分析電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理情況及提升策略

鄭銳彬

摘要：電力營銷的快速發(fā)展對供電企業(yè)造成深遠的影響。很多供電企業(yè)面對激烈的市場競爭環(huán)境，都選擇將客戶的滿意度作為核心工作內(nèi)容，這樣不僅可以增加企業(yè)的經(jīng)濟效益，而且可以吸引更多的客戶?；诖?，本文以電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理為研究對象，主要介紹了供電企業(yè)客戶服務(wù)營銷存在的主要問題，而且提出了提升電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平的有效策略，希望可以為有需要的人提供參考意見。

關(guān)鍵詞：電力營銷;用電客戶;業(yè)務(wù)受理情況;提升策略

電力營銷在供電企業(yè)中始終都是重要環(huán)節(jié)之一。俗話說“顧客至上?！睂τ诠╇娖髽I(yè)來說，為了可以提高自身的競爭優(yōu)勢，必須要重視用電客戶的需求，一切工作都要緊緊圍繞用電客戶來開展，一旦脫離用電客戶，所有的工作都失去意義。因此，供電企業(yè)需要結(jié)合自身客戶服務(wù)營銷存在的問題，合理制定措施，這樣才可以實現(xiàn)提升電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平的目標。

一、供電企業(yè)客戶服務(wù)營銷存在的主要問題

（一）客戶服務(wù)水平的規(guī)范程度不夠

對于任何企業(yè)來說，想要成為行業(yè)的佼佼者，最關(guān)鍵的是提升自身的服務(wù)質(zhì)量。很多企業(yè)已經(jīng)科學制定多種措施，以提高自身的服務(wù)質(zhì)量，然而效果并不顯著。其主要原因在于企業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量的過程中，客戶服務(wù)水平的規(guī)范程度不足。對于企業(yè)的服務(wù)而言，這個問題是分成重要的，如果不能保證客戶服務(wù)水平具有規(guī)范性，就很有可能阻礙企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展。規(guī)范化表示著企業(yè)是否正規(guī)、是否專業(yè)，還代表企業(yè)的總體水平，毋庸置疑，其對企業(yè)來說有著至關(guān)重要的作用。若供電企業(yè)可以在客戶服務(wù)水平上實現(xiàn)規(guī)范化，這樣必定可以為電力企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟利潤，也可以更好地解決客戶受理問題。但是當前我國電力行業(yè)中很少有企業(yè)可以為客戶提供規(guī)范化的服務(wù)。這是影響我國電力行業(yè)市場發(fā)展的主要因素，還是供電企業(yè)客戶服務(wù)營銷中普遍存在的一個問題。若不能迅速解決此問題，就很難提高供電企業(yè)的客戶服務(wù)營銷水平。因此，有關(guān)人員和有關(guān)單位必須要對此問題引起密切關(guān)注。

（二）供電企業(yè)服務(wù)體系制度有待健全

在人們平時生活中用電是必不可少的，所以隨著人們生活質(zhì)量的不斷提升，對電力的需求也日益增大，這樣在很大程度上促進電力行業(yè)快速發(fā)展。然而電力行業(yè)發(fā)展速度的加快也無法提高此行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，相反，此行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量會隨著電力行業(yè)的發(fā)展而出現(xiàn)萎縮。之所以出現(xiàn)這樣的情況，關(guān)鍵在于供電企業(yè)缺乏完善的服務(wù)系統(tǒng)體制[1]。系統(tǒng)體制是影響事物發(fā)展的關(guān)鍵因素。由此可以得出，電力行業(yè)服務(wù)水平不高的真正原因。當前我國供電企業(yè)缺乏完善的服務(wù)體系，也尚未制定全面的服務(wù)流程，比如：有些供電企業(yè)僅僅提供售前服務(wù)，不會向客戶提供售后服務(wù)，對于用電客戶提出的問題不能迅速處理。以上這些問題都體現(xiàn)了我國供電企業(yè)缺乏健全的服務(wù)系統(tǒng)體制。發(fā)展的核心是系統(tǒng)體制，所以供電企業(yè)想要真正解決用電客戶服務(wù)發(fā)展的問題，必須要重視系統(tǒng)體制的完善。

二、提升電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平的有效策略

（一）壯大電力營銷隊伍力量

對于供電企業(yè)來說，要想真正實現(xiàn)營銷效益獲取經(jīng)濟利潤，不可以僅僅依賴營銷部門，營銷活動往往涉及到供電企業(yè)的所有員工和各個部門，所以需要培養(yǎng)整個電力營銷隊伍的團結(jié)合作能力，虛心聽取每個用電客戶的建議。事實上，為了可以將電力營銷工作以及用電客戶業(yè)務(wù)受理工作真正做到位，勢必會涉及到供電企業(yè)的各個部門，比如：財務(wù)部以及生產(chǎn)加工部等等，所以不同部門之間必須要加強密切合作和相互配合 ，這樣才可以做好整個電力營銷工作，真正滿足每個用電客戶的需求，為供電企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益。因此，需要讓每個員工都必須要意識到團隊合作能力的重要作用，這樣才可以確保電力營銷的每個環(huán)節(jié)工作都正常開展，以實現(xiàn)供電企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。

（二）針對用電客戶采取差異化的服務(wù)方法

供電企業(yè)的計算機數(shù)據(jù)可存儲著大量用電客戶的資料信息，然而很多供電企業(yè)都不重視用電客戶所屬的群體以及消費需求，也沒有全方位分析用電客戶的利潤率。因此，供電企業(yè)通常都不會結(jié)合用電客戶的實際需求和企業(yè)自身的優(yōu)劣勢，調(diào)整和改善企業(yè)有關(guān)的制度，而且企業(yè)也不會根據(jù)每個用電客戶的每種需求合理制定相應(yīng)的服務(wù)措施，進而確保真正滿足用電客戶群體的需求，以便于可以吸引很多隱藏的客戶[2]。一般來電，供電企業(yè)能夠?qū)⑵髽I(yè)現(xiàn)有的用電客戶劃分成多個等級。首先：甲類客戶群體。該類型的客戶是指供電企業(yè)的重要客戶群。就此類型的客戶群來講，供電企業(yè)需要在人力以及技術(shù)等方面增加投入，由企業(yè)高層管理者以及市場部經(jīng)理來整合此類型客戶。甲類客戶群起可以方便享受各項業(yè)務(wù)服務(wù)，利用這些吸引大客戶群，以實現(xiàn)長期合作的目標。然后，乙類客戶群。這類型的客戶通?？梢詾楣╇娖髽I(yè)創(chuàng)造很多發(fā)展機遇，若供電企業(yè)不能高效管理該類型客戶，就容易導致企業(yè)在市場營銷運營上存在風險。就此類型客戶的管理來講，有關(guān)工作人員應(yīng)該多與客戶交流業(yè)務(wù)，而且緊緊抓住時機，提高自身的競爭優(yōu)勢，進而獲得目標客戶[3]。然后，丙類客戶。這類型客戶是指日常生活中需要用電的客戶。盡管這類型客戶不能為供電企業(yè)創(chuàng)造重大的價值，然而此類型客戶在企業(yè)的發(fā)展中也發(fā)揮著極其重要的作用。綜合以上來講，供電企業(yè)需要分類管理不同類型的客戶，這樣才可以為企業(yè)創(chuàng)造更多的經(jīng)濟效益，推動企業(yè)健康有序發(fā)展。

（三）促進與客戶的交流

在消費中客戶是核心的主體，很多供電企業(yè)都存在這樣的問題，不能與用電客戶多交流[4]。因此，作為供電企業(yè)的有關(guān)服務(wù)人員，要想有效解決此問題，在平時的工作中必須要多與客戶交流，盡量滿足客戶的所有要求。并且有關(guān)人員必須要為每個用電客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣才可以使供電企業(yè)的整體服務(wù)質(zhì)量得到大幅度的提升。眾所周知，人與人之間的交流是非常重要的，若缺乏交流，相互就不能理解對方，進而導致兩個人都會做出令對方不滿意的事情。因此，作為供電企業(yè)的有關(guān)服務(wù)人員，在實際工作中不能忽視與用電客戶的交流。

（四）提升客戶服務(wù)人員的專業(yè)水平

服務(wù)人員是影響服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。因此，供電企業(yè)要想提升電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平，必須要重視客戶服務(wù)人員專業(yè)水平的提升。企業(yè)對外招聘服務(wù)人員時，可以適當?shù)奶岣唛T檻，不僅要掌握專業(yè)知識和專業(yè)技能，而且要有較強的服務(wù)意識[5]。對于剛招聘的服務(wù)人員，也不能讓他們直接上崗，而是應(yīng)該由企業(yè)資深的服務(wù)人員對他們進行專業(yè)的培訓教育，使他們可以了解基本的工作方式和工作流程，這樣可以使他們在今后的工作中更加有效率，努力服務(wù)于每個用電客戶，進而使客戶滿意企業(yè)提供的服務(wù)。

結(jié)語：

總而言之，隨著人們物質(zhì)生活水平的不斷提高，用電已經(jīng)成為人們生活中重要的組成部分之一，而且電力行業(yè)之間競爭也是相當激烈的。但是當前我國電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷還是存在很多問題，如果不能針對這些問題制定相應(yīng)的解決措施，就難以提升電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理水平。因此，當前我國供電企業(yè)必須要深入探究關(guān)于電力營銷用電客戶業(yè)務(wù)受理的問題，對企業(yè)發(fā)展有現(xiàn)實的意義。

參考文獻：

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