質(zhì)量管理體系在中小企業(yè)知識管理中的應(yīng)用

袁永華

摘 要：中小企業(yè)建立之初實施質(zhì)量管理體系有利于提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意，提高應(yīng)對風(fēng)險的能力，向社會證明其能力。在知識經(jīng)濟(jì)時代中小企業(yè)應(yīng)依據(jù)管理體系的新要求實施知識管理，知識管理對企業(yè)具有更重要意義。中小企業(yè)應(yīng)對來源于企業(yè)內(nèi)外、顯性和隱性的知識實施收集、識別鑒定、存儲、分享、創(chuàng)造、應(yīng)用、更新以及涉密知識保護(hù)等等一系列活動。

關(guān)鍵詞：質(zhì)量管理體系；中小企業(yè)；知識；知識管理

一、質(zhì)量管理體系對企業(yè)知識管理的要求

隨著全球創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)形勢的發(fā)展，越來越多的年輕人選擇自主創(chuàng)業(yè)，因而中小企業(yè)數(shù)量與日俱增。他們往往身兼投資者和管理者兩個重要角色。為了讓企業(yè)開始邁向規(guī)范化管理，少受走彎路，許多企業(yè)選擇了依據(jù)《ISO9001 質(zhì)量管理體系 要求》標(biāo)準(zhǔn)貫徹實施質(zhì)量管理體系。

實施質(zhì)量管理體系可確保企業(yè)具備穩(wěn)定提供滿足顧客要求以及適用的法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)的能力；增強顧客滿意的機會；提高應(yīng)對相關(guān)的風(fēng)險和機遇的能力；通過認(rèn)證獲得社會認(rèn)可。

GB/T23703.2-2010標(biāo)準(zhǔn)對“知識”的定義為：“通過學(xué)習(xí)、實踐或探索所獲得的認(rèn)識、判斷或技能”?？梢允秋@性的，也可以是隱性的；可以是組織的，也可以使個人的；知識可包括事實知識、技能知識和人際知識。

知識管理是指對知識、知識創(chuàng)造過程和知識的應(yīng)用進(jìn)行規(guī)劃和管理的活動。中小企業(yè)的知識管理活動包括收集、識別鑒定、存儲、內(nèi)部分享、創(chuàng)造、利用、更新以及涉密知識保護(hù)等等一系列活動。

二、中小企業(yè)知識管理的意義

首先，知識管理可以提升企業(yè)抗風(fēng)險能力。眾所周知，我國中小企業(yè)平均壽命較短，主要原因是抗風(fēng)險能力低下。而根據(jù)質(zhì)量管理體系要求，企業(yè)應(yīng)明確內(nèi)、外部環(huán)境中的影響其經(jīng)營效果的相關(guān)因素，積極應(yīng)對風(fēng)險和機遇?，F(xiàn)代的商業(yè)社會瞬息萬變，不可預(yù)知的事件越來越多。其中新知識和新技術(shù)的出現(xiàn)和利用非常重要，技術(shù)風(fēng)險應(yīng)提前防范。當(dāng)今時代中小企業(yè)更多是基于創(chuàng)新而生，企業(yè)發(fā)展也更有賴于新知識，因而知識管理對于中小企業(yè)往往意味著或生存或倒閉。新技術(shù)利用比人晚一步，或者因管理不善，自有技術(shù)泄密，就意味著企業(yè)失去競爭優(yōu)勢，風(fēng)險突發(fā)，意味著滅亡。

第二，知識管理得當(dāng)，有利于提高企業(yè)實現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)的能力。知識管理的宗旨在于知識的利用。中小企業(yè)員工相互較熟悉、關(guān)系融洽，企業(yè)如果建立了知識管理過程，有良好的內(nèi)部溝通渠道，經(jīng)驗，新知識的獲得、汲取和借鑒等易于內(nèi)部傳播，可拓寬員工視野，積累員工知識，從而提高工作效率。

第三，知識管理的實施有助于提高企業(yè)員工素質(zhì)。員工是企業(yè)的重要財富，擁有具有新知識和創(chuàng)造力的員工能提升企業(yè)競爭力。企業(yè)知識的傳遞和應(yīng)用是現(xiàn)代企業(yè)保持競爭優(yōu)勢的一個重要措施，它可以更快地提高企業(yè)員工的整體素質(zhì)，形成企業(yè)競爭實力。

三、中小企業(yè)如何實施知識管理

1、策劃、構(gòu)建企業(yè)知識管理系統(tǒng)

中小企業(yè)知識管理不能盲目進(jìn)行，凡是預(yù)則立不預(yù)則廢，需要進(jìn)行系統(tǒng)的策劃。

我國中小企業(yè)由于人力資源緊張且變動頻繁，時間繁忙和資金有限的原因，往往沒有重視重視的積累和管理。在初次規(guī)劃知識管理時，不要在開始就試圖對組織內(nèi)的所有知識都能很好地管理，先從熟悉的核心業(yè)務(wù)部分做起。其次應(yīng)關(guān)注知識管理的重點領(lǐng)域是哪些？公司哪些業(yè)務(wù)是未來的發(fā)展重點？分析公司目前和潛在收益最大的環(huán)節(jié)等等，從而確定企業(yè)內(nèi)部優(yōu)先實行知識管理的部門或流程名單。這樣既抓住了重點，又容易見到效果，而且不需很大的投入，可以在企業(yè)內(nèi)部起到很好的示范作用，也為以后的順利實施打下基礎(chǔ)。再次做好基礎(chǔ)工作，對企業(yè)的知識進(jìn)行全面梳理。可以完成企業(yè)關(guān)鍵知識資源與核心優(yōu)勢的調(diào)查，為系統(tǒng)挖掘企業(yè)和個人的競爭優(yōu)勢，提供企業(yè)在組織結(jié)構(gòu)調(diào)整、制度變革、流程改造、戰(zhàn)略規(guī)劃與目標(biāo)分解時的引導(dǎo)和方向，并達(dá)成實施知識管理的預(yù)期目標(biāo)。隨著企業(yè)的不斷發(fā)展和環(huán)境的變化，有些知識可能過時，有些知識需要更新。通過知識梳理，對過時的知識及時淘汰與更新，促進(jìn)企業(yè)有用知識的原始積累。

依據(jù)質(zhì)量管理體系對策劃活動的要求，小企業(yè)知識管理系統(tǒng)的策劃包括主管部門確立，管理制度建立，管理措施和方法的實施，知識管理的檢查監(jiān)督與改進(jìn)工作。一般明確技術(shù)部門為歸口管理部門，其他各部門負(fù)責(zé)分管相關(guān)方面的知識，運用IT技術(shù)提高知識管理的手段，支持公司不斷地進(jìn)行改進(jìn)、改革，實現(xiàn)精致管理。

2、建立、保持知識管理過程

企業(yè)知識管理流程多，包括識收集、識別鑒定、存儲、內(nèi)部分享、創(chuàng)造、利用、更新以及涉密知識保護(hù)等。

（1）知識收集和鑒別

公司各職能部門按照知識分類和授權(quán)人員負(fù)責(zé)收集、整理公司內(nèi)部的知識，建立標(biāo)準(zhǔn)化的管理體系。通過網(wǎng)絡(luò)、報刊雜志、行業(yè)信息、會議、展覽展銷會等各種途徑，收集國際、國內(nèi)市場信息。

內(nèi)部來源，包括：

a） 文件類：上級來文、質(zhì)量手冊及程序文件、公司的管理制度、產(chǎn)品圖紙、檢驗和試驗要求、記錄格式等。

b） 信息類：公司產(chǎn)品質(zhì)量分析、以往的管理方法與經(jīng)驗總結(jié)、失敗的案例分析等以 報表、工作總結(jié)、會議紀(jì)要等方式進(jìn)行收集。

c） 數(shù)據(jù)類：公司有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品銷售統(tǒng)計報表、財務(wù)報表、管理目標(biāo)、顧客滿 意度、品牌滿意度、市場占有率、資金收繳情況、員工滿意度、財務(wù)預(yù)算及執(zhí)行情況等方面的數(shù)據(jù)或資料由各責(zé)任部門通過記錄、報表的方式收集。

d） 其他內(nèi)部來源可獲得的知識。

外部來源，包括：

a） 外部的文件及會議材料，如上級文件、經(jīng)驗交流材料、管理要求等。

b） 行業(yè)信息，如產(chǎn)業(yè)政策、行業(yè)發(fā)展動態(tài)等、產(chǎn)業(yè)政策信息；通過參加會議、訂閱行業(yè)期刊、查閱政府或行業(yè)網(wǎng)站等方式進(jìn)行收集。

c） 國家和地方的法律法規(guī)、政策，產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)；

d） 市場信息，主要是客戶對公司產(chǎn)品的滿意度、對企業(yè)服務(wù)的滿意度、市場行情、 市場占有率及價格情況等。

e） 標(biāo)桿及競爭對手信息，如技術(shù)、質(zhì)量、規(guī)模、主要市場、發(fā)展戰(zhàn)略等信息。通過調(diào)研、走訪、參加行業(yè)研討會議等方式收集。

f） 先進(jìn)的管理方法、技巧。通過購買專業(yè)書籍、外出參加培訓(xùn)、聘請老師或?qū)＜?授課、咨詢行業(yè)協(xié)會或相關(guān)部門等方式獲得。

g） 顧客提供的圖紙、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工藝等資料，由商務(wù)部負(fù)責(zé)登記，技術(shù)部對其有 效性進(jìn)行驗證。

h） 供方、外協(xié)單位等相關(guān)方信息材料，由綜合部、業(yè)務(wù)部通過供方調(diào)查、評價和復(fù)評和星級供方評定等方式收集。

i） 其他外部來源可獲得的知識。

由于收集人員個人因素影響，以上知識可能并不全部適用于企業(yè)自身實際。需要各部門參與共同鑒別，確保知識庫的合理適用。

（2）建立知識庫，存貯、內(nèi)部共享

應(yīng)建立知識庫，將知識存儲于組織的內(nèi)部，檢索機制的建立以及對知識的更新等。明確各種檔案借閱、查詢的管理規(guī)定。在組織范圍內(nèi)通過交流、研討等方式進(jìn)行共享使其得到更廣泛的運用、創(chuàng)造更多的價值。

3、知識的應(yīng)用和效果監(jiān)測

利用已有的知識，將其運用到具體的工作之中乃至形成新的知識，這涉及到對知識需求的了解以及將知識運用到具體的業(yè)務(wù)過程、改進(jìn)活動、職能與個人等。

在知識的應(yīng)用過程之中，可能發(fā)現(xiàn)效果不如人意，需要改進(jìn)知識管理流程。

4、完善和更新

通過員工利用，可以發(fā)現(xiàn)現(xiàn)有知識的不足，自主創(chuàng)新，實現(xiàn)知識的創(chuàng)造，完善企業(yè)知識體系。企業(yè)通過知識監(jiān)控手段，發(fā)現(xiàn)外部新知識，及時更新，避免被行業(yè)所淘汰。