電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的研究

郭竑暉 鐘智慧

摘要：電信企業(yè)要想提升市場競爭力，不僅僅要提升業(yè)務(wù)綜合水平和能力，也要充分發(fā)揮數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，有效落實(shí)完整的數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)監(jiān)管機(jī)制，確保能夯實(shí)客戶關(guān)系，從而有效順應(yīng)市場化發(fā)展的競爭格局，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的全面提升，為企業(yè)全面可持續(xù)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。該文分析了電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)需求，并對應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)設(shè)計(jì)的系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)過程展開了討論，僅供參考。

關(guān)鍵詞：電信企業(yè);客戶關(guān)系管理;數(shù)據(jù)挖掘技術(shù);設(shè)計(jì);實(shí)現(xiàn)

中圖分類號：TP393? ? ? ? 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1009-3044（2019）22-0005-03

開放科學(xué)（資源服務(wù)）標(biāo)識碼（OSID）：

伴隨著科學(xué)技術(shù)地不斷發(fā)展和進(jìn)步，將數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)應(yīng)用在電信客戶關(guān)系管理項(xiàng)目中，能有效挖掘數(shù)據(jù)之間的關(guān)系，從而搭建良好的數(shù)據(jù)管理模式，確保數(shù)據(jù)功能化管理工作有序開展，從根本上搭建良好的數(shù)據(jù)分析平臺，為電信企業(yè)開展針對客戶需求的業(yè)務(wù)提供保障，也能進(jìn)一步創(chuàng)設(shè)良好的客戶管理環(huán)境，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的共贏。

1 電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)流程

在電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)過程中，要確保數(shù)據(jù)模型的統(tǒng)一性、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一性以及數(shù)據(jù)統(tǒng)一數(shù)據(jù)視圖管理的合理性，從而利用完整的實(shí)時(shí)性數(shù)據(jù)批量處理和管控，確保數(shù)據(jù)能在信息交互中形成共享體系，一定程度上提升系統(tǒng)運(yùn)行效率，避免生產(chǎn)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)接口信息處理不當(dāng)?shù)膯栴}，有效完成實(shí)時(shí)性服務(wù)檢索控制，提升應(yīng)用效率的同時(shí)，保證系統(tǒng)共享結(jié)構(gòu)的合理性。并且，完成相應(yīng)設(shè)計(jì)工序，也能有效對數(shù)據(jù)信息進(jìn)行質(zhì)量校驗(yàn)和質(zhì)量管控，從根本上提高上數(shù)據(jù)質(zhì)量的完整程度[1]。

1）設(shè)計(jì)技術(shù)要求

在電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)完成對應(yīng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)，就要滿足以下相關(guān)要求：

（1）要結(jié)合電信集團(tuán)數(shù)據(jù)模型完成系統(tǒng)數(shù)據(jù)平臺的搭建工作;

（2）系統(tǒng)設(shè)計(jì)要利用較為成熟的軟件技術(shù)，并且確保應(yīng)用工序中系統(tǒng)架構(gòu)的穩(wěn)定性以及綜合應(yīng)用效率;

（3）系統(tǒng)運(yùn)行過程中要利用獨(dú)立的流程引擎，并且保證流程管理工作和具體環(huán)節(jié)都能落實(shí)到位，從而實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的可視化管理，提升配置的穩(wěn)定性和應(yīng)用效率，并且能避免整體項(xiàng)目出現(xiàn)業(yè)務(wù)流程需求得不到滿足的問題;

（4）要對系統(tǒng)進(jìn)行松耦合組件化設(shè)計(jì)模型的分析和處理，有效保證模塊業(yè)務(wù)功能以及數(shù)據(jù)關(guān)系的明確性，從而規(guī)范對應(yīng)的系統(tǒng)運(yùn)行接口，一定程度上打造良好的系統(tǒng)運(yùn)行框架體系，保證系統(tǒng)配置特性的完整性，能合理性實(shí)現(xiàn)動態(tài)化更新和加載;

（5）系統(tǒng)在應(yīng)用的過程中，要確保核心功能模塊運(yùn)行的獨(dú)立性，并且整體擴(kuò)展效果也要滿足預(yù)期，實(shí)現(xiàn)管理工作的全面進(jìn)步[3]。

2）數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)

為了全面提升電信客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的應(yīng)用效率，要整合數(shù)據(jù)庫結(jié)構(gòu)，確保能在給定的應(yīng)用環(huán)境中構(gòu)建完整的數(shù)據(jù)庫邏輯模式以及物理結(jié)構(gòu)，從而為信息存儲以及數(shù)據(jù)管理工作的落實(shí)和開展提供保障，真正意義上滿足不同用戶的基本需求，從而發(fā)揮信息管理以及數(shù)據(jù)操作的具體優(yōu)勢。在數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)工作開始前，電信企業(yè)要選取適宜的設(shè)計(jì)人員和數(shù)據(jù)庫核心管理人員，確保相關(guān)人員能在掌握數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)技術(shù)的同時(shí)，明確軟件工程的原理和具體技巧。

第一，進(jìn)行概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要是結(jié)合用戶的實(shí)際需求完成信息的歸納和抽象總結(jié)，從而形成獨(dú)立的[DBMS]系統(tǒng)，不僅能真實(shí)反映現(xiàn)實(shí)世界相關(guān)因素的關(guān)系，也能滿足用戶對數(shù)據(jù)的處理需求，且相應(yīng)的設(shè)計(jì)項(xiàng)目易于理解和更改，能實(shí)現(xiàn)關(guān)系、網(wǎng)狀體系以及層次化數(shù)據(jù)模型轉(zhuǎn)換處理[2]。整體系統(tǒng)E-R圖。

第二，進(jìn)行邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，主要是將概念設(shè)計(jì)中的相應(yīng)因素進(jìn)行E-R圖形轉(zhuǎn)換，有效利用[DBMS]對應(yīng)產(chǎn)品完成數(shù)據(jù)模型的支持設(shè)計(jì)。具體參數(shù)如下：

（1）客戶基本信息中，客戶編號字段名為khb，數(shù)據(jù)類型為varchar，數(shù)據(jù)長度為30，見圖2。

（2）客戶詳細(xì)資料，見圖3。

（3）客戶挽留信息表，挽留編號字段名為wlb，數(shù)據(jù)類型為Int、客戶編號字段名為khb，數(shù)據(jù)類型為varchar，數(shù)據(jù)長度為30、挽留時(shí)間字段名為wls，數(shù)據(jù)類型為datetime、挽留方式字段名為wlf，數(shù)據(jù)類型為varchar，數(shù)據(jù)長度為30[3]。見圖4。

3）具體功能需求模塊設(shè)計(jì)

在進(jìn)行數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)工作后，就要結(jié)合相應(yīng)模塊完善對應(yīng)的設(shè)計(jì)工作，有效提升設(shè)計(jì)要點(diǎn)和設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)的約束管理水平，保證相應(yīng)內(nèi)容都能落實(shí)到位。

第一，用戶信息管理設(shè)計(jì)。在用戶進(jìn)入到登錄頁面后，就能有效判定賬戶信息的準(zhǔn)確性，從而完成數(shù)據(jù)導(dǎo)入操作，并且能借助文件進(jìn)行上傳下載。技術(shù)人員單擊“導(dǎo)入”就能完成數(shù)據(jù)庫支持?jǐn)?shù)據(jù)的導(dǎo)入和導(dǎo)出，從而執(zhí)行數(shù)據(jù)處理，并且確保數(shù)據(jù)能在前端有所顯示。

例如，員工信息導(dǎo)入的具體流程為：開始[→]管理員身份驗(yàn)證[→]成功后進(jìn)入數(shù)據(jù)導(dǎo)入頁[→]選擇源Excel文件[→]單擊導(dǎo)入后格式通過執(zhí)行SQL SERVER端數(shù)據(jù)導(dǎo)入[→]形成員工數(shù)據(jù)列表[→]結(jié)束

第二，安全新型管理設(shè)計(jì)[4]。主要是對數(shù)據(jù)、日志記錄等進(jìn)行合理性對照分析，從而保證數(shù)據(jù)安全應(yīng)用管理，在用戶進(jìn)行數(shù)據(jù)頁面后，相應(yīng)系統(tǒng)會提醒進(jìn)行數(shù)據(jù)還原操作。

例如，信息備份的具體流程為：開始[→]輸入登錄憑證[→]驗(yàn)證正確后進(jìn)入數(shù)據(jù)后臺完成數(shù)據(jù)還原[→]選擇對應(yīng)的備份文件進(jìn)行BAK文件檢查[→]格式正確的情況下恢復(fù)成功。

第三，客戶資料信息管理設(shè)計(jì)，主要是對客戶類別信息、維護(hù)信息以及詳細(xì)信息等進(jìn)行集中分析，有效判定相應(yīng)內(nèi)容的合理性，并且提升信息調(diào)取的及時(shí)性[5]。

例如，客戶類別識別的具體流程為：開始[→]系統(tǒng)評級函數(shù)對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類[→]客戶評級后對資產(chǎn)值進(jìn)行分析[→]判定普通客戶（資產(chǎn)值p2）[→]進(jìn)行流失預(yù)警的評估[→]完成客戶資料的分類處理[→]結(jié)束

第四，客戶服務(wù)信息設(shè)計(jì)，主要是對關(guān)懷客戶、挽留客戶等基礎(chǔ)性服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行綜合判定，有效分析相應(yīng)內(nèi)容的同時(shí)，結(jié)合信息管理功能模塊進(jìn)行判定和數(shù)據(jù)處理，從而有效提升具體問題具體分析的時(shí)效性，并且全面建構(gòu)完整的業(yè)務(wù)流程。值得一提的是，在信息管理過程中，要結(jié)合要求對具體操作進(jìn)行規(guī)范，保證相應(yīng)內(nèi)容都能落實(shí)到位。

例如，客戶投訴建議的具體流程為：開始[→]業(yè)務(wù)員登錄相應(yīng)的系統(tǒng)[→]進(jìn)入系統(tǒng)中問題管理界面，查看客戶的投訴列表[→]選擇其中之一進(jìn)行對應(yīng)的回復(fù)[→]輸入相應(yīng)投訴回復(fù)信息[→]進(jìn)行格式驗(yàn)證[→] 回復(fù)成功[→]結(jié)束。

第五，統(tǒng)計(jì)和分析設(shè)計(jì)，主要是電信業(yè)務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)問題的反饋和系統(tǒng)化分析。目前，流量問題是客戶較為關(guān)注的話題，贈送的流量互相排斥以及不能進(jìn)行流量疊加。另外，用戶不了解相應(yīng)的電信業(yè)務(wù)管理，充值未能及時(shí)到賬、電信公司管理規(guī)范性等都是要進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析管理的，從而建構(gòu)完整的回饋模式，以保證電信客戶關(guān)系管理工作能全面優(yōu)化[7]。

2 電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)的實(shí)現(xiàn)

電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)的過程中，要結(jié)合系統(tǒng)設(shè)計(jì)要求和基礎(chǔ)進(jìn)行物理模型實(shí)施方案的監(jiān)督，保證程序購置安裝以及程序編制測試工作都能有序開展，從而完成數(shù)據(jù)錄入以及對應(yīng)指令的處理。數(shù)據(jù)庫連接的實(shí)現(xiàn)，主要是應(yīng)用ADO.NET技術(shù)進(jìn)行連接控制，添加連接字符串對象名稱的同時(shí)也要對配置文件進(jìn)行管理，確保能將服務(wù)器對象以及數(shù)據(jù)庫對象等作為研究基礎(chǔ)，建立完整的字符串模式，為完成操作提供保障。系統(tǒng)中加入數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)如Apriori、K-means、回歸方程、GBM、智能推薦算法、等。

第一，用戶信息管理模塊的實(shí)現(xiàn)。在電信客戶關(guān)系管理中應(yīng)用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)系統(tǒng)應(yīng)用體系內(nèi)，有效進(jìn)行功能模塊的添加、修改以及信息處理，確保導(dǎo)入信息以及導(dǎo)出信息都能獲取Web控件的管理，在驗(yàn)證輸入信息后就能完成信息提交和執(zhí)行工作。

第二，安全性管理模塊的實(shí)現(xiàn)，主要是在系統(tǒng)登錄后就能利用安全管理進(jìn)行身份的驗(yàn)證，確保ARIMA算法能對用戶角色以及權(quán)限信息處理的完整性展開深度管理，且能有效完成時(shí)間序列預(yù)測，在輸入信息后就能借助回歸方程校對信息的匹配程度，并且完成對應(yīng)的登錄[6]。

第三，客戶信息維護(hù)模塊的實(shí)現(xiàn)，主要是添加個(gè)人以及集團(tuán)的基礎(chǔ)性信息，確保能提高信息的處理和判定效率。

第四，客戶服務(wù)模塊的實(shí)現(xiàn)，技術(shù)人員在單擊“新增客戶情況記錄”后應(yīng)用智能推薦算法能有效對相應(yīng)信息進(jìn)行分析，發(fā)揮數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)技術(shù)有效獲取反饋建議，從而保證關(guān)懷項(xiàng)目以及挽留客戶等模塊都能發(fā)揮作用。

第五，統(tǒng)計(jì)和分析模塊的實(shí)現(xiàn)，借助歸一化處理方式構(gòu)建數(shù)據(jù)矩陣，能對相應(yīng)記錄和訓(xùn)練數(shù)據(jù)進(jìn)行對比分析[8]。

3 結(jié)束語

總而言之，在對電信企業(yè)客戶關(guān)系管理項(xiàng)目進(jìn)行研究和分析的過程中可知，要想提升工作的針對性和時(shí)效性，就要充分發(fā)揮軟件工程的思想，整合數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的優(yōu)勢，建構(gòu)完整的系統(tǒng)功能分析模塊，滿足不同應(yīng)用需求，在整合功能性模塊處理效率的基礎(chǔ)上，確保對應(yīng)的客戶管理體系和指導(dǎo)性分析模塊都能有效落實(shí)，提升電信企業(yè)客戶關(guān)系管理水平。

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