新形勢下電力客戶服務(wù)的現(xiàn)狀及改進(jìn)措施研究

黃澤賢

摘 要：電力客戶服務(wù)是供電企業(yè)經(jīng)營管理的重要職能。文章介紹電業(yè)局客戶服務(wù)中心從服務(wù)理念、管理手段、隊伍建設(shè)和服務(wù)應(yīng)急等4個方面完善電力客戶服務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)，以嶄新的姿態(tài)和全新的思維詮釋“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨。

關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力客戶服務(wù)；供電服務(wù)品質(zhì)

0 引言

電力客戶服務(wù)中心的建設(shè)是以國家各類技術(shù)規(guī)范和業(yè)務(wù)要求為依據(jù)并響應(yīng)國家電力公司《關(guān)于面向二十一世紀(jì)的電力營銷工作的若干意見》，構(gòu)筑面向21世紀(jì)的電力營銷戰(zhàn)略，采用國際先進(jìn)的客戶服務(wù)中心解決方案，利用現(xiàn)有用電管理等系統(tǒng)的相關(guān)數(shù)據(jù)，建設(shè)統(tǒng)一的客戶服務(wù)體系.其最根本、最明確的目標(biāo)是：樹立良好社會形象，規(guī)范業(yè)務(wù)處理模式，協(xié)調(diào)內(nèi)部業(yè)務(wù)運(yùn)作，優(yōu)化客戶服務(wù)質(zhì)量，強(qiáng)化內(nèi)部考核機(jī)制，為創(chuàng)建國內(nèi)乃至國際一流的管理和服務(wù)質(zhì)量體系打下堅實(shí)基礎(chǔ)：同時，建立以市場需求為導(dǎo)向，以滿足客戶需求為中心，以引導(dǎo)客戶消費(fèi)并取得經(jīng)濟(jì)效益和社會效益相統(tǒng)一的市場營銷戰(zhàn)略。

1 電力客戶服務(wù)的基本含義

任何一位顧客在購買商品時，總希望商品能給他帶來整體的滿足，包括優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和滿意服務(wù)。特別是對于一些具有可選性的商品，如果使用時得不到服務(wù)保證，客戶往往會產(chǎn)生顧慮，而當(dāng)客戶感到越來越失望時，便會轉(zhuǎn)到其他公司尋求消費(fèi)，以求得到更好的服務(wù)。就最廣泛的含義來講，任何能夠提高客戶滿意程度的內(nèi)容，均屬客戶服務(wù)的范疇，而電力客戶服務(wù)就是以電能商品為載體，用以交易和滿足客戶需要的、本身無形和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。

2 如何樹立電力客戶服務(wù)理念

2.1 全面理解電力客戶服務(wù)是滿足客戶的需求

電力客戶服務(wù)的核心是滿足客戶的需求，始終堅持客戶第一的原則，這是它與傳統(tǒng)觀念的根本區(qū)別所在。滿足需求包含著豐富的內(nèi)容，只有全面理解才能較好地落實(shí)在實(shí)際行動之中。滿足客戶的需求主要包括：①滿足客戶對電力產(chǎn)品的全部需求；②滿足客戶不斷變化的需求；③滿足不同客戶的需求。

2.2 樹立全員參與的電力客戶服務(wù)理念

電力企業(yè)要樹立、貫徹和實(shí)施新的電力客戶服務(wù)理念，必須以各種方式向企業(yè)職工灌輸以客戶為中心的經(jīng)營指導(dǎo)思想，既考慮客戶目前需求，又考慮客戶長遠(yuǎn)利益和社會整體利益，這是企業(yè)建立一個有競爭力的機(jī)制的關(guān)鍵性工作之一。首先，電力企業(yè)的決策者必須牢固樹立正確的經(jīng)營指導(dǎo)思想。決策者在企業(yè)中擔(dān)負(fù)著重要的職責(zé)，其指導(dǎo)思想正確與否將直接影響到企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)和決策，關(guān)系到企業(yè)的生存與發(fā)展。其次要對企業(yè)職工開展全員培訓(xùn)，使企業(yè)每一個成員都樹立正確的客戶服務(wù)理念，并將這個理念落實(shí)到具體行為中去，體現(xiàn)在整個生產(chǎn)經(jīng)營的全過程和各個環(huán)節(jié)之中。

2.3 樹立長期利潤觀點(diǎn)

實(shí)施電力客戶服務(wù)理念最終目的還體現(xiàn)在電力企業(yè)利潤的獲取與評價方面。要滿足客戶的需求并達(dá)到長期利潤最大化的目標(biāo)，企業(yè)必須既要考察短期利潤目標(biāo)，又要考察產(chǎn)品的市場占有率、投資收益率等指標(biāo)；還要分析潛在的需求。對于某些有購買潛力但短期內(nèi)使企業(yè)獲利甚微或可能虧損的客戶，也要經(jīng)營并提供電力服務(wù)，以求得長期利潤最大化。

2.4 建立科學(xué)的服務(wù)管理體系

隨著新的以客戶需求為中心的經(jīng)營服務(wù)思想的確立，企業(yè)的經(jīng)營管理體系也要相應(yīng)變化，要從滿足客戶需求這個目標(biāo)出發(fā)，把對客戶的服務(wù)貫穿于企業(yè)市場營銷活動的始終。

3 如何提高電力客戶服務(wù)

3.1 充分了解客戶服務(wù)的價值

效益是一個企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)商品的銷售也已日益成了企業(yè)追求效益最大化的重要手段。而客戶服務(wù)又是以貫徹客戶為中心的價值觀服務(wù)，它以為客戶提供最佳的服務(wù)為目的，并以客戶滿意為最大的宗旨，是維系與客戶良好合作關(guān)系、贏得客戶之心的忠誠服務(wù)。它能最大限度的鞏固現(xiàn)有客戶，降低開拓成本，從而通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得很多的新客戶。

3.2 突出服務(wù)的個性化

由于電力系統(tǒng)面對的客戶是各式各樣而且不斷變化的，所以，供電企業(yè)必須采取多種形式，以滿足客戶的需求。按照銷售過程的服務(wù)可分為：售前服務(wù)、售中服務(wù)及售后服務(wù)，同時還有配套服務(wù)和全程服務(wù)。按照客戶群體的不同可分為：特色服務(wù)、個性服務(wù)、差異化服務(wù)及定制化服務(wù)等。按照客戶所需的服務(wù)程度可分為：初級服務(wù)、中級服務(wù)和高級服務(wù)等。

3.3 傾聽客戶的聲音，對客戶反映的情況積極解決

傾聽客戶聲音不僅是體現(xiàn)在調(diào)查或者收到投訴的時候，而應(yīng)是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。同時，對客戶反映的事實(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)并且采取行動。當(dāng)客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關(guān)系有可能惡化，并積極協(xié)調(diào)各個部門，認(rèn)真地調(diào)查實(shí)際情況，給客戶一個滿意的答復(fù)。若一段時間后，客戶對賬單的質(zhì)詢大大減少了，就證明你們之間的溝通改善了。

圖1 電力客戶服務(wù)幾大核心

3.4 客服代表要對工作充滿責(zé)任感

客服工作大多是在電話中進(jìn)行的，許多工作都需要在極短的時間內(nèi)給客戶一個滿意的答復(fù)，因此，對于客服工作人員的壓力是可想而知的。但正是由于這種工作的特殊性，也使我們的工作充滿了挑戰(zhàn)和精彩性。據(jù)不完全統(tǒng)計，我們的客戶代表每天都要與上百個顧客打交道，這就需要每個客戶代表都充分具備想服務(wù)的思想、能服務(wù)的而技能和會服務(wù)的意識。

3.5 注重電話溝通的技巧

“說”的技巧，客戶代表要突出自己的專業(yè)性，在工作的環(huán)境中不但要確定自己要代表的形象，接聽電話的語調(diào)、語速、語音都要與客戶保持同步和匹配?！奥牎钡募记桑e極聆聽是溝通技巧的關(guān)鍵。認(rèn)真的聆聽，冷靜的思考，對客戶提出的問題做出專業(yè)的回答?！皢枴钡募记桑驗槲覀兠鎸Φ目蛻艨赡軐﹄娏χR是很不了解的，所以，在提問的過程中盡量少用專業(yè)詞匯，以免誤導(dǎo)客戶，使其得不到有效地溝通。

3.6 注重微笑服務(wù)

客戶代表在日常的生活中要盡量的使用微笑服務(wù)，當(dāng)客戶問出不合理問題時，也迅速準(zhǔn)確的對客戶的問題做出判斷，并給出客戶合理的回答。在整個過程中，客戶代表都要控制住自己的情緒，決不能在電話中與客戶產(chǎn)生沖突。時時微笑才是對我們工作最好的詮釋。

4 結(jié)論

供電企業(yè)關(guān)注民生、服務(wù)民生，最直接、最現(xiàn)實(shí)的體現(xiàn)就是完善電力客戶服務(wù)，提升供電服務(wù)品質(zhì)。在客戶服務(wù)的整個鏈條中，努力做到服務(wù)的內(nèi)質(zhì)和外形相統(tǒng)一、前臺和后臺相統(tǒng)一，始終努力保障廣大電力客戶及時、安全、便捷、放心、滿意、和諧用電，以嶄新的姿態(tài)和全新的思維詮釋%“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)宗旨。

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