基于供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略（2）

李文斐 王國平

【摘 要】在供電企業(yè)營銷工作中最主要的工作內(nèi)容就是業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)，這是供電企業(yè)和用戶之間建立密切聯(lián)系的關(guān)鍵，也是供電企業(yè)展開營銷客戶的重要途徑。業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)質(zhì)量與客戶對(duì)企業(yè)的印象有著直接的影響，同時(shí)也是企業(yè)管理水平的直接體現(xiàn)。本文就對(duì)供電營銷業(yè)擴(kuò)管理服務(wù)的質(zhì)量提升策略進(jìn)行深入探討。

【關(guān)鍵詞】供電；營銷；業(yè)擴(kuò)；管理；策略

隨著我國經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，社會(huì)生產(chǎn)生活對(duì)電力的需求逐漸增大，供電營銷為客戶提供服務(wù)的質(zhì)量和水平得到了社會(huì)的廣泛關(guān)注。傳統(tǒng)的服務(wù)中，由于受到腐敗等不良行為的影響，服務(wù)水平一直沒有得到有效的提升。在如今國家大力打擊腐敗行為的情況下，電力行業(yè)的腐敗行為已逐漸被消滅。在光明行業(yè)發(fā)展中，提高供電營銷業(yè)擴(kuò)服務(wù)水平已成為供電企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)。在提高營銷質(zhì)量的同時(shí)，為客戶提供全方位的服務(wù)是十分必要的。因此，文章著重對(duì)此展開了分析。

1、電力營銷業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)簡介

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)一直以來都是電力營銷工作中的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。所謂業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是指供電企業(yè)根據(jù)客戶的主觀訴求和實(shí)際用電情況及時(shí)有效地開展相關(guān)業(yè)務(wù)以滿足客戶對(duì)于用電的申請(qǐng)。通俗來講，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝就是客戶要求供電，而企業(yè)滿足供電要求這一過程。從當(dāng)前我國電力行業(yè)的發(fā)展來看，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作主要包括客戶用電申請(qǐng)登記、企業(yè)確定供電方案、編制工程概算、進(jìn)行實(shí)際設(shè)計(jì)與施工、建立戶務(wù)檔案資料等具體內(nèi)容。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們生產(chǎn)生活對(duì)于電的需求越來越多，因而促使業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)數(shù)量逐漸上升。而做好這一業(yè)務(wù)對(duì)于滿足我國社會(huì)生產(chǎn)生活用電需要，推動(dòng)我國經(jīng)濟(jì)社會(huì)的進(jìn)一步騰飛有十分重要的意義。另外，做好這一項(xiàng)業(yè)務(wù)對(duì)于我們科學(xué)細(xì)致的分析我國社會(huì)生產(chǎn)生活整體用電數(shù)據(jù)，推動(dòng)我國電力行業(yè)的發(fā)展也十分重要。客戶和供電企業(yè)之間形成供電關(guān)系的第一步就是業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)，因此在該項(xiàng)業(yè)務(wù)中企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量越好，越能夠在顧客群體中樹立好口碑，進(jìn)而使得企業(yè)形成良好的社會(huì)形象，這同樣利于企業(yè)持續(xù)發(fā)展。

2、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理所存在的問題

1.1業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不夠規(guī)范

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝這一項(xiàng)工作在實(shí)施過程中，需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，其中就包括了報(bào)裝→實(shí)地勘查→供電方案的制定→設(shè)計(jì)資料審核→施工資質(zhì)查驗(yàn)→中間查驗(yàn)→竣工查驗(yàn)→裝表接電，在這些環(huán)節(jié)中，有部分流程因?yàn)楦鞣N因素需要較長的審核時(shí)間，有時(shí)候還會(huì)出現(xiàn)超出承諾辦理時(shí)限等現(xiàn)象，最終就會(huì)致使整個(gè)流程時(shí)間都被延長。此外，在實(shí)際工作過程中，還有部分人員因?yàn)闉E用職權(quán)詢私舞弊，最終對(duì)客戶利益造成了損害，就比如說，所制定的供電方案不夠合理、吃拿卡要、故意刁難客戶增加驗(yàn)收障礙等問題，而這些問題的存在都在一定程度上體現(xiàn)出了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理不夠規(guī)范。

1.2工作素養(yǎng)較低，服務(wù)質(zhì)量得不到提升

員工工作素養(yǎng)的高低在很大程度上決定著企業(yè)整體核心競(jìng)爭(zhēng)力的高低，對(duì)于服務(wù)領(lǐng)域來說更是如此，服務(wù)人員作為與客戶接觸的一線人員，其服務(wù)水平和工作水平與客戶消費(fèi)需求息息相關(guān)。但是在目前的很多電力企業(yè)中，個(gè)別崗位的工作人員自身專業(yè)性不夠強(qiáng)、服務(wù)態(tài)度較差、業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，直接導(dǎo)致電力營銷工作不能夠順利進(jìn)行。而且，很多工作人員由于自身原因并沒有按照嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，嚴(yán)重?fù)p害客戶的利益，最終造成了業(yè)擴(kuò)管理現(xiàn)狀的不樂觀。更重要的是，在實(shí)際工作過程中，存在部分工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊，這種現(xiàn)象直接反應(yīng)了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作的不嚴(yán)格性。

2、供電營銷業(yè)擴(kuò)管理的客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升策略

2.1提高工作素養(yǎng)，奠定服務(wù)質(zhì)量

提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)是供電營銷業(yè)擴(kuò)管理中客戶全方位服務(wù)質(zhì)量提升的重點(diǎn)工程。由工作人員對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要性可知，要想真正實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升就必須從工作人員抓起，注重員工工作素養(yǎng)的培養(yǎng)。首先，電力企業(yè)應(yīng)該嚴(yán)抓嚴(yán)查，迅速解決部分員工徇私舞弊、以權(quán)謀私的不良工作現(xiàn)狀，展現(xiàn)企業(yè)發(fā)展新面貌、新風(fēng)氣。其次，對(duì)于有關(guān)工作人員電力企業(yè)要定期對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)，及時(shí)提高他們的專業(yè)技能水平，改變他們的傳統(tǒng)服務(wù)理念，樹立全方位的服務(wù)理念。最后，工作人員應(yīng)該提高自身工作自覺性，不僅要杜絕違規(guī)的不良行為，還要積極配合企業(yè)部門開展各項(xiàng)工作?？傊?，提高電力企業(yè)員工工作素養(yǎng)應(yīng)該成為企業(yè)的發(fā)展目標(biāo)之一。

2.2以客戶為核心規(guī)范業(yè)擴(kuò)管理

業(yè)擴(kuò)保證服務(wù)的對(duì)象是廣大用戶，業(yè)擴(kuò)管理勢(shì)必應(yīng)圍繞用戶的需求展開，只有達(dá)到了用戶的預(yù)期需求與期望，才能真正實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工程的價(jià)值，也才能提高業(yè)擴(kuò)管理水平。所以，實(shí)際的業(yè)擴(kuò)管理工作中，必須將客戶放在第一位，圍繞客戶需求來有目標(biāo)、有針對(duì)性地開展業(yè)擴(kuò)服務(wù)，要想做到這一點(diǎn)，可以從以下關(guān)鍵方面做起。第一，明確客戶需求。必須細(xì)致、深入、全面地掌握業(yè)擴(kuò)報(bào)裝客戶的需求信息，本著到位服務(wù)的原則，盡可能滿足包裝用戶的一切合理訴求。第二，分析并熟識(shí)用戶需求中的關(guān)鍵信息。既要借鑒已有的業(yè)擴(kuò)工程經(jīng)驗(yàn)，也要參考用戶的包裝需求，明確用戶需求中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，從這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)入手進(jìn)行規(guī)范化管理。例如，所編制的規(guī)定方案是否合理、接火送電能否規(guī)范到位，收費(fèi)是否合規(guī)合法等。通過聽取客戶的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝反饋意見能夠更加精準(zhǔn)、客觀地獲取相關(guān)信息，從而確保問題能及時(shí)解決。第三，客戶配合，強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)監(jiān)督管理。必須時(shí)刻保持業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍的純潔性，杜絕一切不良之風(fēng)、嚴(yán)懲腐敗行為。對(duì)此，供電企業(yè)有必要成立專門的業(yè)擴(kuò)監(jiān)督小組，同客戶密切配合，支持鼓勵(lì)用戶檢舉揭發(fā)一切違規(guī)操作的業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作人員，上至部門領(lǐng)導(dǎo)，下至基層人員，都要接受群眾監(jiān)督，對(duì)于越權(quán)審批、權(quán)力濫用的領(lǐng)導(dǎo)，要按照相關(guān)規(guī)定、規(guī)章制度給予嚴(yán)懲，實(shí)際業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)過程中，出現(xiàn)違規(guī)操作的人員，同樣要給予嚴(yán)肅處分，確保實(shí)際報(bào)裝過程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)都能夠有清晰、明確的回執(zhí)單，打造一直堅(jiān)實(shí)、忠誠的業(yè)擴(kuò)工作隊(duì)伍，時(shí)刻為民服務(wù)，為民著想，自覺肩負(fù)起業(yè)擴(kuò)管理工作職責(zé)。

2.3確保管理的規(guī)范性，對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新

供電企業(yè)在發(fā)展過程中，在將全方位服務(wù)客戶作為工作理念之后，還要在實(shí)際工作過程中將客戶需求放在首位，并且制定出相應(yīng)的制度進(jìn)行管理，以此來確保方案規(guī)劃、施工、竣工、驗(yàn)收等環(huán)節(jié)的規(guī)范性，從而才能真正確保業(yè)擴(kuò)管理這一工作的質(zhì)量，真正為客戶提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。而要想真正確保管理的規(guī)范性，就一定要制定出相應(yīng)的制度，比如說，可以對(duì)業(yè)擴(kuò)供電方案制定、中間檢查、受電工程設(shè)計(jì)等方面來進(jìn)行完善，以此來讓客戶對(duì)工作進(jìn)行監(jiān)督和管理，真正確保其管理的規(guī)范性。此外，在發(fā)展過程中，還需要對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行創(chuàng)新，盡可能對(duì)用電手續(xù)進(jìn)行簡化，同時(shí)對(duì)接電時(shí)間進(jìn)行縮短，以此來最大程度提升業(yè)擴(kuò)報(bào)裝的效率。比如說，現(xiàn)如今就有部分供電企業(yè)推出了大客戶綠色通道服務(wù)，確?？蛻魳I(yè)擴(kuò)工程的質(zhì)量和效率。

3、結(jié)語

綜上所述，應(yīng)加強(qiáng)客戶用電檢查及安全用電宣傳，做好重要用戶和重點(diǎn)關(guān)注客戶的應(yīng)急工作，科學(xué)評(píng)估客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)，組織制定并落實(shí)客戶用電安全風(fēng)險(xiǎn)防控措施，努力消除客戶用電安全隱患。

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（作者單位：國網(wǎng)山西省電力公司運(yùn)城供電公司）