基于PDCA循環(huán)理論的酒店安全管理系統(tǒng)構(gòu)建研究

樊宇瀾

摘要：近年來，隨著經(jīng)濟和旅游業(yè)的不斷發(fā)展，人們對物質(zhì)生活的需求不斷提高，酒店在人們的日常生活中所占的比例越來越大。安全是酒店業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，也是酒店消費者的基本需求。缺乏安全的消費環(huán)境或在消費過程中發(fā)生安全事故，不僅會傷害消費者的身心、破壞消費者美好的消費經(jīng)歷，還會摧毀消費者對酒店的消費忠誠。文章以塞西爾酒店靈異事件為切入點，揭示了現(xiàn)代酒店業(yè)發(fā)展過程中存在的安全隱患，并針對這些常見的隱患提出基于PDCA循環(huán)理論構(gòu)建的防范措施，以期這種安全管理體系對酒店經(jīng)營者有一定的借鑒作用。

關(guān)鍵詞：酒店;安全管理;實證研究;PDCA循環(huán)理論;應(yīng)對措施

一、塞西爾酒店安全管理隱患

（一）塞西爾酒店靈異事件概述

塞西爾酒店，英文名為Cecil Hotel，是一家支持多種語言網(wǎng)上預(yù)訂的集餐飲娛樂于一體的位于美國加州洛杉磯鬧市的一家中檔酒店。整個酒店一共14層，有700多個房間，房客以大學(xué)生和游客為主。加拿大華裔女生藍可兒（Elisa Lam）生前在酒店電梯的“詭異”行為和她的死在網(wǎng)絡(luò)上曾經(jīng)炒的沸沸揚揚，使得塞西爾酒店被披上了靈異事件的神秘面紗。藍可兒生前入住的塞西爾酒店曾經(jīng)發(fā)生多起離奇謀殺案，比如半個世紀前的無疾而終的“黑色大麗花謀殺案”，因此塞西爾酒店在洛杉磯被稱之為“鬼店”。雖然這些死亡事件給人們留下來太多的猜測，但讓需要我們更多警醒的卻是酒店的安全管理問題。

（二）塞西爾酒店設(shè)施與治安特點

塞西爾酒店設(shè)施老舊給顧客帶來不好的體驗，主要表現(xiàn)在只顧裝修門面和沒有暖氣空調(diào)兩個方面。一位顧客分享自己的居住體驗時表示塞西爾酒店就是一個看起來不錯的垃圾堆?！皠偟骄频陼r，第一眼看去，酒店有一種20世紀40年代電影場景的感覺，主要因為酒店大堂看起來金碧輝煌?！钡@位顧客很快對酒店的內(nèi)部設(shè)施失望了。酒店的前臺給了他一把老式鑰匙，經(jīng)過詢問得知酒店房間的門鎖都不是感應(yīng)門卡，而是老舊的機械鎖。他走到電梯前，發(fā)現(xiàn)了令人震驚的事情，旁邊有個牌子大意是要求客人出示鑰匙上樓來保障顧客的安全。走出電梯，這位顧客被眼前的景象給震懾住了，正對電梯的是公共浴室和廁所，這對一家有著700個房間的酒店來說有點不可思議。整個走廊的墻壁都是被反復(fù)粉刷過的痕跡，地上是廉價大理石，沒有什么地方可以和樓下的奢華大廳聯(lián)系起來。更令這位顧客震驚的是房間里沒有暖氣，沒有空調(diào)，只有一個帶著頂燈的電風(fēng)扇，房間的大衣柜里散發(fā)著一股難聞的味道。著名酒店預(yù)訂網(wǎng)站“繽客”（booking）給塞西爾酒店的評級是2星，網(wǎng)站顯示房客普遍給予塞西爾酒店的評價是存在著設(shè)施陳舊、氛圍陰森、沒有暖氣和空調(diào)、氣味難聞等問題。

塞西爾酒店的治安問題是酒店消費者安全的另一個重大隱患。塞西爾酒店所在地區(qū)隨著市區(qū)的遷移逐漸成了洛杉磯著名的貧民窟地區(qū)，賣淫、毒品交易、死亡和謀殺案件等各種犯罪行為一直在酒店周圍上演。再加上塞西爾酒店本身房客成分復(fù)雜，所以這里曾多次發(fā)生命案，因此塞西爾酒店被稱為“兇宅”，塞西爾酒店被當?shù)氐暮芏嗦眯猩缌械搅恕皟凑谩钡穆糜温肪€中。塞西爾酒店易主后，酒店加大了和警方的合作，近年來，塞西爾酒店附近的治安雖然有了好轉(zhuǎn)，但這里仍然是毒販等不法分子經(jīng)常出沒的場所，酒店的治安仍然需要加強。

二、酒店普遍存在的安全管理問題與防范措施

（一）酒店普遍存在的安全管理問題

酒店安全管理是酒店安全工作的一種主要形式，它側(cè)重于對酒店內(nèi)部要素的安全控制，以規(guī)避酒店安全事故的發(fā)生。安全問題也一直困擾著很多酒店經(jīng)營管理者，由于酒店人員流動性大多、涉及面廣、階層復(fù)雜等原因，存在安全隱患的部位也更多。其中最主要的是消費者的人身和消費安全，主要包括客人的飲食、人身、物品、行走、客用品使用安全等。具體細化為以下幾點：酒店消費者飲食安全問題，主要是指部分酒店經(jīng)營者毫無食品安全責任意識，為酒店消費者提供不健康和不安全的食品導(dǎo)致顧客發(fā)生食物中毒事件;酒店消費者人身安全問題，包括部分酒店地面光滑導(dǎo)致顧客滑倒摔傷，消防設(shè)施不完善和消防通道不通暢導(dǎo)致出現(xiàn)火災(zāi)時出現(xiàn)人員傷亡，電氣線路老化或配置，廚房燃氣管理松懈等各種人身安全隱患;酒店消費者精神安全問題，包括心理安全、隱私安全和名譽安全等問題;酒店公共設(shè)施及客用品的使用安全問題，比如客人使用的座椅由于釘子冒出掛破客人的衣服，大廳豪華水晶燈突然爆裂而擊傷下面的客人，客用品以次充好，甚至劣質(zhì)客用品為客人帶來疾病隱患。酒店安全管理是一個復(fù)雜的系統(tǒng)工程，所以酒店應(yīng)該從目標運作、全體運作、細節(jié)管理、方法運作和過程管理等幾個方面來解決酒店安全管理問題。

（二）酒店安全管理防范措施

酒店安全是酒店一切工作的保障，確保酒店安全是酒店爭取客源，獲得賓客認可的基礎(chǔ)，如何確保酒店安全，是酒店經(jīng)營過程中首先要解決的問題。只有在安全的環(huán)境里，酒店各項服務(wù)活動才能得以開展，酒店的經(jīng)營管理工作才能取得理想的社會效益和經(jīng)濟效益。酒店安全管理的實施主體是酒店企業(yè)本身，實施方式是消除隱患和事故管理，酒店可以根據(jù)PDCA循環(huán)管理理論來制定具體的安全管理的防范措施。PDCA循環(huán)管理理論主要是指策劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段，這個理論是美國質(zhì)量管理學(xué)家戴明提出的。PDCA循環(huán)管理理論主要強調(diào)兩個方面：一方面，在整體項目管理開展之前都需要制定有效的計劃，計劃是整個循環(huán)管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)，緊接著按照最初的計劃去執(zhí)行，隨著執(zhí)行完成之后需要對照原定的計劃進行檢查，發(fā)現(xiàn)存在的問題后進行處理，以求完善計劃和達到實施的效果。另一方面，PDCA循環(huán)管理理論是一個標準化運轉(zhuǎn)和大環(huán)套小環(huán)的循環(huán)系統(tǒng)，每一次項目管理任務(wù)的結(jié)束并不意味著整體項目的結(jié)束，而是根據(jù)上一次任務(wù)的結(jié)果，重新調(diào)整原先的計劃，為下一次更好的執(zhí)行和運作提供基礎(chǔ)，這樣可以使整體管理項目的質(zhì)量呈現(xiàn)出螺旋式上升的趨勢。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)管理理論的酒店安全管理體系，主要是指為了提高酒店安全指數(shù)，酒店可以將安全管理項目引入PDCA循環(huán)管理機制，與PDCA循環(huán)4階段相對應(yīng)，將酒店安全管理分成安全管理計劃的制定、計劃方案的執(zhí)行和實施、發(fā)現(xiàn)問題、解決問題這四個階段，如圖1。這四個階段也可以看作是小的循環(huán)過程，將每一次的安全管理任務(wù)納入酒店整個大的安全管理項目工作中來，大環(huán)套小環(huán)、標準化的運作、螺旋式的上升、不斷循環(huán)，使酒店整個安全管理工作得以優(yōu)化。

三、結(jié)語

安全管理不僅是酒店管理的基礎(chǔ)，也是酒店立足市場的前提。在日常經(jīng)營中，酒店切實加強安全管理工作，要使全體員工認識到安全是酒店實現(xiàn)效益的前提條件，確保安全工作落實到酒店內(nèi)各個部門和各個項目。酒店安全問題雖然受多種相關(guān)因素影響，且形成機制比較復(fù)雜，但酒店安全管理卻是有規(guī)律可循的。構(gòu)建基于PDCA循環(huán)管理理論的酒店安全管理體系，是解決酒店安全管理問題的有效措施。

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（作者單位：澳門城市大學(xué)）