要] 目的 探討分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理提高急診科護(hù)理質(zhì)量評(píng)分的作用。方法 該院于2018年6月起加強(qiáng)對(duì)急診科的分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理，以于2017年6月—2019年6月在該院急診科就診的患者為研究對(duì)象，評(píng)價(jià)管理策略實(shí)施前后護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生率、護(hù)理質(zhì)量評(píng)分以及患者滿意度等評(píng)價(jià)指標(biāo)變化情況。結(jié)果 實(shí)施后基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)踐操作、消毒隔離、急救藥品、護(hù)理文件方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）;實(shí)施后護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實(shí)施前顯著降低（P<0.05）;實(shí)施后護(hù)理總滿意率為94.92%，較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）。結(jié)論 分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理有效提高了急診科護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意度，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

[關(guān)鍵詞] 分診;安全管理;風(fēng)險(xiǎn)管理;護(hù)理質(zhì)量;急診科

[中圖分類號(hào)] R47 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼] A [文章編號(hào)] 1672-5654（2020）03（a）-0077-03

[Abstract] Objective To explore the role of triage safety management combined with risk management to improve the quality of nursing care in emergency departments. Methods Our hospital strengthened the triage safety management and risk management of the emergency department from June 2018. The patients who attended the emergency department of our hospital from June 2017 to June 2019 were used as research objects to evaluate the implementation of management strategies. Changes in evaluation indicators such as the incidence of nursing risk， the quality of nursing scores， and patient satisfaction. Results After the implementation， the nursing quality scores in basic care， practical operation， disinfection and isolation， emergency medicine， and nursing documents were significantly higher than before implementation（P<0.05）; the incidences of nursing errors， nursing defects， and nursing complaints after implementation were 0.26%， 0.58%， and 0.19% were significantly lower than those before the implementation（P<0.05）; the total satisfaction rate of nursing after implementation was 94.92%， which was significantly higher than that before the implementation（P<0.05）. Conclusion Triage safety management combined with risk management effectively improves the quality of emergency department care， improves patient satisfaction， reduces the occurrence of nursing risk events.

[Key words] Triage; Safety management; Risk management; Quality of care; Emergency department

急診科是醫(yī)院承擔(dān)救治急危重癥患者、搶救患者生命的首要場(chǎng)所，為社會(huì)醫(yī)療服務(wù)體系的重要環(huán)節(jié)[1]。急診科多為重癥、急癥患者，具有突發(fā)事件多、病情多變等特點(diǎn)，對(duì)護(hù)理人員病情監(jiān)測(cè)、技術(shù)水平、應(yīng)急護(hù)理能力等具有較高要求，同時(shí)，急診科室優(yōu)質(zhì)的護(hù)理水平能夠直接體現(xiàn)醫(yī)院高水準(zhǔn)的急救水平及綜合實(shí)力，但急診科往往存在較多護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)，如在護(hù)理工作中發(fā)生工作失誤，可能危及患者生命[2]。此外，急診科患者流量大，有時(shí)還需應(yīng)對(duì)各類創(chuàng)傷、意外事故、公共衛(wèi)生事件等，如未能做好分診工作，則可能增加護(hù)理人員的工作及心理壓力。該院于2018年6月起加強(qiáng)對(duì)急診科的分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理，為提高工作效率同時(shí)確保診療安全，該次研究進(jìn)一步探討了在常規(guī)護(hù)理管理策略同時(shí)加強(qiáng)分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理的作用，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 ?資料與方法

1.1 ?一般資料

該院急診科共包含28名護(hù)理人員，均為女性，年齡22～45歲，平均（32.73±3.74）歲;工作年限3～21年，平均（7.54±1.34）年;學(xué)歷：大專15名，本科11名，研究生及以上2名，職稱：護(hù)士9名，護(hù)師14名，主管護(hù)師5名。自2017年以來，護(hù)理人員人數(shù)固定。選取2017年6月—2018年5月于急診科就診的348例患者接受調(diào)研，包括男167例，女181例;年齡18～89歲，平均（58.73±3.47）歲。選取2018年6月—2019年6月實(shí)施分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理后共413例就診患者接受調(diào)研，包括男203例，女210例，年齡18～87歲，平均（56.94±3.12）歲，兩組患者基線資料差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P>0.05）。

1.2 ?方法

2017年6月—2018年5月實(shí)施常規(guī)急診科護(hù)理管理。自2018年6月起實(shí)施急診科分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理，其中風(fēng)險(xiǎn)管理的具體方法包括：①風(fēng)險(xiǎn)管理培訓(xùn)。組織科室護(hù)理人員參與急診科常見風(fēng)險(xiǎn)事件識(shí)別及應(yīng)對(duì)策略培訓(xùn)，提升護(hù)理人員識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)及防范風(fēng)險(xiǎn)的能力[3]。學(xué)習(xí)醫(yī)療法律法規(guī)知識(shí)，結(jié)合臨床實(shí)際急診醫(yī)療事故案例進(jìn)行講解，使護(hù)理人員掌握處理常規(guī)風(fēng)險(xiǎn)事件的方法。講解護(hù)患溝通技巧，鼓勵(lì)護(hù)理人員護(hù)理工作中加強(qiáng)對(duì)患者的人性化護(hù)理，給予患者關(guān)懷，并提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[4]。②急救護(hù)理流程完善。分析急診科出現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)事件，探討引發(fā)風(fēng)險(xiǎn)事件的原因，并制定針對(duì)性防范策略，探究目前急危重癥患者護(hù)理流程存在的不足之處，并進(jìn)一步完善。組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)急危重癥急救相關(guān)知識(shí)，構(gòu)建風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)體系，定期組織急救知識(shí)考核，以識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)事件，提升護(hù)理人員實(shí)踐技能及應(yīng)急能力[5]。在提升護(hù)理人員業(yè)務(wù)能力同時(shí)，還需培養(yǎng)溝通技巧，如在進(jìn)行有創(chuàng)操作前，對(duì)患者及其家屬做好解釋工作，取得患者配合，告知患者可能發(fā)生的護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)?？剖覂?nèi)設(shè)立專人負(fù)責(zé)搶救藥品及儀器的管理，定期清點(diǎn)藥品，清潔并檢查器械性能是否良好，出現(xiàn)質(zhì)量問題及時(shí)上報(bào)維修[6-7]。規(guī)范搶救記錄等護(hù)理文件書寫，在應(yīng)用搶救藥品時(shí)，護(hù)理人員及時(shí)核對(duì)用量并填寫，確保格式標(biāo)準(zhǔn)、字跡清晰，禁止涂改護(hù)理文件，以避免因病案不規(guī)范引發(fā)醫(yī)患糾紛。

分診安全管理具體內(nèi)容包括科室內(nèi)醒目位置張貼急診分診流程圖，科室內(nèi)各區(qū)域張貼警示標(biāo)識(shí)，規(guī)范、統(tǒng)一分診崗位護(hù)理人員著裝，由高年資護(hù)理人員擔(dān)任分診崗位，以提高分診準(zhǔn)確性，在確保分診準(zhǔn)確同時(shí)，還需依據(jù)患者病情的輕重緩急救治，病情危重的患者應(yīng)開通診療綠色通道，提高救治效率，為患者贏得搶救時(shí)間。指導(dǎo)護(hù)理人員在與患者及其家屬溝通時(shí)，語言簡(jiǎn)潔，條理清晰，為患者講解診療流程，以加速患者就診流程，此外，護(hù)理人員還需加強(qiáng)自身防護(hù)管理，護(hù)理操作時(shí)佩戴口罩、勤洗手，以免感染。

1.3 ?觀察指標(biāo)

護(hù)理質(zhì)量：采用該院護(hù)理部制定的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，從基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)踐操作、消毒隔離、急救藥品、護(hù)理文件等方面評(píng)價(jià)護(hù)理質(zhì)量;護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)：采用護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴等發(fā)生情況進(jìn)行評(píng)價(jià);護(hù)理滿意度：采用滿意度評(píng)價(jià)量表選擇非常滿意、滿意、不滿意3個(gè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，總滿意率為滿意與非常滿意患者所占比例。

1.4 ?統(tǒng)計(jì)方法

該組研究采用SPSS 23.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)的分析和處理，計(jì)數(shù)資料采用[n（%）]表示，采用χ2檢驗(yàn);計(jì)量資料采用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（x±s）表示，采用t檢驗(yàn)，P<0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 ?結(jié)果

2.1 ?護(hù)理質(zhì)量評(píng)分

實(shí)施后基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)踐操作、消毒隔離、急救藥品、護(hù)理文件方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均較實(shí)施前顯著提高，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表1。

2.2 ?護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生情況

實(shí)施后護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實(shí)施前顯著降低，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P<0.05）。見表2。

2.3 ?患者護(hù)理滿意率

實(shí)施后護(hù)理總滿意率為94.92%，較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）。見表3。

3 ?討論

急診科存在較高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，也是醫(yī)患糾紛、醫(yī)患矛盾高發(fā)科室[8]。在實(shí)際護(hù)理管理中發(fā)現(xiàn)，醫(yī)療糾紛發(fā)生與醫(yī)患溝通不佳、服務(wù)質(zhì)量不滿意相關(guān)，而因技術(shù)差錯(cuò)發(fā)生的糾紛較少，因此護(hù)理管理應(yīng)將分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理納入管理要點(diǎn)，努力改善患者就診流程，提高護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平，減少醫(yī)療隱患，以提升患者就診滿意度。急診科患者流量較大，患者病情嚴(yán)重程度不一，位于醫(yī)院門診前沿的分診處每日工作量較大，需接待大量詢問病情的就診患者，分診壓力很大。于此同時(shí)，急診科空氣質(zhì)量不佳，病種復(fù)雜，如分診護(hù)士對(duì)分診流程不熟悉，加之溝通解釋不到位，可能增加患者就診時(shí)間，引起患者不滿?；颊呷缭诩痹\得不到有效引導(dǎo)或護(hù)理中得不到有效的解釋，患者可能出現(xiàn)過于緊張、焦慮以及情緒激動(dòng)等情緒，影響治療依從性。此外，對(duì)就診的期望值過高，也可能引起患者不滿意。為此，該院自2018年6月加強(qiáng)了分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理，并探討了加強(qiáng)管理前后護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)、護(hù)理滿意度的變化。研究結(jié)果顯示，實(shí)施后基礎(chǔ)護(hù)理、實(shí)踐操作、消毒隔離、急救藥品、護(hù)理文件方面的護(hù)理質(zhì)量評(píng)分均較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）;實(shí)施后護(hù)理差錯(cuò)、護(hù)理缺陷、護(hù)理投訴的發(fā)生率分別為0.26%、0.58%、0.19%，均較實(shí)施前顯著降低（P<0.05）;實(shí)施后護(hù)理總滿意率為94.92%，較實(shí)施前顯著提高（P<0.05）。進(jìn)一步證實(shí)了加強(qiáng)分診安全管理及風(fēng)險(xiǎn)管理有效提高了急診科的護(hù)理水平，減少了護(hù)理投訴等護(hù)理缺陷的發(fā)生，且增加了患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的認(rèn)可度。

綜上所述，分診安全管理結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)管理有效提高了急診科護(hù)理質(zhì)量，提升了患者滿意度，減少了護(hù)理風(fēng)險(xiǎn)事件的發(fā)生。

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（收稿日期：2019-12-10）