芻議現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理

摘? 要：經濟發(fā)展推動社會進步，現(xiàn)階段決定現(xiàn)代商業(yè)銀行實力的因素不再局限于門店、資產、設備等有形資產，更多的是人才、管理以及社會形象。本文主要針對現(xiàn)代商業(yè)銀行的客戶管理中存在的問題進行有效分析，并且提出四點意見供管理人員借鑒分析。

關鍵詞：現(xiàn)代商業(yè)銀行;客戶管理;經營理念;應用開發(fā)

現(xiàn)代商業(yè)銀行之間的競爭激烈，逐漸形成了以客戶為中心新的管理模式。在經營發(fā)展中，注重客戶信息的收集，為客戶提供綜合服務，注重客戶體驗，有效提高客戶的忠誠度?，F(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理已經成為了銀行工作的重要組成部分。

一、目前現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的問題

首先，擺在商業(yè)銀行客戶關系管理中的重要問題是缺乏健全的客戶管理理念。在銀行工作中，受到傳統(tǒng)經營理念的限制，過去的組織結構難以勝任現(xiàn)代商業(yè)發(fā)展的需求。在客戶管理方面缺乏主動性，尤其是潛在客戶的發(fā)掘不深，給開展業(yè)務帶來一定困難。在維護客戶關系中，缺乏統(tǒng)一有效的手段，造成對客戶信息收集過程的不規(guī)范，給客戶帶來心理上的擔憂。其次，圍繞客戶為中心的有效管理措施沒有建立起來。在現(xiàn)代商業(yè)銀行管理過程中，對客戶的重視程度不夠，沒有意識到客戶是銀行開展工作的基石。在客戶管理過程中存在誤區(qū)，認為“客戶就是上帝”，沒有明確客戶關系管理的最終目的是實現(xiàn)客戶價值最大化。如果將提供給優(yōu)質客戶的服務大眾化，無形中會加大銀行的投入，增加銀行運營成本。甄別客戶價值，是擺在商業(yè)銀行的重要問題。最后，在產品應用環(huán)節(jié)，對通信技術的應用不明確，難以對客戶定制個性化服務，在開發(fā)客戶價值過程中，差異化銷售不明顯，經營效率低下，缺乏競爭力。

二、針對現(xiàn)代商業(yè)銀行客戶關系管理中存在的問題有效解決辦法

（一）經營理念方面注重組織和業(yè)務流程

樹立以客戶為中心，提高銀行經營效率，注重組織和業(yè)務流程之間的調整，圍繞客戶為導向，重視商業(yè)銀行自身業(yè)務的擴展。針對客戶定制化服務，提高客戶價值，創(chuàng)新金融產品，提升業(yè)務水準。通過銀行各崗位之間的協(xié)調配合，共同建立起一套有效的管理機制。及時獲取客戶信息，有效分析客戶需求，制定銷售策略。在門店業(yè)務開展過程中，做好接待工作，為客戶提供優(yōu)質服務。在日常活動中，樹立良好經營理念，提升客戶滿意度。

例如：興業(yè)銀行西安分行在管理過程中，加強對零售客戶關系管理，重視員工業(yè)務培訓，為企業(yè)發(fā)展增強活力，完善客戶關系管理，落實有效的管理措施，在風險防范方面有了很大進步。

（二）經營管理體制方面整合管理系統(tǒng)

目前國內商業(yè)銀行在管理過程中，由于管理層次較多，造成一定的管理混亂，需要一套有效的管理系統(tǒng)來整合資源，拓寬營收渠道，幫助內部人員有制定決策，通過扁平化管理系統(tǒng)，加快銀行信息化建設，提高銀行業(yè)務水平。目前商業(yè)銀行的業(yè)務主要集中在三個地方，銀行網點、自助設備等線下活動區(qū)域，有效收集客戶信息，同時線上銀行等一系列網絡金融服務在線上幫助客戶處理日常需求。針對企業(yè)用戶，通過開展銀行業(yè)務管理有效制定商業(yè)決策。通過建設一套完善的管理系統(tǒng)，有效提高銀行工作效率。

（三）產品開發(fā)方面結合現(xiàn)代信息技術

現(xiàn)代商業(yè)銀行的產品開發(fā)主要包括兩部分，第一是內部系統(tǒng)之間的整合，提高各銀行之間的合作，拓展業(yè)務渠道，第二便是通過技術來實現(xiàn)對客戶資源的有效管理，使用數(shù)據(jù)庫等一系列IT技術來幫助銀行工作人員對客戶的高效發(fā)掘，建立完善的銀行客戶關系管理體系，通過制定個性化服務，有效提高客戶價值，增加客戶忠誠度。及時更新數(shù)據(jù)，做好日常維護工作，搭建數(shù)據(jù)庫，增強銀行對外服務能力。

（四）應用方面完善客戶開發(fā)響應渠道

加強員工培訓，提高業(yè)務能力，通過有效的客戶關系管理，建立長期合作關系，做好內部改革工作，實現(xiàn)軟、硬件的有機結合，轉變過去陳舊觀念，提高綜合素質，適應互聯(lián)網帶來的新機遇，搭建多平臺，實現(xiàn)各渠道之間的信息統(tǒng)一，在商業(yè)銀行建設過程中，提高應用管理，幫助客戶解決日常生活中重重問題，踏實建設應用平臺。通過平臺的搭建，有效實現(xiàn)銀行自身電子化發(fā)展，迎合時代發(fā)展的潮流，做好信息管理技術的應用，通過綜合應用平臺，做好客戶服務工作。

例如：花旗銀行通過制定完備的電話銀行和柜臺服務，帶給用戶極高的體驗，全天24小時無休的電話銀行，種類繁多的服務體系，促進商業(yè)銀行的發(fā)展，聚集優(yōu)秀金融人才，服務客戶，制定滿足不同地域發(fā)展的客戶需求，打造一流服務團隊。增加客戶黏性，提高客戶忠誠度，通過制定服務優(yōu)先策略，吸引更多的客戶資源。在全球范圍內開展業(yè)務合作，樹立花旗銀行品牌。

結論：

在現(xiàn)代商業(yè)銀行發(fā)展面臨諸多難題的大背景下，通過客戶關系管理有效提高商業(yè)銀行的核心競爭力，積極開拓市場，有效利用現(xiàn)代信息技術，增加銀行收入，為更好解決銀行內部體制改革指明了方向，改變傳統(tǒng)經營理念，加強客戶關系管理，成為了眾多商業(yè)銀行的首要選擇。

參考文獻：

[1]邸宇. XY銀行西安分行零售客戶關系管理提升研究[D].西北大學，2019.

[2]易鵬輝. HR銀行客戶關系管理的優(yōu)化研究[D].湖南工業(yè)大學，2019.

作者簡介：

秦羅梅（1971.10-），女，廣西桂林人;民族：漢;職稱：會計師;學歷：大學本科，經濟學士;研究方向：商業(yè)銀行營業(yè)網點服務、競爭力提升、客戶管理及維護。