試論電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的策略

譚海帆

摘要：供電企業(yè)自改革開放以來獲得了迅猛的發(fā)展，創(chuàng)造了巨大的社會效益與經(jīng)濟效益。作為我國社會經(jīng)濟發(fā)展的重要基礎(chǔ)能源之一，電力資源的供應效率及供應質(zhì)量直接關(guān)系著我國社會經(jīng)濟的發(fā)展和人們的生活水平。

關(guān)鍵詞：電力;營銷;優(yōu)質(zhì)服務

1電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的重要意義

1.1電力營銷優(yōu)質(zhì)服務能夠為消費者帶來更多便利

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務就是在電力營銷中采取多種方式為廣大客戶提供更加專業(yè)、便捷的服務，通過對消費者需求的滿足來提高企業(yè)的信譽，進而實現(xiàn)企業(yè)電力市場的擴展和經(jīng)濟效益的提升。提高電力營銷優(yōu)質(zhì)服務就是為客戶提供更加安全可靠的電力產(chǎn)品和不斷拓展電力服務內(nèi)容，減少電力故障的發(fā)生率，滿足社會對于電力資源和服務的高品質(zhì)需求。

1.2電力營銷優(yōu)質(zhì)服務有助于電力企業(yè)經(jīng)濟效益增長

電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的提升是企業(yè)營銷的重要目標，電力企業(yè)通過優(yōu)質(zhì)的營銷服務來獲得消費者的認可和信賴，能夠在激烈的市場競爭中占據(jù)有利地位，不斷擴展企業(yè)的市場競爭力，進而實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟效益的提升和可持續(xù)發(fā)展。一個電力企業(yè)要想在市場競爭中站穩(wěn)腳跟，就必須要重視電力營銷服務能力的提升，營造良好的營商環(huán)境，只有這樣才能夠鞏固市場地位，促進企業(yè)的長遠發(fā)展。

2電力企業(yè)在營銷服務中存在的問題

2.1電力營銷管理觀念落后，服務態(tài)度不足

電力企業(yè)作為電力商品的生產(chǎn)者和經(jīng)營者，在市場經(jīng)濟體制下，面對瞬息萬變的市場，企業(yè)市場營銷管理人員如果不能夠及時轉(zhuǎn)變營銷觀念，深刻認識電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的重要性，就很有可能造成營銷服務的滯后，制約著企業(yè)的發(fā)展。當前我國電力企業(yè)的市場營銷的觀念還比較滯后，過分關(guān)注銷售業(yè)績，忽略了客戶需求的滿足和優(yōu)質(zhì)服務水平的提升，營銷服務水平低。

2.2服務手段單一，營銷服務難以滿足客戶需求

電力行業(yè)在我國屬于壟斷行業(yè)，其特殊的行業(yè)地位導致許多電力企業(yè)缺乏對于市場營銷服務的重視和關(guān)注。電力企業(yè)在為客戶提供電力商品的同時，并沒有能夠為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化和多樣化的電力營銷服務，服務方式極其片面，服務的模式和手段單一，服務技能有待提高，電力營銷服務的效果較差，不能夠滿足客戶對于電力服務的高品質(zhì)需求。

2.3營銷服務團隊缺失，營銷模式亟待創(chuàng)新

當前電力企業(yè)中許多營銷服務人員的業(yè)務素質(zhì)參差不齊，影響營銷服務水平。同時許多企業(yè)的市場營銷服務模式與當前的市場和客戶需求嚴重脫節(jié)，許多企業(yè)營銷創(chuàng)新走入了過于追求形式創(chuàng)新和一味模仿照搬的誤區(qū)，市場營銷和服務的手段和方法效率也低下，缺乏客戶服務創(chuàng)新體系，急需對此進行創(chuàng)新和改進。

3電力營銷優(yōu)質(zhì)服務提升的策略

3.1為客戶提供個性化服務

基于目前的電力企業(yè)行業(yè)形勢來講，需要改進與革新電力營銷觀念，完善電力營銷服務體系，為客戶提供個性化與多樣化的服務，消除電力營銷服務負面影響因素。比如，電力企業(yè)可以設(shè)置來電咨詢以及上門服務，為客戶提供針對性解決方案。在互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)飛速發(fā)展的時代下，電力企業(yè)需要將新技術(shù)融入至營銷服務工作中，與客戶之間開展多樣化溝通渠道。電力營銷服務管理工作注重服務質(zhì)量，由于不同客戶之間有所差異，所以電力企業(yè)應在服務方式上有所創(chuàng)新。例如，電力企業(yè)在營業(yè)大廳設(shè)置客戶服務區(qū)，并且建立客戶端平臺，令客戶可以高效便捷的查詢相關(guān)資費。電力企業(yè)在開展多樣化服務時，需要注意以下兩項內(nèi)容：第一，設(shè)置客戶經(jīng)理，以較少耗能與節(jié)約電費為出發(fā)點，為客戶講述耗電詳情并且為其提供合理的用電建議，制定可行性計劃來節(jié)約用電或提供個性化的綜合能源指導服務;第二，加強用電安全檢查工作。人們的正常生活里經(jīng)常使用電力，電力企業(yè)要為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的供電服務，加強宣傳安全用電常識，為客戶提供免費電氣診斷等增值服務，防止用電安全事故出現(xiàn)。

3.2強化客戶繳費意識

我國的電力企業(yè)長期以來存在著收費困難情況，以及客戶欠費情況也時有出現(xiàn)，電力企業(yè)要提高營銷服務質(zhì)量，需要與客戶建立起互信互利的關(guān)系，令客戶形成自覺繳費的習慣。企業(yè)要與政府部門實行有效溝通，不斷創(chuàng)新電費回收方式。比如，電力企業(yè)可以制作相關(guān)宣傳標語，通過網(wǎng)絡(luò)平臺以及電視播放進行繳費宣傳，并列舉出來相關(guān)法律法規(guī)，將與繳納電費的相關(guān)責任條款明示，為客戶施加適當?shù)膲毫?，督促其按時繳費。電力企業(yè)需要令客戶認識到繳費的重要性，通過正確的引導使其按時繳費。同時，在臨近繳費前期，企業(yè)要進行有效的繳費提醒，建立起移動客戶端支付系統(tǒng)，為客戶推送信息，并且?guī)椭浣鉀Q用電過程中的問題，發(fā)揮自身運營管理的價值。此外，可以與征信系統(tǒng)相結(jié)合，將兩次及以上拖欠電費、違約用電、竊電失信行為，將被列入中國人民銀行失信名單，其失信記錄將被計入人行征信系統(tǒng)。也就是說，拖欠電費和欠稅、民事判決等一樣，將成為個人信用記錄的污點，提供給各類金融機構(gòu)參考，提高客戶按時繳費的自覺性。

3.3樹立正確的營銷服務理念，提高服務質(zhì)量

供電企業(yè)要想獲得良好的發(fā)展，最主要的還是依賴于高質(zhì)量的服務。提高營銷服務質(zhì)量，首先就要樹立正確的服務理念，理解提供高質(zhì)量服務的意義，為電力企業(yè)形象的樹立和企業(yè)品牌的打造提供重要的推動力。供電營業(yè)廳在進行營銷服務過程中常常會出現(xiàn)一些問題，主要的原因還是營銷服務人員缺乏正確的服務理念，沒有將以客戶為中心的服務理念深植于心。電力企業(yè)要促使營銷人員樹立以客戶為中心的服務理念，要以客戶的需求為中心，給予客戶充分的尊重，縮小與客戶的距離，提升客戶的舒適感。這樣不僅僅可以加強營銷服務水平的提高，還可以獲得更多的客戶資源，促進企業(yè)又快又好的發(fā)展。

3.4加強設(shè)備設(shè)施的建設(shè)

加強電力企業(yè)的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，優(yōu)化企業(yè)的環(huán)境建設(shè)，對電力企業(yè)的營銷服務質(zhì)量的提升具有重要的作用。首先，電力企業(yè)可以加強開放性供電營業(yè)廳建設(shè)，讓人們的進入沒有限制，在營業(yè)廳中可以設(shè)置公共顯示屏，將營業(yè)廳的服務流程在屏幕中進行公示，引進先進的觸屏技術(shù)，可以讓進入營業(yè)廳的人們清楚電力營業(yè)廳的業(yè)務安排，了解其中的業(yè)務內(nèi)容。其次，營業(yè)廳可以設(shè)置排隊機，進入營業(yè)廳的客戶可以先進行排號，根據(jù)身份證領(lǐng)取排隊號碼，然后就可以根據(jù)營業(yè)廳中的指示牌到指定的休息區(qū)域等待，這樣減少客戶等待的乏累，還需要增加電費自助繳費及業(yè)務辦理終端機，安排專人輔導操作，避免排隊等候時間，提高客戶服務的滿意度。最后，營業(yè)廳中可以設(shè)置客戶滿意度調(diào)查器，客戶在服務結(jié)束后，進行滿意度信息表達，營業(yè)廳就可以通過滿意度調(diào)查器中的信息來了解相關(guān)營銷服務人員的服務質(zhì)量，這樣有利于提高電力營銷服務的質(zhì)量和水平。

4結(jié)語

當前我國電力企業(yè)在營銷服務上仍然存在嚴重的問題，制約著我國電力企業(yè)的進一步發(fā)展，因此，必須要加強對供電企業(yè)電力營銷優(yōu)質(zhì)服務的研究，通過良好的服務手段以及服務策略提高客戶的滿意度，促進供電企業(yè)核心競爭力的提升，使得供電企業(yè)能夠持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展。

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