談精細化管理思想在麗江古城景區(qū)管理中的應用

木宗香

精細化管理是以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數(shù)據(jù)化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。雖然精細化管理起源于企業(yè)，但思想和方法可以在各個行業(yè)的管理中運用，其良好的管理績效也備受行政事業(yè)單位的推崇。旅游是麗江支柱型產(chǎn)業(yè)，在旅游行業(yè)競爭日趨激烈的今天，未來的景區(qū)管理必然要走向“個性化”，麗江的各景區(qū)管理如得不到改善，很難彰顯個性，贏得生存發(fā)展空間。本文通過對世界文化遺產(chǎn)麗江古城景區(qū)做調(diào)查研究，探討如何把精細化管理思想運用于麗江古城景區(qū)管理，為該旅游景區(qū)可持續(xù)發(fā)展打開一個思路。

引言

據(jù)統(tǒng)計，2017年麗江旅游業(yè)接待國內(nèi)外游客人數(shù)4 069.45萬人次，比2016年增長15.61%，實現(xiàn)旅游總收入821.90億元，比2016年增長25.93%。其中：接待海外游客118.58萬人次，增長2.34%;接待國內(nèi)游客3 950.87萬人次，增長16.06%。麗江市2017年旅游總收入是麗江市GDP的2倍。由此可以看出，旅游業(yè)對麗江的重要性日益加深，已經(jīng)成為事關整個麗江“興衰榮辱”的關鍵行業(yè)。2017年2月25日，國家旅游局宣布對云南省麗江市麗江古城景區(qū)做出嚴重警告處理決定，期限6個月。通過該項整改，麗江古城景區(qū)管理雖有一定成效，但作為麗江的支柱產(chǎn)業(yè)，其管理應該得到不斷提升，不斷精細化。隨著旅游行業(yè)競爭不斷加劇，精耕細作也將成為旅游景區(qū)生存和發(fā)展的基本條件，保持旅游景區(qū)的競爭力將越來越重要。本文希望能為麗江古城的精細化管理提出一些可行性建議，促進麗江旅游業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。

一、相關概念介紹

（一）管理

管理指在特定的環(huán)境條件下，以人為中心通過計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制及創(chuàng)新等手段，對組織所擁有的人力、物力、財力、信息等資源進行有效決策、計劃、組織、領導、控制，以期高效實現(xiàn)既定組織目標的過程。

（二）精細化管理

現(xiàn)代管理學認為，科學管理有3個層次：第一個層次是規(guī)范化，第二個層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化管理作為現(xiàn)代工業(yè)化時代的產(chǎn)物，于20世紀50年代源于發(fā)達國家日本。它是一種企業(yè)管理理念，是社會分工的精細化以及服務質(zhì)量的精細化對現(xiàn)代管理的必然要求。

精細化管理是管理者用來調(diào)整產(chǎn)品、服務和運營過程的技術方法。它以專業(yè)化為前提、系統(tǒng)化為保證、數(shù)據(jù)化為標準、信息化為手段，把服務者的焦點聚集到滿足被服務者的需求上，以獲得更高效率、更多效益和更強競爭力。“精”就是切中要點，抓住運營管理中的關鍵環(huán)節(jié);“細”就是管理標準的具體量化、考核、督促和執(zhí)行。

（三）景區(qū)精細化管理

景區(qū)精細化管理指管理者要摒棄景區(qū)原來粗放的管理方式，在對游客人數(shù)、市場狀況、景區(qū)基礎設施接待能力、游客需求等信息的完整收集基礎上，再進行科學分析判斷，制定細致、系統(tǒng)的規(guī)則，運用程序化、標準化、數(shù)據(jù)化和信息化手段，使景區(qū)人、化、物、信息等資源精確、高效、持續(xù)、協(xié)同運行，實現(xiàn)景區(qū)預期目標的活動。

二、麗江古城管理發(fā)展現(xiàn)狀

麗江旅游業(yè)的興起應追溯至1997年12月4日，聯(lián)合國科教文組織遺產(chǎn)會將麗江列入世界文化遺產(chǎn)，從此之后，大量游客慕名而來。2003年7月2日，聯(lián)合國教科文組織世界遺產(chǎn)委員會將三江并流列入世界自然遺產(chǎn)名錄。2003年9月5日，麗江東巴古籍文獻被列入世界記憶遺產(chǎn)名錄。至此，麗江成為了擁有3項世界遺產(chǎn)的國際旅游城市，也成為了國內(nèi)外很多游客向往的城市，旅游業(yè)以前所未有的速度增長，也成了麗江名副其實的支柱型產(chǎn)業(yè)。

麗江得天獨厚的自然景觀和人文景觀優(yōu)勢，帶動了麗江經(jīng)濟質(zhì)的飛躍式發(fā)展，同時，旅游業(yè)快速發(fā)展對旅游服務設施和服務質(zhì)量都有了更大需求。麗江旅游管理不完善的問題也日益凸顯出來，如2016年底的“女游客在麗江被毆打致毀容”事件，“蚊子是寵物”事件等，均在不同角度可看出麗江旅游市場不夠規(guī)范，旅游管理亟待提升。以下僅以麗江古城為例說明。

（一）管理規(guī)則制定不夠細致

景區(qū)要進行精細化管理，首先，制定的規(guī)則應該是細致的，能落實到每個工作崗位，落實到每一位員工和每個工作步驟和環(huán)節(jié)中，使員工在工作中的每一個步驟和環(huán)節(jié)都有具體細致的標準和規(guī)范去參考、執(zhí)行。麗江市、區(qū)黨委、政府通過不斷探索，建立了科學、合理的管理體制。從1998年設立古城管理所，作為大研鎮(zhèn)政府保護管理古城的直屬機構，經(jīng)過不斷調(diào)整和改革，充實了行政編制和綜合行政執(zhí)法工作體系，加強了麗江古城保護管理的執(zhí)法監(jiān)察工作。但是，在具體管理工作中，更多的是框架式的管理規(guī)則，很少把工作規(guī)則細致地指定到每一位工作人員的職責，每個工作步驟該如何進行，員工在工作中沒有具體細致的步驟和規(guī)范去參考。

（二）操作規(guī)程不夠具體

精細化管理就是要提高工作效率，減少不必要的支出，提高行業(yè)競爭力。所有的規(guī)則都需要運用實踐中，在細致的規(guī)則之下應有更詳細的操作規(guī)程。對于商品定價和消費者評分應有一套精細的管理制度，旅行社渠道價格、在線旅游銷售價格、自駕游團隊掛牌價格必須一致，做到全國掛牌價格統(tǒng)一。

（三）執(zhí)行不到位

執(zhí)行是精細化管理的實踐者，沒有執(zhí)行的規(guī)則只是空談。在精細化管理規(guī)則和嚴格的操作規(guī)程制定出來后，需要靠所有相關人員付諸行動。如果沒有執(zhí)行，再完美的制度和規(guī)程也不能體現(xiàn)其完美。麗江古城旅游景區(qū)在旅游業(yè)不斷發(fā)展的同時，制定了很多詳細的規(guī)則，但執(zhí)行力度不夠?？茖W管理的第一個層次就是標準化，標準化管理可以為管理體系提供衡量標準，“科學管理之父”泰羅提出科學管理的核心問題是提高勞動生產(chǎn)率，所以，有科學管理意識的管理者都會制定有關科學管理的實施辦法。麗江各級行政領導一再強調(diào)要搞好旅游服務，旅游市場逐漸得到改善。但在管理中沒有直接提出應如何進行服務，對大部分旅游服務者也沒有進行系統(tǒng)培訓。致使一些旅游服務者盲目跟風，出現(xiàn)一些不合法的競爭行為。如一些客棧因為違規(guī)接受處罰，吊銷營業(yè)執(zhí)照，但不久后又用其他人的名字注冊申請營業(yè)執(zhí)照，重新經(jīng)營換了名稱的“新客?！?，所以很多問題本質(zhì)并沒有得到解決。

（四）監(jiān)督體制不健全

好的監(jiān)督體制可以促進管理不斷完善，執(zhí)行力也會更高，監(jiān)督不僅體現(xiàn)在對被管理者的監(jiān)督，更應從管理者和管理人員的角度出發(fā)。在旅游開發(fā)、經(jīng)營中難免存在為了追求經(jīng)濟利益而違規(guī)操作、破壞生態(tài)環(huán)境等現(xiàn)象，因此有必要通過監(jiān)督機構對旅游開發(fā)經(jīng)營行為進行監(jiān)督和規(guī)范。麗江古城成為世界文化遺產(chǎn)后，每年接待游客數(shù)量已超過了古城的承載力。原著民居、石板路、河道橋梁、水系、景觀受到不同程度的損毀和污染。特別是近年來麗江城市化進程加快，對水環(huán)境保護不力，導致作為麗江世界文化遺產(chǎn)地地質(zhì)環(huán)境重要組成部分的水環(huán)境污染加劇、水資源量衰減、生態(tài)景觀用水不足和景觀水質(zhì)下降。而且作為當?shù)靥厣坝^的三眼井也因水資源污染開始減少。在麗江古城管理制度中，應加強管理人員和管理部門內(nèi)部互相監(jiān)督，同時也與外部相關單位互相監(jiān)督。

三、精細化管理在麗江古城旅游管理的SWOT分析

SWOT分析法是戰(zhàn)略規(guī)劃研究的一種分析技術，20世紀60年代，由哈佛大學商學院的企業(yè)戰(zhàn)略決策教授安德魯斯提出。“SWOT分析法”就是通過對區(qū)域經(jīng)濟主體所具備的優(yōu)勢和劣勢的分析來判斷經(jīng)濟主體實力，通過分析自身所處環(huán)境的機會和威脅來判斷環(huán)境吸引力。一般而言，優(yōu)勢、劣勢側(cè)重于經(jīng)濟主體內(nèi)部環(huán)境的分析，機會、威脅側(cè)重于經(jīng)濟主體外部環(huán)境的分析。

（一）麗江古城精細化管理優(yōu)勢分析

麗江古城是世界文化遺產(chǎn)，風景秀麗，歷史文化悠久，與麗江三江并流和東巴古籍文獻一并使麗江這個小城市成為享譽3個世界文化遺產(chǎn)的旅游城市。古城內(nèi)的街道依山傍水修建，道路主要以青石板為主，有四方街、木府、五鳳樓等景點，麗江古城有著多彩特色的地方民族習俗活動，納西古樂、東巴儀式、納西族打跳等。麗江古城體現(xiàn)了中國古代城市建設的成就，是中國民居中具有鮮明特色和風格的類型之一。由于別具一格的旅游景觀吸引了大批量的游客前往游覽觀光，為了保障古城旅游可持續(xù)發(fā)展，提升旅游服務質(zhì)量，精細化管理勢在必行。加之政府對麗江古城管理的重視，精細化管理實施會得到政策上的支持。

（二）麗江古城精細化管理劣勢分析

由于麗江古城建筑中道路基本都可以通向出口，作為建筑的一大特色，在吸引游客的同時給古城精細化管理帶來一定難度。古城建造風格也使古城內(nèi)有一些衛(wèi)生死角和監(jiān)控盲區(qū)，從而不利于管理。加之管理人員中專業(yè)化人員所占比重較低，不利于旅游業(yè)長期發(fā)展，旅游從業(yè)者主要以個體戶為主，從事行業(yè)不同，從業(yè)人員素質(zhì)參差不齊，對精細化管理發(fā)展也很不利。原著居民與旅游從業(yè)者之間的矛盾不斷升級也致使旅游市場不夠穩(wěn)定，對精細化管理的實施也帶來很大的難題。

（三）麗江古城精細化管理機會分析

中國共產(chǎn)黨第十九次代表大會報告指出：我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。隨著我國人民生活水平提高，旅游業(yè)必然會有較大發(fā)展，對麗江旅游業(yè)的發(fā)展會帶來更多的機遇。云南作為“一帶一路”戰(zhàn)略的橋頭堡，由于交通不斷完善和便利，可與周邊城市合作打開全域旅游新局面，麗江古城也應抓住這樣的大機遇，不斷完善自己，提高服務質(zhì)量，吸引國內(nèi)外游客前來游玩。

（四）麗江古城精細化管理威脅分析

近年來，隨著人們生活水平和消費水平的提高，更多的旅游從低端的觀光游向精品游和高端度假游轉(zhuǎn)變，而麗江旅游品質(zhì)并沒有得到提升，反而一些旅游設施退化，景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量下降，對高端游客吸引力下降。周邊城市和東南亞等國旅游業(yè)不斷發(fā)展，分流了一部分游客。麗江旅游業(yè)問題不斷凸顯，麗江古城景區(qū)游客投訴率長期居高不下，游客人身財產(chǎn)安全事件頻發(fā)，給社會造成嚴重不良影響。

四、關于麗江古城精細化管理的幾點建議

（一）制定詳細的管理規(guī)則

麗江古城精細化實施第一步需要制定詳細的管理規(guī)則，落實到每一位管理人員，對每一個工作和環(huán)節(jié)提出詳細要求，制訂工作計劃和方案，明確管理目標，使員工在工作中的每一個步驟和環(huán)節(jié)都有具體細致的標準和規(guī)范去參考、執(zhí)行。對違反旅游市場的情況做出詳細的懲罰機制并有效實施，可以在很大程度上維護旅游市場有序進行。

（二）操作規(guī)程要清楚詳盡

針對一些規(guī)程和實施辦法只停留在文字層面的現(xiàn)象，應充分考慮實際情況，制定詳細的操作規(guī)程，讓旅游從業(yè)者沒有“空子”可鉆，為管理者提供管理和整治依據(jù)。對每一項工作都有詳盡的工作流程和方案，并能根據(jù)實際突發(fā)情況做出靈活應對。目前，麗江市建立了旅游綜合監(jiān)管調(diào)度指揮中心，加大了對旅游市場的監(jiān)管。但管理者不僅要對事后有處理系統(tǒng)，事前也應有一定的預警處理系統(tǒng)中心，應深入旅游市場，對可能出現(xiàn)的問題要有預見性，積極做好應對措施。

（三）建立健全有效的監(jiān)督機制

麗江旅游的成敗直接影響麗江城市的興衰，而麗江旅游主要以麗江古城為中心，所以建立健全對麗江古城的監(jiān)管機制勢在必行。在旅游從業(yè)人員中充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會組織的作用，通過行業(yè)自律，相互監(jiān)督、相互促進，提高企業(yè)和個體工商戶的誠信意識，切實保障消費者的合法權益，推動行業(yè)公平競爭，提升景區(qū)服務品質(zhì)。監(jiān)管機制不僅針對旅游市場，還應涉及管理部門之間和管理人員之間的監(jiān)督，這樣才能提高管理效率，提升管理質(zhì)量。加強社區(qū)管理和社會化服務，將景區(qū)管理機構和街道辦事處經(jīng)營戶、從業(yè)人員納入社區(qū)管理，堅持以游客為本，實行片區(qū)負責制和網(wǎng)格化管理。做到各片區(qū)互相監(jiān)督，互相促進，提升整體服務水平。

（四）提升旅游設施品質(zhì)

推進麗江古城綜合管理指揮平臺建設，構筑綜合監(jiān)管平臺、執(zhí)法行政平臺、應急管理平臺和公眾服務平臺等，依托智慧旅游等5G項目，全面推廣使用“游云南”應用軟件，推進完善游客人流量預警系統(tǒng)和麗江古城大數(shù)據(jù)分析應用實現(xiàn)人流量統(tǒng)計分析、游客來源地分析、游客駐留分析等，及時發(fā)布旅游溫馨提示、信息提示告知、預警信息，完善旅游公共服務設施，提高旅游品質(zhì)，提升旅游服務質(zhì)量。應對古城市場準入項目再做具體說明，《麗江古城內(nèi)經(jīng)營項目負面清單》應更加詳細化。政府應大力鼓勵經(jīng)營民族文化、服飾、納西傳統(tǒng)手工藝等麗江本土、納西特色項目，提升麗江古城民族文化內(nèi)涵，并禁止一些不具有特色的項目，完善商鋪星級評定制度，吊銷不誠信商家營業(yè)執(zhí)照，加強對旅游市場的監(jiān)管，提高旅游產(chǎn)品質(zhì)量。

（五）大力引進專業(yè)化管理人才

據(jù)了解，目前從事古城管理的人員中，大部分工作人員并非旅游管理專業(yè)，只是在參加工作以后參加過一些相關管理方面培訓。目前，麗江古城管理所直接受古城區(qū)政府領導，在一定程度上可以有效執(zhí)行相關規(guī)章制度，但是該管理所缺乏前瞻性和主動性，對可能發(fā)生的事件和即將面臨的狀況沒有足夠的前瞻性，麗江古城旅游管理更多只能參與事中和事后處理，造成一定的滯后性。如果有專業(yè)的旅游管理人才加入該隊伍，對麗江古城的管理可以獻計獻策，制定更加健全的管理制度，增加對管理的前瞻性和預見性，可以提升服務質(zhì)量，降低游客的投訴率，提高游客滿意度。

（六）定期對旅游從業(yè)者進行宣傳和教育

旅游從業(yè)者會直接影響游客對麗江古城的印象，如果沒有良好素質(zhì)的旅游從業(yè)者，旅游市場就不能得到有效維護。要充分利用各類新聞媒體，加上旅游管理者對從業(yè)人員進行面對面教育，宣傳麗江古城保護的方針政策和法律法規(guī)，對制定的詳細規(guī)范進行解讀和教育，確保從業(yè)人員對規(guī)則和操作規(guī)程有深刻認識。

五、結語

精細管理的本質(zhì)意義就在于它是一種對戰(zhàn)略和目標分解細化和落實的過程，是讓企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃能有效貫徹每個環(huán)節(jié)并發(fā)揮作用的過程，同時也是提升企業(yè)整體執(zhí)行能力的一個重要途徑。未來隨著我國國內(nèi)旅游景區(qū)的不斷規(guī)范與完善，競爭必將日趨激烈，甚至要與港澳臺地區(qū)及“新馬泰”乃至更多國外旅游景點等地同臺競技，未來的景區(qū)管理必然要走向“個性化”，以此彰顯個性，贏得生存發(fā)展空間。麗江古城旅游作為麗江旅游形象的代表，應從旅游各個環(huán)節(jié)加強管理，運用精細化管理思想，從總體上提高服務質(zhì)量，用高品質(zhì)的服務和規(guī)范的旅游市場吸引游客再度來麗江旅游休閑。

（作者單位：云南大學旅游文化學院）