曠婷玥
摘 要:本文通過IPA分析湖南某四星級酒店(HY酒店)員工就業(yè)感知,分別從工作投入、工作滿意度和員工忠誠度方面進行重要性程度和表現(xiàn)水平的測量。得出員工最為重視的是管理制度、薪資福利、人際關系和個人發(fā)展。因此,本文從保健因素和激勵因素兩方面針對性地提出了相關建議。
關鍵詞:IPA分析;工作投入;工作滿意度;員工忠誠度
一、引言
員工的滿意度對酒店的持續(xù)健康發(fā)展具有極大的影響作用。近幾年我國星級酒店員工流失嚴重。作為典型的勞動密集型行業(yè),員工的長期流失對酒店人力資本的積累極為不利,經(jīng)營管理難度加大,酒店的可持續(xù)發(fā)展難以維系。酒店經(jīng)營成敗主要靠服務質(zhì)量,而服務質(zhì)量必須通過員工來實現(xiàn)。員工滿意度極為重要,甚至可成為衡量酒店成功與否的關鍵因素。如何保證員工積極的工作投入,較高的工作滿意度,維護好員工的忠誠度,進而增強酒店的核心競爭力,是擺在酒店管理者面前的一道難題。
迄今為止,國內(nèi)外已有大量學者研究過酒店員工滿意度方面的問題。我國學者匡家慶(2013)對酒店員工流失一般原因進行分析,得出滿意度是影響員工流失的主要原因之一。張子昂等(2012)運用因子分析法對酒店員工滿意度進行研究,發(fā)現(xiàn)員工的工作內(nèi)容、薪酬福利、內(nèi)外部工作環(huán)境以及酒店內(nèi)人際關系等因素嚴重影響員工的滿意程度。李瑩瑩(2016)探討飯店員工的就業(yè)感知,發(fā)現(xiàn)個人職業(yè)發(fā)展需求是飯店員工就業(yè)的首要動機。
本文以湖南省的HY酒店員工滿意度存在的現(xiàn)實問題入手,結合IPA分析法進行分析。作為一家新興的四星級酒店,HY酒店正處在企業(yè)上升期,其經(jīng)營過程中存在許多問題:組織結構不合理;缺乏完善的、行之有效的制度體系;缺乏專業(yè)高效的管理團隊,執(zhí)行力較低;上下級關系不融洽,部門之間、員工之間的交流與溝通太少,員工責任心低;工作條件有待改善;對外招聘人才較困難;缺乏專業(yè)培訓;酒店文化薄弱。
二、IPA分析法(Importance-Performance Analysis重要性-表現(xiàn)分析法)
IPA分析法即重要性與表現(xiàn)水平的分析,是營銷領域中用來評價企業(yè)的產(chǎn)品、服務或品牌的優(yōu)勢及劣勢的分析工具。(Martilla,et al.,1977)
IPA分析法從“期望值-表現(xiàn)”法演變而來,這種方法將衡量項目的重要程度及每個項目的表現(xiàn)結合,對每個項目的重要性程度和該項目屬性實際表現(xiàn)水平兩個維度評分。具體操作步驟:首先確定考核變量,可通過研究對象打分得出研究變量的重要性和表現(xiàn)水平的分值;求出重要性和表現(xiàn)水平的平均數(shù)和中值,畫出有刻度的IP圖,以重要性和表現(xiàn)水平的均值作為確切交叉點,基于交叉點劃出十字架,其中橫軸代表重要性數(shù)值,縱軸代表表現(xiàn)水平數(shù)值;再將所有的重要性與表現(xiàn)水平得分的交叉點畫在以均值為交叉點所形成的四個象限上;根據(jù)各變量的在坐標軸上的點確定其所在IPA分析圖中的位置為優(yōu)勢,或是劣勢;最后根據(jù)相關分析形成結論。(張欽等,2007)
這種方法能為決策者提供制定市場營銷戰(zhàn)略的基礎,另外,在實際操作過程中,通常將表現(xiàn)水平=滿意度水平來進行分析。
三、研究工具與設計
1.調(diào)查問卷的設計與發(fā)放
通過專家調(diào)查法的意見,本文選擇Schaufeli(2002)開發(fā)的 “Utrecht工作投入量表”(the Utrecht Work Engagement Scale)作為量表中工作投入部分內(nèi)容的測量。員工滿意度和忠誠度部分內(nèi)容則參考Smith, et al.(1969)編制而成工作描述指數(shù)量表“JDI量表,Job Descriptive Index”、辜應康等(2011,2012)的酒店員工工作滿意度影響因素、李永梅(2013)關于影響高星級酒店員工忠誠度影響因素分析。同時還有借鑒Herzberg(1959)的雙因素理論,以對比影響員工意見的保健因素和激勵因素。同時,本文采用李克特量表的5級評分法(本文中表現(xiàn)水平=滿意度)。
本文以HY酒店員工為研究對象,目前母群的總人數(shù)為205人,可以作為取樣的母群體。為提升回收問卷量及有效問卷量,擬采取全數(shù)發(fā)放原則,總回收份數(shù)為195份,剔除無效問卷7份后,共計回收有效樣本188份,回收率達91.7%。本文的數(shù)據(jù)資料處理采用計算機套裝統(tǒng)計軟件SPSS22.0進行資料分析。
2.信效度檢驗
本文通過探索性因素分析提取出工資福利與管理、個人發(fā)展、工作專注、工作環(huán)境與成就、工作參與、員工忠誠、人際關系、工作熱情8個因素,并歸納為工作投入、工作滿意度和員工忠誠度三個層面。隨后對各個因子進行可靠性分析,運用克隆巴赫系數(shù)(Cronbach's Alpha)檢視信度,顯示各維度信度較高。最高為工資福利與管理,Cronbach's Alpha值為0.944,最低為人際關系,Cronbach's Alpha值為0.714。
通過運用Convergent-Discriminant Validity(聚斂-區(qū)分效度法)檢驗效度,發(fā)現(xiàn)個別概念元素的相關函數(shù)均值除了工作熱情(0.482)偏低少許之外,基本上都>0.5,因此可以判斷各維度有較好的聚斂效度。通過概念與概念元素相關函數(shù)均值的比較發(fā)現(xiàn),概念與概念之間存在區(qū)分效度,同時也是顯著的。
四、資料分析
本文采用IPA分析法得出圖1,I-P矩陣被分為四個象限,分界線分別為重要性及表現(xiàn)性得分的平均值(4.47和3.46)。四個象限分別指:“重要-表現(xiàn)好”是HY酒店的主要優(yōu)勢,應當在各種活動中得到重點突出;“重要-表現(xiàn)不好”屬于HY酒店的主要劣勢,應該得到大力改善?!安恢匾?表現(xiàn)好”是HY酒店的次要優(yōu)勢;“不重要-表現(xiàn)不好”是HY酒店的次要劣勢。
1.主要優(yōu)勢分析
即重要-表現(xiàn)好的內(nèi)容如下:A1-工作時的干勁程度、A2-工作時的快樂程度、A4-工作時精神飽滿的程度、A5-每天很愿意去上班、A7-碰到工作中的難題時會經(jīng)常思考、A9-合理安排自己的工作時間、A11-工作中雖然很累,但也力求確保服務質(zhì)量程度、A14-能很快地融入工作的程度、A16-會堅持干完手頭的工作而不中途放棄的程度、A28-直接上級對下屬工作的支援程度、A38-酒店安全保障機制的完善程度、A39-上下級關系融洽程度、A40-同事之間進行坦誠交流的程度。
近于次要優(yōu)勢的區(qū)域:A3-即使工作不順利也不灰心喪氣、A8-愿意付出額外的努力,以便能更好地完成工作、A17-全身心投入工作時,覺得很愉快的程度。此象限的重要性及滿意度程度都最高,因此酒店應當繼續(xù)維持。
2.次要優(yōu)勢分析
即重要性低,表現(xiàn)水平好的變量主要有A5-每天很愿意去上班、A6-對自己當前的工作的興趣程度、A10-在工作時,總是積極主動地提出改進的意見、A13-工作時覺得時間過得飛快的程度、A37-酒店軟硬件設定足夠程度。說明酒店在這方面不夠重視,應當加強改進,使員工重視這方面因素的提升,讓員工繼續(xù)保持積極向上的工作熱情,為酒店創(chuàng)造更大的效益。
3.主要劣勢分析
指員工認為很重要,但表現(xiàn)水平卻不如人意的因素,主要有A18-目前酒店的工資合理程度、A19-獎金發(fā)放合理程度、A24-酒店的職責劃分明確程度、A25-酒店的病、事休假制度完善程度、A30-個人空間成長程度、A31-能夠得到良好的培訓程度、A35-能在工作中獲得成就感的程度、A41-各部門間良好的協(xié)作配合程度。近于主要劣勢的變量有A21-現(xiàn)有的福利待遇合理程度、A29-員工直接上級對下屬的期望程度、A45-員工愿意留在本酒店工作的程度。
鑒于此象限變量員工認為很重要,但表現(xiàn)卻差強人意,酒店應當著力對這些方面進行改善,提高員工的滿意水平。具體酒店可在適當范圍內(nèi)提高酒店員工的工資福利水平,多思考員工獎金發(fā)放的途徑,能夠針對性地多進行專業(yè)的培訓,多舉行一些活動增強部門之間、員工之間的互動,讓員工可以在工作中得到更好地成長,獲得更多的成就感,從而提高對酒店的忠誠度,增強酒店的凝聚力。
4.次要劣勢分析
此象限因素員工既不重視,表現(xiàn)水平也最低,主要有A12-經(jīng)常主動閱讀一些與工作相關的專業(yè)參考資料、A20-加班工資分配合理程度、A22-酒店管理理念的優(yōu)異程度、A23-酒店的分工明確程度、A26-酒店的病事休假制度完善程度、A27-員工的考評機制完善程度、A32-能夠得到公平的升職機會程度、A34-能在工作中尋找趣味的程度、A36-工作中有展現(xiàn)自我機會、A42-員工意見能迅速反饋程度、A43-員工意見迅速落實程度、A44-員工在本酒店工作感到自豪的程度。此象限的變量重要性和表現(xiàn)水平都比較低,表示員工不太重視或忽略了這些因素,因此酒店應當將其作為改善的重點,如建立學習型組織、構建酒店的優(yōu)異管理理念、完善酒店的相關管理制度、為員工設計職業(yè)生涯規(guī)劃,迅速反饋員工的意見,能讓員工感覺到被需要和重視,讓員工在本酒店工作能產(chǎn)生由衷的自豪感,可設法提高他們對這些因素的重視度和滿意度。
五、研究建議
通過對HY酒店相關影響因素的分析,可分為保健因素和激勵因素兩部分,其中需要完善的保健因素主要包括管理制度、人際關系、薪資福利、工作環(huán)境和領導者素質(zhì)等,激勵因素主要包括個人發(fā)展、企業(yè)文化和人才培養(yǎng)機制等。根據(jù)以上分析,本文對HY酒店建議如下:
1.保健因素方面
(1)優(yōu)化管理理念,完善管理制度。首先,堅持人本管理理念。其次,分工、職責應明確。做到人盡其才,人事相宜;因事制宜,動態(tài)平衡。再次,公平公正的獎懲制度。應將酒店的薪資福利與獎懲相結合,科學的獎懲制度能對酒店員工起到激勵作用。
(2)融洽的人際關系。酒店的良好人際關系,需要通過建立高效的溝通機制來奠定基礎,一方面需要各部門之間的良好配合,另一方面則需要建立上下級和同級別員工之間的融洽關系。
(3)合情合理的薪資福利。薪酬福利并不僅僅在于薪酬福利的絕對值,還應當注意其相對值(與同一地區(qū),同一行業(yè)中相同崗位的薪資比較)。通過員工的崗位分析和職位評價來實現(xiàn)公平的薪資福利制度。
(4)提供優(yōu)越的工作環(huán)境。既包括為員工提供優(yōu)越的工作和生活場所,還包括為員工營造輕松愉悅的工作氣氛。針對酒店員工日常工作的高節(jié)奏、高效率和高負荷和高要求,為員工提供豐富的業(yè)余文化娛樂活動。
(5)提高領導者的全面素質(zhì)。領導者應具備掌控全域的戰(zhàn)略能力;精通酒店管理的業(yè)務能力,懂得分權、授權,合理分工,職責明確;重視學習和創(chuàng)新;具備優(yōu)良的品德素質(zhì)、獨特的人格魅力,對待酒店的人和事能夠公平公正;具備高抗風險能力,高度的凝聚力。
2.激勵因素方面
(1)注重員工個人發(fā)展。首先,建立專業(yè)、完善的培訓體系。從員工的入職培訓、技能培訓、素質(zhì)培訓,以及酒店管理層的培訓四方面入手。要求員工了解酒店歷史進程,目標使命;掌握工作任務、工作流程,以及工作細則、標準與規(guī)范;全方面培訓職業(yè)道德、安全、法律、心理學、崗位等知識,注重服務意識的培養(yǎng)。其次,為員工做好職業(yè)生涯規(guī)劃。再次,職業(yè)生涯規(guī)劃與培訓相結合。
(2)培育獨特的酒店文化。以精神文化為核心,通過物質(zhì)文化和制度文化的有效配合,在實踐過程中實現(xiàn)自身的升華和揚棄,既注重員工的保健激勵,更要重視員工的精神激勵,以期培育獨特、不可復制的企業(yè)文化。
(3)儲備人才,構建人才培養(yǎng)機制??紤]內(nèi)部培養(yǎng)和外部引進并舉,內(nèi)部人才培養(yǎng)可節(jié)約成本,可信度高,員工積極性高;引進優(yōu)秀的外來人才給酒店注入新的活力,節(jié)約酒店內(nèi)部培養(yǎng)和業(yè)務培訓的成本;完善招聘制度;通過多種管道發(fā)布招聘信息;建立儲備人才數(shù)據(jù)庫。
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