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    關(guān)于電力客戶服務(wù)營銷新策略分析

    2016-11-01 13:27:29樂宇華
    中國科技博覽 2016年22期
    關(guān)鍵詞:客戶服務(wù)電力

    樂宇華

    [摘 ?要]隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們對(duì)服務(wù)的需求日益增加。針對(duì)供電企業(yè)來說,如何充分體現(xiàn)電力“先行”的職能,提升電力營銷服務(wù)在人們心中的地位,創(chuàng)造和諧的供電營銷環(huán)境,是當(dāng)前供電企業(yè)需要而臨的主要問題。為了夯實(shí)電力營銷服務(wù)基礎(chǔ),提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量,本文對(duì)供電企業(yè)電力營銷服務(wù)存在的問題進(jìn)行了分析,提出了一些創(chuàng)新性的觀點(diǎn)。

    [關(guān)鍵詞]客戶服務(wù) ;營銷現(xiàn)狀; 電力;

    中圖分類號(hào):F426.61 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1009-914X(2016)22-0062-01

    引言

    隨著當(dāng)前我國電網(wǎng)公司、電力公司近些年來對(duì)自身品牌化、形象規(guī)范化、市場化的工作建設(shè)越來越重視大多數(shù)電力企業(yè)對(duì)于客戶營銷服務(wù)的理念與標(biāo)準(zhǔn)也逐漸趨向完善。但是對(duì)比于“中國三大電信運(yùn)營商”的規(guī)范性服務(wù),電力企業(yè)的客戶服務(wù)營銷意識(shí)起步還比較晚,諸如市場化、客戶化的服務(wù)觀念還沒有轉(zhuǎn)變徹底。因此針對(duì)性的營銷策略更要及早在電力客戶服務(wù)中發(fā)展與推行。

    1我國電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷現(xiàn)狀

    現(xiàn)階段我國電力企業(yè)的客戶服務(wù)水平比之以往有了極大地提升,然而基于市場經(jīng)濟(jì)的背景下其服務(wù)質(zhì)量仍然存在很多不足。例如電力企業(yè)的經(jīng)營效益、員工利益以及客戶服務(wù)質(zhì)量這三者之間的聯(lián)系并不緊密,很多電力員工的服務(wù)觀念還比較停滯,并未轉(zhuǎn)變到市場經(jīng)濟(jì)下“以客戶滿意為中心”的服務(wù)理念中來無法滿足客戶的服務(wù)需求。

    還有些電力企業(yè)管理部門認(rèn)為供電企業(yè)服務(wù)只是接洽聯(lián)系客戶部門與員工的工作從為服務(wù)是屬于營銷部門的事其工作主要是行使職權(quán),并不在為客戶提供服務(wù)。由于客戶服務(wù)工作一直以來都沒有受到相關(guān)職能部門的一齊努力導(dǎo)致在一線的營銷部門客戶服務(wù)難以得到發(fā)揮,客戶往往會(huì)對(duì)服務(wù)失去信心。所以,全面整合當(dāng)前電力企業(yè)各部門的資源,創(chuàng)設(shè)以服務(wù)客戶為中心的營銷策略是電力企業(yè)的工作重點(diǎn)。隨著我國社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展以及電網(wǎng)公司體制的深化改革的持續(xù)進(jìn)行對(duì)電力客戶服務(wù)營銷工作也提出了更高水平的要求。各個(gè)層級(jí)的電網(wǎng)公司都提出了全面提升“供電服務(wù)水平”延伸服務(wù)內(nèi)容,豐富服務(wù)渠道力圖給客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的新要求。

    2 ?我國電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷存在的問題

    2.1 客戶服務(wù)體制

    改革進(jìn)程緩慢盡快從全局上來看,我國電力企業(yè)的服務(wù)營銷正在進(jìn)行體制改革,而且在發(fā)展技術(shù)等層面也獲得了相應(yīng)地進(jìn)步。然而,因?yàn)橐恢币詠淼膯我坏闹噶钚泽w制始終沒有在電力企業(yè)得到有效地消除,即便是發(fā)展迅猛的電力業(yè)其服務(wù)營銷機(jī)制還有進(jìn)步的巨大空間,特別是在客戶服務(wù)上,部分企業(yè)盡管也給予了一些高端客戶優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量,然而卻并沒有從本質(zhì)上生成一套行之有效的規(guī)范化的服務(wù)機(jī)制。

    2.2 客戶服務(wù)意識(shí)有待加強(qiáng)

    電力企業(yè)在人們的理解上就是提供電力資源的企業(yè),是有著強(qiáng)大的國民基礎(chǔ)的一項(xiàng)國家產(chǎn)業(yè),其客戶服務(wù)并沒有真正意義上被歸并到整個(gè)電力企業(yè)的營銷步驟中來。毋庸諱言,電力企業(yè)的營銷永遠(yuǎn)是不愁客戶的一種買賣,很多電力人員也因此認(rèn)為人們的需要并不需要太多重視。過去的電力企業(yè)發(fā)展職責(zé)完全是以提升發(fā)電效率,加大生產(chǎn)規(guī)模、加大發(fā)電量,得到最大化的發(fā)電效益為重點(diǎn)。在營銷管理上一直都非常守舊與落后,完全不能和市場經(jīng)濟(jì)體制下的客戶需求相匹配相較于國外的發(fā)達(dá)國家而言,我國電力企業(yè)客戶服務(wù)明顯在整體規(guī)劃上有著粗糙、單一的不足,其服務(wù)內(nèi)容始終無法達(dá)到客戶的標(biāo)準(zhǔn)。并且,很多電力客服人員的職業(yè)道德觀念不強(qiáng),甚至態(tài)度惡劣,沒有進(jìn)行過專業(yè)的職業(yè)培訓(xùn)等是電力客戶營銷企業(yè)在客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中意識(shí)淡薄的重要表現(xiàn)。

    可以肯定,傳統(tǒng)的客戶服務(wù)營銷模式早已不能適應(yīng)現(xiàn)階段市場經(jīng)濟(jì)體制下激烈競爭環(huán)境,以及各行業(yè)、產(chǎn)業(yè)所奉行的“以客戶為中心”的銷售理念,其觀念已經(jīng)被市場所淘汰。如今,伴隨著社會(huì)文化的不斷快速發(fā)展和西方銷售模式的進(jìn)駐,電力客戶無論是在用電需求還是維權(quán)意識(shí)上都取得了明顯地提高。對(duì)此,電力企業(yè)更應(yīng)當(dāng)順應(yīng)大勢,積極主動(dòng)地改變傳統(tǒng)的營銷理念,樹立“以人為本”“以客戶為中心”的服務(wù)營銷意識(shí)。

    3 加強(qiáng)電力企業(yè)客戶服務(wù)營銷的措施

    3.1 通過提高自身服務(wù)質(zhì)量來提升客戶滿意度

    新形勢下,電力企業(yè)營銷部門的客戶服務(wù)人一定要徹底轉(zhuǎn)換服務(wù)理念,利用完善健全的服務(wù)來提升客戶的滿意度。尤其在在服務(wù)崗位的職工培訓(xùn)上,電力企業(yè)尤其要重視服務(wù)技巧、服務(wù)禮儀、言行規(guī)范的培訓(xùn)。在最大限度上利用內(nèi)訓(xùn)師實(shí)施培訓(xùn)的基礎(chǔ)商,邀請國內(nèi)著名服務(wù)培訓(xùn)專家,為一線服務(wù)崗位職工開展一系列健全的服務(wù)操作訓(xùn)練,切實(shí)提高其服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力,提高員工自身服務(wù)的主動(dòng)性。電力企業(yè)可每年定期的開展相關(guān)的服務(wù)技能競賽,在全公司服務(wù)人員中掀起了一股學(xué)習(xí)服務(wù)技能。

    3.2 健全客戶服務(wù)營銷制度

    現(xiàn)階段,國內(nèi)很多地方在電力服務(wù)體現(xiàn)中依然存在各種各樣的問題。例如,某些地區(qū)的電力客戶繳費(fèi)過程繁瑣、工程服務(wù)不規(guī)范等等。針對(duì)上述這些普遍問題,電力企業(yè)有責(zé)任進(jìn)行完善與健全企業(yè)的服務(wù)營銷方式,具體來說,可以全面采用和網(wǎng)上銀行、電子轉(zhuǎn)賬等的信息技術(shù),讓一些繁瑣的問題簡明化。其中,電費(fèi)代收點(diǎn)與自營收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn),就非常具有針對(duì)地有效措施。另外,客戶服務(wù)營銷制度還需創(chuàng)設(shè)一套行之有效的監(jiān)督制約機(jī)制,通過舉報(bào)熱線電話、微博、微信等手段,徹底杜絕服務(wù)過程中出現(xiàn)的不規(guī)范的服務(wù)現(xiàn)象,確保服務(wù)水平的優(yōu)質(zhì)性。過去的電力企業(yè)體制其根本目的就是以安全生產(chǎn),提高發(fā)電量為運(yùn)營核心,其重點(diǎn)任務(wù)就是確保企業(yè)可以實(shí)現(xiàn)安全生產(chǎn)、大量生產(chǎn),而至于怎樣去疏導(dǎo)電力的流向、客戶怎樣去使用電力資源,以及營銷客服后期的跟蹤服務(wù)完全忽視。所以,電力行業(yè)非常有必要引入電力行業(yè)價(jià)格競爭機(jī)制,以此杜絕電力的壟斷,對(duì)不合理的地方進(jìn)行深化改革。

    3.3 給予客戶個(gè)性化服務(wù)

    針對(duì)一些重點(diǎn)客戶,電力企業(yè)可以相應(yīng)地提供其個(gè)性化的營業(yè)服務(wù)與信息服務(wù)。在實(shí)際工作上,按照客戶的自身資源為客戶制定各服務(wù)類別中的服務(wù)項(xiàng)目,建立一個(gè)能夠高效地讓客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)和客戶進(jìn)行互動(dòng)的機(jī)制。延伸網(wǎng)站、終端、代收等服務(wù)渠道,給予客戶遠(yuǎn)程多選擇、多樣化的服務(wù),以此來適應(yīng)不同客戶的服務(wù)需求。在傳統(tǒng)的電力服務(wù)基礎(chǔ)上,提供停電計(jì)劃提前告知、搶修進(jìn)度定時(shí)發(fā)送、電量電費(fèi)邊界提醒、遠(yuǎn)程先行復(fù)電、營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)地圖顯示等個(gè)性化的電力服務(wù)。與此同時(shí),滿足能效診斷、分布式電源接入、電動(dòng)汽車充換電等新興業(yè)務(wù)服務(wù)需求。

    4 結(jié)束語

    綜上所述,電力資源是民生之本、民生之基,而電力企業(yè)更是民生企業(yè)。不斷建設(shè)健全企業(yè)的客戶服務(wù)中心,給予客戶高質(zhì)量的供電服務(wù)是一項(xiàng)重要的民生利益問題。為電力客戶提供及時(shí)高效、安全、滿意的服務(wù)不僅是電力企業(yè)客服領(lǐng)域的應(yīng)有職責(zé),也電力客戶應(yīng)當(dāng)享有的權(quán)力。故而,電力企業(yè)必須要強(qiáng)化服務(wù)理念,提升服務(wù)意識(shí),使服務(wù)能力與品質(zhì)得到更大的提升。

    參考文獻(xiàn)

    [1] 鐘甜甜.淺談開拓電力客戶服務(wù)營銷新策略[J].現(xiàn)代商業(yè),2013,5(29) :46.

    [2] 宋挺,李江.電力客戶信用等級(jí)的差異化服務(wù)營銷策略研究[J].上海電力學(xué)院學(xué)報(bào),2011,12(01):83-86.

    [3] 姚國元.北京城區(qū)供電公司服務(wù)營銷策略研究[D].西北大學(xué),2014.

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