國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展對策研究

徐爽

摘 要 網(wǎng)絡技術的迅猛突起給國有銀行發(fā)展帶來了新的經(jīng)營模式。多年來，作為實力雄厚的國有銀行，大力發(fā)展電子銀行業(yè)務，已形成體系完整、功能豐富、設計先進的服務規(guī)模，能夠為客戶提供多功能為一體的電子銀行服務平臺。國有銀行電子銀行業(yè)務的發(fā)展為傳統(tǒng)銀行的經(jīng)營模式注入了新的活力，是機遇，也是挑戰(zhàn)。

關鍵詞 國有銀行 電子銀行 業(yè)務發(fā)展 對策研究

一、國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀分析

國有銀行順應互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟發(fā)展的潮流，以提升電子銀行中間業(yè)務收入和抓有效客戶發(fā)展為工作重點，在組織結構上強化電子銀行的地位，促進了電子銀行業(yè)務蓬勃發(fā)展。電子銀行業(yè)務發(fā)展現(xiàn)狀呈現(xiàn)了以下特點：

（一）渠道多樣化

當前，互聯(lián)網(wǎng)技術發(fā)展日新月異，技術更迭創(chuàng)新不斷，發(fā)展異常迅猛，網(wǎng)絡界限模糊，相互融合。電子銀行正從傳統(tǒng)落后的網(wǎng)絡領域發(fā)展到新型的高效便捷的網(wǎng)絡領域。

（二）業(yè)務創(chuàng)新化

借助手機APP、微信等多種渠道實現(xiàn)銀行業(yè)務與服務的創(chuàng)新，是當前銀行創(chuàng)新的主要方向和重要手段，電子銀行呈現(xiàn)出多樣化的業(yè)務創(chuàng)新特點。

（三）服務智能化

隨著電子銀行蓬勃發(fā)展，電子銀行的發(fā)展方向將愈來愈趨向于人工智能，“離柜”將更加普遍化。

（四）客戶普及化

信息時代，網(wǎng)絡經(jīng)濟全面興起，電子銀行已經(jīng)成為客戶日常生活必不可少的工具，且這種趨勢呈現(xiàn)出普及化的特點。

二、國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的優(yōu)劣勢分析

（一）國有銀行電子銀行業(yè)務優(yōu)勢分析

國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的優(yōu)勢，主要可以分為以下幾個方面：

1.目標明確，定位精準。國有銀行將電子銀行發(fā)展提升到銀行整體發(fā)展規(guī)劃的重要戰(zhàn)略位置，目標明確，定位精準，發(fā)展規(guī)劃比較完善，制度的制定、政策的支持相當?shù)轿弧?/p>

2.注重客戶體驗，完善客戶服務體系。國有銀行在產(chǎn)品創(chuàng)新中注重客戶體驗，在提升網(wǎng)上銀行客戶體驗項目的基礎上吹響了電子銀行要“大力提升客戶體驗”的號角，改革電子銀行組織架構和研發(fā)流程，推行“以用戶體驗為中心”的全流程產(chǎn)品設計，完善電子銀行客戶服務體系。

3.風險防控能力大大提高。國有銀行積極采取風險管理策略組合的方式，降低各類風險，多措并舉，確保電子銀行安全有效，保證電子銀行在安全有效的環(huán)境下快速發(fā)展。

4.品牌公信力影響深遠。國有銀行具有強大的品牌號召力和公信力，往往能夠以更貼合市場需求的出發(fā)點提供服務，推廣產(chǎn)品的市場接受度要遠遠超過一般的同業(yè)競爭者。

（二）國有銀行電子銀行業(yè)務劣勢分析

雖然國有銀行電子銀行有上述諸多優(yōu)勢，但作為電子銀行，其劣勢也是共性存在的。

1.業(yè)務安全風險依舊存在。技術層面、業(yè)務層面等方面的風險，法律制度的不健全等內(nèi)外部風險，是電子銀行的風險因素。

2.業(yè)務創(chuàng)新能力仍顯不足。目前，電子銀行在傳統(tǒng)銀行業(yè)務中的金融服務占有一席之地，但其單一的業(yè)務品種，仍然無法擺脫對傳統(tǒng)營業(yè)網(wǎng)點的依賴，沒有充分體現(xiàn)電子銀行渠道的重要性。

3.業(yè)務知識培訓欠缺。電子銀行新產(chǎn)品的持續(xù)上線對營業(yè)網(wǎng)點來說，信息的接受量特別大，電子銀行營銷對人員素質的要求越來越高，電子銀行的培訓工作顯得尤為重要。

4.營銷策略針對性略顯缺乏。營業(yè)網(wǎng)點的宣傳、培訓不到位，造成客戶對電子銀行的認識范圍有限，在電子銀行風險事件突出報道的情況下，客戶對電子銀行產(chǎn)品產(chǎn)生恐懼。

5.售后服務不完備。售后服務不完備主要體現(xiàn)在缺乏專業(yè)人員支持體系，售后服務體系不健全，不利于產(chǎn)品的進一步推廣。

三、促進國有銀行電子銀行業(yè)務發(fā)展的對策

（一）將電子銀行作為重要的服務渠道

低邊際成本特性是電子渠道的基本特性，也是銀行拓展和服務尾端的廣大零售客戶以及小企業(yè)客戶的最佳選擇。將電子銀行渠道發(fā)展成為服務對象的絕對主渠道，將有效支撐現(xiàn)代商業(yè)銀行繼續(xù)規(guī)模擴張，提升客戶與銀行的黏性，同時保持成本的優(yōu)勢。

（二）加大電子銀行營銷力度

1.利用轉型網(wǎng)點進行營銷。國有銀行網(wǎng)點轉型，對現(xiàn)有的物理網(wǎng)點進行了改造。改造后，分區(qū)功能更加明確，為業(yè)務營銷提供了更加有利的條件，特別是在電子銀行功能體驗區(qū)，為客戶提供實踐和互動溝通的機會，方便客戶體驗電子銀行產(chǎn)品。

2.整合營銷。以電子銀行中心為核心部門，整合資源，與其他部門整合聯(lián)動營銷。根據(jù)客戶需求，部門聯(lián)動，共同為滿足客戶需求出謀劃策，提高服務水平，增強營銷效果。

3.外拓營銷。外出拓展營銷是電子銀行發(fā)展的重要手段。借助傳統(tǒng)新聞媒體、召開各種見面會、組織商業(yè)形式路演，均可提高客戶的認知度。

（三）通過業(yè)務培訓，提升部門工效

通過加強對員工培訓，提高員工業(yè)務素質，滿足產(chǎn)品營銷需求，緊跟產(chǎn)品更新速度。依靠各部門相互配合和合作，完善業(yè)務發(fā)展機制和考核激勵機制，提升部門工效。

（四）加大業(yè)務的創(chuàng)新力度，彌補傳統(tǒng)業(yè)務不足

充分發(fā)揮電子銀行優(yōu)勢，推陳出新，推進業(yè)務整合，形成產(chǎn)品特色，提供綜合服務，彌補傳統(tǒng)業(yè)務不足。

（五）以移動金融構建電子銀行業(yè)務新格局

移動金融時代使手機銀行為首的移動金融后來居上，超越網(wǎng)上銀行成為電子銀行服務渠道的焦點。國有銀行高瞻遠矚，確立了將移動金融作為電子銀行營銷核心內(nèi)容的重要地位。大力發(fā)展手機銀行、短信銀行、微信銀行、PAD銀行等移動金融業(yè)務，快速、全面占領移動金融市場，有助于提升競爭力，為國有銀行未來快速發(fā)展奠定堅實的基礎。

（六）強化安全建設，提升風險管控能力

研究制定電子銀行技術風險管理策略，加大電子銀行技術安全投入。參與國際交流，提高系統(tǒng)安全級別，以加強基礎設施建設。在加強基礎設施建設的基礎上，通過對電子銀行業(yè)務各類風險控制，進行全面的風險管控。當然，形成這些的前提是完善業(yè)務制度，通過制度約束保障電子銀行業(yè)務健康發(fā)展。

（作者單位為中國人民銀行撫順市中心支行）