藥房量化式管理對提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的效果分析

韓慧芬 錢曉麗

（江蘇省如皋市精神病防治醫(yī)院 江蘇 如皋 226500）

藥房是實(shí)施藥學(xué)服務(wù)、管理的重要場所，藥學(xué)服務(wù)主要以藥物治療為主，為患者提供所需治療藥物，確?；颊呱钯|(zhì)量得到提升的服務(wù)方式[1]。隨著患者逐年增加，藥房的工作量增大，其工作內(nèi)容更加復(fù)雜，因此采取科學(xué)、有效的藥方管理模式，以提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，降低藥物出錯(cuò)率，對患者預(yù)后改善具有重要的意義[2]。傳統(tǒng)的藥房管理模式雖然能夠排查藥品中存在的問題，但服務(wù)質(zhì)量尚不能夠滿足患者對醫(yī)療服務(wù)的需求。藥房量化式管理是一種對藥品、藥學(xué)工作者信息進(jìn)行統(tǒng)一管理的模式，其具有規(guī)范、快捷等特點(diǎn)，為研究藥房量化式管理對提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量的效果，本文選取在本院治療的80 例患者以及30 名藥房人員作為研究觀察對象，結(jié)果報(bào)告如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

選取在本院治療的80 例患者以及30 名藥房人員作為觀察對象，將2018 年1 月—2019 年1 月為實(shí)施藥房量化式管理前收治的40 例患者作為對照組，2019 年2 月—2019 年12 月實(shí)施藥房量化式管理后收治的40 例患者作為觀察組。對照組男女例數(shù)分別為21 例、19 例；年齡26 ～55 歲，均數(shù)（40.52±3.23）歲；中藥治療10 例，西藥治療30 例。觀察組男女例數(shù)分別為20 例、20 例；年齡26 ～54 歲，均數(shù)（40.01±3.03）歲；中藥治療9 例，西藥治療31 例。兩組一般資料均衡可比（P ＞0.05）。30 名藥房人員中男性18 例，女性12 例；年齡24-43 歲，均數(shù)（38.50±3.20）歲；文化程度：本科、碩士及以上分別為19 例、11 例。已經(jīng)過醫(yī)院倫理委員會的批準(zhǔn)，所有受試者均知情并同意參與；已排除參與其他研究、中途退出者。

1.2 方法

未實(shí)施藥房量化式管理前：以傳統(tǒng)管理方式為主，手工開具藥方，藥方中的配藥、核算等均以人工核算為主，計(jì)算機(jī)為輔助錄入信息作用，同時(shí)藥品排查工作主要采用單純金額管理。為患者發(fā)放藥品時(shí)，常規(guī)對其進(jìn)行健康教育，囑咐患者留意藥品使用說明等。

實(shí)施藥房量化式管理后：（1）組建管理小組，加強(qiáng)對藥房人員的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括有配藥禁忌、信息技術(shù)藥品開方、取藥系統(tǒng)操作流程等。同時(shí)，完善現(xiàn)有的工作制度，實(shí)施個(gè)人責(zé)任制，藥房人員使用電腦操作時(shí)必須登錄醫(yī)院統(tǒng)一發(fā)放的個(gè)人工作號，并做好打卡、每日工作交接記錄。根據(jù)藥房人員實(shí)際情況將其分為若干組，對組內(nèi)工作態(tài)度認(rèn)真、表現(xiàn)良好的小組進(jìn)行表揚(yáng)與獎(jiǎng)勵(lì)，對違反藥房紀(jì)律人員實(shí)施嚴(yán)格的批評教育，并酌情進(jìn)行經(jīng)濟(jì)懲罰。（2）優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)建微信公眾號，在公眾號的個(gè)人業(yè)務(wù)界面增加取藥排隊(duì)業(yè)務(wù)，實(shí)時(shí)更新每日取藥人數(shù)，方便患者掌握藥房每日人流量，有效節(jié)約患者、藥房工作人員的時(shí)間。同時(shí)，優(yōu)化原公眾號界面操作，可用帶有鮮艷顏色圖片展示主要功能，并附上鏈接，方便患者操作。此外，做好每日推送文章的頁面排版工作，除了推送健康知識外，還可以為通過公眾號取藥的患者推送服藥禁忌、飲食注意事項(xiàng)等消息。（3）在調(diào)配藥物處方過程中，讓配藥師與審方師將檢查藥房結(jié)果按是否出現(xiàn)選用藥物不當(dāng)、重復(fù)用藥、劑型選用錯(cuò)誤等做好記錄，之后由管理小組通過計(jì)算核對配藥師與審方師的信息錄入情況，記錄結(jié)果不同的藥方再次進(jìn)行檢查，避免出現(xiàn)藥品調(diào)配出錯(cuò)的情況。（4）患者取藥時(shí)，可囑咐患者關(guān)注醫(yī)院微信公眾號，告知其公眾號可定時(shí)提醒用藥、取藥、用藥可能發(fā)生的不良反應(yīng)情況等，并對患者進(jìn)行用藥健康教育如用藥方法、時(shí)間等，確保提高藥物的有效性。

1.3 觀察指標(biāo)

比較實(shí)施藥房量化式管理前后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分以及兩組不良事件發(fā)生率、滿意率。

使用試卷考核（60 分）與統(tǒng)計(jì)工作日常被投訴情況（40 分）的方式評價(jià)藥房人員的技能，滿分100 分，分?jǐn)?shù)越高表示專業(yè)技能越好；并根據(jù)患者對藥房服務(wù)的滿意度與技能評分評價(jià)藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量，總分100 分，分?jǐn)?shù)越高，服務(wù)質(zhì)量越好。

滿意率：采用本院自制護(hù)理工作調(diào)查表進(jìn)行評價(jià)，包括藥房人員用藥講解和咨詢的工作態(tài)度、藥房衛(wèi)生環(huán)境、取藥時(shí)的時(shí)序、配藥正確率 4 個(gè)評分項(xiàng)目，分值100 分，≥90 分為非常滿意，70 ～89 分為比較滿意，＜70 分為不滿意；總分越高，說明患者對藥房服務(wù)越滿意?？倽M意度=非常滿意率+比較滿意率。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

數(shù)據(jù)采用SPSS20.0 統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件分析處理，計(jì)數(shù)資料采用率（%）表示，行χ2檢驗(yàn)，計(jì)量資料用均數(shù)±標(biāo)準(zhǔn)差（±s）表示，行t 檢驗(yàn)，P ＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2.結(jié)果

2.1 實(shí)施藥房量化式管理前后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分比較

實(shí)施藥房量化式管理后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分均高于對實(shí)施前（P ＜0.05），見表1。

表1 實(shí)施藥房量化式管理前后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分比較（±s，分）

表1 實(shí)施藥房量化式管理前后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分比較（±s，分）

時(shí)間 n 藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量 技能評分實(shí)施前 30 70.32±5.21 76.98±3.65實(shí)施后 30 85.65±5.01 87.54±4.02 t 10.60 9.72 P＜0.05 ＜0.05

2.2 兩組不良事件發(fā)生率、滿意率比較

實(shí)施后觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組，總滿意率高于對照組（P ＜0.05），見表2。

表2 兩組不良事件發(fā)生率、滿意率比較[n(%)]

3.討論

隨著民眾生活方式的改變，各種疾病的發(fā)病率逐漸增高，醫(yī)藥藥房的工作量也因此逐年增加[3]。由于藥品種類繁多，各種藥物尤其西藥較容易發(fā)生不良反應(yīng)，所以醫(yī)院藥房需要在以往的管理模式上進(jìn)行創(chuàng)新，尋求更科學(xué)有效的管理模式，提高藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量[4]。

本次研究得出，實(shí)施藥房量化式管理后藥房人員藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、技能評分均高于實(shí)施前（P ＜0.05），分析原因，傳統(tǒng)的藥學(xué)管理模式較為機(jī)械化，在審核藥方的步驟缺乏嚴(yán)謹(jǐn)性，致使處方有誤、藥品搭配不當(dāng)?shù)炔涣际录l發(fā)，而實(shí)施藥房量化式管理后對藥學(xué)人員進(jìn)行培訓(xùn)，能夠進(jìn)一步增強(qiáng)其藥學(xué)知識，避免在配藥、審藥時(shí)出現(xiàn)低級錯(cuò)誤。此外，完善現(xiàn)有工作制度，對藥房人員進(jìn)行分組工作，既能夠保證每位藥房人員明確自己的工作職責(zé)，又能夠增加藥房整個(gè)工作的嚴(yán)謹(jǐn)性，減少配藥中不良事件的發(fā)生。同時(shí)，優(yōu)化服務(wù)流程，創(chuàng)建微信工作號，讓患者網(wǎng)上取藥，可以節(jié)約患者時(shí)間，并能夠讓患者從中了解更多用藥知識，繼而提高自我管理意識，降低用藥不良反應(yīng)的發(fā)生率，而藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量也能夠因此得到有效提高。

本次對比兩組不良事件的發(fā)生率、患者的滿意度得出，觀察組不良事件發(fā)生率低于對照組，滿意率高于對照組（P ＜0.05），這表明，藥房量化式管理能夠減少配藥劑量誤差、發(fā)放藥物等不良事件的發(fā)生率，并能夠提高患者對藥學(xué)服務(wù)的滿意度。分析原因，通過對人員的培訓(xùn)、完善現(xiàn)有知識、優(yōu)化服務(wù)流程等，均能夠使藥房管理模式更加科學(xué)、規(guī)范，而有效的管理能夠確保在核對藥品信息、數(shù)量以及金額等方面的準(zhǔn)確性提高，并能夠避免不必要的時(shí)間、人力資源浪費(fèi)，縮短患者排隊(duì)取藥的時(shí)間[5]?；颊呷∷幒髮ζ溥M(jìn)行健康宣教，可提高患者用藥安全意識，并加強(qiáng)對藥學(xué)人員工作的信任度；患者對工作人員的信任度提升，其護(hù)理滿意度也隨之提高。

綜上，實(shí)施藥房量化式管理，不僅能夠減少配藥學(xué)服務(wù)中不良事件的發(fā)生率，還能夠提升藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量、提高藥房人員專業(yè)技能與患者的滿意度。