供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

吳宏敏

【摘??要】電力市場(chǎng)形勢(shì)的不斷改變，用戶需求的不斷提高，對(duì)電力企業(yè)提出了更高的要求和更大的挑戰(zhàn)。電力企業(yè)歸屬于服務(wù)行業(yè)，但因長(zhǎng)期處于供方市場(chǎng)，在營(yíng)銷服務(wù)中還存在著很多問題，通過提升電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶的滿意度，對(duì)企業(yè)自身的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益都有著重要意義。

【關(guān)鍵詞】供電企業(yè);電力營(yíng)銷;優(yōu)質(zhì)服務(wù);解決策略

1電力營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的必要性

電力營(yíng)銷提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有十分關(guān)鍵的影響與作用。首先，內(nèi)部現(xiàn)狀緊迫性。早先電力行業(yè)發(fā)展主要為壟斷性質(zhì)，管理模式存在較大弊端，制度體系不健全，企業(yè)對(duì)供電生產(chǎn)整體規(guī)律未能做出全面清晰認(rèn)識(shí)，工作人員缺乏工作積極性，無法提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，導(dǎo)致產(chǎn)生各種不必要矛盾，對(duì)電力企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展造成嚴(yán)重影響。電力營(yíng)銷作為電力企業(yè)采用的重要銷售方式，電力產(chǎn)品同服務(wù)之間關(guān)系緊密，優(yōu)質(zhì)服務(wù)通常稱為推動(dòng)電力企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵因素之一。其次，外部環(huán)境嚴(yán)峻性。除電力企業(yè)內(nèi)部眾多矛盾問題產(chǎn)生的影響，社會(huì)輿論對(duì)企業(yè)發(fā)展同樣具有較大影響。與此同時(shí)，社會(huì)的進(jìn)步發(fā)展，眾多新型能源不斷被廣泛應(yīng)用，導(dǎo)致電能傳統(tǒng)優(yōu)勢(shì)地位受到影響，人們對(duì)能源進(jìn)行選取時(shí)，考慮服務(wù)與價(jià)格等眾多因素，綜合選取適宜的能源，從而對(duì)電力企業(yè)造成一定的壓力。基于此，務(wù)必重視優(yōu)質(zhì)服務(wù)，通過提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力，是企業(yè)關(guān)注的焦點(diǎn)問題。最后，電力用戶對(duì)于服務(wù)水平與質(zhì)量的要求逐漸提升，能源多樣化的出現(xiàn)與人們生活水平的提升，對(duì)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)更加嚴(yán)格，客戶滿意度也就變成各個(gè)行業(yè)領(lǐng)域工作的重點(diǎn)內(nèi)容，以客戶為主，以客戶為中心，從而有效提升企業(yè)整體形象，增強(qiáng)企業(yè)綜合競(jìng)爭(zhēng)力。

2電力營(yíng)銷服務(wù)中存在的問題

2.1對(duì)營(yíng)銷服務(wù)的重要性認(rèn)識(shí)不足

互聯(lián)網(wǎng)在電力行業(yè)中的深入應(yīng)用，是現(xiàn)代化電力企業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì)，同時(shí)也是對(duì)各個(gè)行業(yè)發(fā)展過程中需要面臨的行業(yè)變革，如果能夠在發(fā)展中抓住互聯(lián)網(wǎng)的優(yōu)勢(shì)特點(diǎn)，就能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展創(chuàng)造出更多的價(jià)值，能夠使企業(yè)保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的競(jìng)爭(zhēng)力。而電力企業(yè)也跟上了時(shí)代發(fā)展的步伐，其營(yíng)銷服務(wù)管理工作的信息化程度也得到了一定的提高，但是在電力企業(yè)實(shí)際營(yíng)銷服務(wù)工作開展的過程中，營(yíng)銷模式的更新以及優(yōu)化會(huì)受到一些限制性因素的影響，這些限制性因素大部分都是來自于人為因素。在一些電力企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)工作開展的過程中，一些管理人員并沒有意識(shí)到電力營(yíng)銷服務(wù)信息化建設(shè)的重要性，從而使得企業(yè)在這方面的建設(shè)發(fā)展受到了限制，使?fàn)I銷服務(wù)工作不能有效開展，給企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)開展帶來了巨大的困難。

2.2電力營(yíng)銷手段滯后

電力營(yíng)銷過程中，用電戶為電力企業(yè)服務(wù)與營(yíng)銷的主體對(duì)象，需要電力企業(yè)職工建立主動(dòng)服務(wù)的營(yíng)銷意識(shí)。但由于電力企業(yè)職工電力營(yíng)銷與服務(wù)意識(shí)的不足，導(dǎo)致其在實(shí)際工作過程中僅是被動(dòng)的等待用電戶“上門”進(jìn)行口頭營(yíng)銷，營(yíng)銷手段十分滯后，營(yíng)銷理念也無法適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展需求。傳統(tǒng)被動(dòng)式的營(yíng)銷方法取得的營(yíng)銷效果極為有限，無法深層挖掘潛在的用電戶，電力營(yíng)銷市場(chǎng)開拓不足。

3供電企業(yè)電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升解決策略

3.1樹立良好的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)

思想是行動(dòng)的指南。針對(duì)當(dāng)前供電企業(yè)電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象，筆者認(rèn)為：供電企業(yè)管理層應(yīng)當(dāng)樹立優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)意識(shí)，全面提升自身的服務(wù)能力。首先，在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的大背景下，服務(wù)已經(jīng)成為了保證企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵要素。因此，供電企業(yè)從管理層到一線員工，都應(yīng)當(dāng)樹立服務(wù)至上的思想觀念，通過為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，在整個(gè)社會(huì)樹立良好的企業(yè)形象，提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力;其次，不斷提升供電企業(yè)的服務(wù)能力。電力產(chǎn)品是一種特殊的商品，這種產(chǎn)品屬于單向產(chǎn)品，即產(chǎn)品一經(jīng)售出，將不能退換，且電力產(chǎn)品的質(zhì)量直接影響群眾生活的質(zhì)量。因此，要想不斷提高群眾的滿意度，供電企業(yè)需要不斷提升自身的服務(wù)能力，加強(qiáng)宣傳和推廣工作，強(qiáng)化群眾對(duì)供電企業(yè)產(chǎn)品的認(rèn)知，進(jìn)一步拉近與客戶之間的關(guān)系，通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)工作，樹立良好的企業(yè)形象。

3.2完善電力營(yíng)銷服務(wù)體系

優(yōu)質(zhì)的電力營(yíng)銷服務(wù)體系是電力公司建設(shè)不可或缺的關(guān)鍵因素，電力企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)工作人員應(yīng)具有以客戶為中心的服務(wù)理念，促進(jìn)工作心態(tài)的調(diào)整。電力企業(yè)營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，要推陳出新，建立起新型的營(yíng)銷體系，同時(shí)電力營(yíng)銷部門的職能要轉(zhuǎn)化為對(duì)客戶的服務(wù)和售后業(yè)務(wù)、開發(fā)利用新產(chǎn)品等，并健全從售前、售中到售后的整套相關(guān)服務(wù)工作，并充分的認(rèn)識(shí)到營(yíng)銷工作的任務(wù)重點(diǎn)，在堅(jiān)持工作重點(diǎn)及兼顧營(yíng)銷工作的同時(shí)，將營(yíng)銷工作細(xì)化到每一個(gè)階段，并加強(qiáng)各個(gè)部門的協(xié)調(diào)工作，將客戶的要求和投訴等進(jìn)行分類，制定出有效的處理策略和解決辦法，將營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體系發(fā)揮出最大的作用。例如在營(yíng)業(yè)大廳中，由專人引導(dǎo)客戶辦理業(yè)務(wù)，減少等待時(shí)間;由專人對(duì)多次辦理業(yè)務(wù)的用戶進(jìn)行問題答復(fù)等，及時(shí)為客戶排憂解難;建立起電力營(yíng)銷服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，向社會(huì)宣傳公開監(jiān)督熱線、進(jìn)行服務(wù)體驗(yàn)調(diào)查等，以督促電力營(yíng)銷人員提高服務(wù)質(zhì)量，也能夠提高自身的工作效率。

3.3建立良好的營(yíng)銷模式

首先，建立一個(gè)消費(fèi)者能夠自由進(jìn)入的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，用戶可以不通過任何中介去反應(yīng)問題，或者查詢用電量的詳細(xì)情況，工作人員也可以通過這種方式進(jìn)行工作整理總結(jié)，做好反饋工作，但是同時(shí)又要避免這種方式的弊端，加以完善。電力營(yíng)銷工作中，用戶是主體，在對(duì)用戶進(jìn)行服務(wù)之前，要了解用戶的信息，明確責(zé)任落實(shí)，將責(zé)任細(xì)致劃分，如果出現(xiàn)問題，要及時(shí)找到相關(guān)工作人員進(jìn)行責(zé)任承擔(dān)，不要出現(xiàn)互相推卸的情況。有時(shí)候，在電力方面，會(huì)出現(xiàn)偷電現(xiàn)象，偷電是一種需要具有專業(yè)性的事情，一般是企業(yè)當(dāng)中的工作人員，因?yàn)閷?duì)企業(yè)運(yùn)行非常了解，所以，一定要做好監(jiān)督獎(jiǎng)罰機(jī)制，如果出現(xiàn)這種情況會(huì)及時(shí)進(jìn)行懲罰。在企業(yè)中會(huì)有一些表現(xiàn)良好的員工，對(duì)于這些負(fù)責(zé)任的員工，要及時(shí)進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，這種獎(jiǎng)罰分明方式能夠在一定程度上激勵(lì)員工努力向上，提高自己工作的責(zé)任心，提高服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識(shí)，從而達(dá)到企業(yè)整體供電水平的提高。新一輪電力體制改革的到來，售電市場(chǎng)逐漸打開，用戶可以自由的進(jìn)行電力選擇，企業(yè)不斷改變營(yíng)銷觀念，提高工作效率，提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

3.4強(qiáng)化一體化辦電模式，開展整合營(yíng)銷

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，電力營(yíng)銷服務(wù)的整合不僅表現(xiàn)在供電企業(yè)各部門通力合作為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)上，更重要的是各種營(yíng)銷方式的整合。可以預(yù)見的是，線上和線下辦電方式將在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)共存，因此，強(qiáng)化線上和線下一體化辦電模式有助于提高客戶的辦電體驗(yàn)。目前已有部分營(yíng)業(yè)廳利用營(yíng)業(yè)場(chǎng)所空間打造線上辦電體驗(yàn)區(qū)，為居民和非居民客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。線上和線下辦電方式的整合需要站在客戶的角度，簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)流程，讓客戶根據(jù)辦電體驗(yàn)選擇適合的辦電模式。通過拓展多樣便利的業(yè)務(wù)辦理方式可以提升用戶的體驗(yàn)，除了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳辦理，還可通過設(shè)立自助交費(fèi)終端、銀行儲(chǔ)蓄代扣、卡表購(gòu)電、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳等方式實(shí)現(xiàn)，切忌為了推廣線上辦電模式而人為減少線下辦電窗口，影響客戶的辦電體驗(yàn)。

4結(jié)束語

電力營(yíng)銷服務(wù)水平的提升依賴于員工自身的責(zé)任意識(shí)與服務(wù)意識(shí)，電力營(yíng)銷服務(wù)需要一定的專業(yè)技術(shù)的支撐，針對(duì)服務(wù)中出現(xiàn)的問題，及時(shí)反饋客戶需求，這才是電力企業(yè)應(yīng)該牢牢掌握的管理對(duì)策。隨著電力市場(chǎng)需求的增長(zhǎng)，未來電力企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)力提升也在很大程度上與營(yíng)銷服務(wù)水平相關(guān)，通過有序的市場(chǎng)運(yùn)作和科學(xué)的推銷手段，使?fàn)I銷服務(wù)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)長(zhǎng)期發(fā)展，是每個(gè)電力企業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展的必由之路。

參考文獻(xiàn)：

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（作者單位：國(guó)網(wǎng)內(nèi)蒙古東部電力有限公司寧城縣供電分公司）