承德全域旅游公共服務體系實證研究

宋素紅 王一鳴

全域旅游是針對我國旅游業(yè)發(fā)展中面臨的現(xiàn)實問題提出的新的發(fā)展模式。本文依托《承德市全域旅游發(fā)展規(guī)劃》及承德市旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，確定了承德市全域旅游視角下公共服務評價體系的指標因子，搭建了承德市旅游公共服務體系評估模型，提出了因地制宜發(fā)展基礎設施建設、引入第三方評估機制及發(fā)展智慧旅游平臺的建議，積極探索適合承德市實際情況的全域旅游發(fā)展路線，發(fā)揮旅游公共服務評價體系效能，提高旅游服務質(zhì)量，促進旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

一、全域旅游發(fā)展理念和發(fā)展模式

從我國全域旅游示范區(qū)的開發(fā)情況來看，目前我國全域旅游開發(fā)模式主要有龍頭景區(qū)帶動型、城市全域輻射型、全域景區(qū)發(fā)展型、特色資源驅(qū)動型及產(chǎn)業(yè)深度融合型等5種核心發(fā)展模式。

自20世紀80年代起，國內(nèi)外的專家學者開始普遍認為，打造旅游公共服務體系，是實現(xiàn)旅游可持續(xù)發(fā)展的重要途徑之一，如國內(nèi)趙華、徐菊鳳的研究，即探討旅游公共服務體系與城市（旅游目的地）可持續(xù)發(fā)展，研究內(nèi)容側(cè)重于政府宏觀層面的理論研究。同時，針對承德市全域旅游背景下的旅游公共服務體系的實證研究尚屬空白。

二、承德市全域旅游發(fā)展及公共服務體系建設現(xiàn)狀

承德憑借其底蘊豐厚的歷史文化，綠色健康的生態(tài)環(huán)境，在發(fā)展旅游業(yè)上具有明顯優(yōu)勢，并于2016年11月被列入第二批國家全域旅游示范區(qū)創(chuàng)建名單。市委市政府將旅游業(yè)確定為承德市第一綠色主導產(chǎn)業(yè)，貫徹落實習近平總書記有關“京津冀水源涵養(yǎng)功能區(qū)”的定位指示，按照“一核、兩帶、五大板塊、六個旅游度假區(qū)”的發(fā)展戰(zhàn)略布局，積極推進旅游效益最大化。2018年，依托國務院辦公室印發(fā)的《關于促進全域旅游發(fā)展的指導意見》，承德市也出臺了《承德市全域旅游發(fā)展規(guī)劃》，切實做好全域旅游發(fā)展的政策保障。如今，承德正面臨著由“山莊時代”向“全域旅游時代”轉(zhuǎn)型的機遇與挑戰(zhàn)。

旅游公共服務體系是打造全域旅游示范區(qū)的重要組成部分，而全域旅游的發(fā)展也對旅游公共服務體系提出了新的要求，尤其在基礎設施、交通體系、公共信息服務、惠民便民服務、安全保障等方面都亟待重點突破。2017年，國家旅游局發(fā)布了《“十三五”全國旅游公共服務規(guī)劃》，更是把全面提升旅游公共服務品質(zhì)，提高旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展保障能力提升到新的戰(zhàn)略高度。與此同時，承德市全域旅游的公共服務體系仍面臨諸多問題：如基礎設施有待提升，監(jiān)管力度亟待加大，資源整合仍需優(yōu)化、供需關系不平衡等。因此，急需從全域旅游的視角出發(fā)，建立公共服務評價指標體系，對承德市旅游業(yè)各環(huán)節(jié)進行提升。

三、承德市全域旅游下的公共服務評價指標體系的構建

全面建設并完善旅游公共服務體系，是旅游各部門的重點工作之一，尤其是在全域旅游發(fā)展格局下，迫切需要搭建一套標準化、實用性的旅游公共服務體系評估模型。該模型一方面可以對承德市旅游公共服務體系進行檢驗，為后續(xù)的政策制定、投資分配等決策提供建設性意見;另一方面，有利于全面提高旅游公共服務的品質(zhì)和效率，對旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展及全域旅游示范區(qū)打造有積極的現(xiàn)實意義。

（一）承德市旅游公共服務體系評價指標選取及體系構建

筆者基于全域旅游公共服務體系搭建的相關文獻研究內(nèi)容，設計了公共服務體系評價指標德爾菲調(diào)查表（如表1所示），由校內(nèi)相關專家進行第一輪開放式調(diào)查，并對調(diào)查結果進行整理，歸并同類指標，排除次要指標后，進行第二輪復核式調(diào)研，最終確定承德市全域旅游下公共服務評價體系指標因子。通過在線發(fā)放調(diào)查問卷的方式，對指標進行因子分析，得出具有代表性的指標評價體系，該體系涵蓋了公共服務體系的四大方面：基礎設施、信息咨詢、安全保障及行業(yè)發(fā)展?；诖四Ｐ涂梢詫Τ械率腥蚵糜我暯窍碌墓卜阵w系進行評價。

1.旅游設施建設。旅游設置既包括旅游基礎設施，又包括旅游配套設施，指為滿足旅游者在游覽中的各項需求而建立的各項設施的總稱，含以景區(qū)擺渡、市內(nèi)交通、城際交通、停車場等為代表的的交通設施;以旅游景點、娛樂設施、景區(qū)休息點、酒店等為代表的游憩設施;以游客服務中心、殘疾人指引、金融服務等為代表的便民設施及供水供電設施、網(wǎng)絡通訊設施等。

2.旅游信息咨詢。旅游信息咨詢指為游客提供準確、及時的旅游信息非商業(yè)咨詢服務，該服務兼具服務型、針對性、高知識性及客觀性。按照信息服務類型的不同可分為現(xiàn)場咨詢服務（旅游服務中心、景區(qū)引導標識等）、遠程咨詢服務（旅游電話呼叫中心、旅游管理機構網(wǎng)站咨詢服務、旅游電子商務網(wǎng)站等）。

3.旅游安全保障。旅游安全保障指規(guī)避旅游事故發(fā)生，使旅游活動各環(huán)節(jié)順利進行的設備、人員、環(huán)境的總稱。旅游事故包括交通意外事故、食品安全事故、景區(qū)治安事故、地質(zhì)水文災害事故等。為了保障旅游活動安全，要積極籌備包括以安全保障政策法規(guī)為代表的安全觀念培育和思想建設;以醫(yī)療救助設施、滅火安全設施等為代表的的應急救助設施建設;以110、119、120等專線熱線為代表的報警電話服務建設;以意外險、人身安全險為代表的保險服務建設。

4.旅游行業(yè)發(fā)展。旅游業(yè)指包括交通、游覽、住宿、餐飲、購物、娛樂為代表的綜合性行業(yè)，具備依賴性、綜合性及季節(jié)波動性。全域旅游視角下，對旅游公共服務體系的搭建要具備前瞻性、全局性，要將旅游政策法規(guī)建設、旅游從業(yè)人員教育培訓、旅游服務質(zhì)量監(jiān)管、旅游景區(qū)評級、游客投訴處理、旅游宣傳推廣等內(nèi)容納入體系評價指標中，推動整個產(chǎn)業(yè)健康發(fā)展。

（二）承德市旅游公共服務體系評價建議

1.因地制宜地完善旅游基礎設施。首先，搭建適宜自駕的交通服務體系。在全域旅游的發(fā)展前提下，交通服務是保障旅游開展的重要支撐部分。承德市旅游大數(shù)據(jù)顯示，游客來源以周邊相鄰省市為主，出游方式主要為家庭假日短期出游。因此，個性化、多元化的自駕游更能滿足游客對出游品質(zhì)的需求。隨著自駕游群體的日漸龐大，應根據(jù)市場需求開發(fā)自駕游路線，強化主要交通樞紐和公路服務區(qū)建設，在重點景區(qū)規(guī)劃自駕車旅游營地，持續(xù)完善自駕公路配套設施。其次，打造主客共享的城市空間。全域旅游的發(fā)展離不開從“主客分異”到“主客共享”的發(fā)展實需求。承德市地處冀北山區(qū)，轄區(qū)內(nèi)地貌復雜，山區(qū)多，平原少，地形高差較大。同時，城市規(guī)模較小，建設用地較為集約，在一定程度上制約了旅游基礎設施建造。這就要求本市在旅游規(guī)劃及旅游設施建設過程中，不僅要考慮游客的旅游需求，也要考慮本市居民的生活需要，在生活圈層內(nèi)嵌入旅游業(yè)態(tài)，不僅要提高游客滿意度，也要提升本地居民的幸福感。最后，“堅守留白”?！傲舭住笔侵袊糯L畫的一種構圖理念，“留白式”開發(fā)指在充分調(diào)研的基礎上，在旅游基礎設施建設過程中，堅守生態(tài)和發(fā)展的底線，不破壞自然肌理，重形態(tài)，輕建設。杜絕盲目“運動式”開發(fā)，規(guī)避為了短期利益而過度開發(fā)，避免項目盲目堆積?！熬G水青山就是金山銀山”，要積極探索旅游發(fā)展共享模式，將承德市多樣化的自然景觀、農(nóng)業(yè)景觀變成無邊界景區(qū)，對人文歷史資源進行恢復性開發(fā)，既提升經(jīng)濟效益，又保障生態(tài)效益。同時，適度的“留白”空間可給城市一個長期持續(xù)的發(fā)展空間，創(chuàng)造更加寶貴的財富。

2.引入第三方評估機制。結合旅游公共服務體系評價指標及各項政策標準，根據(jù)承德市旅游業(yè)的實際情況和發(fā)展趨勢，可引入第三方評估機構對旅游接待的全過程進行評估監(jiān)管，并提出建設性意見，結果應納入各級部門考核評價體系中。通過對旅游行業(yè)的監(jiān)管，有利于進一步完善公共服務評價體系，進而使各項設施及服務標準化、規(guī)范化，為承德市營造健康良好、有品質(zhì)的旅游環(huán)境。

3.發(fā)展智慧旅游平臺。目前，承德市以建設京津冀旅游大數(shù)據(jù)示范區(qū)和國家旅游大數(shù)據(jù)基地為目標，要合理利用智慧旅游大數(shù)據(jù)平臺，結合旅游服務評價體系的各項指標，重點解決旅游政務網(wǎng)站時效性差、功能性弱、缺乏交易方式等問題，從旅游前、旅游中、旅游后等不同階段為游客提供便民服務，提高各景點集散性，并發(fā)揮旅游監(jiān)管作用。重點挖掘智慧數(shù)據(jù)在景區(qū)管理、營銷推廣、體驗提升、數(shù)據(jù)決策等方面的功能，實現(xiàn)智慧景區(qū)、智慧鄉(xiāng)村、智慧旅游路線。同時，可以對旅游公共服務的各項基礎數(shù)據(jù)進行資源共享，將旅游景區(qū)、星級酒店、飯店餐飲等數(shù)據(jù)全覆蓋，為相關部門決策工作奠定數(shù)據(jù)基礎。在智慧旅游平臺的建設過程中，可采用政企合作等方式，通過多種融資模式，引入具備合格資質(zhì)的優(yōu)秀企業(yè)參與承德市智慧旅游平臺，充分利用資金和技術優(yōu)勢，拓寬平臺發(fā)展道路。

打造全域旅游不可一蹴而就，通過對其旅游公共服務體系的研究，希望可以提升承德市旅游的整體形象，探索出一條適合本市實際情況的全域旅游發(fā)展路線，發(fā)揮旅游公共服務評價體系的效能，提高旅游服務質(zhì)量，促進旅游行業(yè)健康持續(xù)發(fā)展。

（作者單位：1.承德市旅游職業(yè)學院;

2.承德石油高等?？茖W校）