基于LibQUAL+?的高校圖書館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估研究

摘 要 研究運(yùn)用LibQUAL+?評(píng)價(jià)工具，修正并構(gòu)建包括“空間環(huán)境”“館員服務(wù)”“資源設(shè)備”三個(gè)層面22個(gè)指標(biāo)的圖書館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系，并結(jié)合問(wèn)卷調(diào)查和IPA分析法，探討用戶對(duì)圖書館整體空間的使用需求和效果評(píng)估。調(diào)查顯示用戶的圖書館空間理念有待轉(zhuǎn)變，用戶青睞安靜的個(gè)人學(xué)習(xí)空間，圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)有待改善，用戶仍重視圖書館資源的提供。研究提出發(fā)揮圖書館空間價(jià)值引導(dǎo)作用，配置符合用戶需求的館舍空間，前瞻性地改變圖書館員角色，優(yōu)化圖書館資源建設(shè)策略。

關(guān)鍵詞 高校圖書館? 空間評(píng)估? 服務(wù)質(zhì)量? LibQUAL+?

分類號(hào) G258.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2020.02.004

University Library Space Service Quality Evaluation Based on LibQUAL+?： A Case Study of Xiamen University Tan Kah Kee College

Jiang Xiaoyan

Abstract This study uses LibQUAL+? evaluation tools to correct and put forward library space service quality evaluation index system including three levels of “space environment” “l(fā)ibrarians service” and “resource equipment” and 22 indexes. Combined with the questionnaire survey and analysis method of IPA， it explores the user demand and effect evaluation for the use of the library integral space. The survey shows that the users concept of library space needs to be changed， and users prefer quiet personal learning space. Also， librarians professional quality needs to be improved， and users still attach importance to the provision of library resources. It is suggested that the guiding role of library space value should be brought into play， the space in line with users needs should be allocated， the role of librarians should be changed prospectively and the construction of library resources should be optimized.

Keywords University library. Space assessment. Service quality. LibQUAL+?.

0 引言

近年來(lái)，有關(guān)圖書館空間再造的研究日漸成為學(xué)者關(guān)注熱點(diǎn)，而空間評(píng)估能夠系統(tǒng)全面地了解圖書館空間運(yùn)作效能及用戶空間需求，是空間再造的決策基礎(chǔ)[1]57。國(guó)外高校圖書館開展空間評(píng)估工作起步較早，建立了各具特色的評(píng)估理論和指標(biāo)體系。美國(guó)東北大學(xué)圖書館在空間評(píng)估領(lǐng)域的研究最早可追溯至2004年LibQual調(diào)查中對(duì)“圖書館作為場(chǎng)所”的評(píng)估[2]。美國(guó)北卡羅納州立大學(xué)格林斯伯勒分校圖書館的空間評(píng)估最早可追溯至2007年，通過(guò)“評(píng)估-指導(dǎo)實(shí)踐-再評(píng)估-再實(shí)踐”，實(shí)現(xiàn)其空間功能的不斷優(yōu)化[3]。澳大利亞迪肯大學(xué)的空間評(píng)估工作開始于2012年，形成包括視覺直觀性、空間能效性、用戶需求、用戶體驗(yàn)、空間安全性、科技性等10條評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)，并對(duì)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)一步定義和細(xì)分成一系列便于理解和操作的評(píng)估指標(biāo)[4]。

國(guó)內(nèi)高校圖書館的空間評(píng)估多側(cè)重于對(duì)局部空間的評(píng)估，如信息共享空間、學(xué)習(xí)共享空間、創(chuàng)客空間，鮮有對(duì)圖書館整體空間進(jìn)行系統(tǒng)地評(píng)估。2009年，上海師范大學(xué)借鑒LibQUAL+?評(píng)價(jià)工具，針對(duì)信息共享空間（Infornation Commons）修改形成“IC環(huán)境”“服務(wù)效果”和“信息控制”三個(gè)層面19個(gè)指標(biāo)的用戶滿意度調(diào)查問(wèn)卷[5]。2012年，王梅玲對(duì)臺(tái)灣師范大學(xué)圖書館學(xué)習(xí)共享空間（Learning Commons， LC）的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了評(píng)估，研究參照LibQUAL+?、Beagle改良的IC評(píng)估指標(biāo)、上海師范大學(xué)的評(píng)估指標(biāo)，補(bǔ)充修正后形成包括“實(shí)體空間”“信息軟件與電子資源”“圖書信息整合服務(wù)”三個(gè)層面23項(xiàng)指標(biāo)的LC服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系[6]。2016年，西安航空學(xué)院圖書館經(jīng)過(guò)專家訪談后，修訂并細(xì)化創(chuàng)客空間評(píng)價(jià)指標(biāo)，包括實(shí)體空間、虛擬空間、空間整合服務(wù)三個(gè)層面26個(gè)指標(biāo)[7]。2017年，浙江大學(xué)運(yùn)用LibQUAL+?評(píng)價(jià)工具，修正并提出包括“實(shí)體空間”“信息控制”和“服務(wù)效果”三個(gè)層面21個(gè)指標(biāo)的圖書館IC服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)體系[8]。

對(duì)所有類型空間進(jìn)行評(píng)估的高校圖書館中，主要是運(yùn)用讀者利用圖書館的數(shù)據(jù)，并在用戶需求和專家訪談的基礎(chǔ)上自行構(gòu)建評(píng)估體系框架。例如，河北師范大學(xué)圖書館利用使用后評(píng)價(jià)（POE）方法，對(duì)圖書館運(yùn)行效果進(jìn)行評(píng)價(jià)[9]。華東師范大學(xué)圖書館建立了包括空間使用需求評(píng)估、空間設(shè)施質(zhì)量評(píng)估、空間使用效果評(píng)估的高校圖書館空間評(píng)估體系[10]。

1 空間評(píng)估體系構(gòu)建基本情況

本研究為了能夠進(jìn)一步為高校圖書館空間服務(wù)提供判斷依據(jù)，參考了LibQUAL+?模型[11]及劉曉霞、王梅玲、王素芳等學(xué)者的相關(guān)文獻(xiàn)，初步構(gòu)建我校圖書館空間服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)草案，并于2018年10-11月，先后邀請(qǐng)專家進(jìn)行訪談，并發(fā)放問(wèn)卷征詢用戶對(duì)空間使用需求和效果，以探討各項(xiàng)指標(biāo)的全面性和可行性。專家包括：①高校圖書館學(xué)系教授兼碩士生導(dǎo)師2位，具有博士學(xué)歷和研究館員職稱;②南開大學(xué)和北京大學(xué)圖書館學(xué)專業(yè)博士2位;③華南師范大學(xué)圖書館學(xué)系碩士5位，均為本課題組成員;④我校圖書館館長(zhǎng)，具有碩士學(xué)歷和研究館員職稱，從事圖書館工作10年以上;我校圖書館員3位，均具有圖書情報(bào)專業(yè)碩士學(xué)歷。修正指標(biāo)如表1所示，包括三個(gè)層面22個(gè)指標(biāo)：空間環(huán)境層面包含8個(gè)指標(biāo)，涉及空間位置、環(huán)境氛圍、空間分區(qū);館員服務(wù)層面包含6個(gè)指標(biāo)，涉及工作態(tài)度、專業(yè)技能、職業(yè)素養(yǎng);資源設(shè)備層面包含8個(gè)指標(biāo)，涉及網(wǎng)站、紙質(zhì)和電子資源、軟硬件設(shè)備。

本問(wèn)卷由三部分組成：一是用戶個(gè)人信息和使用情況，包括性別、年齡、到館頻次和使用時(shí)長(zhǎng)等。二是用戶對(duì)圖書館整體空間重要性和滿意度的感知。問(wèn)卷采用李克特量表五點(diǎn)量法。三是開放性問(wèn)題，征求用戶對(duì)圖書館空間的意見和建議。2018年12月，利用問(wèn)卷星進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)問(wèn)卷發(fā)放，共回收問(wèn)卷188份。其中，重要性或滿意度分值都相同的，視為無(wú)效問(wèn)卷，剔除8份無(wú)效問(wèn)卷，共得到有效問(wèn)卷180份，問(wèn)卷回收率95.74%。

2 調(diào)查結(jié)果分析

2.1 用戶基本信息

如表2所示，從用戶性別來(lái)看，男生有61人，占比33.89%，女生有119人，占比66.11%。從用戶的身份來(lái)看，被調(diào)查者以一二年級(jí)的本科生為主（占54.44%），教職工23人，占比12.78%。用戶來(lái)源涵蓋我校所有院系，因此所得調(diào)查結(jié)果具有一定代表性和參考價(jià)值。

2.2 圖書館空間使用情況

2.2.1 到館頻次和使用時(shí)長(zhǎng)

由圖1、圖2可知，有50%的被調(diào)查者表示每周經(jīng)常（5次以上）到圖書館學(xué)習(xí)，說(shuō)明半數(shù)的用戶將圖書館作為學(xué)習(xí)的首選空間。其次，選擇每周偶爾（3～4次）到館的用戶占比27.22%。同時(shí)，有22.78%的用戶表示很少（1～2次）或沒去過(guò)（0次）。用戶每次使用圖書館的時(shí)長(zhǎng)以1～3小時(shí)和5小時(shí)以上為主，合計(jì)占比71.67%。

由圖3可知，用戶很少來(lái)圖書館的主要原因是習(xí)慣在宿舍（辦公室）學(xué)習(xí)，以及認(rèn)為圖書館距離太遠(yuǎn)。

2.2.2 到館目的

從圖4可以看出，大多數(shù)（占比68.89%）用戶到圖書館的主要目的是自習(xí)研修。其次，有近六成的用戶來(lái)圖書館是為了借閱圖書期刊，表明豐富的館藏資源仍是圖書館的一大優(yōu)勢(shì)。再者，分別有36.11%和31.11%的用戶選擇使用圖書館的打印機(jī)、無(wú)線網(wǎng)絡(luò)和電腦，說(shuō)明圖書館提供的設(shè)備對(duì)用戶的學(xué)習(xí)和研究起到一定輔助作用。僅有少數(shù)（占比12.22%）用戶選擇在圖書館參加活動(dòng)或培訓(xùn)。另外，還有極少數(shù)的用戶選擇來(lái)圖書館使用電子文獻(xiàn)、進(jìn)行小組討論和參考咨詢。

2.2.3 常用的圖書館空間

我校圖書館樓高共五層，由表3可知，被調(diào)查者偏愛中低樓層（二、三樓）的閱覽空間，分別占比50.56%和38.33%。部分用戶表示，由于我館整體空間采用大開間設(shè)計(jì)，而二樓閱覽區(qū)比較嘈雜，可以清晰地聽到一樓的聲音，因此三樓閱覽區(qū)成為其最常使用的圖書館空間。位居第三的是一樓自助文印區(qū)，有31.67%的用戶表示經(jīng)常光顧。

使用率較低的圖書館空間有四樓積分專座區(qū)、五樓報(bào)刊閱覽區(qū)。為了鼓勵(lì)廣大師生文明使用圖書館空間資源，2018年9月我館在四樓西側(cè)設(shè)立104個(gè)讀者積分專座，用戶每學(xué)期可通過(guò)讀書指標(biāo)（借閱數(shù)、入館次數(shù)）、服務(wù)類指標(biāo)（參與圖書館服務(wù)管理工作）、活動(dòng)類指標(biāo)（參與由圖書館舉辦的活動(dòng)）來(lái)獲取積分，從而在圖書館申請(qǐng)到固定自習(xí)座位。調(diào)查顯示，積分專座的使用率較低，因此有必要擴(kuò)大其在用戶中的知曉度。另外，考慮到五樓報(bào)刊的存放樓層過(guò)高，我館在一樓設(shè)有新書沙發(fā)區(qū)，并將部分休閑類報(bào)刊、本周新書等挪到此區(qū)域，便于用戶進(jìn)行快節(jié)奏、碎片化地閱讀。

2.2.4 研討室需增加的設(shè)備

目前我校圖書館有7間研討室，分別位于圖書館的三、五樓層，以供讀者進(jìn)行學(xué)術(shù)研討、社團(tuán)活動(dòng)、小型會(huì)議之用。每間研討室均配有研討桌、閱覽椅、白板等基礎(chǔ)設(shè)施。由圖5可知，近半數(shù)（占比48.89%）的用戶認(rèn)為電腦是研討室需增加的首要設(shè)備。其次，46.67%的被調(diào)查者選擇投影儀。打印機(jī)以占比29.44%位居第三。由此可見，用戶希望圖書館提供研討空間的同時(shí)，也相應(yīng)配備一些用于交流和展示的硬件設(shè)備。

2.2.5 希望增加的功能空間

如圖6所示，個(gè)人學(xué)習(xí)空間是多數(shù)（占比60%）用戶希望圖書館增加的功能區(qū)域，說(shuō)明用戶較為青睞相對(duì)安靜、私密的學(xué)習(xí)空間。其次，有52.78%的用戶選擇24小時(shí)學(xué)習(xí)空間，而福建師范大學(xué)又玄圖書館是福建省內(nèi)首個(gè)建立24小時(shí)書房的高校館，書房設(shè)有休閑閱覽區(qū)、電子閱覽區(qū)、睡眠艙、智能借還區(qū)、圖書展示區(qū)、寫作區(qū)和各類專架專柜等[12]，可以為我館今后的空間再造提供參考借鑒。再次，希望設(shè)立朗讀背誦區(qū)的用戶占比50%。通過(guò)筆者日常的觀察，發(fā)現(xiàn)部分讀者喜歡在樓道、過(guò)道等公共區(qū)域進(jìn)行朗讀背誦，因此圖書館有必要改善公共區(qū)域的環(huán)境，如光線、通風(fēng)等條件。

2.3 圖書館空間重要性和滿意度評(píng)價(jià)

該部分問(wèn)卷采用李克特量表（Liken-type Scale）法，分別從空間環(huán)境、館員服務(wù)、資源設(shè)備三個(gè)層面22個(gè)指標(biāo)，考察用戶對(duì)圖書館空間的重要性和滿意度評(píng)價(jià)。其中，重要性分為很重要、重要、一般、不重要、很不重要，滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意。五個(gè)等級(jí)分別對(duì)應(yīng)5，4，3，2，1的分?jǐn)?shù)。各項(xiàng)指標(biāo)的分值為平均得分，落差為滿意度和重要性的差值。問(wèn)卷調(diào)查數(shù)據(jù)的信度采用克隆巴赫系數(shù)（cronbachsα），本研究三個(gè)層面的數(shù)據(jù)信度均在0.7以上，說(shuō)明研究數(shù)據(jù)信度質(zhì)量良好。

2.3.1 圖書館空間環(huán)境

由表4可知，空間環(huán)境層面的重要性平均值為4.32，滿意度為3.94，落差為-0.38，說(shuō)明用戶認(rèn)同圖書館空間環(huán)境的重要性，并對(duì)其整體感知較為滿意，但認(rèn)為仍有提升空間。調(diào)查顯示，指標(biāo)A4的重要性分值最高，表明用戶相當(dāng)重視圖書館空間的安靜和獨(dú)立性。重要性分值最低的指標(biāo)是A5、A6，反映出用戶對(duì)討論區(qū)和多媒體空間的需求意識(shí)較低。滿意度最高的指標(biāo)為A2，可見舒適的環(huán)境符合被調(diào)查者的需求。從落差看，落差最大的指標(biāo)是A4，表明圖書館提供安靜的個(gè)人學(xué)習(xí)空間未達(dá)到用戶期待值。

2.3.2 圖書館館員服務(wù)

由表5可知，館員服務(wù)層面的重要性平均值為4.42，滿意度平均值為2.01，落差為-2.41，可見用戶認(rèn)為該層面的指標(biāo)比較重要，但是實(shí)際體驗(yàn)較差。調(diào)查結(jié)果顯示，重要性最高的指標(biāo)是B4和B5，說(shuō)明用戶看重館員處理問(wèn)題的能力。滿意度分值較低的是B4和B1，表示館員的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)尚待提升。從落差分析，落差最大的指標(biāo)是B4和B5，表明館員解決問(wèn)題的準(zhǔn)確性和及時(shí)性有待改善。

2.3.3 圖書館資源設(shè)備

從表6可知，資源設(shè)備層面的重要性平均值為4.46，滿意度平均值為3.84，落差為-0.62，表明用戶對(duì)該層面的指標(biāo)較為重視和滿意，但仍覺得需要改進(jìn)。重要性分值最高的前三項(xiàng)指標(biāo)是C1、C2、C3，反映出用戶對(duì)圖書館網(wǎng)站和資源建設(shè)的重視程度。滿意度較高的指標(biāo)有C1、C3，顯示出圖書館網(wǎng)站和電子資源與用戶預(yù)期相符。從落差來(lái)看，C2的落差最大，落差值-0.76，說(shuō)明我館紙質(zhì)館藏資源未達(dá)到用戶的期望值。

2.4 圖書館空間整體滿意度IPA分析

應(yīng)用“重要性-表現(xiàn)程度”分析法（Importance-performance Analysis，簡(jiǎn)稱IPA），描述用戶對(duì)圖書館空間評(píng)估各項(xiàng)指標(biāo)的重視程度和滿意程度，有助于研究者明確空間服務(wù)質(zhì)量應(yīng)優(yōu)先改進(jìn)的領(lǐng)域。具體做法：以重要性為橫軸，滿意度為縱軸，平均值為分割點(diǎn)，將平面分為4個(gè)象限，如圖7所示。

象限Ⅰ是重要性和滿意度皆高的區(qū)域，為繼續(xù)保持區(qū)。由圖7可得，用戶評(píng)價(jià)的多數(shù)指標(biāo)分布在象限Ⅰ，包括空間環(huán)境的5個(gè)指標(biāo)和資源設(shè)備的6個(gè)指標(biāo)，而館員服務(wù)層面未有指標(biāo)落在此象限中，說(shuō)明空間環(huán)境和資源設(shè)備層面的表現(xiàn)達(dá)到用戶的期望值。

象限Ⅱ是低重要性、高滿意度的區(qū)域，為供給過(guò)度區(qū)。調(diào)查顯示，有3個(gè)空間環(huán)境層面的指標(biāo)和2個(gè)資源設(shè)備層面的指標(biāo)落入該區(qū)，說(shuō)明這些服務(wù)的實(shí)際感受超出用戶的預(yù)期值。

象限Ⅲ是低重要性、低滿意度的區(qū)域，為優(yōu)先順序較低區(qū)。落入此區(qū)的2個(gè)指標(biāo)均屬于館員服務(wù)層面，反映出用戶對(duì)館員的專業(yè)性以及個(gè)性化服務(wù)不抱較大期望，且館員的實(shí)際表現(xiàn)也不盡人意。

象限Ⅳ是高重要性、低滿意度的區(qū)域，為加強(qiáng)改善重點(diǎn)區(qū)。館員服務(wù)層面有4個(gè)指標(biāo)落在此區(qū)，包含B1（館員有禮貌且樂(lè)于幫助讀者）、B3（館員能快速理解我的需求并響應(yīng)）、B4（館員對(duì)我的問(wèn)題的回復(fù)值得信賴）、B5（館員能妥善處理我的投訴和建議）。

3 調(diào)研結(jié)論

3.1 用戶圖書館空間理念有待轉(zhuǎn)變

研究發(fā)現(xiàn)，A5（圖書館提供小組討論和學(xué)習(xí)的空間）、A6（圖書館提供創(chuàng)意功能區(qū)，如新媒體體驗(yàn)區(qū)、展覽空間等）的重要性分值較低，說(shuō)明用戶對(duì)圖書館用于協(xié)作社交、休閑娛樂(lè)的空間意識(shí)薄弱。而國(guó)內(nèi)高校如廈門大學(xué)德旺圖書館就設(shè)有光影坊、夢(mèng)享屋、攝影棚、棋藝室等創(chuàng)意功能區(qū)[13]。暨南大學(xué)圖書館2017年初完成的“智慧空間”，設(shè)有集賢巷、匯智屋、創(chuàng)智坊、視聽區(qū)、悅賞廳、3D影視欣賞區(qū)、音樂(lè)欣賞休閑區(qū)等[14]。因此，圖書館有必要發(fā)揮空間價(jià)值引導(dǎo)作用，加大其作為知識(shí)交流和創(chuàng)造空間的用戶認(rèn)知宣傳力度。

3.2 用戶青睞安靜的個(gè)人學(xué)習(xí)空間

調(diào)查顯示，68.89%的用戶到圖書館是為了自習(xí)，60%的用戶希望圖書館增設(shè)個(gè)人學(xué)習(xí)空間。空間環(huán)境評(píng)價(jià)中，用戶最為重視的圖書館空間服務(wù)是A4（圖書館提供安靜的個(gè)人學(xué)習(xí)空間）。由此可見，用戶較為喜愛靜謐的個(gè)人學(xué)習(xí)空間，而圖書館在空間再造中，應(yīng)當(dāng)以用戶空間偏好為導(dǎo)向，配置符合用戶需求的館舍空間。

3.3 圖書館員的職業(yè)素養(yǎng)有待改善

由IPA分析可知，落入象限Ⅳ的4項(xiàng)指標(biāo)均屬于館員服務(wù)層面，包含B1（館員有禮貌且樂(lè)于幫助讀者）、B3（館員能快速理解我的需求并響應(yīng)）、B4（館員對(duì)我的問(wèn)題的回復(fù)值得信賴）、B5（館員能妥善處理我的投訴和建議），反映出圖書館員的工作態(tài)度和業(yè)務(wù)水平有待提升，主要原因是館員缺乏系統(tǒng)的專業(yè)技能培訓(xùn)和理論學(xué)習(xí)，圖書館服務(wù)理念也有待改進(jìn)。

3.4 用戶仍重視圖書館資源的提供

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，58.1%的用戶來(lái)圖書館是以借閱為主，表明館藏資源仍是圖書館的突出優(yōu)勢(shì)。資源設(shè)備評(píng)價(jià)中，C2（紙質(zhì)館藏資源能滿足我的學(xué)習(xí)需求，如圖書、期刊、報(bào)紙等）的重要性和滿意度落差值最大，說(shuō)明用戶希望圖書館在資源提供上有所改進(jìn)。

4 建議

4.1 發(fā)揮圖書館空間價(jià)值引導(dǎo)作用

圖書館空間形態(tài)經(jīng)歷了從信息共享空間、學(xué)習(xí)共享空間、創(chuàng)客空間到智慧空間的演化[15]。信息共享空間起源于1992年美國(guó)愛荷華大學(xué)成立的“信息拱廊”[16]。1999年，萊頓（Leighton）和韋伯（Weber）首次提到“圖書館即空間”（Library as Place），認(rèn)為圖書館是學(xué)生在學(xué)術(shù)環(huán)境下尋找學(xué)者相互交流、信息交換、社交場(chǎng)所[17]。2005年，吳建中將“信息共享空間”的概念引入我國(guó)[18]，即圖書館運(yùn)用技術(shù)為用戶提供交流學(xué)習(xí)的一站式服務(wù)。2004年，“信息共享空間”發(fā)展為“學(xué)習(xí)共享空間”，強(qiáng)調(diào)以用戶為主體的知識(shí)創(chuàng)造和自主學(xué)習(xí)，圖書館從提供資源的場(chǎng)所向協(xié)作交流的場(chǎng)所轉(zhuǎn)移[19]。之后，圖書館在館舍空間再造中，陸續(xù)產(chǎn)生了“創(chuàng)客空間”“智慧空間”等空間概念。由此可見，未來(lái)圖書館不僅是知識(shí)的提供者，同時(shí)也擔(dān)負(fù)著城市文化交流、信息交流、知識(shí)儲(chǔ)備、人才培養(yǎng)、城市標(biāo)志，甚至是休閑文化娛樂(lè)的固定場(chǎng)所。因此其空間也將成為重要的服務(wù)資源。因此，圖書館可以借助網(wǎng)站、微信、微博等平臺(tái)，向用戶廣泛地宣傳圖書館的空間價(jià)值。

4.2 配置符合用戶需求的館舍空間

圖書館在今后的館舍空間改造中，應(yīng)當(dāng)注重用戶的空間需求，以安靜學(xué)習(xí)空間為主，協(xié)作交流學(xué)習(xí)空間為輔。安靜的個(gè)人學(xué)習(xí)空間包括閱覽區(qū)、帶隔板單人桌、密閉個(gè)人研修室等。在閱覽區(qū)，經(jīng)常出現(xiàn)用戶接打電話、背誦討論的現(xiàn)象，可設(shè)立接打電話的隔音間、朗讀背誦區(qū)，以降低安靜空間的噪音。同時(shí)，開辟一些僅供單人使用的封閉型研修室，用于師生獨(dú)立研究和自主學(xué)習(xí)。協(xié)作交流學(xué)習(xí)空間可用于團(tuán)體討論和教師授課等活動(dòng)，包括封閉式研討室和開放式討論區(qū)。調(diào)查顯示，用戶希望研討空間加強(qiáng)隔音效果，并增設(shè)電腦、投影儀等用于交流和展示的硬件設(shè)備。同時(shí)，在協(xié)作與社交空間的構(gòu)建上，可提供靈活多元的空間及組合式家具，并在開放式空間內(nèi)營(yíng)造協(xié)作共學(xué)氛圍[20]。另外，圖書館應(yīng)當(dāng)配備便利和明晰的標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，如樓層分布、功能區(qū)標(biāo)識(shí)，并利用不同的色彩來(lái)標(biāo)識(shí)區(qū)分各個(gè)區(qū)域[21]。

4.3 重新定位圖書館員角色

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來(lái)不但使圖書館面臨轉(zhuǎn)型，也使圖書館面臨著新的機(jī)遇與挑戰(zhàn)。圖書館有必要定期開展館員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，規(guī)范和統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以期為用戶提供資源和設(shè)備的使用指導(dǎo)。同時(shí)，圖書館員在空間服務(wù)變革中，應(yīng)當(dāng)重新審視自身角色定位，要掌握新知識(shí)，提升自我通用能力和專業(yè)能力。一是從單純的書庫(kù)管理者向?qū)W科館員轉(zhuǎn)變，為用戶提供定制化、嵌入式的學(xué)科服務(wù)。二是掌握?qǐng)D書館空間價(jià)值理論，成為空間和服務(wù)創(chuàng)新的設(shè)計(jì)者和策劃者[1]56-57。此外，美國(guó)圖書館協(xié)會(huì)提出圖書館員核心競(jìng)爭(zhēng)力包括：圖書館業(yè)務(wù)服務(wù)能力和評(píng)價(jià)能力[22]。因此，圖書館員同時(shí)需要學(xué)習(xí)和接觸已有的空間評(píng)價(jià)體系和評(píng)估方法，并發(fā)掘不同評(píng)估體系的作用以及側(cè)重點(diǎn)，培養(yǎng)對(duì)評(píng)估體系的創(chuàng)新和融合能力[23]。

4.4 優(yōu)化圖書館信息資源建設(shè)策略

圖書館應(yīng)當(dāng)調(diào)整紙質(zhì)資源采購(gòu)策略，而讀者驅(qū)動(dòng)采購(gòu)（Patron-Driven Acquisition， PDA）正成為未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)。PDA使藏書建設(shè)理念從重視保障轉(zhuǎn)變?yōu)橹匾暦?wù)，從“以備不時(shí)之需”轉(zhuǎn)變到“滿足即時(shí)需求”，實(shí)現(xiàn)了圖書采訪工作從館員揣測(cè)讀者需求到讀者直接表達(dá)需求并主導(dǎo)采購(gòu)的模式創(chuàng)新[24]。其次，重視資源的共建共享，通過(guò)館際互借和文獻(xiàn)傳遞，實(shí)現(xiàn)館藏資源從“擁有”向“獲取”轉(zhuǎn)變。再者，加強(qiáng)特色資源的建設(shè)。張洪元提出，圖書館要實(shí)現(xiàn)特殊化，體現(xiàn)圖書館特別的理論與價(jià)值，就要加強(qiáng)特藏建設(shè)、提供特藏空間[25]。

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江小燕 廈門大學(xué)嘉庚學(xué)院圖書館助理館員。 福建漳州，363105。

（收稿日期：2019-03-18 編校：左靜遠(yuǎn)，謝艷秋）