新時(shí)代城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)

王潤良

摘要：針對(duì)新時(shí)代人民日益增長的美好生活需要和物業(yè)管理行業(yè)向高質(zhì)量發(fā)展轉(zhuǎn)型對(duì)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量提出的新要求，提出了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的概念模型，初步設(shè)計(jì)了指標(biāo)體系;運(yùn)用相關(guān)分析法、因子分析法對(duì)初設(shè)指標(biāo)的獨(dú)立性、顯著性進(jìn)行檢驗(yàn)，并運(yùn)用因子分析法對(duì)指標(biāo)體系的合理性進(jìn)行分析，證明初設(shè)指標(biāo)具有獨(dú)立性、顯著性，指標(biāo)體系具有合理性;運(yùn)用熵值法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算，進(jìn)而構(gòu)建了新時(shí)代城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

Abstract： In view of the people's growing need for a better life in the new era and the new requirements for the quality of property management services from the transformation of property management industry to high-quality development， this paper puts forward a conceptual model for the design of the evaluation index system of property management service quality， and preliminarily designs the index system. At the beginning， it uses correlation analysis method and factor analysis method. The independence and significance of the indicators are tested， and the rationality of the index system is analyzed by factor analysis method， which proves that the initial indicators are independent and significant， and the index system is reasonable. The entropy method is used to calculate the weight of the indicators， and then the service quality of property management in urban residential areas in the new era is constructed. Quantitative evaluation index system.

關(guān)鍵詞：物業(yè)管理;服務(wù)質(zhì)量;相關(guān)分析法;因子分析法;熵值法

Key words： property management;service quality;relevance analysis;factor analysis;entropy method

中圖分類號(hào)：F293.33;F224? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 文章編號(hào)：1006-4311（2019）31-0079-06

0? 引言

習(xí)近平同志在黨的十九大報(bào)告中強(qiáng)調(diào)，中國特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾，同時(shí)做出了“我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長階段轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展階段”的歷史性論斷。新時(shí)代背景下，物業(yè)管理行業(yè)面臨著同樣的矛盾。基于此，中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)提出了“物業(yè)管理行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展恰逢其時(shí)”的主張，并將2018年定義為行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”[1]。值此物業(yè)管理行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展之際，物業(yè)管理行業(yè)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)對(duì)于推動(dòng)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義，而評(píng)價(jià)指標(biāo)體系則是服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的必備工具。本文提出了物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的概念模型，進(jìn)行了指標(biāo)體系的初步設(shè)計(jì)，運(yùn)用相關(guān)分析法、因子分析法對(duì)指標(biāo)的獨(dú)立性、顯著性和指標(biāo)體系的合理性進(jìn)行驗(yàn)證，運(yùn)用熵值法確定指標(biāo)權(quán)重，構(gòu)建了新時(shí)代城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1? 相關(guān)概念界定

1.1 住宅小區(qū)物業(yè)管理

物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)管理就是指具有一定資質(zhì)的機(jī)構(gòu)和人員，對(duì)物業(yè)運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和經(jīng)濟(jì)手段，依法和按合同進(jìn)行管理[2]。物業(yè)一般分為居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、特殊用途物業(yè)四種，其中居住物業(yè)主要是針對(duì)住宅小區(qū)、高級(jí)公寓、別墅的物業(yè)[3]。本文研究對(duì)象“住宅小區(qū)物業(yè)管理”是指居住物業(yè)的管理。

1.2 服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)

20世紀(jì)80年代初，Gronroos率先將質(zhì)量的概念引入到服務(wù)領(lǐng)域，提出了消費(fèi)者“所感知的服務(wù)質(zhì)量”概念。他認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)主觀范疇，它取決于顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望（即期望服務(wù)質(zhì)量）同其實(shí)際感知的服務(wù)水平（即體驗(yàn)的服務(wù)質(zhì)量）的對(duì)比。他把服務(wù)質(zhì)量分為“技術(shù)質(zhì)量”和“功能質(zhì)量”兩類，前者是指服務(wù)過程的產(chǎn)出，即顧客通過服務(wù)所得到的東西;而后者是指顧客是如何得到這種服務(wù)的[4]。

自從Gronroos提出服務(wù)質(zhì)量的概念以來，人們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)一直處于不斷的探索和發(fā)展中。國外學(xué)者先后開發(fā)了多種服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，其中Parasuraman等的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL模型較有代表性。服務(wù)質(zhì)量差距模型也稱為服務(wù)質(zhì)量概念化模型，其基本含義有兩層：①服務(wù)質(zhì)量水平的高低取決于服務(wù)質(zhì)量差距;②服務(wù)質(zhì)量中存在五個(gè)差距：管理層認(rèn)識(shí)差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、服務(wù)傳遞差距、營銷傳播差距和服務(wù)質(zhì)量差距，其中第五個(gè)差距是前四個(gè)差距綜合作用的結(jié)果，通過測量前四個(gè)差距，可以綜合評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量差距[5]。

相關(guān)分析是通過計(jì)算兩個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)之間的相關(guān)系數(shù)，刪除相關(guān)系數(shù)較大的評(píng)價(jià)指標(biāo)，以消除評(píng)價(jià)指標(biāo)冗余信息對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果的影響，從而簡化指標(biāo)體系，驗(yàn)證指標(biāo)的獨(dú)立性。本文給定相關(guān)系數(shù)的臨界值為0.9，即認(rèn)為相關(guān)系數(shù)大于0.9的兩個(gè)指標(biāo)存在顯著相關(guān)性，應(yīng)刪除其中一個(gè)指標(biāo);相關(guān)系數(shù)小于等于0.9的兩個(gè)指標(biāo)不存在顯著相關(guān)性，均應(yīng)予以保留。

因子分析可用于信息濃縮的研究，其中每個(gè)因子的方差解釋率解釋了該因子所提取的有效信息的比率，而累積方差解釋率則解釋了各因子累積提取的有效信息的比率，因此可以用來進(jìn)行指標(biāo)顯著性和指標(biāo)體系合理性檢驗(yàn)。進(jìn)行因子分析首先要計(jì)算KMO值和Bartlett球形度檢驗(yàn)，一般認(rèn)為KMO值高于0.8、Bartlett檢驗(yàn)對(duì)應(yīng)的p值小于0.05時(shí)，適合進(jìn)行因子分析。然后計(jì)算各因子的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率，以及旋轉(zhuǎn)前、旋轉(zhuǎn)后的特征根、方差解釋率、累積方差解釋率。一般認(rèn)為，旋轉(zhuǎn)后的累積方差解釋率大于70%，則選取的因子可以有效地提取研究對(duì)象的信息;同時(shí)，因子載荷系數(shù)大于0.4，則說明因子與指標(biāo)間存在關(guān)聯(lián)性，指標(biāo)的顯著性強(qiáng)。因子含義解釋與初設(shè)指標(biāo)體系準(zhǔn)則層的比較，則可以說明指標(biāo)體系的合理性。

采用以上方法進(jìn)行指標(biāo)獨(dú)立性和指標(biāo)體系合理檢驗(yàn)需要搜集相應(yīng)的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)。根據(jù)表2的初設(shè)指標(biāo)，以“滿意度“作為每個(gè)指標(biāo)的評(píng)價(jià)內(nèi)容，采用李克特5標(biāo)度量表設(shè)計(jì)調(diào)查問卷，用于數(shù)據(jù)采集。采取分層抽樣法選取樣本。首先按照當(dāng)?shù)刈≌^(qū)物業(yè)管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，將住宅小區(qū)分成四個(gè)等級(jí)，然后按照每個(gè)等級(jí)選取120-150個(gè)樣本、總量500個(gè)左右選取。數(shù)據(jù)采集工作在廣東省某市主城區(qū)進(jìn)行，每個(gè)等級(jí)選取3～5個(gè)小區(qū)，共收集有效問卷514份，問卷數(shù)量在四個(gè)等級(jí)的分布均勻。

3.3 基于相關(guān)分析的指標(biāo)獨(dú)立性檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSSAU軟件對(duì)收集到的問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行相關(guān)性分析，得表3?？梢?，所有初設(shè)指標(biāo)間的相關(guān)系數(shù)均小于0.9，因此認(rèn)為所有指標(biāo)間均不存在顯著相關(guān)性。此外，所有指標(biāo)間相關(guān)系數(shù)的顯著性水平均為p<0.01，因此可以拒絕指標(biāo)間存在相關(guān)性的假設(shè)。基于以上兩點(diǎn)，可以認(rèn)為初設(shè)指標(biāo)具有獨(dú)立性，均予以保留。

3.4 基于因子分析的指標(biāo)顯著性檢驗(yàn)

運(yùn)用SPSSAU軟件對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子分析，以判斷指標(biāo)的顯著性。首先計(jì)算KMO值和Bartlett球形度檢驗(yàn)，計(jì)算結(jié)果如表4所示。由于KMO值=0.957，遠(yuǎn)高于0.8;p值=0，遠(yuǎn)小于0.05，因此適合進(jìn)行因子分析。

進(jìn)行因子分析，計(jì)算各因子的特征根、方差解釋率和累積方差解釋率，并提取特征根大于1的前兩個(gè)因子，計(jì)算其旋轉(zhuǎn)前、旋轉(zhuǎn)后的特征根、方差解釋率和累積方差解釋率，如表5所示?？梢娦D(zhuǎn)后兩個(gè)因子的方差解釋率分別是39.724%和35.031%，累積方差解釋率為74.756%，大于70%，說明指標(biāo)體系有效地提取了相應(yīng)的信息。

為了找出因子和指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以驗(yàn)證指標(biāo)含義的顯著性，本文使用最大方差旋轉(zhuǎn)法（varimax）進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得出旋轉(zhuǎn)后的因子載荷系數(shù)，如表6所示。該表可知：所有指標(biāo)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著指標(biāo)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效地提取出信息。換言之，所有初設(shè)指標(biāo)具有較強(qiáng)的顯著性，仍全部予以保留。

3.5 基于因子分析的指標(biāo)體系合理性檢驗(yàn)

為了驗(yàn)證指標(biāo)體系的合理性，提取表5中的前三個(gè)因子，使用最大方差旋轉(zhuǎn)法進(jìn)行旋轉(zhuǎn)，得出前三個(gè)因子旋轉(zhuǎn)后的因子載荷系數(shù)如表7。該表可知：所有指標(biāo)對(duì)應(yīng)的共同度值均高于0.4，意味著指標(biāo)和因子之間有著較強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，因子可以有效地提取出信息。同時(shí)明確因子載荷系數(shù)絕對(duì)值大于0.4時(shí)即說明該指標(biāo)項(xiàng)和因子有對(duì)應(yīng)關(guān)系，因此可以確定因子1對(duì)應(yīng)的指標(biāo)為X1、X2、X3、X4、X5、X6、X7和X8;因子2對(duì)應(yīng)的指標(biāo)為X7、X8、X12、X13、X14和X15;因子3對(duì)應(yīng)的指標(biāo)為X7、X8、X9、X10和X11。其中，指標(biāo)X7和X8同時(shí)歸屬于三個(gè)因子。由于X7和X8相對(duì)于因子3的載荷系數(shù)分別大于相對(duì)于因子1和因子2的載荷系數(shù)，因此將指標(biāo)X7和X8劃歸于因子3，于是得出因子和指標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，如表8所示。

比較表8和表2可見，因子1、因子2和因子3分別完全對(duì)應(yīng)于準(zhǔn)則層的必備質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，即三個(gè)因子與初設(shè)指標(biāo)體系的準(zhǔn)則層形成一一對(duì)應(yīng)關(guān)系，從而驗(yàn)證了指標(biāo)體系的合理性。

4? 住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定

4.1 基于熵值法的指標(biāo)權(quán)重計(jì)算

熵值法是一種客觀賦權(quán)法，其原理是根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)樣本數(shù)據(jù)所提供的信息代入公式測算來確定指標(biāo)權(quán)重，再依據(jù)線性綜合評(píng)價(jià)方法計(jì)算綜合指數(shù)[23]。將問卷數(shù)據(jù)代入APSSAU軟件進(jìn)行權(quán)重計(jì)算，得表9。

4.2 指標(biāo)體系的確定

綜合上述研究，得出住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系如表10所示。

5? 結(jié)論

①借鑒企業(yè)-顧客價(jià)值共創(chuàng)概念模型和卡諾模型的思路，從企業(yè)價(jià)值創(chuàng)造和顧客價(jià)值創(chuàng)造兩個(gè)維度，構(gòu)建了城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的概念模型，將物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量分為必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量、期望質(zhì)量和無關(guān)質(zhì)量四種，以此作為指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的依據(jù)。

②運(yùn)用該概念模型，借鑒現(xiàn)有相關(guān)文獻(xiàn)以及新時(shí)代住宅小區(qū)物業(yè)管理的新需求，遵循目的性、完備性、可操作性和動(dòng)態(tài)性等原則，初步設(shè)計(jì)了住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)體系，包括必備質(zhì)量、魅力質(zhì)量和期望質(zhì)量三個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)和15個(gè)指標(biāo)層指標(biāo)。

③根據(jù)該指標(biāo)體系進(jìn)行問卷設(shè)計(jì)，采集數(shù)據(jù)，用相關(guān)分析法進(jìn)行指標(biāo)的獨(dú)立性檢驗(yàn)，用因子分析法進(jìn)行指標(biāo)的顯著性檢驗(yàn)，證明初步設(shè)計(jì)的指標(biāo)具有獨(dú)立性、顯著性;進(jìn)行因子與指標(biāo)對(duì)應(yīng)關(guān)系分析，所提取的三個(gè)因子分別對(duì)應(yīng)于概念模型中的必備質(zhì)量、期望質(zhì)量和魅力質(zhì)量，說明三個(gè)因子的含義與初設(shè)指標(biāo)體系準(zhǔn)則層一一對(duì)應(yīng)，從而驗(yàn)證了指標(biāo)體系的合理性。

④運(yùn)用熵值法進(jìn)行指標(biāo)權(quán)重計(jì)算，構(gòu)建了新時(shí)代物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

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