淺談電力營銷工作中的客戶關(guān)系管理

齊津津 賈旭光

摘要：對于供電企業(yè)在電力市場的開發(fā)過程當(dāng)中，管理電力營銷客戶關(guān)系也是非常重要的。電力營銷的工作，主要表現(xiàn)在客戶的關(guān)系會影響到企業(yè)的營銷模式，與此同時(shí)，也影響到企業(yè)的發(fā)展。所以，我們應(yīng)該結(jié)合先進(jìn)科學(xué)技術(shù)來發(fā)展以及結(jié)合實(shí)踐不斷改進(jìn)，促進(jìn)客戶營銷以及企業(yè)的發(fā)展能夠有效地結(jié)合，其綜合管理模式能夠使得企業(yè)得到更好地發(fā)展。因此，本文主要是針對我國電力營銷工作進(jìn)行分析總結(jié)，以及對客戶關(guān)系以及怎樣化解有關(guān)電力系統(tǒng)的經(jīng)濟(jì)問題進(jìn)行分析，并闡述其有效性，按照如今我國的發(fā)展情況分析，主要提供以下方法，提供有價(jià)值意義的范例。

關(guān)鍵詞：電力營銷;營銷模式;客戶關(guān)系;分析;有效性

積極回應(yīng)電力市場的供電企業(yè)的依據(jù)在于電力營銷客戶關(guān)系的管理，這也成為開拓市場的關(guān)鍵性作用，其主要表現(xiàn)就是要在電力營銷工作中客戶關(guān)系管理的重要作用，同時(shí)也是為這一基礎(chǔ)理念和營銷策略打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)作用，對企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

一、電力企業(yè)對客戶關(guān)系進(jìn)行管理的重要性

根據(jù)當(dāng)前我國的基本電力系統(tǒng)模式分析可知，與發(fā)達(dá)國家之間的差距仍然非常明顯，主要表現(xiàn)在根據(jù)國家一體化水平的增強(qiáng)，以及經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，其中主要要素主要是電力系統(tǒng)，其作為衡量經(jīng)濟(jì)模式的最重要一點(diǎn)，隨之受到人們的關(guān)注[1]。因此，我國電力系統(tǒng)對其作出調(diào)整，電力系統(tǒng)改革方面調(diào)整的方向針對的是體制方面的改革，主要是打破了傳統(tǒng)的電力行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，開展了全新的營銷模式，成為帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的主要驅(qū)動力，也是帶動經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要方式之一。為了改變傳統(tǒng)的電力模式，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化電力市場模式，在電模式的管理經(jīng)驗(yàn)與經(jīng)營理念上都必須要進(jìn)行全面的更新，電力企業(yè)的發(fā)展會隨著客戶的需求提高而表現(xiàn)出不同的模式，最關(guān)鍵的一步就是要增強(qiáng)客戶的實(shí)踐體驗(yàn)?zāi)芰Γ屓藗兡軌虺浞至私怆娏ο到y(tǒng)。當(dāng)企業(yè)所面對的客戶不同時(shí)，其營銷方式也必然有所不同，逐漸被市場的發(fā)展模式所取代的電力系統(tǒng)管理模式所表現(xiàn)出來的特點(diǎn)是根據(jù)客戶的需求來設(shè)立相應(yīng)的電力系統(tǒng)管理模式，能夠促進(jìn)電力系統(tǒng)管理模式更加具體化以及生動化，具有較強(qiáng)的運(yùn)作系統(tǒng)，因此，需要研究的范圍更廣，從系統(tǒng)化研究客戶需求的角度來考慮，具有明顯的影響，其發(fā)展資源需要整合企業(yè)的發(fā)展模式，從而建立一個(gè)和人們生活方式具有明顯聯(lián)系的生活體系，有利于增強(qiáng)顧客實(shí)踐體驗(yàn)效果。為市場經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展奠定了基礎(chǔ)，能夠有效確保經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)步發(fā)展。

二、電力營銷中客戶關(guān)系管理的主要策略

2.1 優(yōu)質(zhì)服務(wù)的策略

我國的電力系統(tǒng)主要是在針對企業(yè)而發(fā)展的，因此，按照客戶的實(shí)踐體驗(yàn)效果為基本的參照物，為了改變傳統(tǒng)保護(hù)式的發(fā)展模式，對服務(wù)動力以及示范動力進(jìn)行相應(yīng)的提高，并努力改善和提高其服務(wù)質(zhì)量和水平，確?？蛻舻闹饕w驗(yàn)，以及發(fā)展經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式。根據(jù)企業(yè)的營銷發(fā)展角度考慮，為了更進(jìn)一步完善其培訓(xùn)工作以及增強(qiáng)隊(duì)伍的建設(shè)，從而對企業(yè)的知識結(jié)構(gòu)和企業(yè)之間的聯(lián)系應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)奶岣卟⒓訌?qiáng)，提升企業(yè)員工的內(nèi)部素質(zhì)，對企業(yè)的工作和對其服務(wù)意識應(yīng)當(dāng)有所強(qiáng)化，這是目前的關(guān)鍵性任務(wù)。關(guān)于營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，在其規(guī)劃建設(shè)方面應(yīng)當(dāng)要在環(huán)境方面和布局方面做到整潔美觀和合理有效的布局，重點(diǎn)對工作程序和操作的簡化，以及在業(yè)務(wù)流程方面應(yīng)當(dāng)提高其效率和辦事效率，承諾制是在實(shí)施供電社會服務(wù)當(dāng)中的重要環(huán)節(jié)，報(bào)裝周期也應(yīng)當(dāng)縮短，服務(wù)客戶，讓客戶能夠早日用上電以及用好電。在安全管理電網(wǎng)這一點(diǎn)，必須做到合理安排檢修的時(shí)間，能夠保持檢修停電的次數(shù)和時(shí)間降到最低，而且還需要創(chuàng)設(shè)快捷的搶修服務(wù)隊(duì)伍，以保證能夠快速為客戶提供幫助，為其提供全方位、全過程、全天候的服務(wù)，保證客戶能夠長期持續(xù)用電。在檢修監(jiān)督體系方面，需要在一定的時(shí)間段與客戶溝通，目的是為了更好地了解客戶的需求以及得到他們忠實(shí)的答案，同時(shí)也增進(jìn)了雙方的感情，也有利于不斷改進(jìn)并完善服務(wù)體系。為客戶設(shè)定相關(guān)的投訴部門、投訴郵箱以及投訴電話，并安排專業(yè)人員進(jìn)行監(jiān)督負(fù)責(zé)，在規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行及時(shí)的答復(fù)和解決。

2.2 差異化服務(wù)的策略

有些電力客戶會根據(jù)自身的用電特征，因此，客戶對用電的需求之間存在一定的差異。同時(shí)，供電企業(yè)也應(yīng)當(dāng)按照客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整，對客戶的需求進(jìn)行相應(yīng)的分類，以保證其準(zhǔn)確度和細(xì)致度。電力公司為了滿足具有高價(jià)值的客戶對客戶服務(wù)的期望，就需要提供相應(yīng)的人力資源和技術(shù)資源，從而增強(qiáng)對這些大客戶的待遇，以此來增加企業(yè)利潤收入。

2.3 增值服務(wù)與有償服務(wù)的策略

當(dāng)買方市場的地位超過賣方市場的情況下，有些電力服務(wù)的觀念也得到相應(yīng)的轉(zhuǎn)變，當(dāng)前電力企業(yè)為其提供的單一服務(wù)形式已經(jīng)不能夠達(dá)到客戶的需求，關(guān)鍵在于電力增值服務(wù)，大客戶經(jīng)理是能夠?yàn)殡娏Ψ?wù)提供幫助的最佳選擇人，因?yàn)槠涫煜げ僮髁鞒桃约罢莆樟穗娏ο到y(tǒng)的相關(guān)知識和具有全面的交易信息網(wǎng)，并且還熟悉大客戶的相關(guān)需求以及用電特征和規(guī)律，又由于長期和大客戶的溝通和交流，因此得到大客戶的肯定，可以充分利用這種信息的優(yōu)越性和不平衡性，為大客戶提供相關(guān)咨詢服務(wù)，來為大客戶進(jìn)行相關(guān)的電力理財(cái)分析，這種服務(wù)模式相對于普通的電力客戶服務(wù)模式來說，應(yīng)當(dāng)采取收費(fèi)的原則。有償服務(wù)對電力公司來說應(yīng)當(dāng)是電力公司對資產(chǎn)進(jìn)行的有償服務(wù)，其中，一個(gè)專業(yè)性的工作在于輸電配電設(shè)施和對電器產(chǎn)品的檢驗(yàn)、檢修和維護(hù)，因?yàn)檫@是有些用電客戶不能夠做到的，所以需要設(shè)立相應(yīng)的增值服務(wù)和有償服務(wù)。

三、結(jié)束語

按照我國當(dāng)前的營銷水平來分析，重點(diǎn)需要增強(qiáng)對企業(yè)的管理，其對經(jīng)濟(jì)發(fā)展模式和經(jīng)濟(jì)應(yīng)用以及對外資引入都是非常重視，也是目前應(yīng)當(dāng)做好的重點(diǎn)任務(wù)，但是在現(xiàn)代化的企業(yè)當(dāng)中，擁有一定的客戶資源以及在保證經(jīng)濟(jì)發(fā)展的模式下進(jìn)行相應(yīng)的發(fā)展，能夠給電力系統(tǒng)市場提供一個(gè)良好的發(fā)展模式。因此，在我國的經(jīng)濟(jì)發(fā)展?fàn)顩r下，不僅需要提高社會地位的，還要對營銷經(jīng)濟(jì)點(diǎn)有所保障，同時(shí)也要保證電子產(chǎn)品能夠暢銷，這有利于我國未來的發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]龔賀，池少寧，徐杰，王禮景.智能化管理在電力營銷檔案中的應(yīng)用策略研究[J].低碳世界，2016（24）.

（作者單位：國網(wǎng)河北省電力有限公司大名縣供電分公司）