新時(shí)代智慧護(hù)理下集束化患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式的實(shí)踐與思考

劉俊俐 張貴清 金露 周靈靜 王方

【摘 ?要】目的：通過(guò)對(duì)患者應(yīng)用技術(shù)化護(hù)理的滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，提高當(dāng)前的患者滿(mǎn)意度，提高當(dāng)前的臨床護(hù)理水平。方法：本文運(yùn)用問(wèn)卷星軟件，建立住院患者匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查、出院患者現(xiàn)場(chǎng)匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查、出院患者電話(huà)訪(fǎng)談轉(zhuǎn)錄問(wèn)卷調(diào)查三種方式相結(jié)合的集束化患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式，是一種綜合優(yōu)勢(shì)、屏蔽劣勢(shì)的較優(yōu)方法，為更好地評(píng)價(jià)醫(yī)院綜合服務(wù)能力、促進(jìn)提升醫(yī)療護(hù)理服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力提供參考。結(jié)果：通過(guò)應(yīng)用技術(shù)化護(hù)理患者，患者的滿(mǎn)意度明顯提高，與傳統(tǒng)的護(hù)理滿(mǎn)意度有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。結(jié)論：通過(guò)應(yīng)用智慧護(hù)理下集束化護(hù)理，能夠有效提高當(dāng)前的護(hù)理滿(mǎn)意度。

【關(guān)鍵詞】智慧護(hù)理;集束化;患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式;實(shí)踐;思考

【中圖分類(lèi)號(hào)】R473??????【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A??????【文章編號(hào)】1672-3783（2020）03-0205-02

患者滿(mǎn)意度（palient ?satisfaction，ps）是指人們因健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面要求而對(duì)醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對(duì)所經(jīng)歷的醫(yī)療、保健等服務(wù)情況進(jìn)行評(píng)價(jià)[1]，要求醫(yī)院必須不斷從各方面進(jìn)行醫(yī)療服務(wù)監(jiān)管，有效地掌握患者需求的變化，科學(xué)評(píng)價(jià)患者對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意度，從而提升其醫(yī)療服務(wù)能力和競(jìng)爭(zhēng)力、滿(mǎn)足患者需求。我院系三級(jí)甲等醫(yī)院，為以尋求反饋信息更客觀(guān)、真實(shí)，可信度高的患者滿(mǎn)意度調(diào)查方式，以患者對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)為切入點(diǎn)構(gòu)建了基于智慧護(hù)理下的集束化患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式以指導(dǎo)醫(yī)院服務(wù)工作的管理和改進(jìn)，自2017年7月起應(yīng)用至今效果良好，現(xiàn)匯報(bào)如下。

1 實(shí)踐

1.1定義

確定住院患者自填式匿名問(wèn)卷調(diào)查、出院患者現(xiàn)場(chǎng)匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查、出院患者電話(huà)訪(fǎng)談轉(zhuǎn)錄問(wèn)卷調(diào)查三種方式相結(jié)合作為集束化患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式，同時(shí)，引入問(wèn)卷星軟件，利用微信平臺(tái)進(jìn)行二維碼掃描方式進(jìn)行住院患者自填式匿名問(wèn)卷和出院患者現(xiàn)場(chǎng)匿名自填式問(wèn)卷調(diào)查。

1.2設(shè)計(jì)問(wèn)卷調(diào)查表

調(diào)查表滿(mǎn)意程度采用五級(jí)標(biāo)度，級(jí)點(diǎn)由高到低依次為“很滿(mǎn)意”、“較滿(mǎn)意”、“一般”、“較不滿(mǎn)意”、“很不滿(mǎn)意”，每類(lèi)調(diào)查表設(shè)計(jì)了2--3個(gè)開(kāi)放式問(wèn)題。調(diào)查表內(nèi)容分為三部分，第一部分內(nèi)容為患者基本信息，包括患者年齡、文化程度、職業(yè);第二部分為護(hù)理服務(wù)滿(mǎn)意度內(nèi)容，包括服務(wù)態(tài)度、工作制度、專(zhuān)業(yè)技能、患者安全、健康教育、人文關(guān)懷、環(huán)境衛(wèi)生等患者關(guān)心的問(wèn)題;第三部分用于患者意見(jiàn)、診療護(hù)理效果反饋內(nèi)容。

1.3運(yùn)用

于2017年7月至2018年12月應(yīng)用該調(diào)查模式，調(diào)查或訪(fǎng)談工作人員為護(hù)理部工作人員，采用目的抽樣法選取所有住院日超過(guò)3天的患者作為調(diào)查對(duì)象。納入患者標(biāo)準(zhǔn)：意識(shí)清楚，年齡18—65周歲，能夠進(jìn)行正常的語(yǔ)言交流，能理解調(diào)查表內(nèi)容、能書(shū)寫(xiě)，小學(xué)及以上文化。排除患者標(biāo)準(zhǔn)：18周歲以下或65周歲以上患者，神智不清患者，不能進(jìn)行正常的語(yǔ)言交流，不能理解調(diào)查表內(nèi)容患者，不能書(shū)寫(xiě)患者，腫瘤科患者，小學(xué)以下文化患者，已經(jīng)存在醫(yī)患糾紛的患者。季度內(nèi)三個(gè)月交叉運(yùn)用住院患者問(wèn)卷調(diào)查表、出院患者現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)查表和出院患者電話(huà)訪(fǎng)談轉(zhuǎn)錄問(wèn)卷調(diào)查表進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查。一般而言，季度內(nèi)第一月運(yùn)用微信平臺(tái)掃描二維碼方式進(jìn)行住院患者問(wèn)卷調(diào)查;第二月運(yùn)用微信平臺(tái)掃描二維碼方式進(jìn)行出院患者現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查表;第三月由護(hù)理部?jī)擅ぷ魅藛T對(duì)出院周內(nèi)的患者進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)談，核對(duì)患者意見(jiàn)后轉(zhuǎn)錄于問(wèn)卷調(diào)查表。下季度初將上季度三種調(diào)查資料進(jìn)行整理、匯總，梳理出有價(jià)值信息，進(jìn)行對(duì)比分析，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。

2?比較與分析

2.1比較：在院病人問(wèn)卷，無(wú)論門(mén)診還是病房，病人在院調(diào)查表由于是工作人員發(fā)放后直接收回，所以回收率較高;而出院病人調(diào)查由于電話(huà)不通、病人出院后死亡等原因，回訪(fǎng)成功率相對(duì)較低。

從數(shù)據(jù)上比較，住院病人和出院病人滿(mǎn)意度綜合得分非常接近，只相差0.05分;而門(mén)診病人卻相對(duì)較低;

2.2分析：病人住院時(shí)和出院后調(diào)查，盡管調(diào)查方式不同，但分值相差不大，而尤為突出的是門(mén)診滿(mǎn)意度相對(duì)較低，從我院收集的意見(jiàn)和建議來(lái)看，門(mén)診病人的意見(jiàn)集中在認(rèn)為流程相對(duì)復(fù)雜，等候時(shí)間長(zhǎng)，筆者認(rèn)為其主要原因在于我院門(mén)診量較大，加上較多患者是周邊縣市的，路程遠(yuǎn)，到醫(yī)院時(shí)心情已相當(dāng)急燥，在等候時(shí)心里已有部分怨氣，所以很難以平靜的心情填寫(xiě)，會(huì)把一些情緒帶到調(diào)查表的填寫(xiě)中。雖然住院病人同樣經(jīng)歷過(guò)門(mén)診的治療，經(jīng)歷過(guò)比較煩燥的等待過(guò)程，但住院后，更注重的是治療結(jié)果，所以大多住院病人會(huì)冷靜的對(duì)醫(yī)院所經(jīng)歷的流程進(jìn)行理智的分析，而且能用比較平靜理性的心態(tài)對(duì)醫(yī)院進(jìn)行全面客觀(guān)的評(píng)價(jià)。

3?思考

3.1討論與優(yōu)勢(shì)

3.1.1據(jù)研究顯示，住院患者滿(mǎn)意度主要受以下 5 個(gè)因素影響，且由強(qiáng)到弱依次為感知醫(yī)院價(jià)值、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)流程、資源便利、設(shè)施舒適，其中感知醫(yī)院價(jià)值和感知服務(wù)質(zhì)量是關(guān)鍵因素。由此可見(jiàn)，便捷獲取客觀(guān)、真實(shí)的調(diào)查信息非常關(guān)鍵。雖然，目前各大、中、小型醫(yī)院均在進(jìn)行患者滿(mǎn)意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容大致相同，調(diào)查方式主要選擇住院患者自填式匿名問(wèn)卷調(diào)查、出院患者現(xiàn)場(chǎng)自填式問(wèn)卷調(diào)查、出院患者電話(huà)訪(fǎng)談問(wèn)卷調(diào)查或出院患者寄信函問(wèn)卷調(diào)查四種方式中一種方式進(jìn)行。據(jù)不同報(bào)道和文獻(xiàn)指出：就住院患者匿名式調(diào)查方式而言，由于是工作人員發(fā)放問(wèn)卷不可能覆蓋性的調(diào)查，只能是抽查式的，所以不免有些意見(jiàn)和建議收集不到，而且患者在治療過(guò)程中，整個(gè)流程還沒(méi)結(jié)束，效果無(wú)法顯現(xiàn)，所以真實(shí)性不強(qiáng);并且作為住院患者，常常怕意見(jiàn)透露、醫(yī)護(hù)人員報(bào)復(fù)等顧慮，不敢講真話(huà)，盡管工作人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)是無(wú)署名滿(mǎn)意度調(diào)查，但還是有不少患者是帶著應(yīng)付的心理填寫(xiě)問(wèn)卷。出院患者寄信函問(wèn)卷調(diào)查方式適合配合度和整體素質(zhì)較高的人群，帶有一定的局限性，存在接受反饋信息量少、而成本偏高的問(wèn)題。本文中的集束化患者滿(mǎn)意度調(diào)查模式，是集患者“住院-出院-居家”為一體的組合調(diào)查方式，是一種優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、屏蔽劣勢(shì)的較優(yōu)方法，此法用于醫(yī)院自行滿(mǎn)意度調(diào)查是較為可靠的方式。出院患者電話(huà)訪(fǎng)談，其優(yōu)勢(shì)還主要體現(xiàn)在延續(xù)服務(wù)、居家護(hù)理方面，此時(shí)可針對(duì)性對(duì)患者進(jìn)行健康指導(dǎo)，提示患者根據(jù)需求及時(shí)門(mén)診隨訪(fǎng)或復(fù)診，這符合國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)體系規(guī)劃綱要（2015—2020年）》中提出“鼓勵(lì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)將護(hù)理服務(wù)延伸至居民家庭”的形式，同時(shí)也是公立醫(yī)院社會(huì)責(zé)任。此外，本文所談的模式采取了“互聯(lián)網(wǎng)⁺”的模式，通過(guò)微信平臺(tái)進(jìn)行調(diào)查和訪(fǎng)談患者，既能增加趣味性、科學(xué)性，節(jié)省了工作量和人力，又便于意見(jiàn)收集的客觀(guān)性和真實(shí)性更強(qiáng)。綜上所述，患者滿(mǎn)意度調(diào)查集束化模式是一種反饋信息更客觀(guān)、真實(shí)、可信度高的患者滿(mǎn)意度調(diào)查方式，可以避免跟風(fēng)式調(diào)查，客觀(guān)公正地收集患者及家屬對(duì)醫(yī)院各方面的意見(jiàn)和建議，從而進(jìn)一步提高醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量，改善服務(wù)態(tài)度，為醫(yī)院管理和發(fā)展提供可行的依據(jù)，值得應(yīng)用推廣。

3.2注意事項(xiàng)

應(yīng)用患者滿(mǎn)意度調(diào)查集束化模式時(shí)，應(yīng)注意確定調(diào)查對(duì)象的納入標(biāo)準(zhǔn);實(shí)施調(diào)查的工作人員需要對(duì)自己所在醫(yī)院的運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀了解，應(yīng)具備一定的醫(yī)學(xué)知識(shí)、醫(yī)院管理常識(shí)和較強(qiáng)的溝通能力;調(diào)查過(guò)程中應(yīng)避免誤導(dǎo)患者思維，本著改進(jìn)工作的思想正確對(duì)待患者的意見(jiàn)或建議，不急于給予肯定或否定的回答。調(diào)查結(jié)束后應(yīng)綜合分析卷面內(nèi)容，不僅僅注重滿(mǎn)意度數(shù)值，應(yīng)提煉有助于規(guī)范診療護(hù)理行為、改進(jìn)服務(wù)態(tài)度、改善醫(yī)院管理的條目逐一分析，得出結(jié)論和整改措施，從而持續(xù)改進(jìn)醫(yī)院管理質(zhì)量和臨床護(hù)理水平。

3.3改進(jìn)

目前“醫(yī)院患者滿(mǎn)意度調(diào)查集束化模式”已應(yīng)用于本市州兩縣級(jí)中醫(yī)院，擬定將在更多的縣級(jí)醫(yī)院推廣，并進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。此外，由于參與調(diào)查量表的二維碼掃碼介入及電話(huà)訪(fǎng)談轉(zhuǎn)錄均為醫(yī)院工作人員，使患者在填寫(xiě)量表時(shí)存在顧慮，調(diào)查者效應(yīng)顯著^[6]，一定程度上影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性，可考慮引入三方參與的方式收集資料，克服以上缺陷，減少偏差，使調(diào)查結(jié)果更加真實(shí)可信。

每一種調(diào)查方法各有其優(yōu)缺點(diǎn)，就在院病人調(diào)查方法而言，由于是工作人員發(fā)放問(wèn)卷直接收回，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題可以及時(shí)解決，把隱患消除在萌芽狀態(tài)，同時(shí)對(duì)病人不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，及時(shí)做好解釋工作;而且涉及的項(xiàng)目比較細(xì)，如醫(yī)生的技術(shù)和服務(wù)，護(hù)士的技術(shù)和服務(wù)，衛(wèi)生、工勤人員的服務(wù)等，在統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)中可以分析出各科滿(mǎn)意度不高的存在原因，有利于更好的改進(jìn)工作。其不足之處是：無(wú)論門(mén)診還是病房都不可能覆蓋性的調(diào)查，只能是抽查式的，所以不免有些意見(jiàn)和建議收集不到，而且病人在治療過(guò)程中，整個(gè)流程還沒(méi)結(jié)束，效果無(wú)法顯現(xiàn)，所以真實(shí)性不強(qiáng)。特別是住院病人常常怕意見(jiàn)透露，醫(yī)護(hù)人員報(bào)復(fù)等顧慮，不敢講真話(huà)，盡管工作人員反復(fù)強(qiáng)調(diào)是無(wú)署名滿(mǎn)意度調(diào)查，但還是有不少病人是帶著應(yīng)付的心理填寫(xiě)問(wèn)卷。

出院病人調(diào)查，由于我院采取的電話(huà)回訪(fǎng)式滿(mǎn)意度調(diào)查，既可以直接與病人交流、溝通，消除誤會(huì)的優(yōu)點(diǎn)，而且病人已出院，也不存在病人及家屬怕醫(yī)務(wù)人員報(bào)復(fù)的顧慮，能坦城的把在醫(yī)院的感受和對(duì)醫(yī)務(wù)人員的看法更直接地反映出來(lái)，同時(shí)由于是對(duì)全院出院人員調(diào)查，涉及的人員多，所以意見(jiàn)收集的較全面、滿(mǎn)意度結(jié)果比較符合真實(shí)。不足之處是：回訪(fǎng)人員多，由于不是填寫(xiě)式問(wèn)卷，不可能涉及非常詳細(xì)的項(xiàng)目，只能調(diào)查對(duì)醫(yī)院整體的評(píng)價(jià)及意見(jiàn)和建議，所以在工作指導(dǎo)和各科查找差距上有欠缺;而且由于病人已出院，在解決問(wèn)題和有效溝通上相對(duì)滯后，如果病人帶著意見(jiàn)出院，那么在一段時(shí)間內(nèi)難免會(huì)在社會(huì)留下一些不良影響。為了補(bǔ)充相互間的不足，所以我院一直采用兩者相結(jié)合的方法進(jìn)行，及時(shí)的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡可能的收集醫(yī)院存在的不足之處，為科室和病區(qū)提供可改進(jìn)的目標(biāo)和方向，有效的提高病人滿(mǎn)意度，增加了社會(huì)效益，做到了醫(yī)患雙贏(yíng)。

病人滿(mǎn)意度只是了解和測(cè)評(píng)病人滿(mǎn)意的手段之一，無(wú)論用那種方法，最終目的是通過(guò)調(diào)查找出問(wèn)題和改進(jìn)方法，在科技高速發(fā)展的今天，也可采用短信、網(wǎng)絡(luò)答卷等多種方式調(diào)查，即增加了趣味性、科學(xué)性，節(jié)省了工作量，又便于意見(jiàn)的收集，無(wú)論何種工作都不能拘泥一種陳舊的方式，應(yīng)在摸索中不斷改進(jìn)工作方式，找出更科學(xué)、簡(jiǎn)便易行的調(diào)查測(cè)評(píng)方式，為醫(yī)院工作的改進(jìn)，提供更可靠的依據(jù)。在調(diào)查的同時(shí)更重要的是醫(yī)院要將收集出的意見(jiàn)和建議，認(rèn)真分析研究，及時(shí)整改，而不是單純?yōu)榱藬?shù)據(jù)而調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)出的問(wèn)題及時(shí)反饋到有關(guān)科室，查找原因落實(shí)整改措施，對(duì)不該發(fā)生的錯(cuò)誤，制定行之有效的對(duì)應(yīng)措施，對(duì)合理的建議要及時(shí)改進(jìn)。為了真正提高病人滿(mǎn)意度，醫(yī)院還要通過(guò)以樹(shù)立模范人物、開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”評(píng)比等形式多樣的活動(dòng)來(lái)提高醫(yī)護(hù)人員的基本素質(zhì)，在全院形成爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)的良好氛圍，要以減少就醫(yī)流程、改善就醫(yī)環(huán)境等措施為患者創(chuàng)造良好的就醫(yī)環(huán)境，同時(shí)要教育醫(yī)護(hù)人員加強(qiáng)醫(yī)患溝通，用好文明用語(yǔ)，有效的減少醫(yī)患矛盾。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員醫(yī)療技術(shù)的培訓(xùn)，提高診治水平，真正做到一切為病人著想，樹(shù)立良好的社會(huì)形象，使醫(yī)院在各項(xiàng)工作的不斷改進(jìn)中真正成為病人滿(mǎn)意的醫(yī)院。

參考文獻(xiàn)

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科研項(xiàng)目：

達(dá)州市衛(wèi)生健康委員會(huì)科研課題立項(xiàng)項(xiàng)目（201402）

作者簡(jiǎn)介：

劉俊俐（1979 -），女，四川渠縣人，本科，副主任護(hù)師，護(hù)理部副主任，從事護(hù)理管理工作。