客戶關系管理在大中型超市中的應用

李樂

摘 要：自世紀年代以來，中國連鎖零售企業(yè)不斷發(fā)展，在我國經濟發(fā)展的浪潮已經乘風破浪而來，為我國經濟發(fā)展做出了巨大的貢獻。大中型超市就是中國連鎖零售企業(yè)的代表，在超市運營過程中，客戶關系的管理至關重要，可是目前很多大中型超市在客戶關系管理上存在一定的問題。本文以某一家樂福超市為例，通過客戶關系管理中的現狀以及存在的問題，提出了相應的應對策略，希望能夠為同行業(yè)人士提供參考。

關鍵詞：客戶關系管理，超市運營，問題，對策

引言

超市是零售業(yè)發(fā)展的重要載體，零售業(yè)以此為依托發(fā)展迅速但近幾年由于競爭態(tài)勢嚴峻，其發(fā)展速度也逐漸緩慢了下來，一些超市的經營由于無法采取有效的管理辦法因此也無法沖出困境，因此虧損巨大或出現倒閉關門的狀況。經過調查發(fā)現很多大中型超市經營困難主要是因為客戶關系管理存在問題，因此需要特別注意。

1 客戶關系管理含義

客戶關系管理（Customer Relationship Management，簡稱 CRM），是指通過培養(yǎng)企業(yè)的最終客戶、分銷商和合作伙伴對本企業(yè)及其產品更積極的偏愛或偏好，留住他們并以此提升企業(yè)業(yè)績的一種營銷策略。

2 家樂福超市簡介

法國家樂福集團始建世紀年代末，在年代中期打入了中國市場，成為中國當時的第一家大賣場，且以其先進的經營理念和經營模式迅速占據中國零售業(yè)市場的主導地位。如今家樂福的迅速發(fā)展，且取得巨大的成果，成為在世界上排名第二，在歐洲排名第一的零售企業(yè)。

3 家樂?？蛻絷P系管理存在的問題分析

通過對某市家樂福超市六個分店進行調查發(fā)現，雖然家樂福超市己經在眾多消費者心目中樹立起了良好的形象，其高質的產品和優(yōu)質的服務也深入人心，但是中國各個地區(qū)之間存在差異，一樣的經營理念不能適應不同地區(qū)的特殊情況。因此家樂福超市客戶關系管理上還是存在一些問題，影響著超市的健康發(fā)展。

3.1員工缺乏以顧客為導向的思想

在家樂福超市的實際銷售中，存在部分員工素質不高、對待顧客態(tài)度惡劣，沒有為顧客服務的意識或服務意識水平不高。家樂福超市出現這樣的狀況，是由于員工的缺乏以顧客為導向的思想。雖然家樂福超市已經引進了客戶關系管理，但卻在實際中實施不力，特別在一線員工方面忽視了客戶為導向思想的培養(yǎng)，而一線員工又是與客戶最直接的接觸者，客戶在對企業(yè)服務進行評價時在很大程度上取決于為其提供服務的一線員工。如果這些員工不具備以客戶為導向的思想，在行為上就不可能做到尊重客戶、誠心為客戶服務，這樣客戶對企業(yè)也不可能滿意，客戶也不會對企業(yè)忠誠。

3.2客戶關系管理與業(yè)務流程脫節(jié)

家樂福超市在實施客戶關系管理時和企業(yè)的業(yè)務流程脫節(jié)，不能信息一個有效的整體，對業(yè)務流程的改革和創(chuàng)新上還不夠，不能與客戶關系管理相適應。且由于現在家樂福超市所實施客戶關系管理不是從自身的實際情況出發(fā)，而是將客戶關系管理當成是一個應用軟件，通過購買之后再來選擇運行平臺，以軟件為出發(fā)點，再做相應的調整，這樣的實施客戶關系管理帶有削足適履的意味，因為運用起來也會出現這樣那樣的問題，與業(yè)務流程的脫節(jié)便是其問題的反映。還由于受到企業(yè)自身的文化及組織機構的原因，導致了客戶關系管理成了一個誰也不懂的擺設。

4 家樂?？蛻絷P系管理的改善措施

隨著現在社會的不斷發(fā)展和變化，市場競爭也日益激烈，家樂福超市也認識到超市地位發(fā)生的改變，超市過去只著眼于自身產品的質量的做法己經不能于現在的市場現狀相適應了，客戶現在才是超市應該關注的重點。家樂福超市也己經認識到了客戶關系的重要性，并逐漸開始運用客戶關系管理系統。

4.1將客戶關系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合

企業(yè)文化要注重從員工出發(fā)，來提升企業(yè)文化的價值意義。在實施客戶關系管理時，特別要重視對員工的培養(yǎng)，讓員工能夠盡快的適應新環(huán)境。企業(yè)文化的實現不能只停留在上級管理層上，還要注重對普通員工特別是一線員工的價值觀的培養(yǎng)，客戶關系管理戰(zhàn)略與家樂福超市企業(yè)文化相融合需要的是在超市內部宣傳建立“以客戶為中心”的企業(yè)文化，這樣的文化價值觀最主要的受培訓人是員工。通過這樣的企業(yè)文化的培訓，主要讓員工明白以顧客為導向的客戶關系管理戰(zhàn)略的實施對超市所具有的價值和意義。員工在這培訓過程中不僅要認真學期企業(yè)文化真諦，還要認識到與客戶建立良好關系的重要性，自己也要注重自身素質提高，提高為客戶服務的積極性和熱情。

4.2加強家樂福超市客戶信息庫的管理

客戶關系管理需要建立一個完整的客戶信息庫?，F在社會飛速發(fā)展，我們已經進入了信息社會，信息更替十分迅速，由于互聯網的廣泛使用獲得信息的方式也多種多樣。家樂福超市可以通過多種方式獲得各種各樣的信息，但是對信息進行管理和分析就需要一個規(guī)范的信息庫管理系統進行操作，把信息的規(guī)范數字化更方便企業(yè)直觀的感受和利用，從中提取出有用的信息。家樂福超市信息庫的管理具有自身獨特之處，要加強家樂福超市客戶信息庫的管理需要做到這幾點：①收集客戶信息;②挖掘客戶信息;③運用客戶信息。

4.3與顧客建立情感聯系

家樂福超市的經營理念就包括為客戶提供舒適、和諧的購物環(huán)境，這有利于企業(yè)和客戶之間感情的建立。當客戶在超市購物時有一種如同在家的輕松舒適感，就會把自己的感情也投入其中。所以那些僅把企業(yè)與客戶之前的關系當成是純粹的商業(yè)往來和利益關系的，其實是一種誤解。因此，他們只重視價格不會把握與顧客建立情感聯系的機會，這樣缺乏感情依賴，也大大降低客戶的忠誠度。通過禮貌性給客戶一些中肯性的建議，也會增加客戶對企業(yè)信任還可以通過一句簡單的問候、一杯茶水、一個休息地都可以增加客戶對超市的好感度。

5 結語

綜上所述，能夠看得出來客戶關系管理在超市運營中的重要性。為此本文分析了家樂?？蛻絷P系管理現狀，且就家樂?？蛻絷P系管理存在的一系列問題進提出相應的解決對策，以為其提供借鑒經驗。

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